{

CALIDAD EN SALUD
Y
SUS DIMENSIONES
Diferentes significados segn provenga de
diferentes personas.
/Durabilidad del producto
/Servicio oportuno
/Disponibilidad del servicio
/Buena aceptacin
/Cumplimiento de estndares altos
/Satisfaccin de las necesidades
/etc.
Qu es Calidad?
Satisfaccin total de necesidades de
aquellos que ms necesitan el servicio,
al menor costo de la organizacin y
dentro de los lmites fijados por las
autoridades superiores.
OJO: no significa atencin exclusiva o
sofisticada
Qu es Calidad en Salud?
Cualquier definicin de Calidad, incluye :
gLogro de metas o estndares predeterminados
gIncluir los requerimientos del cliente en la
determinacin de las metas
gConsiderar la disponibilidad de recursos
(financieros, humanos, materiales, tiempo, etc.)
en la fijacin de metas
gReconocer que siempre hay aspectos por mejorar
y que por tal razn las metas deben ser revisadas
con cierta frecuencia
Qu es Calidad?
Concepto de Calidad, debe ser coherente con :
Poltica de Salud
Financiamiento del sector
Diseo del sistema
Otras polticas sociales
Desarrollo econmico del pas
Desarrollo tecnologico
Calidad como funcin de la gestin
CONCEPTO DE CALIDAD : qu calidad ?
METODOLOGIA A APLICAR: cules mtodos ?
MODELO DE GESTION DE CALIDAD: cul o cules?

Garanta de Calidad?

Mejoramiento Continuo?

Calidad Total?

Reingeniera?

Benchmarking?

CICLO DE EVALUAC. Y MEJORAMIENTO
IDENTIFICACION DE
PROBLEMAS
ANALISIS
CRITERIOS
SOLUCIONES INNOVADORAS
RE-EVALUACION
MONITOREO
MEJORA
CICLO DE EVALUAC Y MEJORAMIENTO

NORMAS
PROTOCOLOS
GUIAS CLINICAS
COMUNICACION
MONITOREO
IDENTIFICACION DE
PROBLEMAS
INICIO CICLO
R
E
G
U
L
A
C
I
O
N
CALIDAD : CONCEPTO
CADA EQUIPO DEBE DEFINIR SU
CONCEPTO DE CALIDAD :

QU DIMENSIONES ( factores o
elementos)INCLUIR ?
CULES NO INCLUIR Y PORQU ?


SABER A CONCIENCIA A QU SE EST
COMPROMETIENDO !!!
FORMAS DE CALIDAD DIMENSIONES DE LOS SISTEMAS DE SALUD
DIMENSIONES DE LOS
SISTEMAS DE
SALUD
(Ejemplo: Donabedian)
ESTRUCTURA
Polticas
Recursos
Organizacin
Sistemas
Gerenciales
PROCESO
Suministro del servicio
RESULTADOS
Efectos: Nivel de Salud
DIMENSIONES DE
CALIDAD
(Ejemplo: Maxwell)

Accesibilidad
Disponibilidad
Buenas
comodidades
Equidad
Sostenibilidad
relacionada a
necesidades

Conveniencia
Aceptabilidad
Competencia tcnica
Seguridad
Buenas relaciones
interpersonales

Cobertura
Efectividad
Eficiencia
Impacto en Salud
Satisfaccin de los
usuarios
PERSPECTIVAS DE
CALIDAD
(Ejemplo: Ovretveit)
Calidad Calidad del Cliente < > del Profesional < > del Gerente
CALIDAD y SUS DIMENSIONES

VINCULADA A COBERTURA


FACILIDAD CON QUE EL USUARIO LOGRA
RECIBIR LOS SERVICIOS QUE OFRECE EL
SISTEMA

SUPRESION O ATENUACION DE LAS BARRERAS
ENTRE EL SISTEMA Y EL USUARIO.
BARRERAS : PROVEEDOR USUARIO
ECONOMICAS : DEL SISTEMA Y DE LA SITUACION
SOCIO-ECONOMICA DEL USUARIO.
CLIMTICAS Y GEOGRFICAS.
CULTURALES : MITOS , CREENCIAS , VALORES,
TRADICIONES, ETNIAS.
ORGANIZACIONALES : INFORMACIN
SEALIZACIN
IDENTIFICACIN DEL PROVEEDOR.
BARRERAS ORGANIZACIONALES :

