Simulación de cajeros en banco

Escuela de Ingeniera de Sistemas
Modelo de colas aplicado al servicio del cajero

en una de las sucursales del Banco de la
Nacin
INTRODUCCION

El presente trabajo relacionado al curso de Modelamiento
y Simulacin esta basado en investigaciones sobre
problemas reales acerca de la teora de colas de manera
que se pueda lograr objetivos de una forma ms
proactiva, anticipndose a los hechos.

De ah principalmente surgi la propuesta de aplicar
modelos de simulacin de sistemas para alcanzar un
punto de pronstico aceptable con una solucin mediante
el uso programas por computadora, en este caso se
utilizar el software de simulacin Arena.
I.- INFORMACION GENERAL

1. Descripcin Banco de la Nacin

El Banco de la Nacin o Banco de la Nacin del Per, es el banco que
representa al Estado peruano en las transacciones comerciales en el sector
pblico o privado, ya sea a nivel nacional o extranjero.

Algunas de las funciones que realiza el Banco de la Nacin son las siguientes:

Recibir en consignacin y custodia todos los depsitos administrativos y
judiciales.

Efectuar el servicio de la deuda pblica.

Recaudar los tributos del Sector Pblico Nacional.

Brindar servicios de recaudacin por encargo de los acreedores tributarios.

Recibir depsitos de ahorros en lugares donde la banca privada no tiene oficinas.

Otorgar una lnea de crdito nica a los trabajadores y pensionistas del Sector
Pblico.
II.- ESTRUCTURA DEL PROYECTO

2.1- PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA O NECESIDAD

Aunque la velocidad del tiempo debera ser la misma, en un banco
suele ser diferente, y realizar una cola para hacer cualquier tipo de
transaccin es algo que a los clientes les aburre y es algo que se
debe hacer, ya que realizar una fila que tome ms de media hora es
gastar el tiempo que se podra aprovechar en otro tipo de actividades.

Deseamos estudiar la atencin de los clientes que acuden a esta
institucin deseando saber el comportamiento del sistema actual a
travs del tiempo promedio que permanece un cliente haciendo cola y
el nmero promedio de personas en la cola.

Se considera que el actual sistema es eficiente si a lo ms el 25%
de clientes espera en la cola ms de 15 minutos para ser atendido y
que el tiempo de permanencia promedio en el banco no exceda los
25 minutos.

Estudiaremos el caso para un da dentro del horario de atencin que
ofrece esta sucursal al pblico (8:00 a 17:30 horas), considerando
una hora de refrigerio para cada uno de los cajeros.
Debido a los puntos anteriores, se ha decidido realizar un anlisis y
simulacin del tiempo a los clientes (tiempo de espera en fila, tiempo
de despacho) entregando en forma automtica tickets de atencin
para el ordenamiento del cliente, mejor distribucin del tiempo de
cada cajero y con estas propuestas generar una forma proactiva de
nuevas alternativas en la mejora de atencin al cliente donde la
eficiencia es base para mejorar y dar valor agregado a la sucursal.
2.2 OBJETIVOS

2.2.1 Objetivo General
Evaluar el servicio de atencin en caja, mediante el uso de modelos de
simulacin, para detectar causales de ineficiencia en el proceso y corroborar
algunos de los estndares que tiene la sucursal para los tiempos
transaccionales.

