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Mridien Nfis

Ralis par :

EL HAMDI Khaoula
ZAIR Chaimae
Encadr par :
Mr. BELMAATI Hicham
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I. Gnralits sur le CRM
1. Dfinition
2. Le CRM : une culture dentreprise
3. Les phases du CRM
4. Les trois dimensions du CRM.

II. Bases donnes dinformations clients
1. Prsentation d'une base de donnes
2. La constitution d'une base de donnes
3. L'organisation des informations dans la base de donnes
4. L'exploitation de la base de donnes
III. Les outils dinformations clients
1. Data Warehouse
2. Data mining
3. OLAP

VI. Etude de cas :
1. Htel le Mridien Nfis Marrakech
2. Keybook
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Le CRM est un processus qui consiste gagner, conserver, largir
et fidliser une clientle. Sa stratgie est de placer le client au
centre des proccupations de lentreprise en instaurant un dialogue,
une relation de confiance et un respect mutuel avec les clients.


Phase 1:
La conqute permanente de nouveaux
clients
Phase 2:
- La fidlisation de ces derniers.
Phase 3:
- La gestion stratgique du service client :
Le CRM
oprationnel
Le CRM
collaboratif
Le CRM
analytique

1) Dfinition


Communiquer avec les prospects
Mmoriser les actions
Mesurer les rsultats des actions.

Les mass mdias
L'change ou la location de fichiers-clientle d'autres entreprises
Les socits spcialises dans la location de fichiers
Les listes en libre accs
Les sources internes l'entreprise
Les sources :
Le contenu des fichiers


Les lments d'identification

Les lments de segmentation

Les lments de suivi

La notion de table
Exemple d'une table CLIENTS :

La notion de cls

La notion de requte:
Une requte est une interrogation de la base de
donnes.
Les diffrentes requtes
- la projection : elle consiste ne retenir que
certains champs d'une table. Elle correspond
donc un dcoupage vertical d'une table.


Exemple : on cherche le nom des
clients qui habitent Marseille.

la restriction : elle consiste slectionner un
ou plusieurs enregistrements d'une table en
fonction d'un ou plusieurs critres.
Exemple : Lister le nom des clients
occasionnels

La jointure : elle consiste relier deux ou
plusieurs tables entre elles grce un champ
commun.
Exemple : Lister les clients dont le chiffre
d'affaires est suprieur 1 500 EUR.



==> Une base de donnes est un ensemble
d'informations organises dans des tables qui
permettent une entreprise d'effectuer des
actions commerciales.




Dfinition



Un data warehouse (ou entrept de donnes) est un serveur
informatique dans laquelle est centralis un volume important de
donnes consolides partir des diffrentes sources de
renseignements d'une entreprise (notamment les bases de donnes
internes).

L'organisation des donnes est conue pour que les personnes
intresses aient accs rapidement et sous forme synthtique
l'information stratgique dont elles ont besoin pour la prise de
dcision



Formes de data warehouse



Datawarehouse :

- Contient les donnes concernant lensemble des composantes
de lorganisation

- Plusieurs BD oprationnelles et sources extrieures




Formes de data warehouse



Data mart

- Un sous-ensemble de lentrept global concernant un groupe
spcifique dutilisateurs
Ex : datamart concernant les ressources humaines

- Peut tre dpendant ou non de lentrept de donns



Fonctions de data warehouse



Rcuprer des donnes existants dans diffrentes BD sources

Stocker les donnes

Mettre disposition les donnes pour :
- Interrogation
- Visualisation
- Analyse

Objectifs et traitements de data warehouse



Regrouper, organiser des informations provenant de sources
diverses,

Les intgrer et les stocker pour donner lutilisateur une vue
oriente mtier,

Retrouver et analyser linformation facilement et rapidement.



Dfinition



Le data mining est lensemble des algorithmes et
mthodes destins lexploration et lanalyse de
grandes bases de donnes informatiques en vue de
dtecter dans ces donnes des rgles, des
associations, des tendances inconnues, des
structures particulires restituant de faon concise
lessentiel de linformation utile et pour laide la
dcision


Objectifs



Dvelopper des techniques et systmes
efficaces et extensibles

Faciliter lutilisation des systmes de DM

Domaines dapplication

Dfinition



OLAP est un ensemble de technologies qui, se basant sur
une reprsentation multi-dimensionnelle des donnes,
permet aux analystes et dcideurs de traiter leurs donnes
de faon analytique, interactive (sessions), rapide et
permettant de voir les donnes de l'entreprise sous
plusieurs angles (dimensions)
OLAP et Data warehouse


OLAP est une technologie d'analyse base sur des donnes
multidimensionnelles. Les DW sont des structures de
donnes qui archivent les donnes de toute l'entreprise
pour des fins d'analyse.

