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Principales resultados de la

Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao


para la Determinacin de Lnea de Base
en Materia de Proteccin Al Consumidor
Lima 10 de julio de 2014
Objetivos y metodologa
3
Objetivo general
Determinacin de la lnea base en
materia de proteccin al consumidor.

Objetivos especficos
Conocer las costumbres de los
consumidores en materia de
proteccin.
Evaluar el nivel de conocimiento
sobre el sistema de proteccin del
consumidor.
Medir la experiencia del consumidor
realizando reclamos o denuncias.
Muestra:
Ciudadanos mayores de 18 aos residentes
en Lima Metropolitana.
Se realizaron 4050 encuestas.
Margen de error: +/- 1.54.
Trabajo de Campo
Tcnica: encuestas en tablets, cara a cara
en hogares.
Fechas de campo: del 8 al 22 de febrero de
2014.
Cuestionario y ejecucin de encuestas
Fue diseado por Ipsos Per y supervisado
por el Indecopi.
Metodologa
Perfil del consumidor previo a la
experiencia de consumo segn NSE
Perfil del consumidor perteneciente al NSE A
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio
(%)
-Respuesta mltiple - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados de NSE A (242)
5
NSE A
Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%)
-Una respuesta-
6%
Adems:
Prestigio de la marca
Beneficios del producto
Diseo e innovacin
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-

Cuando solicita ms informacin? (%)
(Con tarjeta) Respuesta mltiple-
(3 principales)
Contratos
48 36 13 3
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
66 23 9 1
Cuando la informacin no es clara 51
Cuando el producto es nuevo 45
Cuando es muy tecnolgico 37
14
22
28
43
47
61
Etiquetas y contratos
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/o
amigos
Internet/Redes sociales
En las mismas tiendas con el
vendedor
Publicidad (TV, radio, peridicos,
etc.)
Etiquetas
Representan el 6% de entrevistados y son los que tienen mayores hbitos de informarse
antes de adquirir productos/servicios
Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre
los productos/servicios antes de comprar (240)
Calidad: 87%
Precio:12%
No precisa :1%
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio
(%)
-Respuesta mltiple - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados de NSE B (853)
6
NSE B
Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%)
-Una respuesta-
21%
Adems:
Prestigio de la marca
Beneficios del producto
El origen de la empresa
45 40 13 2
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
54 35 8 2
Cuando la informacin no es clara 48
Cuando el producto es nuevo 38
Cuando es muy tecnolgico 33
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-

Cundo solicita ms informacin? (%)
(Con tarjeta) Respuesta mltiple-
(3 principales)
Contratos Etiquetas

Representan el 21% del total de entrevistados. Al igual que el NSE A se informa
principalmente va publicidad, en las tiendas y por internet
13
19
24
33
46
56
Etiquetas y contratos
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/o
amigos
Internet/Redes sociales
En las mismas tiendas con el
vendedor
Publicidad (TV, radio, peridicos,
etc.)
Perfil del consumidor perteneciente al NSE B
Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre
los productos/servicios antes de comprar (837)
Calidad: 88%
Precio: 10%
No precisa: 2%
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio
(%)
-Respuesta mltiple - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados de NSE C (1697)
7
NSE C
Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%)
-Una respuesta-
42%
Adems:
Prestigio de la marca
Beneficios del producto
Diseo e innovacin/origen del producto/
Cuidado del medio ambiente
39 42 17 2
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
45 37 13 3
Cuando la informacin no es clara 48
Cuando est indeciso 33
Cuando el producto es nuevo 33
9
17
18
26
49
58
Etiquetas y contratos
Internet/Redes sociales
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/o
amigos
En las mismas tiendas con el
vendedor
Publicidad (TV, radio, peridicos,
etc.)
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-

Cuando solicita ms informacin? (%)
(Con tarjeta) Respuesta mltiple-
(3 principales)
Contratos Etiquetas

