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Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao para la Determinación de Línea de Base en Materia de Protección Al Consumidor. Encuesta realizada por Ipsos Perú por encargo de Indecopi. Julio 2014
Titre original
Encuesta Indecopi - Ipsos para la Determinacion de Línea de Base en Materia de Proteccion del Consumidor
Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao para la Determinación de Línea de Base en Materia de Protección Al Consumidor. Encuesta realizada por Ipsos Perú por encargo de Indecopi. Julio 2014
Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao para la Determinación de Línea de Base en Materia de Protección Al Consumidor. Encuesta realizada por Ipsos Perú por encargo de Indecopi. Julio 2014
para la Determinacin de Lnea de Base en Materia de Proteccin Al Consumidor Lima 10 de julio de 2014 Objetivos y metodologa 3 Objetivo general Determinacin de la lnea base en materia de proteccin al consumidor.
Objetivos especficos Conocer las costumbres de los consumidores en materia de proteccin. Evaluar el nivel de conocimiento sobre el sistema de proteccin del consumidor. Medir la experiencia del consumidor realizando reclamos o denuncias. Muestra: Ciudadanos mayores de 18 aos residentes en Lima Metropolitana. Se realizaron 4050 encuestas. Margen de error: +/- 1.54. Trabajo de Campo Tcnica: encuestas en tablets, cara a cara en hogares. Fechas de campo: del 8 al 22 de febrero de 2014. Cuestionario y ejecucin de encuestas Fue diseado por Ipsos Per y supervisado por el Indecopi. Metodologa Perfil del consumidor previo a la experiencia de consumo segn NSE Perfil del consumidor perteneciente al NSE A Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%) -Respuesta mltiple - Con tarjeta- Base: Total de entrevistados de NSE A (242) 5 NSE A Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta- 6% Adems: Prestigio de la marca Beneficios del producto Diseo e innovacin Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-
Cuando solicita ms informacin? (%) (Con tarjeta) Respuesta mltiple- (3 principales) Contratos 48 36 13 3 Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa 66 23 9 1 Cuando la informacin no es clara 51 Cuando el producto es nuevo 45 Cuando es muy tecnolgico 37 14 22 28 43 47 61 Etiquetas y contratos Probando el producto o servicio Recomendaciones de familiares y/o amigos Internet/Redes sociales En las mismas tiendas con el vendedor Publicidad (TV, radio, peridicos, etc.) Etiquetas Representan el 6% de entrevistados y son los que tienen mayores hbitos de informarse antes de adquirir productos/servicios Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre los productos/servicios antes de comprar (240) Calidad: 87% Precio:12% No precisa :1% Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%) -Respuesta mltiple - Con tarjeta- Base: Total de entrevistados de NSE B (853) 6 NSE B Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta- 21% Adems: Prestigio de la marca Beneficios del producto El origen de la empresa 45 40 13 2 Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa 54 35 8 2 Cuando la informacin no es clara 48 Cuando el producto es nuevo 38 Cuando es muy tecnolgico 33 Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-
Representan el 21% del total de entrevistados. Al igual que el NSE A se informa principalmente va publicidad, en las tiendas y por internet 13 19 24 33 46 56 Etiquetas y contratos Probando el producto o servicio Recomendaciones de familiares y/o amigos Internet/Redes sociales En las mismas tiendas con el vendedor Publicidad (TV, radio, peridicos, etc.) Perfil del consumidor perteneciente al NSE B Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre los productos/servicios antes de comprar (837) Calidad: 88% Precio: 10% No precisa: 2% Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%) -Respuesta mltiple - Con tarjeta- Base: Total de entrevistados de NSE C (1697) 7 NSE C Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta- 42% Adems: Prestigio de la marca Beneficios del producto Diseo e innovacin/origen del producto/ Cuidado del medio ambiente 39 42 17 2 Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa 45 37 13 3 Cuando la informacin no es clara 48 Cuando est indeciso 33 Cuando el producto es nuevo 33 9 17 18 26 49 58 Etiquetas y contratos Internet/Redes sociales Probando el producto o servicio Recomendaciones de familiares y/o amigos En las mismas tiendas con el vendedor Publicidad (TV, radio, peridicos, etc.) Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-