SISTEMAS DE DACION DE HORAS
INADECUADOS... oportunidad

LIMITACION DE RECURSOS
HUMANOS, INSUMOS, TECNOLOGIA

COORDINACION INADECUADA:

ENTRE NIVELES DEL SISTEMA
ENTRE PROGRAMAS
ENTRE SERVICIOS CLNICOS Y UNIDADES DE APOYO
ENTRE SECTORES

ACTIVIDADES CONCRETAS
Validar la Calificacin de Derecho del Usuario,
hecha en el Nivel Primario de Atencin.
Conocer la Situacin Socio - Econmica de los
Usuarios: Diagnstico
Conocer la realidad cultural de los Usuarios
Facilitadores Interculturales.
Eliminacin del Tuteo
No uso de Apelativos: mamita, abuelita, gordita
BRECHAS ORGANIZACIONALES :
MAPA ORIENTADOR
OFICINA DE INFORMACIN con personal AD- HOC
SEALETICA adecuada con smbolos para los
analfabetos
BOXES y OFICINAS identificados
AVISADOR con horarios de funcionamiento ; nombre de
los profesionales, Horario
CREDENCIALES para el personal.; de uso permanente.
IDENTIFICACION VERBAL del proveedor ante
el usuario: produce cercana
FILAS PREFERENCIALES para usuarios:
De la Tercera Edad,
Discapacitados,
Embarazadas
HORAS PREFERENCIALES para los mismos
grupos


MEJORAMIENTO DE LA RESOLUTIVIDAD:
Capacitacin del personal
Exmenes de Laboratorio
Tecnologa apropiada
Interconsultas; insumos; medicamentos
SISTEMA DE DACION DE HORAS adecuado:
Horario telefnico
Horario Escalonado
Horario especial para Urgencias
Citaciones Diferidas
Mtodos de Triage o Tamizaje
ELIMINAR
O DISMINUIR LAS BARRERAS
PROVEEDOR USUARIO

PRINCIPIO ORIENTADOR DE LA ACTUAL
POLITICA DE SALUD, junto a:

Participacin
Calidad
Derechos y Deberes Ciudadanos en Salud
Solidaridad


OTORGAR SERVICIOS CONSIDERANDO LOS
DESEQUILIBRIOS DE LAS NECESIDADES DE
LOS USUARIOS

Dar ms, a quien ms lo necesita y menos a quien menos lo
requiere, pero a igualdad de necesidades, igualdad de
servicios
CONDICION BASICA PARA HACER
EQUIDAD :




DIAGNOSTICO PARTICIPATIVO

DIAGNOSTICO POR SECTORES
ACTIVIDADES CONCRETAS
DIAGNOSTICO
FILAS PREFERENCIALES
HORARIOS PREFERENCIALES
FACILITADORES INTERCULTURALES
TRABAJO POR SECTORES
DESAGREGACION DE LOS DATOS y DE LA INFORMACION A
NIVEL DE COMUNAS propuesta de INDICADORES
COMUNALES.
FACILITACION DE LA VISITA hospitalaria a familiares de Regiones
INFORMACION ESPECIAL A ANALFABETOS y ETNIAS.
DIMENSION QUE DEBE ESTAR SIEMPRE
PRESENTE:
CAPACIDAD DE CADA UNO DE LOS MIEMBROS
DEL EQUIPO DE SALUD PARA UTILIZAR SUS
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y EXPERIENCIA Y
SU JUICIO, PARA DAR SALUD Y SATISFACCION A
LOS USUARIOS



CALIDAD
TECNICA
RELACIONES
INTERPERSONALES.
TIENE DOS COMPONENTES
A.- COMPETENCIA PROFESIONAL TECNICA :

: CALIDAD DEL DIAGNOSTICO


: CALIDAD DEL TRATAMIENTO
: CALIDAD DEL CONTROL O SEGUIMIENTO

: CALIDAD DE LA INFORMACION
.................. Consentimiento Informado

: CALIDAD DE LA EDUCACION
: RELACION INTERPERSONAL

PROGRAMA DE INFORMACION al usuario y
familia : Programa de Acogida al paciente
hospitalizado: Dpticos, Trpticos, Volantes
CONSENTIMIENTO INFORMADO :
establecido; con Instrumento Ad - Hoc, includo
en la Ficha Clnica, cumplimiento monitorizado.
INCLUIDO EN LA
CARTA DE DERECHOS
DEL PACIENTE
B.- COMPETENCIA PROFESIONAL TCNICO
ADMINISTRATIVA