2.2.2 Objetivos Especficos
Disear un modelo terico del comportamiento del sistema en cajas de la
sucursal del Banco de la Nacin, para visualizar ms fcil los problemas de
eficiencia que pueden ocurrir.
Prever das, horas o fechas donde se presentar mayor flujo de cierto tipo
de transacciones para proponer acciones que permitan preparar las
condiciones para un mejor servicio.
Estimar el tiempo promedio que interviene un cajero en la atencin de
cada tipo de transaccin utilizando herramientas estadsticas y modelos de
simulacin, para verificar la productividad de la atencin a los clientes.
Dar un acercamiento de lo importante que son las herramientas de simulacin
cuando se tienen procesos de colas, para darle solucin sin muchos costos a los
problemas que puedan surgir, ofreciendo una nueva alternativa de atencin al cliente
y mejora de la imagen de la institucin bancaria.
El cliente tendr como expectativa la atencin de forma rpida y ordenada.
Para la puesta en marcha de proyecto se propone la Adquisicin de un equipo de
cmputo, dos televisores lcd, software y otros.
2.2.3 Alcance
Se pretende la elaboracin de un modelo de simulacin de sistemas terico donde
se muestre lo importante que es el uso de esta herramienta tomando esta sucursal en
particular.
2.2.4 Justificacin
Es importante lograr aportar innovacin y desarrollo en los procesos actuales de
atencin para hacer predicciones y actuar antes de que se presenten los problemas, la
herramienta de simulacin brinda la posibilidad de visualizar comportamientos,
permitiendo aportar resultados y por consiguiente toma de decisiones.
Esta simulacin es una forma de bajo costo para determinar puntos crticos en los
procesos que se siguen y que deben cumplirse segn ciertas resoluciones o normas
dictadas por el Banco de la Nacin.
III DISEO DEL MODELO CONCEPTUAL

3.1 DESCRIPCIN DEL SISTEMA
El objetivo principal es evaluar la eficiencia del servicio mediante el uso de modelos de simulacin
para determinar las causales que lo afectan; se espera reducir el tiempo de atencin del cliente y
que los cajeros tengan una distribucin uniforme de tiempo para la atencin, adems de buscar
soluciones que permitan superar los inconvenientes planteados de manera sencilla, adecuada y
proactiva.
Este sistema est compuesto por una fila y dos cajeros, realizando cada caja las mismas
transacciones y adems la atencin de clientes especiales (embarazo, discapacidad, bebe de brazos,
etc.).
En ocasiones, dependiendo de los das, fechas y horas el comportamiento en la fila es
diferente, siendo la cantidad de cajeros activos insuficiente para atender con agilidad las
transacciones de las personas, por esta razn se acumula una cola que puede crecer. Este hecho
trae consigo varias consecuencias, entre las que se encuentran:

Insatisfaccin de los clientes.
Prdida de tiempo para los clientes.
Aumento en el horario de trabajo de los clientes.

El espacio para la fila en la sucursal es limitado, es decir la longitud de la cola se extiende hacia las
afueras del local hasta esperar ser atendido.
Atencin de Cajeros
Cola en espera
Tiempo
El objetivo final que se quiere alcanzar es
poder pronosticar el comportamiento del
sistema y poder tomar decisiones
proactivas que logren dar una eficiente
atencin al cliente.

3.2 MODELO PRELIMINAR
analysis Business Process Model
Cliente Caj ero
Es 1 en la
Cola y
Caj ero
Esta Libre?
Cliente No
Atendido
Cliente en Espera /
Forma Cola
Cliente Llega a
Sucursal
Entrega de Documentos Y/O
Conceptos de la Transaccion
Son Correctos los Documentos Y/O
Conceptos?
Se Realiza la Transaccion
Se Entrega el
Comprobante de
Transaccion
Cliente Verifica
Informacion Emitida en el
Proceso de Transaccion
Se Retira de la
Sucursal
Se Retira el Cliente
No
Si
No
Si

3.3 ANALISIS DE ESTADO

3.3.1 Elementos del Sistema

3.3.1.1 Entidades
i. Humanos o animados
i. Cliente
ii. Cajero

ii. Inanimados
i. DNI
ii. Tarjeta bancaria
iii. Comprobantes bnacarios
iv. Otros documentos

3.3.1.2 Actividades

*Cliente
* Ingreso a la entidad bancaria
* Esperar turno
* Realizar operacin o transaccin bancaria
* Verificar transaccin realizada
* Reclamo de operacin realizada.
* Salida de la entidad bancaria.
* Cajero
* Atencin al cliente
* Iingreso al sistema de Base de Datos
* Verificacin de la documentacin alcanzada por el
cliente
* Realiza Transaccin
* Emitir comprobante de realizacin de la transaccin
* Refrigerio
* Cierre de informacin

