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PROTECCION AL

CONSUMIDOR
Mg. Ruby Edith Flores Caldern

BASE LEGAL:

Decreto Legislativo 716, Ley de Proteccin al
consumidor
Ley 26506, Ley que modifica el art. 7-A
Ley 27049, Ley que precisa el derecho a no ser
discriminado en el consumo
Ley 27251, Ley que establece el derecho del prepago en
las operaciones de crdito.
Ley 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de
proteccin al consumidor (Prescripcin)
Decreto supremo N 039-2000/ITINCI, Texto nico
ordenado de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Resolucin N 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI
(Lineamientos sobre proteccin al consumidor)

Ley 27598 , Ley que Adiciona el Art. 24-A y 24-B
Se prohibe el uso de metodos de cobranza que
afecten la buena reputacin del consumidor
....(Amarillitos)
Ley 27768, Ley que modifica el artculo 24
Ley 27846, Precisa Alcances del Art. 40
Ley 27849, Ley que regula las centrales privadas
de informacin de riesgos y de proteccin al titular
de la informacin.
Ley 27917, Ley que modifica el Art. 42
Decreto supremo N 011-2003-PCM (Reglamento de
Ley 27598)
Decreto Supremo N 048-2003-CP (Modifica art.
4 del reglamento de Ley 27598)



ACEPCIONES Y CRITERIOS DE INTERPRETACION

Las normas sealadas en el cuadro precedente se aplican a
todos los casos donde exista un Relacin de consumo entre
proveedor y consumidor celebrada en territorio Nacional.

Relacin de consumo:
Esta premisa, se encuentra regulada por la concurrencia de
tres componentes que estan intimamente ligados y cuyo
anlisis debe configurarse de manera integral; puesto que la
ausencia de uno de los dichos componentes determinara que
No nos encontremos frente a una relacin de consumo.
Dichos componentes son los siguientes:
1. Un consumidor o usuario DESTINATARIO FINAL
2. Un proveedor; y,
3. Un producto o servicio materia de una transaccin
comercial.

1. EL Consumidor:
Se considera consumidor a las Personas naturales o Jurdicas
que adquieren, utilizan, o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios.
Segn la ley, slo pueden plantear denuncias por presuntas
infracciones a las normas de proteccin al consumidor, ante la
comisin, los consumidores finales afectados o potencialmente
afectados, por si mismo o representado mediante asociacin de
consumidores.
La ley protege al Destinatario Final de los bienes que adquieran
productos o servicios que contraten.
El consumidor debe ocupar el ltimo eslabn en la cadena de
produccin.
Es decir; debe darle un uso distinto al que podra darle un
proveedor
2. Proveedor:
Son todas aquellas personas naturales o jurdicas de
derecho pblico o privado, que se dediquen en
establecimientos abiertos al pblico, o en forma habitual,
a la produccin o comercializacin de bienes o a la
prestacin de servicios en el territorio nacional.;
Las personas Naturales o jurdicas que fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
preparan, expenden o suministran bienes o prestan
servicios a los consumidores.

Asimismo, La ley considera Proveedores a:
Distribuidores o comerciantes
Productores o comerciantes
Importadores
Prestadores

3. Productos o Servicios:

3.1 Productos.- Es cualquier bien mueble
o inmueble, material o inmaterial, producido
o no en el pas, materia de una transaccin
comercial con un consumidor.

3.2 Servicios.- Cualquier actividad de
prestacin de servicios, que se ofrece en el
mercado a cambio de una retribucin,
inclusive las de naturaleza bancaria,
financiera, de crdito, de seguridad y los
servicios profesionales. Se exceptan los
servicios que se brindan bajo una relacin
de dependencia.
Asimetra informativa:
Este concepto se desprende, cuando de la relacin de consumo,
el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qu le interesa,
no necesariamente tiene a su disposicin la informacin que
permita adoptar las decisiones ms convenientes. En
consecuencia existe un problema de asimetra informativa
entre proveedores y consumidores que pueden llegar a generar
distorciones que pongan al consumidor en la incapacidad de
elegir soluciones adecuadas.

