CURSO DE INTRODUCCIN A

LOS SISTEMAS DE CALIDAD

BASADO EN
LAS NORMAS
ISO 9001:2000
Objetivo general del curso
Al terminar el curso los
participantes identificarn y
definirn los principios y
conceptos bsicos relativos a la
gestin de la calidad
Temario
Introduccin
Evolucin de la calidad
Los sistemas de gestin de la calidad
Conceptos y principios bsicos para un
sistema de gestin de la calidad (ISO
9001:2000)
Las normas ISO 9001 e ISO 9004 :2000
El par consistente
Bibliografa
Conclusiones
2 Evolucin de la calidad
2.1 poca artesanal
2.2 La revolucin industrial
2.3 Desarrollo del control de la calidad
2.4 La segunda guerra mundial
2.5 La aportacin japonesa
2.6 Los pases en desarrollo
3.1 Los sistemas de aseguramiento
de la calidad como antecedente
40s Nace en los E.U. la metodologa de aseguramiento
de la calidad como proyecto clasificado para la
industria militar.
60s Se inicia en E.U. su aplicacin en la industria
nuclear y aeroespacial.
70s En Inglaterra la British Standard Institute publica
las normas de aseguramiento de la calidad BS 5750
80s La ISO crea en 1984 el comit ISO /TC 176 para el
desarrollo de las normas ISO 9000 y las publca en
1987
Desarrollo de las normas ISO en
Mxico
1989.- Mxico crea el comit tcnico Nacional de
Normalizacin de sistemas de calidad COTENNSISCAL para la
traduccin y desarrollo de las normas ISO 9000.
1990.- COTENNSISCAL emite las primeras normas ISO
9000/NOM.
1992.- Mxico aprueba la ley de Metrologa y Normalizacin
base para implementar el sistema de conformidad que impulsa
la creacin de organismos de normalizacin, certificacin,
verificacin y acreditacin.
1995.- COTENNSISCAL emite la 2 edicin de las normas ISO
9000/NMX CC 1995
3.2 Revisin de las normas ISO 9000
Dificultad para su aplicacin en los negocios pequeos.
Problemas con el modelo de 20 elementos.
Normas con orientacin hacia la manufactura.
Lenguaje de especialistas (requiere intrprete).
Gran proliferacin de normas.
Evolucin de las necesidades de usuarios y clientes.
Ir mas all de la certificacin, ir a la mejora continua del
desempeo.
3.2.2.- Los principales cambios
producto de la revisin de normas
Las normas ISO
9000-1994
Sustituidas por las normas ISO 9000-
2000
ISO 8402
ISO 9000-1 captulos 4 y 5
ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad.
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad.
Requisitos
ISO 9004-1,-2, y -3
ISO 9000-3
ISO 9004 Sistemas de gestin de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeo
ISO 10011-1, -2, -3 ISO 19011 Auditorias de sistemas de gestin de la
calidad y ambiental (en elaboracin)
ISO 10012-1 Otras normas de la familia ISO 9000:
ISO 10012 Sistemas de confirmacin meteorolgica
para equipos de medicin.
Las cuatro normas bsicas
ISO 9000-2000
ISO 9000 2000 Sistema de gestin de calidad.
Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001 2000 Sistema de gestin de calidad.
Requisitos.
ISO 9004 2000 Sistema de gestin de calidad.
Directrices para la mejora del desempeo.
ISO 19011 Criterios para las auditorias de calidad y
ambiental
3.3 Trminos y definiciones de la norma
ISO-9000-2000
Una de las razones del xito de las normas ISO 9000 es
haber unificado los trminos relativos a la calidad
La metodologa sobre la terminologa sigue un proceso
lgico de pensamiento:
A partir de un concepto va a los trminos y estos se
describen a travs de una definicin.
3.3 Trminos y definiciones
Requisito
Necesidad o expectativa
Establecida, generalmente
Implcita u obligatoria
Satisfaccin del cliente
Percepcin del cliente
Sobre el grado en que se
Han cumplido sus
requisitos
Capacidad
Aptitud de una organizacin
Sistema o proceso para
Realizar un producto que
Cumple con los requisitos
Calidad
Grado en el que un
Conjunto de caractersticas
Inherentes cumplen
con los requisitos
3.3 Trminos y definiciones
Defecto
Incumplimiento de un
Requisito asociado a un
Uso previo o especificado
No conformidad
Incumplimiento de un
requisito
Accin preventiva
Accin correctiva

