Normas ISO en educacin

Eduardo Garca Jimnez

ISO educacin 2
Referencias normativas
UNE-EN ISO 9001:2000
UNE-EN ISO 9004:2000
UNE 66931 IN
Informe elaborado segn el Acuerdo de Taller Internacional
IWA 2:2003

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01. Generalidades
UNE 66931 IN:
Es un INforme destinado a facilitar directrices para
ayudar a las organizaciones que proporcionan
productos educativos a un implementar un SGC que
cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:200.
Dicho SGC debera ser:
El ms sencillo que funcione bien.
Exhaustivo para satisfacer los objetivos de calidad de
la O.E..

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02. Enfoque basado en procesos
La norma ISO 9001:2000 promueve la
adopcin de un enfoque basado en procesos:
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia
de un SGC para aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Un proceso es una actividad que utiliza recursos y
que se gestiona para permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados.
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
REQUISITOS
CLIENTES
Y OTRAS
PARTES
INTERESADAS
PROCESO DE
ALTA DIRECCIN
PROCESOS DE
REALIZACIN
DEL PRODUCTO
PROCESOS DE
GESTIN DE
RECURSOS
PROCESOS DE
MEDICIN,
ANLISIS
Y MEJORA
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
DEL SGC
PRODUCTO
SALIDAS
SATISFACCIN
CLIENTES
Y OTRAS
PARTES
INTERESADAS
ENTRADAS
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UNE-EN-ISO 9001:2000
Formacin
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
Planificacin de la realizacin
Revisin Requisitos relacionados con e l
Producto Diseo y Desarrollo
Compras
Realizacin del Producto
Control Dispositivos Seguimiento y Medicin
Compromiso
Estructura y Responsabilidades
Poltica
Planificacin Calidad
Satisfaccin del Cliente
Auditoras Internas
Seguimiento y Medicin
No Conformidades
Mejora Continua
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02. Enfoque basado en procesos
Opcionalmente puede aplicarse a todos los procesos la
metodologa PHVA (PDCA):
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y
las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y medicin de los productos
respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.
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tiempo
nivel de
calidad
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA o PHVA (rueda de Shewhart o de Deming)
P
Planificar: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de inters
Analice sus necesidades o expectativas
Defina caractersticas para satisfacerlas
Disee un proceso adecuado
H
Hacer: Desarrolle lo que planific
V
Verificar: Compruebe los resultados de su accin
A
Actuar: Acte para
modificar lo que hace o para
asegurar los resultados con
mayor calidad
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0.2. Enfoque basado en procesos en las
organizaciones educativas
Las organizaciones educativas deberan definir sus
procesos, de carcter multidisciplinar, como:
Proceso estratgico para definir el papel de la
organizacin en el entorno socioeconmico.
Mantenimiento del ambiente de trabajo.
Desarrollo, revisin y puesta al da de los planes de
formacin.
Admisin y seleccin de las solicitudes del alumnado.
Seguimiento y evaluacin de la formacin del
estudiante.
Evaluacin final para otorgar un ttulo acadmico u
otra forma de reconocimiento.

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1. Objeto y campo de aplicacin
El informe UNE 66931 IN proporciona directrices
para la aplicacin de la norma ISO 9001:2000
en las organizaciones educativas que
proporcionen productos educativos.
Sin importar su tipo, tamao y producto educativo
suministrado.
Esas directrices no modifican la norma ISO
9001:2000:
No se utilizan para la evaluacin de la conformidad ni
para la certificacin.
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2. Referencias normativas
ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la
calidad. Requisitos.
ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la
calidad. Fundamentos y vocabulario.
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3. Trminos y definiciones
Organizacin: unidad a la que se aplica la Norma.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Parte interesada: Persona o grupo que tiene un inters en el
desempeo o xito de una organizacin.
Proceso educativo: El que tiene como resultado el producto
educativo.
Producto educativo: Producto o servicio relacionado con la
educacin.
O.E.: Organizacin que proporciona un producto educativo.
Docente: Persona que transmite un producto educativo a los
alumnos.
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Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
1.- Sistema de gestin de la calidad.
2.- Responsabilidad de la direccin.
3.- Gestin de recursos.
4.- Realizacin del servicio.
5.- Medicin seguimiento y mejora.