Casi todos los problemas de aplicacin de las normas de
proteccin al consumidor pueden verse resumidos en dos
grandes categoras.
Los problemas de informacin
Los problemas de Idoneidad.

Informacin Relevante:

Los problemas de informacin son entendidos como los casos
en que el proveedor omite brindar informacin relevante o la
brinda de manera defectuosa.
Lo que se debe informar depende de lo que el consumidor
espera; y lo que el consumidor esperara depende de qu es
lo que se le informo.
Existe cierta informacin mnima que por su relevancia para
efectos de que el consumidor tome su decisin de consumo,
debe ser puesta en conocimiento del consumidor.

Para determinar la relevancia de una informacin es
necesario atender a la posibilidad de que la omisin
revelacin de dicha informacin hubiera podido cambiar la
decisin del consumidor de adquirir o no el servicio o
producto deseado.


Idoneidad:
Es la falta de coincidencia entre lo que el consumidor
espera y lo que el consumidor recibe efectivamente. Pero
a su vez lo que el consumidor espera depende de la
cantidad y calidad de informacin que ha recibido.

El modelo de idoneidad se construye sobre la base de
tres premisas o pilares:
1. Garanta implcita.- Es la obligacin del
proveedor de responder por el bien o servicio en
caso no resultara idneo para satisfacer las
expectativas de los consumidores razonables.
Considerando las condiciones en las cuales los
productos fueron adquiridos o los servicios
contratados.


2. Garanta Expresa.- Se refiere a los trminos y
condiciones expresamente ofrecidas por el
proveedor, que siendo conocidas o conocibles por
el consumidor razonable utilizando su diligencia
ordinaria excluyen la garanta implcita. Es decir,
sealar algo distinto. En estos casos prima la
garanta expresa sobre la implcita.
3. Garanta legal.- Es aquella establecida
expresamente en la ley; es decir, no es la que el
proveedor determina ni la que el consumidor
razonable espera, sino la que manda la ley.


Consumidor Razonable:
Aquel consumidor que acta con una diligencia ordinaria en
sus decisiones de consumo, de acuerdo al principio de
buena Fe.
Ejemplo: uno debe leer lo que firma

Carga de la prueba:
Si el consumidor alega que el bien o servicio que adquiri
debe tener caractersticas superiores a las normalmente
previsibles dadas las circunstancias la carga de la prueba
de dichas caractersticas recaer sobre aqul.


JURISPRUDENCIA DE OBSERVANCIA OLIGATORIA

RESOLUCIN N 102-97-TDC
Fecha de pblicacin en el diario Oficial el Peruano: el
25/04/1997

Expediente N : 0327-1996-CPC
Denunciante: LLIANA CARBONEL CAVERO (En adelante la
Denunciante)
Denunciado: Finantour S.R.L (En adelante la empresa
Denunciada)
Comisin de proteccin al consumidor: (En adelante la
Comisin)
Materia: Presuntas infracciones a los Artculos 5 inciso b)
y 15 del D.Legislativo 716



Artculo 5.- En los trminos establecidos por el presente
decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes
derechos:
a) (...)
b) Derecho de recibir de los proveedores toda la
informacin necesaria para tomar una decisin o realizar
una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin
de productos y servicios; as como para efectuar un uso o
consumo adecuado de productos o servicios

Artculo 15.- El proveedor esta obligado a consignar en
forma veraz , suficiente, apropiada muy fcilmente
accesible al consumidor o usuario, la informacin sobre
los productos o servicios ofertados. Tratndose de
productos destinados a la alimentacin y la salud de las
persona, esta obligacin se extiende a informar sobre
sus ingredientes y componentes.
Est prohibida toda informacin o presentacin que
induzca a error respecto a la naturaleza, origen, modo
de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso,
medidas, precios, forma, de empleo, caractersticas,
propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier
otro dato de los productos o servicios ofrecidos.
Hechos:
En marzo de 1996, La denunciante abord junto a sus
dos menores hijas el vuelo 641 de la Aerolnea LACSA,
siendo su itinerario Lima-Panam- San Jos mexico -
Los Angeles, a pesar que La denunciada le haba
comunicado que dicho vuelo slo haca una escala en la
ciudad de San Jos, siendo perjudicial para la
Denunciante, pues el vuelo dur mas de doce horas y lo
hizo acompaado de sus dos menores hijas (De cuatro y
un ao y medio de edad respectivamente).
Por las razones expuestas La denunciante no utiliz los
tres pasajes de regreso hacia lima y opto por retornar
por el vuelo directo de Aeroperu (los angeles Lima)
motivo por el cual solicito a la empresa la devolucin del
importe pagado por los pasajes no utilizados
LA COMISION RESUELVE:
Declarar fundada la denuncia presentada por la
DENUNCIANTE contra la DENUNCIADA, por
infraccin a los artculos 5 inciso b) y 15 del Decreto
Legislativo N 716.
Sancionar a FINANTOUR S.R.L con una nulta
equivalente a Dos UIT