Representan la mayor parte de consumidores entrevistados (42% del total). Se
informa en las mismas tiendas con el vendedor en gran proporcin.
Perfil del consumidor perteneciente al NSE C
Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre
los productos/servicios antes de comprar (1653)
2
Calidad: 82%
Precio: 15%
No precisa: 3%
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio
(%)
-Respuesta mltiple - Con tarjeta-
8
NSE D
Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%)
-Una respuesta-
24%
Adems:
Prestigio de la marca
Beneficios del producto
El origen de la empresa
37 43 16 3
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
40 39 14 4
6
9
18
25
48
57
Etiquetas y contratos
Internet/Redes sociales
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/o
amigos
Publicidad (TV, radio, peridicos,
etc.)
En las mismas tiendas con el
vendedor
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-

Cundo solicita ms informacin? (%)
(Con tarjeta) Respuesta mltiple-
(3 principales)
Contratos Etiquetas

Representan el 24% del total de entrevistados. Priorizan la informacin en la misma
tienda del vendedor.
Perfil del consumidor perteneciente al NSE D
Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre
los productos/servicios antes de comprar (945)
Base: Total de entrevistados de NSE D (972)
3
Cuando la informacin no es clara 43
Cuando est indeciso 34
Cuando el producto es nuevo 32
Calidad: 75%
Precio: 22%
No precisa: 3%
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio
(%)
-Respuesta mltiple - Con tarjeta-
9
NSE E
Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%)
-Una respuesta-
7%
Adems:
Prestigio de la marca
Beneficios del producto
Cuidado medioambiente
38 39 18 4
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
41 36 17 3
Cuando la informacin no es clara 45
Cuando est indeciso 40
Cuando el producto es nuevo 27
3
11
16
22
42
65
Internet/Redes sociales
Etiquetas y contratos
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/o
amigos
Publicidad (TV, radio, peridicos,
etc.)
En las mismas tiendas con el
vendedor
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-

Cundo solicita ms informacin? (%)
(Con tarjeta) Respuesta mltiple-
(3 principales)
Contratos Etiquetas

Representan el 7% del total de entrevistados. Muestran la menor frecuencia de
lectura de etiquetas y contratos antes de comprar/contratar por primer vez
Perfil del consumidor perteneciente al NSE E
Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre
los productos/servicios antes de comprar (271)
Base: Total de entrevistados de NSE E (286)
3
Calidad: 69%
Precio: 29%
No precisa: 2%
Conocimiento sobre el Sistema de
Proteccin del Consumidor
45
82
66
46
34
23
52
16
32
50
63
74
3
2
2
4
3
3
Total
A
B
C
D
E
S (%) No (%) No precisa %)
Nivel de conocimiento de la Ley de Proteccin al Consumidor (%)
-Una respuesta-
Base: Total de entrevistados (4050)
P13. Ha escuchado sobre la Ley de Proteccin al Consumidor (Cdigo de Proteccin del Consumidor)?.
NSE
Porcentaje significativamente ms alto
Conocimiento de la norma:
El 45% de consumidores conoce la Ley de Proteccin al Consumidor
11
1
2
1
1
1
1
1
1
41
38
33
32
28
26
24
23
22
20
11
7
48
47
45
56
58
56
62
60
63
42
30
27
9
10
18
10
11
15
12
15
13
32
39
47
1
2
1
2
2
1
1
2
1
1
1
3
6
19
18
INDECOPI
Medios de comunicacin
La Defensora del Pueblo
OSIPTEL
Las Asociaciones de Consumidores
SBS
OSINERMING
SUNASS
OSITRAN
Municipalidad de Lima
El Poder Judicial
El Congreso
Confo totalmente (%) Confo (%) Ni confo ni desconfo (%)
Desconfo (%) Desconfo totalmente (%) No precisa (%)
Conocimiento de las instituciones:
El INDECOPI es la institucin en la que ms confan los consumidores como la
entidad que los protege
Nivel de confianza de las Instituciones que defienden a los consumidores (%)
-Una respuesta - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados que conocen dicha institucin
P16. Ahora, en una escala del 1 al 5 en la que 1 es Desconfo totalmente y 5 es confi totalmente, qu tanto dira que confa en como defensor del
consumidor?
T2B B2B
42 10
40 12
34 18
33 11
29 13
27 17
25 13
24 16
22 15
20 32
11 40
7 48
12
Intencin de
reclamo o denuncia
Intencin de reclamar (%)
-Una respuesta - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados (4050)
P23. Si usted tuviera un problema con los productos o servicios que adquiere o contrata, presentara un reclamo
79
11
10
S presentara
No presentara
No precisa
36
29
14
Presentara un reclamo
dependiendo del dao
que me hagan
Presentara un reclamo
en cualquier
circunstancia
Presentara un reclamo
si el monto de dinero en
juego es considerable
NSE %
A B C D E
34 39 38 36 30
41 34 28 26 25
15 13 14 14 16
Porcentaje significativamente ms alto
Base: Total de entrevistados que
presentaran un reclamo (3236)
14