Cuando solicita ms informacin? (%) (Con tarjeta) Respuesta mltiple- (3 principales) Contratos Etiquetas
Representan la mayor parte de consumidores entrevistados (42% del total). Se informa en las mismas tiendas con el vendedor en gran proporcin. Perfil del consumidor perteneciente al NSE C Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre los productos/servicios antes de comprar (1653) 2 Calidad: 82% Precio: 15% No precisa: 3% Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%) -Respuesta mltiple - Con tarjeta- 8 NSE D Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta- 24% Adems: Prestigio de la marca Beneficios del producto El origen de la empresa 37 43 16 3 Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa 40 39 14 4 6 9 18 25 48 57 Etiquetas y contratos Internet/Redes sociales Probando el producto o servicio Recomendaciones de familiares y/o amigos Publicidad (TV, radio, peridicos, etc.) En las mismas tiendas con el vendedor Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-
Representan el 24% del total de entrevistados. Priorizan la informacin en la misma tienda del vendedor. Perfil del consumidor perteneciente al NSE D Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre los productos/servicios antes de comprar (945) Base: Total de entrevistados de NSE D (972) 3 Cuando la informacin no es clara 43 Cuando est indeciso 34 Cuando el producto es nuevo 32 Calidad: 75% Precio: 22% No precisa: 3% Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%) -Respuesta mltiple - Con tarjeta- 9 NSE E Qu valora ms: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta- 7% Adems: Prestigio de la marca Beneficios del producto Cuidado medioambiente 38 39 18 4 Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa 41 36 17 3 Cuando la informacin no es clara 45 Cuando est indeciso 40 Cuando el producto es nuevo 27 3 11 16 22 42 65 Internet/Redes sociales Etiquetas y contratos Probando el producto o servicio Recomendaciones de familiares y/o amigos Publicidad (TV, radio, peridicos, etc.) En las mismas tiendas con el vendedor Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-
Representan el 7% del total de entrevistados. Muestran la menor frecuencia de lectura de etiquetas y contratos antes de comprar/contratar por primer vez Perfil del consumidor perteneciente al NSE E Base: Total de entrevistados que solicitan informacin sobre los productos/servicios antes de comprar (271) Base: Total de entrevistados de NSE E (286) 3 Calidad: 69% Precio: 29% No precisa: 2% Conocimiento sobre el Sistema de Proteccin del Consumidor 45 82 66 46 34 23 52 16 32 50 63 74 3 2 2 4 3 3 Total A B C D E S (%) No (%) No precisa %) Nivel de conocimiento de la Ley de Proteccin al Consumidor (%) -Una respuesta- Base: Total de entrevistados (4050) P13. Ha escuchado sobre la Ley de Proteccin al Consumidor (Cdigo de Proteccin del Consumidor)?. NSE Porcentaje significativamente ms alto Conocimiento de la norma: El 45% de consumidores conoce la Ley de Proteccin al Consumidor 11 1 2 1 1 1 1 1 1 41 38 33 32 28 26 24 23 22 20 11 7 48 47 45 56 58 56 62 60 63 42 30 27 9 10 18 10 11 15 12 15 13 32 39 47 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 3 6 19 18 INDECOPI Medios de comunicacin La Defensora del Pueblo OSIPTEL Las Asociaciones de Consumidores SBS OSINERMING SUNASS OSITRAN Municipalidad de Lima El Poder Judicial El Congreso Confo totalmente (%) Confo (%) Ni confo ni desconfo (%) Desconfo (%) Desconfo totalmente (%) No precisa (%) Conocimiento de las instituciones: El INDECOPI es la institucin en la que ms confan los consumidores como la entidad que los protege Nivel de confianza de las Instituciones que defienden a los consumidores (%) -Una respuesta - Con tarjeta- Base: Total de entrevistados que conocen dicha institucin P16. Ahora, en una escala del 1 al 5 en la que 1 es Desconfo totalmente y 5 es confi totalmente, qu tanto dira que confa en como defensor del consumidor? T2B B2B 42 10 40 12 34 18 33 11 29 13 27 17 25 13 24 16 22 15 20 32 11 40 7 48 12 Intencin de reclamo o denuncia Intencin de reclamar (%) -Una respuesta - Con tarjeta- Base: Total de entrevistados (4050) P23. Si usted tuviera un problema con los productos o servicios que adquiere o contrata, presentara un reclamo 79 11 10 S presentara No presentara No precisa 36 29 14 Presentara un reclamo dependiendo del dao que me hagan Presentara un reclamo en cualquier circunstancia Presentara un reclamo si el monto de dinero en juego es considerable NSE % A B C D E 34 39 38 36 30 41 34 28 26 25 15 13 14 14 16 Porcentaje significativamente ms alto Base: Total de entrevistados que presentaran un reclamo (3236) 14
4 de cada 5 entrevistados presentaran un reclamo, principalmente en funcin del dao que les hagan El 79% de consumidores presentara un reclamo si tiene un problema con los productos y servicios que adquiere o contrata. 64 72 67 63 64 57 21 15 20 23 20 25 15 13 13 14 16 18 Total A B C D E Si No No Precisa Empoderamiento del Consumidor: El 64% de los consumidores cree que su estrategia de reclamo generar algn cambio en las empresas Percepcin de cambio en las empresas despus del reclamo (%) -Una respuesta- P28. Cree que al utilizar estas estrategias para exigir sus derechos, podra originar algn cambio en las empresas que brindan servicios/productos? NSE Base: Total de entrevistados que presentara un reclamo (3236) P29. Cunto estara dispuesto a gastar en el trmite de su reclamo? 15 1 1 2 1 1 31 55 43 31 26 14 38 21 30 38 43 49 11 5 7 11 10 20 19 18 18 19 20 17 Total A B C D E Muy fcil (%) Fcil (%) Difcil (%) Muy difcil (%) No precisa (%) El 32% piensa que es muy fcil/fcil acceder a la institucin encargada de recibir el reclamo Facilidad para acceder a la institucin encargada (%) -Una respuesta - Con tarjeta- P26. Qu tan fcil cree que sera acceder a la Institucin encargada de recibir su reclamo? NSE Base: Total de entrevistados que presentara un reclamo (3236) T2B B2B 32 49 56 26 45 37 32 49 27 53 14 69 Porcentaje significativamente ms alto 16 Principal motivo por el que los consumidores no presentan reclamos: Falta de tiempo 48 35 26 16 11 1 1 1 4 No tengo tiempo Porque no van a resolver mi problema No creo que tenga ningn efecto No s dnde encontrar informacin Siempre presentara un reclamo Por falta de dinero para hacerlo Gasto excesivo / caro Otro No precisa Razones por las que no presentara un reclamo (%) Respuesta mltiple Mostrar tarjeta- Porcentaje significativamente ms alto NSE % A B C D E 47 53 48 46 43 31 34 37 32 39 21 25 28 26 22 5 11 16 17 24 24 13 9 10 10 - - 1 1 1 - - - 1 1 1 1 1 1 1 2 4 4 5 4 P31. Cules seran las razones por las que no presentara un reclamo? Base: Total de entrevistados (4050) 17 Base: Total de entrevistados (4050) Servicios que la ciudadana consideran que deben ser mas monitoreados: Agua y Luz 52 40 34 31 22 22 20 12 11 11 11 1 2 3 Servicios Bsicos (Agua - luz) Bancos y financieras Farmacias Empresas de Transporte Mercados (mercadillos y paraditas) Bodegas Supermercados Tiendas por Departamento Hoteles y restaurantes Inmobiliarias Agencias de Viaje Peluqueras Otro No precisa Actividades que deben ser investigadas/ monitoreadas (%) Respuesta mltiple Mostrar tarjeta- Porcentaje significativamente ms alto NSE % A B C D E 36 47 52 54 61 55 47 41 35 33 27 32 34 38 33 32 30 33 32 25 11 18 20 25 28 15 17 20 26 24 21 23 22 18 19 27 15 13 10 6 14 12 11 10 12 27 19 10 7 6 14 11 12 10 6 2 2 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 3 2 4 P35. Segn su opinin, Cules de estas actividades econmicas deben ser investigadas o monitoreadas con mayor frecuencia por las autoridades encargadas? 18
Vulnerabilidad en el consumo / Experiencia de reclamo 51 48 1 S present No present No precisa 18 81 1 S he tenido No he tenido No precisa El 81% de consumidores consultados seal que no haba tenido problemas con los proveedores de productos o servicios en el ltimo ao.