3.3.1.3 Recursos
* Humanos
*Cajero
* Inanimados
* Servidores
*Televisores lcd
*Circuito cerrado
*Computadoras
* Escritorio
*Dinero
*Infraestructura
*Lector de tarjetas
*Impresora
*papel
* Maquina Contadora
* Intangibles
Informacin
Tiempo
Energa elctrica
Claves y permisos
Software bancario
Base de Datos

3.3.1.4 Controles

* Normas o polticas del banco
* Verificacin de documentos
* Verificacin de dinero
* Verificacin de operacin
* Documento de identidad
* Horario de atencin al cliente
* Mantenimiento de equipos
* Control de operaciones de cada cajero
* Control de entrega de tickets
* Control de reportes
* Control de clientes atendidos
* Control de dinero recaudado
* Control del personal
3.3.2. Variables de Sistema

3.3.2.1. Variables de Decisin

Numero de clientes que llegan a la sucursal.
Numero de cajeros que brindan atencin.
Mximo numero de clientes que hacen cola.
Horario de atencin.

3.3.2.2. Variables de Respuesta

Nmero promedio de clientes en cola.
Tiempo de llegada del cliente a la sucursal.
Tiempo de espera para realizar la transaccin.
Tiempo de atencin por transaccin de cada cajero.
Reportes

3.3.2.3. Variables de Estado

Nmero total de clientes en la cola.
Numero de transacciones realizada por los cajeros.
Estado de los cajeros (ocupado, desocupado).

3.3.3. Secuencia de Operaciones

Llegada del personal bancario.
Llegada del cliente al banco.
Apertura de la agencia bancaria.
Esperar turno si fuera necesario.
Dirigirse al cajero destinado.
Realizar la operacin bancaria.
Verificar la operacin bancaria realizada.
Realizar algn reclamo si fuese necesario.
Retirarse del banco.
3.3.4 Recursos utilizados por la entidad

* Cliente: infraestructura, tiempo, maquina dispensadora, ticket,
dinero, dni, tarjeta bancaria, televisores.

* Cajero: infraestructura, energa elctrica, informacin, dinero,
tickets, computadora, lector de tarjetas, tiempo, documentos,
impresora, software bsncario, clave de acceso.

.

3.4 TOMA DE DATOS

Los datos tomados fueron bsicamente la frecuencia de llegada
de los clientes a la cola de la nica fila (Se ha decidido tomar la
frecuencia de llegada de los clientes cada cinco minutos), y a
partir de esto calcular el tiempo de espera de lo clientes.

Para obtener la frecuencia de llegada de los clientes se realiz la
generacin de nmeros aleatorios (horario en formato
hh:mm:ss) y tratar de cumplir con los comportamientos que se
pueden observar en la sucursal, as tambin se determin que
por ejemplo los das de poca demanda de clientes son los
martes, mircoles y jueves, o los das de demanda regular como
lunes y viernes, o das con mucha demanda como quincenas y
comienzos del mes. Adems se toma como franja horaica de 8 a
5 pm.
As tambin, el tiempo de servicio del cliente empieza cuando
este llega al cajero hasta que termina por completo la
transaccin o las transacciones. Para obtener el tiempo de
servicio se realiza la resta entre la hora de dos transacciones
contiguas, manejndose este tiempo hasta segundos
.
Se est considerando, adems, el tiempo de verificacin de la
transaccin por parte del cliente con un estimado de tiempo
hasta de 1 (un) minuto, con esta condicional el cliente proceder
a retirarse de la sucursal o retornar a caja o ventanilla para la
correccin de la transaccin, la cual se estima una frecuencia de
hasta 10 minutos.
3.6 POBLACIN OBJETIVO (PARA QU?)
La poblacin objetivo son los habitantes del sector oeste de la ciudad de Piura.

DIAGRAMA DE GANTT DEL PROYECTO
IV. BIBLIOGRAFIA

http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas.
http://www.google.com.pe/.
http://www.youtube.com/watch?v=XZHDLFOBrDs.
Toda la informacin obtenida durante el curso
Modelamiento y Simulacin.


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