Educacin para todos con calidad global

Dora Luz Caro Romero Cdigo: 37511363

Maria Fernanda Rivera Mutis Cdigo: 37546439
Yadira Alexandra Ariza Glvez Cdigo: 37392964
Carmen Villabona Rodriguez Cdigo: 37548794
Bertha Isabel Mendoza Varon Cdigo: 37440194
SERVICIO AL CLIENTE
Colombia, junio 04 de 2014
Introduccin
GENERAL
Estructurar un plan de marketing para mejorar las condiciones de
servicio al cliente de la empresa Coomeva EPS como un recurso valioso
para la competitividad de la organizacin.

ESPECIFICOS
Conocer la situacin del ambiente interno, externo y del cliente por
medio de un anlisis situacional aplicado a la empresa Coomeva EPS.
para obtener informacin que permita estructurar el plan de marketing.
Realizar el diagnostico de las condiciones que generan debilidad a la
empresa.
Identificar las metas y objetivos de marketing de acuerdo a las
necesidades de la empresa Coomeva EPS para determinar la direccin
estratgica de la entidad promotora de salud.
Disear estrategias de venta de acuerdo a las metas y objetivos de
marketing de la empresa
Descripcin de la empresa
La Cooperativa de Mdicos del
Valle, que naci en Cali el 1ro
de agosto de 1995, como
respuesta al reto planteado
por la ley 100 de 1993. Es
tambin una entidad
promotora de salud que
ofrece servicios de salud del
rgimen contributivo, con
decenas de miles de afiliados.
M
i
s
i

n
:

Propender por la salud de
nuestros afiliados a travs de la
promocin, la prevencin de la
enfermedad, tratamiento y
rehabilitacin con calidad y calidez
en el servicio.
V
i
s
i

n
:

Ser reconocidos por el Estado
Colombiano y su poblacin como
la EPS que ms saludables y
satisfechos mantiene a sus
afiliados.
Consientes de la importancia del servicio que recibe el usuario de Coomeva EPS, hemos
decidido evaluar la situacin actual de los procesos a travs de la observacin de los
problemas desde los ngulos para determinar los factores que inciden en su incurrencia,
para tal efecto se ha decidido utilizar un formato prestablecido en las herramientas de
calidad como es la matriz DOFA y el diagrama de causa efecto.


Estructura
Medicin
Tecnologa
Recurso
humano
Poco espacio
Falta de sealizacin
Falta de protocolos
Falta de indicadores de gestin
y calidad
Falta de un sistema de control

Base de datos deficiente
Deficiencia en la comunicacin
Lenta comunicacin en red

Falta de capacitacin
Falta de induccin

Demoras en la
prestacin del
servicio
Anlisis situacional
Planteamiento del problema
Formulacin del
problema:
Disear para una
empresa promotora
de salud Coomeva
EPS, un plan de
marketing, con el fin
de dar solucin a las
necesidades del los
cliente de la salud
del rgimen
contributivo ?
Satisfaccin
del cliente
Menores
gastos
por copagos y
cuotas
moderadoras
Menor tiempo
en la atencin
y Entrega de
autorizaciones
Mayor calidad
en la
prestacin del
servicio
Mayor
disponibilidad
de
Servicios de
salud
Justificacin
Anlisis de resultados
Anlisis DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS
El paciente es atendido a tiempo con
respeto y amabilidad.
La IPS cuenta con una sala de recepcin, la
cual est muy bien dotada para prestarle un
adecuado servicio al usuario.
Se cuenta con sistema en red nacional que
nos permite de una manera rpida y segura
verificar derechos para las correspondientes
autorizaciones de los servicios.
Se cuenta en cada uno de los consultorios
con historias clnicas sistematizadas que
Permiten agilizar los procesos.
Cuenta con una auditoria externa por parte
de la EPS adscritas que se realiza
trimestralmente, al igual que una auditoria
interna concurrente de todas y cada una de
las actividades realizadas.
Se realiza seguimiento de los pacientes
inscritos en los programas de promocin y
prevencin con el fin de mantener unas
coberturas ptimas para cumplir con las
matrices de cumplimiento.
Existe una buena comunicacin entre el
personal del asistencia y el personal
administrativo reflejado esto en un buen
ambiente de trabajo para con los usuarios

