AVALIAO DE SISTEMAS DE

INFORMAO: REVISO DA
LITERATURA
- Osmar Arouck -
Carlos Selva
Introduo
Reviso de literatura;
Avaliao de Sistemas de Informao;
104 artigos analisados de diferentes
peridicos entre 1974 a 1997;
Identifica, analisa e sistematiza as
variveis;
Qualidade da Informao e Qualidade
do Servio de em Sistemas de
informao
Fontes consultadas
Galletta e Lederer (1989) verificaram a fidedignidade dos
resultados obtidos na avaliao da satisfao dos usurios de
sistemas de informao, utilizando o instrumento de 13 itens
proposto por Ives, Olson e Baroudi (1983);
Conrath e Mignen (1990) constataram que, apesar de haver
diferentes metodologias de avaliao da satisfao de usurios
de sistemas de informao, poucas organizaes avaliavam
sistematicamente a satisfao de seus usurios;
DeLone e McLean (1992) sistematizaram os trabalhos na
reas de avaliao de sistemas de informao, propondo seis
dimenses para agrupar os diferentes fatores analisados na
literatura;
Grover, Jeong e Segars (1996) realizaram sua reviso de
literatura enfocando medidas de eficcia de sistemas de
informao, organizando-a em quatro perspectivas: bases
tericas para a definio de critrios de eficcia estatsticas e
avaliao de medidas para determinao de eficcia

Peridicos consultados
Avaliao de Sistemas de
Informao
- Bailey e Person (1983)
- Ives, Olson e Baroudi
(1983)
- Baroudi e Orlikowski
(1988)
satisfao do usurio
- Zmud (1979)
- Ives e Olson (1984)
-Zmud (1979, 1978)
Desempenho do usurio
Uso do Sistema
Satisfao do Usurio
Dimenses de sistema de
informao e seus
relacionamentos
A interdependncia das dimenses - demonstrada na figura 1 - foi proposta inicialmente por DeLone e McLean
(1992), ampliada por Myers, Kappelman e Prybutok (1997): a qualidade do sistema, a qualidade da informao
e a qualidade do servio, individualmente e conjuntamente, influenciam a utilizao do sistema e a satisfao do
usurio. A freqncia do uso pode afetar, positiva ou negativamente, o grau de satisfao do usurio, e vice-
versa. A utilizao do sistema e a satisfao do usurio so antecedentes diretos do impacto individual; este
impacto no desempenho individual pode influenciar no desempenho do grupo de trabalho e no ambiente
organizacional. O impacto no grupo de trabalho pode tambm causar modificaes no ambiente organizacional.
Qualidade da informao
O produto;
A informao fornecida por um
sistema de informao;
Pesquisa de DeLone e MacLean
(1992) foram analisados Nove artigos
da dcada de 80 (1983-1987) e mais
outros Dez, totalizando 19 artigos:

Qualidade da informao
Qualidade da informao
Qualidade do servio
A literatura da rea de marketing de servio uma
fonte confivel para emprstimos metodolgicos de
procedimentos de avaliao de desempenho de
sistemas de informao (Kettinger e Lee, 1994).
Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram um
modelo conceptual (Gap model) bem aceito entre os
pesquisadores e gestores
Identificaram as variveis determinantes de
qualidade de servio
Apresentaram um instrumento para medir a
qualidade de servio (SERVQUAL)
Qualidade do servio
Determinantes da qualidade de
servio
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) propuseram
dez categorias que agrupam os critrios de
determinao da qualidade de servio:
Confiabilidade;
Ateno;
Competncia;
Acessibilidade;
Cortesia;
Comunicao;
Credibilidade;
Segurana;
Compreenso;
Tangibilidade.

1988, Reagruparam em:

I) tangibilidade - facilidades fsicas,
equipamentos, aparncia do pessoal;
II) confiabilidade - capacidade de executar
o servio prometido com confiana e
exatido;
III) ateno - boa vontade em ajudar o
usurio e prestar servio imediato;
IV) segurana - conhecimento e cortesia
dos prestadores de servio e sua
capacidade de inspirar confiana;
V) empatia - cuidado, ateno
individualizada que a organizao presta a
seus
usurios.
SERVQUAL um instrumento, proposto por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988; Parasuraman,
Berry e Zeithaml, 1991b) que mede a expectativa e a
percepo de qualidade de servio em cinco
dimenses de atributos.
Utiliza escala Likert, que associa valores numricos a
expresses de apreciao QUALITATIVA do tipo
pouco favorvel a muito favorvel (Sekaran,
1992, p.170).
Est organizado em 3 partes:
1 - Contm 22 questes para medir a expectativa do
indivduo em relao a um dado tipo de servio;
2 As mesmas questes porm direcionadas
avaliao de um determinado servio prestado;
3 Uma nica pergunta sobre a Qualidade do servio
como um todo.

SERVQUAL

SERVQUAL Qualidade de
cada dimenso
Diferena entre os valores obtidos na
primeira parte (expectativa) e a segunda
parte (percepo),
Expectativ
a
Qualidade
Percep
o
Concluso
H diferentes maneiras de avaliao e inmeras variveis
de desempenho dos Sistemas de Informao;
No se definiu um padro de avaliao que permita a
comparao dos estudos e indicadores confiveis na
avaliao de Sistemas de Informao;
Dificuldade em avaliar dimenses de qualidade de
informao, qualidade de servio e impacto de sistemas
de informao;
O trabalho interdisciplinar se faz necessrio para realizar-
se aproximaes metodolgicas que permitam identificar
variveis, modelizar mtodos de avaliao, coletar e
interpretar dados, bem como analisar e comparar de
resultados;
Uma nova dimenso no nvel de impacto se faz
necessria incluir: impacto social, ou impacto
socioambiental.