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4. Sistema de gestin de la calidad
4.1. Requisitos generales en la organizacin
educativa (O.E.):
Las organizaciones educativas deberan definir y
gestionar aquellos procesos incluidos en el diseo del
producto educativo, su desarrollo y en los procesos
de prestacin del mismo, los procedimientos para la
implementacin y la medicin de resultados;
las condiciones para la aprobacin del producto
educativo en el momento de su prestacin, y
la mejora continua de estos procesos y la provisin
de recursos.

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4. Sistema de gestin de la calidad
Un SGC en el producto educativo debera
entenderse en trminos de:
plan de estudios,
sistema de procesos de aprendizaje,
estructura organizativa,
responsabilidades,
procesos y recursos que caractericen la calidad.

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4. Sistema de gestin de la calidad
El control del producto educativo puede
ejercerse durante los siguientes procesos:
el anlisis de la viabilidad del producto educativo.
el diseo del producto educativo.
el desarrollo del producto educativo.
la prestacin del servicio del producto educativo.
la evaluacin del producto educativo.
el desarrollo de los docentes por parte de la
organizacin, y
el funcionamiento de bibliotecas, talleres o
laboratorios.
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4. Sistema de gestin de la calidad
Procesos en el SGC
Proceso de Direccin: Gestin del Centro, relaciones
Institucionales,...
Proceso Educativo: Diseo Plan de estudios,
desarrollo, revisin, normativa regional o nacional,
recursos, tipologa del alumnado, aulas, programacin...
Proceso Administrativo: Gestin de matrculas,
Procesos Auxiliares: Biblioteca, Comedor, Servicios
Mdicos,...
Procesos propios del SGC: Control de
Documentacin, Auditaras, Revisin del Sistema,
Mejora Continua, Satisfaccin del Cliente.

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4. Sistema de gestin de la calidad
4.2. Requisitos de la documentacin

Manual de la calidad.
Control de los documentos en la O.E..
Control de los registros en la O.E..
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4.2.2. Documentacin en la O.E.
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5. Responsabilidad de la direccin
5.1. Compromiso de la direccin en la O.E.:
La alta direccin debera identificar los factores que
satisfacen las necesidades y expectativas del cliente.
La alta direccin debera garantizar que los
programas y procesos educativos cumplen con los
requisitos legales y reglamentarios para su
homologacin, acreditacin o certificacin.
La alta direccin debera identificar y mostrar su
compromiso para alcanzar el desarrollo y la mejora
continua del SGC.
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5. Responsabilidad de la direccin
5.2. Enfoque al cliente en la O.E.:
La alta direccin debera identificar las necesidades y
expectativas de sus clientes para esforzarse en lograr
su satisfaccin.
Los requisitos de los clientes deberan definirse y
documentarse en el plan de estudios y los planes
anuales (p.e. PAC), incluyendo los resultados del
aprendizaje e indicadores de desempeo.

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5. Responsabilidad de la direccin
5.3. Poltica de la calidad en la O.E.:
La poltica de la calidad debera documentarse;
debera ser coherente con los principios
profesionales, reglas y disposiciones de la
Administracin educativa;
La alta direccin debera asegurarse que la
organizacin entiende, implementa y mantiene la
poltica de la calidad;
debera hacer uso de la poltica de la calidad para
guiar y liderar la toma de decisiones del personal
involucrado en la mejora continua.


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5. Responsabilidad de la direccin
5.4. Planificacin:
5.4.1. Objetivos de la calidad: debera ser medibles y
pertinentes a las actividades del SGC y alineados con
la poltica de calidad de la organizacin;
deberan estar integrados en los objetivos globales de la
organizacin.
5.4.2. Planificacin del SGC en la O.E.: debera
constar de las actividades y recursos necesarios para
lograr los objetivos de la O.E..