Correccin
Reparacin
Desecho
Requisito
Necesidad o expectativa
Establecida, generalmente
Implcita u obligatoria

3.3 Trminos y definiciones
Especificacin Manual de
calidad
Plan de calidad Registro
Documento que
establece
requisitos.
Documento que
describe el
sistema de gestin
de la calidad.
Documento que especifica
qu procedimientos y
recursos asociados deben
aplicarse, a quin y cundo
deben aplicarse para un
proyecto, proceso, producto
o contrato especfico
Documento que
presenta
resultados
obtenidos o
proporciona
evidencias de
actividades
efectuadas
Documento
Informacin y su medio de soporte
Gestin de la Calidad

Planificacin
de la calidad
Control de
Calidad
Aseguramiento de la
calidad
Mejora de la
calidad
Parte de la
gestin de la
calidad enfocada
al
establecimiento
de los objetivos y
especificaciones
de los procesos y
los recursos
Parte de la gestin
de la calidad
orientada a la
satisfaccin de los
requisitos de la
calidad.
Parte de la gestin de la
calidad orientada a
proporcionar confianza de
que se cumplen los
requisitos de la calidad
Parte de la
gestin de la
calidad orientada
a aumentar la
capacidad de
cumplir con los
requisitos de la
calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una
organizacin en lo relativo a la calidad
Ciclo de Shewhart
Planificar Hacer Verificar Actuar
(PHVA)
A P
H H
Trminos relativos a los procesos
Entradas Salidas Producto Proceso
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados
Producto
Resultado de un proceso
Procedimiento
Forma especfica para llevar a cabo una
actividad o un proceso
Categoras genricas de productos
SOFTWARE
HARDWARE
PROCESADOS
SERVICIO
PRODUCTOS
Software.- producto intelectual que consiste en informacin
recogida sobre un medio de soporte. (Programas de cmputo,
diseo, ruta crtica, procedimientos)
Hardware.- Producto tangible con caractersticas distintivas.
(Computadoras, impresoras, estufas, maquinaria, etc.)
Procesados.- Productos tangibles generados por la
transformacin de materias primas. (Lquidos, gases, materiales
en grano, polvos, filamentos, tubos, pelculas, etc.)
Servicios.- Producto intangible, resultado de al menos una
actividad efectuada en la interrelacin entre el proveedor y
cliente. (Transporte, mantenimiento, capacitacin, etc.)
MODELO DEL PROCESO DE GESTION
DE LA CALIDAD ISO-9001-2000
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
Responsabilidad de la
direccin
Gestin de
recursos
Medicin, anlisis,
mejora
Realizacin
del producto
C
L
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S
A
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S
F
A
C
C
I

N
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
ISO-9001-2000
4. Conceptos bsicos
4.1 Los ocho principios de la gestin de calidad
1 Organizacin enfocada al cliente
2 Liderazgo
3 Participacin de todo el personal
4 Enfoque a procesos
5 Enfoque del sistema hacia la gestin
6 Mejora continua
7 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8 Relaciones mutuamente benficas con el proveedor

MODELO DEL PROCESO DE GESTION
DE LA CALIDAD ISO-9001-2000
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Responsabilidad de la
direccin
Gestin de
recursos
Medicin, anlisis,
mejora
Realizacin
del producto
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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
ISO-9001-2000
1
2
3
4
5
6
6
7
8
1
La estructura de la norma ISO 9001:2000
Sistema de gestin de la calidad
Requisitos generales
Requisitos generales de la documentacin
1.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin de la direccin
3.- REALIZACIN DEL PRODUCTO
Planificacin de la realizacin del producto
Proceso relacionado con los clientes
Diseo y desarrollo
Compras
Operaciones de produccin y servicio
Control de los equipos de medida y
seguimiento
2.- GESTIN DE RECURSOS
Suministro de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
4.- MEDICIN, ANLISIS, MEJORA
Generalidades
Medicin y seguimiento
Control de producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
4.2 Enfoque a procesos
La gestin del sistema de calidad de una organizacin se inicia con
la gestin de procesos, tomando en cuenta que todo trabajo se
lleva a cabo mediante un proceso.
Proceso
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados
Producto.- Es el
resultado de un
proceso:

Diseo
Compra
Capacitacin
Tela
Servicio Bancario
Factura
Mantenimiento
Consultora
Banquete
Mensaje
Computadora

Entradas
Salidas
Los principales procesos de una
organizacin
10. Vigilancia
despus de la
venta
9. Asistencia
tcnica
8. Instalacin y
puesta en marcha
7. Venta y
distribucin
6. Almacenamiento y
empaque
5. Verificacin
4. Produccin o
prestacin de servicio
3. Compras
2. Diseo y desarrollo
del producto y del
proceso
1. Mercadotecnia
e investigacin de
mercado
Los sistemas de calidad basados
en la norma ISO 9000:2000
Los sistemas de calidad basados
en la norma ISO 9000:2000
Los sistemas de calidad basados
en la norma ISO 9000:2000
Cadena de suministro de procesos
PROCESOS DEL
PROVEEDOR
PROCESOS DE LA
ORGANIZACIN
PROCESOS DEL
CLIENTE
Caractersticas y
estado del producto
Entradas
relacionadas
con el producto
Salidas relacionadas
con el producto
Caractersticas y
estado del producto
Requisitos Requisitos
Retroalimentacin Retroalimentacin
4.4 Diferencias entre los requisitos del
producto y los del sistema de calidad
Del producto:
Son especificados por los clientes, por la
organizacin o por la autoridad.
Estn contenidos en especificaciones tcnicas,
normas de producto o requisitos reglamentarios
Del sistema de calidad:
Son complementarios a los requisitos del producto
Se especifican en la norma ISO 9001:2000
Son genricos y aplicables a cualquier organizacin
Requisitos
Requisitos de producto
tangible
Requisitos de producto no
tangible
Requisitos del sistema de
calidad
De resistencia fsica
(tensin, impacto)
De contenido
(plomo, caoln, protena)
De funcionamiento
(No. De ciclos, seguridad)
Organolpticos
(olor, sabor, tacto, vista)
Ergonmicos
(forma, tamao)
De comportamiento
(cortesa, veracidad)
De conocimiento
(Dominio del tema, claridad
en la exposicin)
De tiempo
(Puntualidad, disponibilidad,
capacidad de respuesta,
oportunidad)
De funcionalidad
(espacio, capacidad)
Administrativos:

Control de documentos
Control de registros
Evaluacin de proveedores
Control de proceso
Control de diseo
Comunicacin interna
Control de no conformidades
4.5 Los interesados en la
calidad y sus expectativas
a) Los consumidores, usuarios y compradores:
Calidad y precio del producto
b) el personal de la organizacin:
Satisfaccin y desarrollo
c) Propietarios, socios, inversionistas, uniones:
Rendimiento de su inversin
d) Proveedores:
Oportunidad de negocio continuo
e) La sociedad:
Administracin responsable
4.6 El liderazgo de la alta direccin dentro
del sistema de gestin de la calidad
La alta direccin tiene el papel mas
relevante dentro del sistema de gestin de la
Calidad, pues a travs de su liderazgo y
direccin, ellos deben crear y mantener un
ambiente en el cual todo el personal se
involucre completamente para lograr los
objetivos de la organizacin.
4.6 El liderazgo de la alta direccin
Los principios de la gestin de la calidad son la base de su
actuacin:

Establecer y promover la poltica y objetivos de calidad.
Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente.
Asegurar que se implanten los procesos.
Asegurar que se establezca, implante y mantenga el sistema de
gestin de calidad efectivo para alcanzar los objetivos.
Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.
Comparar, mediante revisiones peridicas, los resultados
alcanzados en relacin a los objetivos previstos.
Decidir sobre las acciones para la mejora.
4.7 Las ventajas de contar con un
sistema de gestin de la calidad
Reduccin de costos de operacin, debido a la
disminucin de desperdicios, retrabajos, rechazos,
tiempos muertos e incumplimientos.
Comprensin y motivacin del personal hacia los
objetivos de la organizacin, as como la
participacin en la mejora continua.
Confianza de las partes interesadas en la eficacia y
eficiencia de la organizacin demostradas por
beneficios financieros, sociales, de desempeo y
reputacin de la organizacin.
Fidelidad del cliente y negocio repetido.
Respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades.
Mayor participacin en el mercado.