Slo el 18% de los consumidores ha tenido problemas de consumo que lo ha hecho pensar en presentar un reclamo. De ellos, ms del 50% lleg a presentar el reclamo. Intencin de presentar un reclamo o denuncia en el ltimo ao (%) Base: Total de entrevistados (4050) P43. En el ltimo ao ha tenido algn problema con algn producto o servicio que lo haya hecho pensar en presentar un reclamo o denuncia? Base: Total de entrevistados que han pensado en presentar un reclamo (745) P46. lleg a presentar el reclamo/ denuncia formal o no? Realizacin del reclamo (%) PROMEDIO Problemas que lo han hecho pensar en reclamar Reclamos presentados 1.7 1.4 745 395 Base: Cuntos... en el ltimo ao (%) Intencin de reclamo vs reclamo efectivo (%) -Una respuesta - Reclamar 20 18 81 1 S he tenido No he tenido No precisa
Principales motivos de reclamo: Los cobros excesivos y los productos defectuosos
P45. Cul fue la razn o razones que lo llevaron a pensar en presentar un reclamo o denuncia? Razones por las que se pens reclamar(%) -Una respuesta - Con tarjeta- 27 25 17 16 16 11 9 9 7 6 3 2 2 Sobre cobros El producto era defectuoso No me dieron el servicio prometido Mala calidad Mala atencin Publicidad engaosa / estafa Existieron clusulas abusivas y engaosas en el contrato Informacin omitida o poco clara Problemas con el cambio del producto o reembolso No se respet las clasulas del contrato/problemas con la garanta Incumplimiento de fecha de entrega Discriminacin Otros P43. En el ltimo ao ha tenido algn problema con algn producto o servicio que lo haya hecho pensar en presentar un reclamo o denuncia? Base: Total de entrevistados (4050) Intencin de presentar un reclamo o denuncia en el ltimo ao (%) Base: Total de entrevistados que han pensado en presentar un reclamo (745) 21
Servicio sobre el que ms se reclam: Telecomunicaciones
25 17 14 12 11 5 4 3 3 2 2 2 2 13 Servicios de Telecomunicaciones (Cel., Fijo, Cable, Internet) Alimentos Electrodomsticos y equipos de cmputo Servicios bsicos (agua, luz) Tarjetas de crdito Prstamos bancarios Garantas de productos Servicios de transporte areo y terrestre Servicios hospitalarios, pticos y salud Servicios educativos Medicinas Seguros Vestido y calzado Otros Productos/servicios sobre los que se reclam (%) Respuesta mltiple Mostrar tarjeta- P48. Sobre qu tipo de producto o servicio fue su reclamo(s)/ denuncias (s)? Base: Total de entrevistados que han presentado un reclamo (395) 22 41 45 42 35 45 47 18 19 22 17 16 6 7 2 9 6 13 17 17 10 21 18 20 16 15 15 19 8 27 1 2 2 2 Total A B C D E A mi favor Parcialmente a mi favor Parcialmente en mi contra En mi contra An se encuentra en trmite No precisa 3 de cada 5 consumidores ha recibido un resultado favorable sobre su reclamo/denuncia Resultado del reclamo/denuncia (%) -Una respuesta - Con tarjeta- NSE P50. Cul fue el resultado de su reclamo/denuncia? Base: Total de entrevistados que han presentado un reclamo (395) T2B B2B 59 33 64 32 64 25 52 40 61 26 53 47 Porcentaje significativamente ms alto 23 www.indecopi.gob.pe
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