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5. Responsabilidad de la direccin
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin:
5.5.1.: Responsabilidad y autoridad:
debera atribuirse al personal de la organizacin la responsabilidad
y autoridad que le permita contribuir al logro de los objetivos de
calidad y establecer su participacin, motivacin y compromiso.
5.5.2. Representante de la direccin en la O.E.:
La organizacin debera asignar a una o varias personas la
responsabilidad de asegurarse de que los requisitos de la Norma
ISO 9001:2000 se cumplen de manera continua.
5.5.3: Comunicacin interna en la O.E.:
La alta direccin debera asegurarse de que hay procesos de
comunicacin verticales y horizontales para compartir la
informacin relacionada con la eficacia del SGC
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5. Responsabilidad de la direccin
5.6.: Revisin por la direccin del sector educativo:
5.6.1. Generalidades:
La alta direccin debera revisar peridicamente el SGC para
evaluar la eficacia en el cumplimiento de los requisitos y establecer
acciones correctivas y preventivas para las no conformidades.
5.6.2. Informacin para la revisin de la O.E.:
La informacin de entrada para evaluar la eficacia del SGC debera
tener en cuenta a los clientes, comparaciones con otras
organizaciones, seguimiento de los egresados y propuestas de
mejora/cambios.
5.6.3. Resultados de la revisin en la O.E.:
La alta direccin tras revisar el SGC debera establecer mejora en
los procesos de la organizacin, revisar o redisear sus procesos.
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6. Gestin de los recursos
6.1. Provisin de recursos en la O.E.:
La organizacin debera establecer mecanismos para
identificar las necesidades de recursos para el
desempeo de los procesos de enseanza-
aprendizaje;
garantizar su disponibilidad para un funcionamiento
eficaz del SGC;
facilitar recursos para aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
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6. Gestin de los recursos
6.2. Recursos humanos en la O.E.:
6.2.1. Generalidades:
La O.E. debera planificar un Sistema de Personal para
mejorar la competencia del personal docente y de apoyo.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin
en la O.E.:
La alta direccin debera facilitar al personal docente y de
apoyo informacin sobre cmo su competencia, toma de
conciencia y formacin estn alineados con sus
responsabilidades, autoridad y actividades.

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6. Gestin de los recursos
6.3. Infraestructura en la O.E.
La O.E. debera establecer mecanismos para identificar
la infraestructura y el equipamiento especfico necesarios para
lograr la conformidad con los requisitos del producto educativo;
debera definir las responsabilidades y autoridad para
llevar a cabo las actividades de contratacin, compra, recepcin,
almacenamiento, salvaguarda, instalacin, uso y mantenimiento;
debera establecer programas para la planificacin,
provisin y mantenimiento de la infraestructura necesaria,
y para analizar los riesgos asociados a la seguridad y salud
laboral de las personas.