Il est quasi improbable d'avoir un entrept de donnes sans
outil d'analyse OLAP. Mais l'un n'est pas l'autre, ils sont
complmentaires.

277 chambres
Au coeur de
lhivernage
Situ dans la ville
moderne

On relve un degr moyen de lintgration de loutil
informatique, mis la disposition des commerciaux leur
permettant de structurer et de partager les donnes sur les clients.

La stratgie GRC au sein du Mridien
Dans le but de connaitre chaque client et de construire
avec lui une relation personnelle, lhtel doit collecter
un certain nombre dinformations concernant sa
clientle, do la notion de base de donnes clients.

Rfrentiel client :
La mise en place dun rfrentiel au Mridien Nfis
permet de disposer dune banque de donnes qui
centralise les informations relatives aux clients.

La veille concurrentielle :

-Elle reprsente un outil damlioration des
performances de la compagnie et un outil donnant la
possibilit de surveiller son environnement afin de
dtecter rapidement les menaces et saisir les
opportunits de dveloppement. Et donc elle aura
comme but dinformer le directeur ou le responsable
suffisamment tt en lui


Le journal de fonctionnement :
-Sur le plan marketing, la vision client est essentiellement
oriente vers les axes qui rpondent aux questions telles que :
-Combien de nouveaux clients lhtel attire mensuellement,
trimestriellement ou annuellement ?
-Quel type de client est le plus fidle ?
-Quel type de client gnre plus de chiffre daffaires ?

La segmentation :
-Lanalyse de la base de donnes est un lment essentiel
lorsquil sagit de construire une stratgie de gestion de la
relation client.
-A ce jour, la seule faon qui est vraiment efficace pour analyser
une base de donnes est de la segmenter.

Etude de cas : Keybook
Keybook est un outil CRM (customer
relation manager) il permet donc :

D'hberger une base de donnes
(informations pertinentes sur vos clients)

De s'organiser (agenda, tches,
calendrier, courriel)

D'effectuer des activits de marketing
direct

De grer les projets de l'entreprise
D'hberger des documents (accessible
partout via WEB)
Etude de cas : Keybook
Exemple de fiche de contact :
1) Gestion de la relation client :
Keybook se spcialise dans la gestion de la relation
client. Sa base de donnes CRM personnalise et ses
outils de marketing direct, comme les campagnes
courriels et messages textes (SMS), lenvoi
automatique de courriel danniversaire et la
prospection web, permettent toutes les catgories
dentreprises damliorer sa gestion de la relation
client.

Etude de cas : Keybook
2) Base des donnes : cueillette et utilisation
Les produits et services offerts par Keybook
permettent aux entreprises dentreprendre une
saine gestion de leur relation client et de leur
marketing web. Au cur de toutes activits de
marketing, il y a une gestion de la base de
donnes et surtout, un quilibre tablir entre la
cueillette des donnes et son utilisation.

Etude de cas : Keybook
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Bibliographie :

Daniel T.Larose, Des donnes la connaissance, une introduction au data
mining, Editions Vuibert Informatique, Paris, 2005.

Stanley Brown, Customer Relationship Management, La gestion de la relation
client, Pearson Education France, 2006.

Ed Peelen, Frdric Jallat, ric Stevens et Pierre Volle : Gestion de la relation
client, 2me dition, Pearson Education Benelux, Gap, 2006.

Sitographie :
http://www.ecommercemag.fr/Dossiers/Fichiers-clients-et-bases-de-donnees-
4/Bibliographie-39.htm
http://www.keybook.com/videos/marketing-web-marketing-direct-prospection-
web/post-225.html
http://helpcenter.teamlab.com/fr/gettingstarted/crm.aspx1
http://www.amabis.com/conseil-base-donnees-marketing.php
Comment ca marche. Datawarehouse et datamart. http
://www.commentcamarche.net/contents/entreprise-/datawarehouse-
datamart.php3, Mai 2009.