La Resolucin N 102-97-TDC fue apelada por la
DENUNCIADA y en consecuencia el expediente fue
elevado a la SALA DE LA COMPETENCIA del Indecopi





Cuestiones en discusin:
1.Si procede pronunciarse sobre la solicitud del
denunciante de que se ordene una indemnzacin
en su favor como consecuencia de lo hehcos
denunciados.
Al respecto, La dnunciante, en su escrito de Denuncia
solicita a INDECOPI ordene se le devuelva el importe
de los pasajes compradosy no utilizados
EL INDECOPI no esta facultado para ordenar
devoluciones o indemnizaciones , facultad otorgada
por ley al Poder judicial, estadno la Denunciante
facultada a iniciar dichas acciones si lo estima
pertinente
2. Si Finantour S.R.L cumpli con brindar informacin
necesaria acerca de las caractersticas del sercicio
contratado por la Denunciante, a fin de que sya
afecruara una elccin de consumo adecuadamente
informada,




Se debe tener en cuenta lo que normalmente
esperara un consumidor razonable en las
circunstancias que rodean la adquisicin de un
producto o la contratacin de un servicio. Esta
definicinpermite determinar que presaraciones y
caracteristicas se incorporan a los trminos y
condiciones de la operacin en caso de silencio de las
partes o en caso de que no existan otros elementos
de prueba que demuestren qu es lo que las partes
acordaron realmente
EL consumidor que alega que se le ha ofrecido
ms,deber cuidar de obtener las pruebas que
permitan demostrar que ello es as; y el proveedor
que alege haber recubido menos tambien tendra la
carga de demostrar que su afirmacin es cierta.
En el presente casol La Denunciada no ha presentado
prueba alguna que demuestre que inform al
consumidor el nmero de escalas existentes.







La sala CONFIRMO la resolucin impugnada en este
extremo por haberse vulnerado el derecho del
consumidor de recibir la informacin adecuada.
3. Incumplimiento de la entrega del voucher para el
servicio de Hospedaje.
LA empresa denunciada no se pronuncio al respecto ni
en su escrito de descargo ni en sus posteriores
escritos. La sala estima que el silencio de la
Denunciada debe ser apreciado como un
reconocimiento de los hechos alegados por la
denunciante. Por lo tanto, La sala confirmo la
resolucin impugnada en este extremo.
4. Graduacin de la Sancin
la sala modifico la sancin impuesta de dos UIT a una
UIT.






5. Difusin de la presente Resolucin
en aplicacin del Art. 43 del D.Leg 807, las resoluciones
de las comisiones, oficinas, sala de defensa y de la
propiedad intelectual que al resolver casos particulares
interpreten de modo expreso y con carcter general el
sentido de la legislacin constituirn PRECEDENTE DE
OBSERVANCIA OBLIGATORIA



PROCEDIMIENTO
Regulado por el titulo V del Decreto Legislativo 807
y especficamente por el TUPA del Indecopi (25/10/02)
Tambin se puede acudir al SAC (Sistema de Apoyo al
consumidor)
Asimismo, se puede presentar un reclamo al OSCAR
(Oficina de Servicios al consumidor y Atencin de
Reclamos)
Nota: el artculo 3 de la Ley N 27311, establece lo
siguiente:
Artculo 3.- Prescripcin de las infracciones
La accin para sancionar las infracciones a la
presente Ley prescribe a los dos aos.

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