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6. Gestin de los recursos
6.4. Ambiente de trabajo:
Un plan de formacin debera exigir que las
condiciones para el aprendizaje incluyan:
Aulas, oficinas, laboratorios, residencias y espacios comunes
seguros, sin riesgos para la salud y sin distracciones.
Los servicios de apoyo deberan reforzar el aprendizaje y no
interferir en el proceso educativo.
Las organizaciones educativas deberan tener en
cuenta el ambiente de aprendizaje y las condiciones
de los entornos de aprendizaje fuera de las
instalaciones educativas.
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7. Realizacin del producto
7.1. Planificacin de la realizacin del producto
en la O.E.:
Las organizaciones educativas deberan planificar,
como mnimo, las diferentes etapas de las
actividades de:
diseo, desarrollo, prestacin del servicio educativo y
servicios de apoyo, la asignacin de recursos, los criterios de
evaluacin y los procedimientos de mejora para lograr los
resultados alcanzados.
La organizacin debera planificar los recursos
necesarios para todos los procesos.
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7. Realizacin del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
Las organizaciones educativas proporcionan un
servicio que es intangible, no almacenable y que se
consume durante la prestacin del propio servicio.
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados
con el producto en la O.E.:
Se presentan como el comportamiento necesario para que
se cumplan las expectativas acadmicas, profesionales y de
la sociedad.
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7. Realizacin del producto
7.3. Diseo y desarrollo
7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo en la O.E.:
La organizacin debera considerar el ingreso en el siguiente
curso como el nivel de salida del presente curso o el nivel de
competencia, con vistas al diseo y desarrollo del plan de
estudios.
La alta direccin debera tener en cuenta el diseo y
desarrollo de la educacin para beneficio de los estudiantes
y otros clientes.
Las actividades de control del diseo deberan ser
apropiadas al propsito y duracin de producto educativo.
Los procedimientos deberan garantizar que el material
didctico adecuado se ajusta a los requisitos de la
formacin.
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7. Realizacin del producto
7.3.2. Elementos de entrada para el diseo y
desarrollo en la O.E.:
Resultados de la eficacia de la metodologa didctica.
Certificacin, licencias o requisitos profesionales.
Datos sobre el anlisis de la capacidad de aprendizaje del
estudiante.
Competencia necesaria de los docentes.
Requisitos previos para los cursos.
Nivel de dificultad de los objetivos.
ISO educacin 34
7. Realizacin del producto
7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo:
Habilidades y conocimientos que se han de adquirir.
Evaluacin del desempeo.
Estrategias de formacin adecuadas.
Medios fiables para la presentacin del resultado educativo.

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7. Realizacin del producto
7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo de la O.E.
Todos los diseos de formacin deberan contar con un
proceso de revisin que compruebe los resultados del diseo
y desarrollo frente a los requisitos correspondientes.
El proceso de diseo debera evaluarse y revisarse desde
los resultados educativos deseados.
Deberan estar documentos los procesos de desarrollo del
diseo y generarse un informe de dicho desarrollo.
Deberan estar identificados los criterios para la aceptacin,
desde el p. de v. de la disposicin para su uso del producto
educativo,

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7. Realizacin del producto
7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo de la O.E.:
Debera realizarse en una o varias etapas, segn el plan de
diseo y desarrollo;
internamente o por especialistas externos.
7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo en la O.E.:
Se lleva a cabo para garantizar que el plan de estudios
resultante satisface las necesidades del producto planificado.
Debera realizarse en las etapas finales del diseo, mediante
pruebas piloto y certificacin.
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7. Realizacin del producto
7.3.7.: Control de los cambios del diseo y desarrollo
en la O.E.:
Deberan identificarse, documentarse, autorizarse y
comunicarse las revisiones que peridicamente se realicen
de los planes de formacin.
La revisin de cualquier tema debera incluir la evaluacin de
su efecto en todo el plan de estudios, y deberan mantenerse
los registros.
7.4.: Compras.
No se introducen orientaciones especficas en el mbito de
la educacin.
ISO educacin 38
7. Realizacin del producto
7.5. Produccin y prestacin del servicio:
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del
servicio en la O.E.:
La alta direccin en colaboracin con el personal docente,
debera identificar los temas y asuntos globales de contenido
que se han de ensear, los mtodos didcticos
generalmente aceptados, y establecer medidas para
determinar los objetivos de aprendizaje.
La organizacin debera garantizar el control de los
siguientes procesos:
Seleccionar y matricular estudiantes.
Disear planes de formacin sobre diferentes
materias.
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7. Realizacin del producto
Distribuir cargas de docencia.
Facilitar manuales de prcticas de laboratorios y talleres.
Asignar los recursos necesarios para llevar a cabo la
formacin fuera del centro educativo.
Desarrollar el material para los cursos.
Establecer mtodos para verificar el rendimiento
acadmico.
Asignar espacios para clases, laboratorios, talleres,
bibliotecas y otros espacios similares.
Realizar tutoras y asesorar sobre las oportunidades
profesionales.
Si fuera necesario dar apoyo a los estudiantes, la organizacin
debera indicar cmo se dar y se realizar el seguimiento;
debera evaluar la aptitud, el conocimiento, las destrezas y la
capacidad de los nuevos estudiantes.
debera establecer una base de datos para identificar la
formacin real facilitada.
ISO educacin 40
7. Realizacin del producto
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y la
prestacin del servicio en la O.E.:
Cuando no pueda aplicarse 8.2.3.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad en la O.E.:
La identificacin y trazabilidad de la informacin debera incluir,
segn sea necesario:
los planes de formacins, cursos;
los registros de identificacin del estudiante;
el horario de clases del alumno;
los libros de texto, notas;
el equipamiento del laboratorio; y
los contratos de investigacin.
Debera registrarse el seguimiento continuo y el nivel de
desempeo de los estudiantes/grupos.
ISO educacin 41
7. Realizacin del producto
7.5.4.: Propiedad del cliente en la O.E.:
Se refiere a la facilitada por los clientes/estudiantes en el
ingreso para la matriculacin o por renovacin de la
misma y durante la prestacin del servicio:
documentos facilitados por los estudiantes;
acuerdos de propiedad intelectual;
exmenes mdicos, estudios o certificados del
estudiante;
solicitudes, registros o documentos facilitados por el
estudiante;
equipo propiedad del estudiante/cliente, segn sea
apropiado.
etc.


