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GESTION DE CALIDAD

Profesor: Juan P. Palma.


Entendiendo la Calidad
Satisface o supera los requerimientos del cliente
ahora y en el futuro.

Segn Feigenbaum:
la resultante de una combinacin de caractersticas
de orden tcnico (ingeniera y fabricacin) que
determinan el grado de satisfaccin que el producto
proporciona al consumidor
Entendiendo la Calidad
Juran:
Conjunto de caractersticas de un producto que
satisfacen las necesidades de los clientes.
El no tener deficiencias.

Crosby: la calidad NO es excelencia,
es cumplir con los requisitos
Como dice el refrn: Lo perfecto es enemigo de lo
bueno.
Dimensiones de Calidad
CALIDAD
Calidad
de
Conformidad
Servicio
al
Cliente
Las
Habilidades
Calidad
de
Diseo
Dimensiones de la Calidad
La calidad es ms que slo el diseo de un buen
producto; se extiende al control de calidad de la
produccin, a la calidad durante la vida til del
producto y la calidad de servicio al cliente despus
de la venta.
Calidad de Diseo
Determinada antes que el producto se elabore.
Determinada por la investigacin de mercado.
Traducir los deseos de los clientes en
especificaciones.
El concepto de diseo es un conjunto de
especificaciones para el producto (ej. plano de
especificaciones).
Deseos = Diseo
Calidad de Conformidad
Produciendo un bien o servicio que satisfaga las
especificaciones.

Diseo = Producto
Habilidades
Las habilidades de la calidad son: confiabilidad,
mantenibilidad y disponibilidad.
Confiabilidad (Espacio de tiempo en que se puede
usar un producto antes de que falle).
Es la probabilidad de que un producto funcione
por un periodo especificado sin fallar.
Por lo cual la confiabilidad se relaciona con el
tiempo promedio entre fallas (TPEF).
Habilidades
Mantenibilidad (Restauracin de un producto o
servicio una vez que este a fallado)
Sin duda para cualquier cliente las reparaciones
son una molestia, por lo que un alto grado de
facilidad en el mantenimiento es muy valorado.
La mantenibilidad puede medirse mediante el
tiempo promedio para reparaciones (TPPR).
Habilidades
Disponibilidad (Continuidad de servicio para los clientes)
Disponibilidad = tiempo de operacin .
t. en operacin + t. muerto

Adems la disponibilidad constituye una combinacin entre la
confiabilidad y la mantenibilidad (si un producto tiene TPEF >>
TPPR tendr una alta disponibilidad).

Disponibilidad = TPEF
TPEF + TPPR
Habilidades
El producto A tiene un TPEF de 30 horas y una TPPR de 5
horas. El producto B, una TPEF de 40 horas y una TPPR de 2
horas.
Qu producto tiene mayor confiabilidad?
Qu producto tiene mayor mantenibilidad?
Qu producto tiene ms disponibilidad?

Recuerde que Disponibilidad = TPEF .
TPEF + TPPR
Servicio al Cliente
Representa la garanta y reparacin o reemplazo del
producto despus de vendido.
Es intangible puesto que se relaciona con variables tales
como la puntualidad, la competencia y la puntualidad.
El cliente espera que cualquier problema se corrija
rpidamente, de una manera satisfactoria y con alto grado
de honestidad y cortesa.
Diferentes Tipos de Calidad
Calidad de invest. de mercado
Calidad de concepto
Calidad de especificacin
Tecnologa
Empleados
Gestin
Confiabilidad
Mantenibilidad
Soporte logstico
Prontitud
Competencia
Integridad
Calidad de diseo
Calidad de conformidad
Habilidad
Servicio al cliente
Satisfaccin
del cliente
Los Gurs de la Calidad
W. Edwards Deming
Joseph Juran
Phillip Crosby
Mencin honrosa: Shewhart, Feigenbaum, Ishikawa
W. Edwards Deming
Los 14 Puntos de la Gestin de Calidad
Avocado al control estadstico de procesos
nfasis en la mejora continua
Ciclo PHVA (PDCA Wheel)
Ciclo PHVA
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Joseph Juran
Triloga de la Calidad: planeacin, control y
mejoramiento.
nfasis en Control
de Calidad .
Quality Control Handbook
Importancia de los pocos vitales
Phillip Crosby
Cero defectos
Programa de 14-pasos de implementacin de calidad.
nfasis en conformidad en la definicin de calidad
The Quality is Free.
Enfoques: Evolucin de la
Calidad
Enfoque de las Eras de la Calidad
Era Enfoque
Inspeccin Producto
Control Proceso
Aseguramiento de la Calidad Sistema
Gestin de la Calidad Total Personas
Fuente: James, 1997
Control de Calidad
Requiere un fuerte conocimiento y uso de tcnicas de
mejora de procesos y estadstica industrial.

Ishikawa: Practicar el Control de Calidad es desarrollar,
disear, producir y mantener un producto de calidad, que
sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio al
consumidor.
Estndares de ISO 9000
ISO (International Standards Organization )
El sistema de calidad debe incluir procedimientos, polticas
y capacitacin para proporcionar calidad consistente con la
satisfaccin del cliente.
Sus soportes son el Manual de Calidad, el Registro de
Acontecimientos y las Auditorias Peridicas.
Exige contar con:
diagramas de flujo del proceso,
instrucciones para los operadores,
mtodos de inspeccin y
pruebas y procesos de mejoramiento continuo.
Estndares de ISO 9000
ISO es un excelente primer paso para iniciarse en la calidad,
pues NO proporciona un sistema completo de Calidad.
NO incluye la estrategia, los sistemas de informacin, ni los
resultados econmicos de la empresa.
NO certifica el producto, SOLO su proceso de produccin.
Calidad y Desempeo Financiero
Costos de Control: Actividades que eliminan defectos de la produccin.
Costos de Prevencin: planificacin de la calidad, revisin de nuevos
productos, capacitacin, planificacin de procesos, proyectos de
mejora.
Costos de Evaluacin: inspeccin de materiales de entrada, inspeccin
de procesos, inspeccin final de bienes, laboratorios de calidad.
Costos de Fracaso: Durante o despus del proceso.
Costos de Fallas Internas: desperdicio, repeticin de labores,
disminucin de nivel del producto, repeticin de pruebas, tiempo
muerto.
Costos de Fallas Externas: garantas, mercanca devuelta, quejas,
asignaciones (regalitos).
Mejoramiento Continuo
El Mejoramiento Continuo es una filosofa
gerencial que asume el reto del
mejoramiento de un producto (sea bien o
servicio) o proceso como un proceso de
nunca acabar, en el que se van
consiguiendo pequeos logros da a da.

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