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I) CONCEPTOS PREVIOS

• Marketing Relacional (MKR)

• Definición - MKR
• Objetivos - MKR
• Importancia - MKR
• Características y Tipos - MKR

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 Avance de Tecnología

Globalización Relaciones Personales

MARKETING RELACIONAL

Tiendas de la Esquina Revolución Industrial

Crecimiento y Desarrollo
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 I.1 ¿Qué es el MKR?
Satisfacer su
Estables
Establecer necesidad de
Duraderas manera efectiva y
lograr su lealtad

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 •Identificar y Mantener los
Clientes
I.2 •Conocimiento Sobre sus
OBJETIVOS Necesidades
•Establecimiento de una
DEL Relación Duradera
MKR •Satisfacción y Lealtad.

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 I.3 IMPORTANCIA
Identificar y captar a un nuevo cliente
puede ser hasta cinco veces más caro
que mantener satisfecho y fiel que ya
lo es.

• Compra más cantidad del mismo producto

• Compra otros productos (cross selling)
• Compra productos de gama alta (up selling)
• Disminución de costes relativos (boca oreja)

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 I.4 CARACTERISTICAS DE MKR
• INTERACTIVIDAD
Cliente: Iniciativa de contacto
• DIRECCIÓN DE LAS ACCIONES Y PERSONALIZACIÓN
Productos o servicios a las necesidades de cada cliente
• MEMORIA
Datos registrados
• RECEPTIVIDAD
Decisión del cliente: Mantenimiento de la relación y Modo de
comunicación
• ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Concentración en el consumidor y en sus necesidades
• DISCRIMINACIÓN
Segmentación y clasificación de clientes
• VALOR DEL CLIENTE
Customer lifetime
• TAMBIÉN ENTRE EMPRESAS
Relaciones B2C(bussines to consumer) y B2B(bussines to bussines)
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 MARKETING RELACIONAL
MKR

MK ONE TO ONE E-COMERCE CRM MK DIRECTO MK BASE DE DATOS

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Page 9
 II) INTRODUCCIÓN

• CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

• RELACION COMPRA VENTA
• SERVICIO POST VENTA
• E-BUSSINES
• TELEMARKETING
• VENTAS FACE TO FACE

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Por: CESAR JESUS CORI LUQUE
 III) DEFINAMOS CRM

Conjunto de estrategias procesos de negocios y sistemas para

la construcción de relaciones con los clientes rentables y
duraderas.
 CRM es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y
gestionarlos clientes con el fin de optimizar su valor a largo
plazo.
También se trata de implementarla estrategia CRM de tal
modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes
para que se creen nuevas interacciones con nuevos procesos
de trabajo.
El CRM asocia a las aplicaciones concretas de software o
bases de datos capaces de gestionarla información necesaria
para desarrollarla relación por parte de la empresa.

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IV) CARACTERISTICAS DE CRM

 Enfoque al cliente
 Inteligencia de clientes
 Interactividad
 Fidelización de clientes
 Clientes individuales
 Personalización
 Medio y largo plazo

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V) CATEGORIAS DE CRM

 OPERACIONAL

 ANALITICO

 COLABORATIVO

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 V.1) CRM OPERACIONAL

• Involucra todo lo relacionado con el soporte de los

procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye
el contacto con los clientes (ventas, marketing y
servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se
asignan a los recursos responsables de las mismas y se
les provee de la información necesaria para poder llevarlas
a cabo con éxito, además de registrarse en el sistema para
poder tener una referencia futura.

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 V.1.1) BENEFICIOS DEL CRM
OPERACIONAL
 Personaliza y aumenta la eficiencia de los
procesos de marketing, ventas y servicios a
través de la colaboración entre las distintas
áreas de la empresa.
 Permite tener una visión de 360 grados de los
clientes mientras se interactúa con ellos.
 El sector de ventas y el de atención al cliente
pueden acceder a la historia completa de las
interacciones del mismo con su empresa, sin
importar el punto de contacto.

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 V.1.2) Sales Force Automation
(sfa)
• La automatización de fuerza de ventas es una de las funciones
críticas de ventas y administración de fuerza de ventas, por
ejemplo, administración de leads (interesados) y cuentas,
administración de contactos, administración de presupuestos,
previsión de ingresos, administración de ventas, llevar registro de
las preferencias de los clientes, sus hábitos de compra y datos
demográficos, así como administrar la performance de ventas.
Las herramientas de automatización de fuerza de ventas están
diseñadas para mejorar la productividad en el área de ventas. La
infraestructura clave en las soluciones de automatización de
fuerza de ventas son la sincronización móvil y la configuración
de la integración del producto.