4 de cada 5 entrevistados presentaran un reclamo,
principalmente en funcin del dao que les hagan
El 79% de consumidores presentara un reclamo si tiene un problema con los
productos y servicios que adquiere o contrata.
64
72
67
63
64
57
21
15
20
23
20
25
15
13
13
14
16
18
Total
A
B
C
D
E
Si No No Precisa
Empoderamiento del Consumidor:
El 64% de los consumidores cree que su estrategia de reclamo generar algn
cambio en las empresas
Percepcin de cambio en las empresas despus del reclamo (%)
-Una respuesta-
P28. Cree que al utilizar estas estrategias para exigir sus derechos, podra originar
algn cambio en las empresas que brindan servicios/productos?
NSE
Base: Total de entrevistados que presentara un reclamo (3236)
P29. Cunto estara dispuesto a gastar en el trmite de su reclamo?
15
1
1
2
1
1
31
55
43
31
26
14
38
21
30
38
43
49
11
5
7
11
10
20
19
18
18
19
20
17
Total
A
B
C
D
E
Muy fcil (%) Fcil (%) Difcil (%) Muy difcil (%) No precisa (%)
El 32% piensa que es muy fcil/fcil acceder a la institucin encargada de recibir
el reclamo
Facilidad para acceder a la institucin encargada (%)
-Una respuesta - Con tarjeta-
P26. Qu tan fcil cree que sera acceder a la Institucin encargada de recibir su reclamo?
NSE
Base: Total de entrevistados que presentara un reclamo (3236)
T2B B2B
32 49
56 26
45 37
32 49
27 53
14 69
Porcentaje significativamente ms alto
16
Principal motivo por el que los consumidores no presentan reclamos:
Falta de tiempo
48
35
26
16
11
1
1
1
4
No tengo tiempo
Porque no van a resolver mi problema
No creo que tenga ningn efecto
No s dnde encontrar informacin
Siempre presentara un reclamo
Por falta de dinero para hacerlo
Gasto excesivo / caro
Otro
No precisa
Razones por las que no presentara un reclamo (%)
Respuesta mltiple Mostrar tarjeta-
Porcentaje significativamente ms alto
NSE %
A B C D E
47 53 48 46 43
31 34 37 32 39
21 25 28 26 22
5 11 16 17 24
24 13 9 10 10
- - 1 1 1
- - - 1 1
1 1 1 1 1
2 4 4 5 4
P31. Cules seran las razones por las que no presentara un reclamo?
Base: Total de entrevistados (4050)
17
Base: Total de entrevistados (4050)
Servicios que la ciudadana consideran que deben ser mas monitoreados:
Agua y Luz
52
40
34
31
22
22
20
12
11
11
11
1
2
3
Servicios Bsicos (Agua - luz)
Bancos y financieras
Farmacias
Empresas de Transporte
Mercados (mercadillos y paraditas)
Bodegas
Supermercados
Tiendas por Departamento
Hoteles y restaurantes
Inmobiliarias
Agencias de Viaje
Peluqueras
Otro
No precisa
Actividades que deben ser investigadas/ monitoreadas (%)
Respuesta mltiple Mostrar tarjeta-
Porcentaje significativamente ms alto
NSE %
A B C D E
36 47 52 54 61
55 47 41 35 33
27 32 34 38 33
32 30 33 32 25
11 18 20 25 28
15 17 20 26 24
21 23 22 18 19
27 15 13 10 6
14 12 11 10 12
27 19 10 7 6
14 11 12 10 6
2 2 1 1 2
3 2 2 1 2
1 2 3 2 4
P35. Segn su opinin, Cules de estas actividades econmicas deben ser investigadas
o monitoreadas con mayor frecuencia por las autoridades encargadas?
18

Vulnerabilidad en el consumo /
Experiencia de reclamo
51
48
1
S present
No present
No precisa
18
81
1
S he tenido
No he tenido
No precisa
El 81% de consumidores consultados seal que no haba tenido problemas con los
proveedores de productos o servicios en el ltimo ao.

