Maestra en Ciencias de la

Ingeniera
Gestin Industrial


PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS
DE CALIDAD
Principales Modelos
Conceptos
fundamentales
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PRINCIPIOS DE LOS
SISTEMAS DE CALIDAD ISO
Principio 1: Enfoque al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participacin del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
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1.-Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deben entender
sus necesidades presentes y futuras,
cumplir sus requisitos y satisfacer o
exceder sus expectativas.

1.-Enfoque al cliente
Key benefits
Incrementar efectividad en el uso de los
recursos de la organizacin para incrementar la
satisfaccin del cliente. Aumentar la lealtad de
los clientes, repitiendo negocios
Applying the principle typically
leads to
Investigar y entender las necesidades del cliente
y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organizacin
estn ligados con las necesidades y expectativas
del cliente.
1.-Enfoque al cliente
Comunicar las necesidades y expectativas del
cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre
estos resultados.
Sistemticamente administrar las relaciones con
los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la
satisfaccin del cliente y otras partes
interesadas (propietarios, empleados,
proveedores, financieros, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto)
1.-Enfoque al
cliente
1.- Cmo promueve la organizacin el enfoque a
cliente?
2.- En qu forma la organizacin cumple y
excede las expectativas de los clientes tanto
internos como externos?
3.- De qu manera se revisa si las necesidades
de los clientes estn ligadas a los objetivos de la
organizacin?
4.- Cul es la queja ms recurrente de los
clientes (internos y externos)? Qu planes
existen para resolver dichas quejas? 1.-Enfoque al
cliente
5.- Cmo son comunicadas las necesidades y
expectativas de los clientes en mi organizacin?
Existen esquemas sistmicos para comunicar
dichas necesidades y expectativas?
6.- La organizacin mide frecuentemente la
satisfaccin de clientes tanto internos como
externos?
7.- De qu forma est balanceada la
satisfaccin del cliente (interno y externo) y las
otras partes interesadas (empleados, familia,
sociedad en general, gobierno, proveedores,
etc)?
2.- Liderazgo
Los lderes establecen unidad de propsito
y direccin para la organizacin. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno en
donde la gente se puede desarrollar
completamente en funcin de los objetivos
de la organizacin.
2.- Liderazgo
La gente entender y se motivar con las
metas y objetivos de la organizacin.
Las actividades se evaluarn, alinearn e
implementarn en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicacin
entre niveles en una organizacin se
minimizarn
Key benefits
2.-Liderazgo
Considerar las necesidades de todas las partes
interesadas.
Establecer una visin clara del futuro de la
organizacin.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de
tica
Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados,
entrenamiento y libertad para actuar con
responsabilidad.
Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de
la gente.
Applying the principle typically
leads to
2.-Liderazgo
1.- Existe una declaracin de Visin y Misin
organizacional? Se tienen establecidos esquemas
sistmicos para la promocin y difusin de dichas
declaraciones a los niveles de la organizacin
definidos?
2.- Se tienen planes especficos para dar cumplimiento
a la Visin declarada? Los planes involucran a los
niveles de la organizacin necesarios?
3.- Se cuentan con los recursos necesarios (humanos,
monetarios y de equipo-infraestructura) para dar
cumplimiento a los planes relacionados con el
cumplimiento de la Visin organizacional?
4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que
soporten la Cultura Organizacional?

2.-Liderazgo
5.- La organizacin cuenta con sistemas para
conocimiento del entorno (aspectos macroeconmicos,
competencia, tendencias en el consumo) que incluya la
forma de reaccionar ante los cambios?
6.- La Alta Direccin conoce los niveles de
competitividad, participacin y liderazgo de sus
mercados?
7.- La Alta Direccin utiliza y promueve el uso de
herramientas, sistemas y metodologas para la Solucin
de Problema, Mejora Continua y la Innovacin?
8.- En la organizacin se reconoce el esfuerzo y logros
tanto individuales como grupales de todos los
miembros?
9.- Cmo se promueve y desarrolla la Cultura
Organizacional por parte de la Alta Direccin?
10.- La Alta Direccin conoce el impacto y los
beneficios de los programas que implanta para el
desarrollo de la cultura organizacional?