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 V.1.3) Customer Services And
Support (CSS)

• El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de

servicio, quejas, devolución de productos y solicitudes de
información. Las típicas mesas de ayuda y centros de
llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan
hacia un CIC - Centro de Interacción con Clientes,
utilizando múltiples canales (Web, teléfono / fax, en persona,
etc.).

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 V.1.4) Enterprise Marketing
Automation (EMA)

• La automatización del Marketing Empresarial provee

información acerca del ambiente del negocio, incluyendo la
competencia, tendencias de la industria y variables macro-
ambientales. Es la fase de ejecución de la administración de
las campañas y administración de leads (interesados). La
intención de las aplicaciones de automatización de
marketing empresarial es permitir aumentar la eficiencia de
las campañas de publicidad. Las funciones incluyen el
análisis demográfico, segmentación variable y modelos
predictivos.

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V.2) MARKETING ANALITICO

• Con el CRM Analítico, se analizan los

datos obtenidos con el CRM operacional
o mediante otras fuentes, para segmentar
a los clientes o identificar relaciones con
otros potenciales. El análisis de clientes
típicamente puede llevar a campañas
dirigidas de Marketing para incrementar
las ventas.

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 V.3) CRM COLABORATIVO

El CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes

a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono,
web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de
empleados y canales. Es una solución que unifica los
recursos humanos, procesos y datos para que la empresa
pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades
pueden ser estructurados, desestructurados,
conversacionales y / o de naturaleza transaccional.

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 VI) OBJETIVOS
• Incrementar ventas
• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejora del servicio del cliente
• Procesos optimizados y personalizados
• Mejora de ofertas y reducción de costes
• Identificar a los clientes potenciales que le
generen mayor beneficio a la empresa
• Fidelizar al cliente
• Aumentar la cuota del gasto de los clientes

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VII) REQUERIMIENTOS PARA
DESARROLLAR CRM
 Determinar las funciones que se desean automatizar
 Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
 Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la
compañía
 Emplear inteligentemente la tecnología
 Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
 Realizar un prototipo del sistema
 Capacitar a los usuarios
 Motivar al personal que lo utilizará
 Administrar el sistema desde dentro
 Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o
sugerencias

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VIII) BENEFICIOS

• PRINCIPALES

• POTENCIALES

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VIII.1 Beneficios Principales

• La Retención de Clientes

• Optimización de las Acciones de

Marketing

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VIII.2 Beneficios Potenciales

• Mayor conocimiento del cliente

• Aumento de ventas
• Aumento de la satisfacción y lealtad de
los clientes

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 IX) PELIGROS DEL CRM

• Errores estratégicos
• Errores en la gestión de la organización
• Errores relacionados a la tecnología
• Errores en la estrategia comercial

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 IX.1 ERRORES ESTRATEGICOS

Poner en No definir la proposición del valor

marcha una No segmentar adecuadamente los
estrategia de clientes
CRM sin No establecer unos objetos de
diseñar antes ventas y satisfacción de clientes
una estrategia Delegar la implantación
de relación con exclusivamente al departamento de
el cliente sistemas

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 IX.2 ERRORES EN LA GESTION
DE LA ORGANIZACION

• Implantar un  Falta de una mentalidad de

CRM sin tener servicio al cliente entre los
suficientemente empleados
en cuenta los  Inexistencia de un plan de
cambios que
formación
deben
introducirse en la  Cultura de empresa orientada
organización a los resultados a corto plazo

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 IX.3 ERRORES RELACIONADOS
A LA TECNOLOGIA

No diseñar un plan de

introducción paulatina de las
aplicaciones
Pensar que la Destinar gran parte del
Tecnología es presupuesto del CRM en
el factor clave tecnología
del éxito Crear sistemas de introducción de
la información y clasificación de
clientes enormemente complejos

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 IX.4 ERRORES EN LA
ESTRATEGIA COMERCIAL

Pensar que el cliente Molestar los clientes

siempre quiere Confundir
mantener una satisfacción con
relación con la fidelidad
empresa.

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CRM EN LA HISTORIA

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Page 33
 CRM EN EL PERÚ

• En el 2006: Premio Gran Prix –

supermercados wong “programa de
recuperación de clientes valiosos.
• 2006: Supermercados peruanos renueva
su sistema de comunicaciones

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