ISO educacin 42
7. Realizacin del producto
7.5.5.: Preservacin del producto en la O.E.:
La O.E. debera plantearse conservar documentos
acadmicos tales como programas y planes de formacin y
material impreso o electrnico (libros, notas del curso,
programas de ordenador, etc.);
suministros para los procesos educativos (p.e. productos
qumicos para los laboratorios, materiales para talleres, etc.).
Debera considerarse el mtodo de prestacin del servicio
educativo: cmo deberan presentarse los materiales a los
estudiantes, el equipamiento que debe estar disponible.




ISO educacin 43
7. Realizacin del producto
7.6.: Control de los dispositivos de seguimiento
y de medicin en la O.E.:
Los sistemas de medicin deberan estar validados
respecto a su fiabilidad y validez, para garantizar que
la capacidad de medicin es coherente con los
requisitos de medicin.
El seguimiento y la medicin deberan realizarse
durante la formacin.
Si se identifican omisiones o incorrecciones durante
la formacin, la O.E. debera modificar y/o facilitar a
los estudiantes actuales la formacin que se omiti o
corrigi.
ISO educacin 44
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1. Orientacin general en las O.E.
La O.E. debera establecer un proceso para recabar
informacin adecuada, incluyendo la identificacin de
las fuentes de informacin; los datos deberan
utilizarse para garantizar el proceso de
enseanza/aprendizaje.
El proceso de medicin debera dividirse en los
siguientes pasos:
decidir qu mediciones interesa controlar;
observar y realizar mediciones cualitativas y/o cuantitativas; y
convertir la informacin en conocimiento.
ISO educacin 45
8. Medicin, anlisis y mejora
8.2. Seguimiento y medicin:
8.2.1. Satisfaccin del cliente en la O.E.:
La O.E. debera tener mtodos fiables para controlar y medir
la satisfaccin del cliente.
Los indicadores de tendencia de la satisfaccin del cliente
deberan estar documentados y apoyados en evidencias
objetivas.
La organizacin debera comunicar los resultados de la
satisfaccin del cliente a las partes interesadas con la
frecuencia adecuada.
ISO educacin 46
8. Medicin, anlisis y mejora
8.2.2. Auditora interna en la O.E..:
La O.E. debera llevar a cabo auditorias internas teniendo en
cuenta aspectos relacionados con el producto educativo, la
homologacin, acreditacin, certificacin, los fracasos en el
proceso de enseanza-aprendizaje, la eficacia de los
mtodos de enseanza, los procesos educativos y el
desempeo del SGC;
debera documentar el Informe final de la auditora interna.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos en la
O.E.:
La O.E. debera medir y controlar los procesos empleados
para gestionar y entregar el producto educativo, con una
periodicidad adecuada.
ISO educacin 47
8. Medicin, anlisis y mejora
8.2.4.: Seguimiento y medicin del producto:
La O.E. debera establecer y utilizar mtodos para realizar el
seguimiento de los resultados del producto educativo, con el
fin de mantener los procesos educativos establecidos.
Los procesos de evaluacin especficos (pruebas o
exmenes) deberan utilizarse para medir la evolucin
respecto al cumplimiento de los requisitos del plan de
estudios.