3.- Participacin del
personal
El personal de todos los niveles es la
esencia de una organizacin y su
ambiente los motiva a usar sus
habilidades para el beneficio de la misma
organizacin.
Motivar, involucrar al personal a travs de
la organizacin.
Innovacin y creatividad en el
establecimiento de objetivos de la
organizacin.
El personal se dar cuenta de su propio
desempeo.
El personal se involucrar y participar
en la mejora continua.
Key benefits
3.- Participacin del
personal
El personal entiende la importancia de su
contribucin y rol en la organizacin.
El personal identifica restricciones para
su desempeo.
El personal identifica a los dueos de
proceso y sus responsabilidades en los
problemas para resolverlos. El personal
evala su desempeo a travs de las
metas y objetivos personales.
3.- Participacin del
personal
Applying the principle typically
leads to
El personal busca activamente
oportunidades para mejorar su
competencia, conocimiento y
experiencia. El personal busca
libremente el conocimiento y la
experiencia.
El personal discute abiertamente temas y
problemas de su labor.
3.- Participacin del
personal
Applying the principle typically
leads to
1.- Se cuenta con un sistema de revisin y
determinacin de las necesidades de capacitacin y
entrenamiento de todo el personal de la organizacin?
2.- Se cuenta con un establecimiento de prcticas
para evaluar el aprendizaje derivado de la capacitacin
impartida en todos los niveles y su aplicacin?
3.- Existen en la organizacin programas que permitan
el desarrollo de planes de carrera y sucesin del
personal clave?
4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que
soporten la Cultura Organizacional?
5.- La organizacin cuenta con esquemas que
promuevan la participacin del personal en la solucin
de problemas, mejora continua e innovacin? Cules
se pudieran nombrar?
3.- Participacin del
personal
6.- En la organizacin se consideran, se atienden y se
da respuesta de manera consistente y formal a las
iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
7.- La organizacin cuenta con Sistemas de Monitoreo
de Factores de Riesgo que prevengan accidentes
laborales?
8.- La organizacin cuenta con un monitoreo
sistmico de la medicin de la Satisfaccin del
Personal? Las causas de insatisfaccin del personal
se detectan y se analizan consistente y ordenadamente
para su correccin adecuada y oportuna?
9.- Existen eventos de presentacin y anlisis de
"Casos-Proyectos" para motivar y estimular al personal
a participar?
3.- Participacin del
personal
10.- La Gerencia Media (Superintendentes,
Supervisores, Lderes de Equipos) participan apoyando
de manera formal y organizada en los programas de
participacin del personal?
11.- Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de
una misma rea y entre distintas reas de trabajo?
12.- Cul es el grado de involucramiento del Sindicato
en los Programas de Cultura Organizacin?
13.- Cul es la participacin de las funciones del
departamento de Recursos Humanos en aspectos
estratgicos de la Organizacin (definicin de Ideas,
Informacin, Datos, Compensaciones, Diseo y
rediseo organizacin?
3.- Participacin del
personal
4.- Enfoque basado en
Procesos
Los resultados deseados se logran con
mayor eficiencia cuando las actividades y
recursos relacionados se administran
como procesos
4.- Enfoque basado en
Procesos
Costos ms bajos, tiempos ciclo ms
cortos, consiguiendo uso efectivo de
recursos.
Mejora y consistencia de resultados.
Enfoque y priorizacin de oportunidades
de mejora
Key benefits
4.- Enfoque basado en
Procesos
Sistemticamente, definir las actividades
necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para
las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las
actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades
clave a travs y entre las funciones de la
organizacin.
Applying the principle typically
leads to
4.- Enfoque basado en
Procesos
Enfocarse en los factores como recursos,
mtodos y materiales- que mejorarn las
actividades clave de la organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos
de actividades en clientes, proveedores y
otras partes interesadas.
Applying the principle typically
leads to
4.- Enfoque basado en
Procesos
1.- Se tienen claramente definidos los procesos
que componen a la organizacin? Para cada
proceso se tienen definidos a los Proveedores,
sus Entradas, sus Salidas y sus Clientes?