Fallas en la identificacin y
seleccin de beneficiarios,
mltiples afiliaciones,
Incumplimiento del plan
obligatorio de saludo POS y
cobros indebidos a los usuarios.
Usuarios conformes al servicio
prestado, mas no reportan
plenamente satisfechos
Por parte de los usuarios no se
percibe una atencin oportuna
Hay desconocimiento por parte
de los usuarios del servicio al
cliente que existe en esta
empresa.
Desconocimiento por parte de
los usuarios de los valores de
cuotas moderadoras y copagos
establecidos por el gobierno
Falta de estimulacin para la
asistencia a los programas de
promocin y prevencin

Es la EPS con mayor nmero de
afiliados
Empresa con un enfoque de servicio al
cliente, donde se tiene la cultura del
servicio entre sus colaboradores de
pasin Coomeva
Amplias instalaciones de planta fsica,
con salas cmodas de atencin
Posicionamiento en el mercado
Existe una buena comunicacin entre el
personal del asistencia y el personal
administrativo reflejado esto en un buen
ambiente de trabajo para con los
usuarios.
Programas de promocin y prevencin
para prestar a sus usuarios en todas las
oficinas del pas
Solides administrativa frente a la nueva
reforma a la salud para continuar
prestando servicio a los colombianos

Cuenta con una auditoria externa por
parte de la EPS adscritas que se realiza
trimestralmente, al igual que una
auditoria interna concurrente de todas y
cada una de las actividades realizadas.
Todas las cuentas de alto costo,
puesto que existe un gran nmero de
usuarios con enfermedades
catastrficas (dao renal, cncer, VIH,
entre otros) cuyos tratamientos elevan
los costos de la empresa.
El proyecto de ley que pretende dar
reforma a la salud, el cual amenaza la
continuidad de las EPS
El aumento de acciones de tutela
interpuesta por los usuarios que
requieren medicamentos o
procedimientos que no estn en el pos

Estrategias de prestacin de
servicios
Evaluacin del impacto de la
empresa
En general con la elaboracin de este trabajo se obtiene una mejor introduccin al
Coomeva EPS es una entidad de reconocimiento a nivel nacional, por tanto es
recomendable invertir recursos y tiempo en sistemas de evaluacin de satisfaccin
para determinar las causas exactas de las inconformidades de sus clientes, de tal
modo que se pueda brindar soluciones precisas e inmediatas a las dificultades
repercutiendo de forma positiva en la fidelidad de sus usuarios.
Con el propsito de contribuir hacia un fin especfico que en este caso sera brindar
un ptimo servicio al cliente, se realizan las siguientes recomendaciones:

Tener en cuenta al momento de contratar el personal que va a laborar para la
empresa que este tenga disposicin y manejo de servicio al cliente, basados en
estrategias relacionadas con la atencin, entrenando y capacitando,
enfocndolos para que sean autnomos, con autoridad, confiables con el
propsito de satisfacer al consumidor.
Establecer una aproximacin con el cliente de una manera directa, tratndolos
de entender y respondiendo a sus necesidades y expectativas cambiantes, luego
asegurar que todos los que conformen el equipo de trabajo realicen lo mismo

En general con la elaboracin de este trabajo se obtiene una mejor introduccin al
curso de Servicio al cliente, teniendo como base el modulo y el protocolo de la
materia los cuales son los principales instrumentos de aprendizaje para la materia.

Coomeva EPS es una de las entidades de salud ms reconocida por los
colombianos, que a pesar de tener buena aceptacin entre sus usuarios debe
trabajar en el mejoramiento del servicio al cliente con estrategias de
educacin, participacin y conocimiento de todos sus servicios para lograr
clientes ms satisfechos y con menos desconocimiento.

Es necesario enfocar la atencin en el usuario, la salud es un derecho
fundamental de la poblacin, ms all de la obligacin contractual y por lo cual
sus afiliados pagan, debe asumir un rol social y establecer mecanismos que
contribuyan a la salud general de la poblacin en la cual se desenvuelven.

El sistema de informacin que se maneja debera ser nico e integrarse con
fuentes confiables que permitan realizar anlisis con validez interna y externa.





CONCLUSIONES