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8. Medicin, anlisis y mejora
8.3. Control de los productos no conformes en
O.E.:
Las no conformidades pueden identificarse en
diferentes reas (planes de formacin, desempeo
del personal docente y de los estudiantes, materiales
y servicios facilitados por las O.E.).
Si se detecta una no conformidad que implique la
participacin del estudiante en el proceso educativo,
si se puede, el estudiante debe:
Recibir informacin adicional y volver a examinarse;
Continuar con el programa educativo, segn los
procedimientos definidos; y
Trasladarse a otros planes de estudio o programas
formativos.
ISO educacin 49
8. Medicin, anlisis y mejora
8.4.: Anlisis de los datos en la O.E.:
La O.E. debera recopilar datos para analizar el desempeo
con respecto a los requisitos del SGC. Estos datos deberan
recabarse por:
la revisin de la direccin, el personal docente y administrativo, los
estudiantes, el diseo y el desarrollo del programa educativo, los
resultados de las auditorias, etc.
La O.E. debera analizar los datos y la informacin
recabada, haciendo uso de los mtodos apropiados:
Diagramas conceptuales, de flujo, de Pareto, de causa-efecto,
resultados de la auditora interna, etc.
Una vez realizado el anlisis, ste debera utilizarse para
apoyar la mejora continua mediante acciones correctivas y
preventivas.
ISO educacin 50
8. Medicin, anlisis y mejora
8.5.: Mejora:
8.5.1. Mejora continua en la O.E.:
La O.E. debera proponerse, de manera continua, mejorar la
eficacia de su SGC y de los productos educativos, permitiendo a
todo el personal identificar y establecer proyectos de mejora dentro
de su mbito.
Los mtodos adecuados para identificar la mejora potencial se
basan en los mtodos de anlisis de la calidad que utilizan la
informacin recogida de:
evaluaciones internas;
el logro de los objetivos de la calidad;
los resultados del desempeo;
la informacin de entrada de los clientes y otras partes
interesadas.
ISO educacin 51
8. Medicin, anlisis y mejora
8.5.2. Accin correctiva en la O.E.:
La O.E. debera implementar las acciones correctivas que se
identifican a partir del anlisis de las causas de las no
conformidades y de las oportunidades de mejora:
Deberan tomarse acciones correctivas para eliminar las no
conformidades:
producto educativo no conforme:
no consecucin de los objetivos educativos
desviaciones de los programas educativos y de los
planes de formacin del personal,
alta tasa de abandono de alumnos, etc.
ISO educacin 52
8. Medicin, anlisis y mejora
8.5.3. Accin preventiva en la O.E.:
La O.E. debera implementar acciones preventivas que sean el
resultado del anlisis de causas de no conformidades y de
oportunidades de mejora del SGC y de los procesos educativos.
Los datos empleados incluyen:
informacin procedente de las tendencias, indicadores de
enseanza y desempeo del personal no docente;
logro de los objetivos de la calidad;
Anlisis de costes relacionados con el logro de los
objetivos de la calidad.
encuestas de satisfaccin de los clientes y otras partes
interesadas; y
resultados de las auditorias y la revisin por la direccin.
Las acciones preventivas deberan registrarse, documentarse y
comunicarse a las reas que correspondan de la O.E.
El aprendizaje resultante de las acciones preventivas debera
revisarse y comunicarse a toda la O.E.