2.- Para cada uno de los procesos definidos, se
tienen claramente establecidos sus indicadores
de desempeo?
3.- Para cada proceso definido, se tienen
establecidos claramente los dueos de esos
procesos?
4.- Enfoque basado en
Procesos
4.- Cundo existen desviaciones a los
indicadores de desempeo de los procesos
definidos, se cuenta con un mtodo para
identificar las causas y establecer
contramedidas? La Alta Direccin revisa el
desempeo de los procesos definidos y los
planes de accin cundo no se logran los
resultados establecidos?
5.- Enfoque de Sistemas para la
Gestin.
Identificar, entender y manejar procesos
interrelacionados como un sistema
contribuye a la efectividad y eficiencia de
la organizacin, a travs de sus objetivos
5.- Enfoque de Sistemas para la
Gestin.
La integracin y alineacin de los procesos
ser la mejor forma de llevar a cabo los
resultados deseados.
Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos
clave.
Proveer confianza a las partes interesadas,
a travs de consistencia, efectividad y
eficiencia de la organizacin
Key benefits
5.- Enfoque de Sistemas para la
Gestin.
Estructurar un sistema para llevar a cabo
los objetivos de la organizacin de la mejor
forma en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los
procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e
integren procesos.
Applying the principle typically
leads to
5.- Enfoque de Sistemas para la
Gestin.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y
responsabilidades necesarios para llevar a cabo
objetivos comunes y derribar barreras
funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y
establecer prioridades en las restricciones de
recursos para la accin.
Establecer como objetivo y definir las actividades
que deben operar en el sistema en forma
especfica. Continuamente mejorar el sistema a
travs de la medicin y la evaluacin.
Applying the principle typically
leads to
5.- Enfoque de Sistemas para la
Gestin.
1.- Existe una Poltica de Calidad que oriente a las
personas en el establecimiento de Estndares que
conforman el Sistema de Gestin de la Organizacin?
Cules son los mecanismos de difusin de la Poltica de
Calidad?
2.- Existe y se utiliza un documento o Normativa externa
o propia que sirva como base para implantar un Sistema
de Gestin?
3.- Se tienen asignados los recursos y el personal
responsable para establecer, documentar y mantener un
Sistema de Gestin?
4.- Para difundir un nuevo estndar o la modificacin de
alguno existente, Se cuenta con un proceso sistmico
para realizar su despliegue?
5.- Enfoque de Sistemas para la
Gestin.
5.- Se tiene claramente establecido el alcance
del Sistema de Gestin en la organizacin?
6.- Se llevan a cabo evaluaciones peridicas del
Sistema de Gestin? Cmo participa la Alta
Direccin de la organizacin en la evaluacin del
Sistema de Gestin?
7.- Cmo se evala la efectividad del Sistema de
Gestin de la Organizacin?
6.- Mejora Continua
La mejora continua del desempeo de las
organizaciones debe ser un objetivo
permanente en la organizacin.
6.- Mejora Continua
Ventaja en el desempeo a travs de la
mejora de las capacidades
organizacionales.
Alineacin de actividades de mejora a
todos niveles con la intencin estratgica
de la organizacin.
Flexibilidad para reaccionar rpido a las
oportunidades.
Key benefits
6.- Mejora Continua
Emplear un enfoque consistente con la
organizacin y su desempeo.
Proveer personal con entrenamiento en mtodos
y herramientas de mejora continua.
Hacer de la mejora continua en productos,
procesos y sistemas un objetivo para cada
individuo en la organizacin.
Establecer metas para guiar y medir la mejora
continua.
Reconocer y documentar mejoras.
Applying the principle typically
leads to
6.- Mejora Continua
1.-El concepto de la Mejora Continua est declarado en
alguno de los enunciados tales como la Visin, la Misin,
la Poltica de Calidad, los Valores Organizacionales?
2.- Cmo se promueve en la organizacin la
participacin del personal en la Mejora Continua de los
Productos, Procesos y Sistemas?
3.- Se tiene el compromiso declarado de mejorar
continuamente las caractersticas de los productos, de
los procesos y de los sistemas? Se ha comunicado a los
clientes este compromiso?
4.- Se ha capacitado al personal responsable de llevar a
cabo las actividades de mejoramiento en tcnicas y
herramientas que permitan analizar y establecer la mejora
de los productos, procesos y sistemas?
6.- Mejora Continua