- CALIDAD DE LA AUDITORIA
- CALIDAD DE LA SUPERVISION
- CALIDAD DE LA CAPACITACION
- CALIDAD DEL PROCESO DE
- RESOLUCION DE PROBLEMAS
- RELACION INTERPERSONAL.
27.-
ES INFLUIDA POR MUCHOS FACTORES :

> EXPERIENCIA
> CALIDAD Y TIPO DE FORMACION
> INTERES, COMPROMISO, VOCACIN
> INSERCION EN UN EQUIPO
> EXISTENCIA DE PROTOCOLOS, NORMAS
GUAS CLNICAS, MANUALES.
> RECURSOS TECNOLOGICOS, INSUMOS
> CONDICIONES PERSONALES

OPTIMIZACION DE RECURSOS
__________________________________________
NIVEL IDEAL


___________________________________________________
NIVEL OPTIMO



___________________________________________________
USO DE RECURSOS EXISTENTES
ELEMENTO CLAVE DE LA
CALIDAD YA QUE
ES INDICADOR
DE LA MISMA
CUMPLIMIENTO O NO DE PARTE DEL
SISTEMA RESPECTO LAS EXPECTATIVAS
DEL USUARIO

ES UN INDICADOR DE CALIDAD.

NO CONFUNDIR EXPECTATIVAS

NECESIDADES

RECORDAR QUE :
LAS NECESIDADES tienen que ver con los aspectos
Tcnicos de la Atencin :
Anamnesis
Examen Fsico
Hiptesis Diagnstica
Exmenes de Laboratorio, Rx. otros.
Interconsultas a Especialista
Procedimientos Diagnsticos : Biopsias, otros.
SE EVALAN MEDIANTE:
Supervisin, Auditora, Autoevaluacin; Revisin de Pares, Visita
Clnica, Entrega de Turnos
32.-
LAS EXPECTATIVAS, SE EVALAN :
. LIBRO DE SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y
RECLAMOS
. GRUPOS FOCALES
. BUZONES DE OPINION
. ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA
. ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD
OPINION USUARIA
DIAGNOSTICO DERECHOS USUARIO
FACTORES QUE INCIDEN EN LA SATISFACCION USUARIA
* EDAD DEL PACIENTE * SEXO
* ESTADO SALUD * ORGANIZACIN
de la ATENCION

* COSTO * PARTICIPACION
* COMPETENCIA PROFESIONAL
* PERCEPCION DE MEJORIA
* ACCESIBILIDAD
LAS TRES E

EFECTIVIDAD
EFICIENCIA
EFICACIA

Hay confusin en sus definiciones y
especialmente entre eficiencia y eficacia,


EFECTIVIDAD : ES LA MEDIDA EN QUE UNA
DETERMINADA ATENCION ME-
JORA EL ESTADO DE SALUD
DEL QUE LA RECIBE EN CON-
DICIONES NORMALES DE TEC-
NOLOGIA
( Definicin del OTA: Office of Techoology Assesment USA)

Un profesional competente debe ser efectivo
CMO PROBAMOS LA EFECTIVIDAD?
A TRAVS DE:
Concentraciones
Rendimiento/ hora/da/ semana/
Interconsultas por hora
Exmenes de Laboratorio Totales, segn Tipo
Cobertura de los Programas
OTROS
SIGNIFICA OTORGAR EL MAYOR BENEFICIO
AL MENOR COSTO, RAZONABLE

VINCULA CALIDAD Y COSTO.
EN EL SISTEMA EXISTEN HABITUALMENTE
DOS COSTOS QUE SER ELIMINADOS:

e COSTO INNECESARIO O SUPERFLUO
e COSTO DERIVADO DE ERRORES O COSTO DE LA
e NO CALIDAD
LA CONTENCION DE COSTOS ES OBJETIVO
DEL SISTEMA.
LOS PRINCIPALES PROBLEMAS:
No sabemos calcular el costo de lo que hacemos
No nos capacitaron al respecto
Nuestras propuestas de Programacin no
incluyen costos reales.
Predomina el costo de la NO CALIDAD, sobre
los costos de prevencin y evaluacin
La creacin de los Centros de Responsabilidad
en los Establecimientos pretende subsanar en parte
estos problemas.