Slo el 18% de los consumidores ha tenido problemas de consumo que lo ha hecho
pensar en presentar un reclamo. De ellos, ms del 50% lleg a presentar el reclamo.
Intencin de presentar un
reclamo o denuncia en el
ltimo ao (%)
Base: Total de entrevistados (4050)
P43. En el ltimo ao ha tenido algn problema con algn producto o
servicio que lo haya hecho pensar en presentar un reclamo o denuncia?
Base: Total de entrevistados que han pensado en presentar un
reclamo (745)
P46. lleg a presentar el reclamo/ denuncia formal o no?
Realizacin del reclamo (%)
PROMEDIO
Problemas
que lo han
hecho
pensar en
reclamar
Reclamos
presentados
1.7 1.4
745 395 Base:
Cuntos... en el ltimo
ao (%)
Intencin de reclamo vs reclamo efectivo (%)
-Una respuesta -
Reclamar
20
18
81
1
S he tenido
No he tenido
No precisa

Principales motivos de reclamo:
Los cobros excesivos y los productos defectuosos

P45. Cul fue la razn o razones que lo llevaron a pensar en presentar un reclamo o denuncia?
Razones por las que se pens reclamar(%)
-Una respuesta - Con tarjeta-
27
25
17
16
16
11
9
9
7
6
3
2
2
Sobre cobros
El producto era defectuoso
No me dieron el servicio prometido
Mala calidad
Mala atencin
Publicidad engaosa / estafa
Existieron clusulas abusivas y engaosas en el
contrato
Informacin omitida o poco clara
Problemas con el cambio del producto o
reembolso
No se respet las clasulas del
contrato/problemas con la garanta
Incumplimiento de fecha de entrega
Discriminacin
Otros
P43. En el ltimo ao ha tenido algn problema con
algn producto o servicio que lo haya hecho pensar en
presentar un reclamo o denuncia?
Base: Total de entrevistados (4050)
Intencin de presentar un reclamo o
denuncia en el ltimo ao (%)
Base: Total de entrevistados que han
pensado en presentar un reclamo (745)
21


Servicio sobre el que ms se reclam:
Telecomunicaciones

25
17
14
12
11
5
4
3
3
2
2
2
2
13
Servicios de Telecomunicaciones (Cel., Fijo, Cable, Internet)
Alimentos
Electrodomsticos y equipos de cmputo
Servicios bsicos (agua, luz)
Tarjetas de crdito
Prstamos bancarios
Garantas de productos
Servicios de transporte areo y terrestre
Servicios hospitalarios, pticos y salud
Servicios educativos
Medicinas
Seguros
Vestido y calzado
Otros
Productos/servicios sobre los que se reclam (%)
Respuesta mltiple Mostrar tarjeta-
P48. Sobre qu tipo de producto o servicio fue su reclamo(s)/ denuncias (s)?
Base: Total de entrevistados que han presentado un reclamo (395) 22
41
45
42
35
45
47
18
19
22
17
16
6
7
2
9
6
13
17
17
10
21
18
20
16
15
15
19
8
27
1
2
2
2
Total
A
B
C
D
E
A mi favor Parcialmente a mi favor Parcialmente en mi contra
En mi contra An se encuentra en trmite No precisa
3 de cada 5 consumidores ha recibido un resultado favorable sobre su
reclamo/denuncia
Resultado del reclamo/denuncia (%)
-Una respuesta - Con tarjeta-
NSE
P50. Cul fue el resultado de su reclamo/denuncia?
Base: Total de entrevistados que han presentado un reclamo (395)
T2B B2B
59 33
64 32
64 25
52 40
61 26
53 47
Porcentaje significativamente ms alto
23
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