5.- Se tiene implantado un programa organizacional de
Mejora Continua?
6.- Se tienen definidas a las funciones responsables del
programa organizacional de Mejora Continua, a las
funciones que debern llevar a cabo los mejoramientos y
a las funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?
7.- Se conoce el impacto y los beneficios de un
programa de Mejora Continua? Se tiene establecidas
metas organizacionales?
7.- Enfoque basado en Hechos para la
toma de decisiones.
Las decisiones efectivas se basan en el
anlisis de informacin y datos.

7.- Enfoque basado en Hechos para la
toma de decisiones.
Decisiones informadas.
Habilidad creciente para demostrar la
efectividad de decisiones pasadas a travs
de referencias a hechos y datos
registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar
y cambiar opiniones y decisiones.
Key benefits
7.- Enfoque basado en Hechos para la
toma de decisiones.
Asegurar que los datos y la informacin son lo
suficientemente actuales y disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los
necesitan.
Analizar datos e informacin utilizando
mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basados en
hechos analizados, balanceados con la
experiencia e intuicin.
Applying the principle typically
leads to
7.- Enfoque basado en Hechos para la
toma de decisiones.
1.- La planeacin estratgica y operativa de la
organizacin est basada en datos y hechos?
2.- Los objetivos estratgicos y operativos de la
organizacin estn basados en datos histricos?
3.- Los problemas recurrentes se resuelven utilizando
herramientas de anlisis que tienen su fundamento en el
uso de datos pasados y presentes?
4.- Se tienen programas de capacitacin y entrenamiento
en el uso de tcnicas de recoleccin de datos y toma de
decisiones basadas en informacin que involucren a todo
el personal de la organizacin?
5.- Se tienen indicadores del negocio que constantemente
permitan la recoleccin de datos?
7.- Enfoque basado en Hechos para la
toma de decisiones.
6.- Se tiene la prctica de documentar todos los
problemas recurrentes que se resolvieron en la
organizacin?
7.- Se cuenta con Sistemas de Informacin que permitan
la recoleccin de datos? Se cuenta con criterios
claramente definidos para el diseo y seleccin de bases
de datos usadas en la organizacin?
8.- La informacin es confiable y est actualizada, de tal
manera que permita el seguimiento y anlisis de los
diversos propsitos?
9.- Existe una alta relacin entre la informacin con la que
se cuenta de los procesos clave definidos y de los
objetivos de la organizacin?
7.- Enfoque basado en Hechos para la
toma de decisiones.
10.- Existe un proceso en donde se evalen a los sistemas
de informacin de la organizacin?
11.- Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos
e Informacin de lo siguiente: Costos de Calidad, Quejas
postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos,
reprocesos, desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos,
etc?
12.- Se cuenta con un despliegue organizacional de
tcnicas estadsticas y su correcto uso y aplicacin?
13.- Son utilizados sistmica y permanentemente los
sistemas de informacin por parte de la Alta Direccin de la
organizacin?
8.- Relaciones Mutuamente
Beneficiosas con el Proveedor
La organizacin y sus proveedores
dependen entre s y una relacin de
mutuo beneficio incrementa la habilidad
de ambos de crear valor.


8.- Relaciones Mutuamente
Beneficiosas con el Proveedor
Key benefits
Incrementar habilidad para crear valor para
ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los
cambios de mercado o de necesidades y
expectativas de clientes.
Optimizacin de costos y recursos.
8.- Relaciones Mutuamente
Beneficiosas con el Proveedor
Establecer relaciones que balanceen exigencias
de corto plazo con consideraciones de largo
plazo.
Fusin de experiencia y recursos entre socios.
Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicacin.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y actividades de
mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de
proveedores
Applying the principle typically
leads to
8.- Relaciones Mutuamente
Beneficiosas con el Proveedor
1.- Se tienen desarrolladas polticas para el desarrollo de
proveedores?

2.- Se tienen procesos sistmicos para la seleccin y
evaluacin de proveedores?

3.- Se cuenta con un programa de Desarrollo de
Proveedores?

4.- Se cuenta con un programa de reconocimiento a
proveedores?

5.- Se evala el desempeo de los proveedores en trminos
de calidad, costo y entrega?

6.- Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? Se
hacen alianzas con proveedores?
Fuentes de informacin
Sistema de gestin: Una gua prctica
Francisco Ogalla Segura

Gestin de la calidad y de la seguridad e higiene alimentarias
JOSE LUIS ARMENDARIZ SANZ

http://diariodeungerente.blogspot.mx/2011/01/los-ocho-principios-de-
gestion-de.html

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