ES LA MEDIDA EN QUE UNA DETERMINADA
ATENCION MEJORA EL ESTADO DE SALUD
DEL QUE LA RECIBE EN CONDICIONES IDEALES
DE USO DE LA TECNOLOGIA


IMPLICA LA POSIBILIDAD DE AGREGAR
NUEVOS RECURSOS.

PUEDE SER :
RELACION PERMANENTE ENTRE PROVEEDOR -------
USUARIO.

ATENCION A TRAVES DEL CICLO VITAL ( Modelo de Atencin)

ATENCION A TRAVES DE LOS NIVELES DE ATENCION :
COORDINACIN

A TRAVES DE LA CALIDAD DE LA INFORMACION
REGISTRADA
38.-
DIMENSION : SEGURIDAD

SIGNIFICA REDUCCION Y / O
ELIMINACION DE RIESGOS VINCULADOS
A LA PRESTACION DE SERVICIOS TANTO
PARA EL PROVEEDOR COMO PARA EL
USUARIO



SEGURIDAD
TIENE QUE VER CON LOS RIESGOS DEL USUARIO
Y DEL EQUIPO

> Poltica de Seguridad de los Procesos y de los Equipos
> Deteccin Oportuna y Efectiva de Riesgos
> Prevencin
> Tratamiento Oportuno y adecuado
> Evaluacin y Monitoreo sistemtico
> Clculo del Costo de los Riesgos
ACTIVIDADES CONCRETAS
Entrega de servicios en el momento en que el usuario
lo requiera y no cuando podamos o queramos
Se mide de manera indirecta a travs de :
Rechazos en la atencin
Tiempo de Espera para la atencin
Tiempo de Espera para procedimientos o
Exmenes
Lista de Espera quirrgica o de Procedimiento
Consultas de Urgencia.... banales
CONSTITUYEN LOS
VALORES AGREGADOS DE
LA ATENCION A LOS
CUALES EL SECTOR
PRIVADO LE DA
PARTICULAR RELEVANCIA
DIMENSION : COMODIDADES -CONFORT
INCLUYE TODOS AQUELLOS ASPECTOS NO
DIRECTAMENTE VINCULADOS A LA ATENCION DE
SALUD PERO QUE INCIDEN EN LA CALIDAD;
INCLUYE:
ASEO Y MANTENIMIENTO DE EDIFICIOS.
SALAS DE ESPERA CONFORTABLES.
BOXES BIEN HABILITADOS, CON PRIVACIDAD
BAOS ADECUADOS
MUSICA , T.V , VIDEO, ORNATO
MANEJO DEL RUIDO o DEL SILENCIO


QU DIMENSIONES INCLUIR EN LA
DEFINICIN A TRABAJAR ?

EL CONCEPTO DE CALIDAD ES
PARTE DE LA DEFINICIN DE
POLTICAS DE CALIDAD

A QU NOS COMPROMETEMOS ?

Y QU PASA CON LA SATISFACCION DEL
USUARIO INTERNO
DIFICIL LOGRAR
SATISFACCION DEL
USUARIO EXTERNO
SIN LA DEL USUARIO
INTERNO
CLIMA LABORAL LIBRE
DE ESTRS
ENTORNOS
LABORABLES
ADECUADOS Y
ERGONOMTRICOS
Poltica de RR.HH
1. Si tiene que evaluar objetivamente la competencia profesional,
qu aspectos debe incluir en dicha evaluacin?
2. Enumere los principales deberes de los usuarios(as) para
con el Sistema de Salud.
3. Identifique y comente tres actividades que permitiran
aumentar la accesibilidad de los usuarios a los servicios de
salud.
4. Cul es el efecto, a su juicio, de las comodidades o confort, en
la calidad de las prestaciones que se otorgan.
5. Qu tipo de costos de la calidad debera Ud. abordar, si
decide trabajar la dimensin eficiencia.
6. Qu aspectos debe considerar al iniciar un Programa de
Evaluacin y Mejoramiento de la Calidad?
g






CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO

1) Cul es la diferencia entre efectividad y eficiencia?
2) A travs de qu mecanismos, el Sistema de Salud
aborda la accesibilidad geogrfica de la poblacin a los
servicios de salud?
3) Cules de las dimensiones de la calidad estn
integradas al AUGE y cuentan con indicadores
especficos para su monitoreo?
4) Identifique 6 actividades especficas, vinculadas
directamente con la competencia profesional.
5) Cmo se miden las expectativas de los usuarios(as)?
6) Enuncie las principales expectativas de los proveedores
de salud ante el inicio de un Programa de Calidad
CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO