IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

DISEO CONCEPTUAL Elizabeth Rendn Juliana Raigosa

IDENTIFICAR
NECESIDADES
DEL CLIENTE
www.zanicdesign.com
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Planificacin
Desarrollo
del concepto
Diseo a
nivel de
sistema
Diseo de
detalle
Prueba y
perfeccionamiento
Salida a
produccion
Elaborar del anlisis econmico
Estudio de mercado (Benchmarking) de los productos competitivos
Construir y probar modelos y prototipos
Identificar
necesidades
del cliente
Seleccionar
concepto(s)
del
producto
Planificar
desarrollo
posterior
Declaracin
de
objetivos
Prueba de
concepto(s)
del
producto
Plan de
Desarrollo Establecer
especeificaciones
del objetivo
Fijar
especificaciones
finales
Generar
conceptos
del
producto
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Beneficios de utilizar un mtodo
estructurado
Permitir al grupo mantenerse enfocado en los
asuntos importantes, en este caso necesidades
de los clientes.
Proveer un proceso de decisin que el grupo
puede seguir y usar para desarrollar un acuerdo
general a lo largo el proyecto.
Producir documentacin del proceso de
desarrollo y de las decisiones claves.
Poner lmites en la definicin de un problema.
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Identificar las necesidades involucra:
Identificar
necesidades
latentes u
ocultas y las
implcitas
Producir
PDS
Asegurarse
que no se
pierda ninguna
necesidad
crtica del
cliente
Hacer que
todos los del
grupo
entiendan las
necesidades
Otros trminos para necesidades del cliente
Atributos del cliente Requerimientos del cliente
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Proceso para establecer necesidades del cliente:
1. Definir el alcance:
1. Definir el alcance
2. Recolectar datos de los clientes
3. Interpretar datos en trminos de las
necesidades
4. Organizar las necesidades
jerrquicamente
5. Establecer la importancia
6. Reflexionar del proceso
Declaracin
Misin
Descripcin
producto
Metas del negocio, tiempos, mercado
objetivo, personas interesadas
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1. Definir el alcance
Declaracin de la Misin: proyecto del destornillador
Descripcin del producto
Un dispositivo manual, asistido por corriente para instalar sujetadores roscados
Metas comerciales clave
Producto introducido en el cuarto trimestre del 2006
50% de margen bruto
10% de participacin del mercado en destornilladores inalmbricos alrededor de
2008
Mercado primario
Consumidor de hgalo usted mismo.
Mercado secundario
Consumidor casual.
Profesional de trabajo liviano.
Postulados (suposiciones)
Porttil.
Asistido por corriente.
Tecnologa de bateras recargables de Nquel-metal-hidruros.
Personas interesadas
Usuarios.
Minorista.
Fuerza de venta.
Centro de servicio.
Produccin.
Departamento legal.
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2. Recolectar datos de los clientes :
Entrevistas
Grupos objetivos
Observar producto en
uso
Documente
interacciones del
cliente con el producto
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2. Recolectar datos de los clientes :
Observar producto
en uso
http://www.youtube.com/watch?v=oSQJP40PcGI
Awareness test
https://www.youtube.com/watch?v=GfPkHb0QFDk#t=71
Observar y definir (say, do, think and feel)
https://www.youtube.com/watch?v=soqA0UM22as
Empatizar
- La observacin puede ser directa o
participante.
- Se suelen encontrar muchas
caractersticas y aspectos que los
usuarios quizs no comenten en
entrevistas.
- Es recomendado anotar las
impresiones en un diario y mantener
unas notas de campo que permitan
hacer un anlisis posterior.
- La observacin participante tomamos
parte en la situacin que estamos
observando.
- Tambin se pueden usar
herramientas grficas para
acompaar las notas: collages, story
boards. Capturar ambiente de uso.
Observar comportamientos
individuales o colectivos
en situaciones diversas y
registrar lo que ven como
lo ven.
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2. Recolectar datos de los clientes :
Observar producto
en uso
Ejemplo: proyecto de grado

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2. Recolectar datos de los clientes :
Entrevistas
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Consejos gua para entrevistas:

-Es recomendable llevar las preguntas preparadas,
pero lo ms importante es mantener la conexin
con el entrevistado.
-Estar atento a respuestas interesantes que
puedan llevar a otras preguntas que no estaban en
la lista.
-Tomar notas o grabar la entrevista.
-Empezar la entrevista presentndose y el tipo de
proyecto que estn llevando a cabo.
-Escuchar es igual de importante que hablar.
-Hacer preguntas abiertas, no condicionadas.
-Preguntar Por qu? a menudo.
-Preguntar sobre eventos o recuerdos.
-Observar durante la entrevista.
Las entrevistas pueden
variar segn la necesidad
y el tipo de usuario.
Pueden incluir un
cuestionario, o ser ms
abiertas.

Tambin existe la opcin
de hacer cuestionarios,
donde no haya interaccin
con el usuario.

Ms sobre entrevistas y grupos
de enfoque en las lecturas para
la clase.
http://ethnographymatters.net/2012/03/22/interviewing-for-introverts/

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Documentar interacciones. Lista parcial de una sola entrevista.
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3. Interpretar los datos del cliente:
Expresar las necesidades en trminos de lo que el producto
debe hacer y no en como hacerlo
Exprselo especficamente tal como lo dijo el cliente
Use frases positivas no negativas
No use las palabras deber y deberia
Expresar la necesidad como un atributo del producto
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4. Organizar las necesidades jerrquicamente:
Eliminar
declaraciones
redundantes
Clasificar las
necesidades
Revise y edite las
necesidades
Lista Jerarquizada de las necesidades primaria y secundarias para el
destornillador elctrico (DE). *** denotan las necesidades fundamentales
El DE suministra potencia suficiente para ajustar tornillos.
* El DE mantiene la corriente por muchas horas de uso.
** El DE puede ajustar tornillos en madera dura.
*** El DE ajusta los tornillos mas rpido que manualmente.

El DE funciona con una amplia variedad de tornillos.
** El DE puede girar tornillos de cabeza hexagonal, Philips.
** El DE puede ajustar tornillos de muchos tamaos.

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El DE es fcil de almacenar.
* El DE se guarda facilmente en una caja de herramientas.
** El DE se puede cargar mientras esta almacenado.
El DE resiste la corrosin cuando se deja en exteriores (lugar hmedo).
*! El DE mantiene su carga durante largos periodos de almacenamiento.

El DE es fcil de configurar y utilizar.
* El DE es fcil de encender.
* El DE evita apagarse inadvertidamente.
* El usuario puede establecer la mxima torsin del DE.

El DE es seguro.
El DE se puede utilizar sobre dispositivos elctricos.
*** El DE no corta las manos del usuario.

El DE luce como una herramienta de calidad profesional
El DE tiene un sonido agradable cuando se utiliza.
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5. Priorizar las necesidades:
Encuesta para el destornillador inalmbrico
Por cada una de las siguientes funciones del destornillador inalmbrico, favor indicar en una escala de
1 a 5, que tan importante es esa funcin para usted. Por favor utilice la siguiente escala:
1. La funcin es indeseable. Me disgustara considerar un producto con esta funcin.
2. La funcin no es importante, pero no me molestara tenerla.
3. Estara bien tener esta funcin pero no es necesaria.
4. Esa funcin es sumamente deseable, pero me gustara considerar un producto sin
esa funcin.
5. La funcin es critica. No me gustara considerar un producto sin que tuviera esa
funcin.
Tambin indique marcando la casilla a la derecha, si usted siente que esta funcin es nica,
emocionante y/o inesperada.
Importancia de la funcin en escala de 1 a 5 Marcar la casilla si la funcin es nica,
emocionante y/o inesperada.
____ El destornillador mantiene su energa durante horas.
____ El destornillador puede ajustar tornillos en madera.

Y asi sucesivamente
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6. Reflexionar sobre resultados:
Se interactu
con todos los tipos
de clientes del
mercado?
Qu sabemos que
no sabamos cuando
empezamos?
Estamos
sorprendidos por
algunas de estas
necesidades?
Cooperaron todos los del
grupo de trabajo?
Cmo mejoraremos el
proceso en el futuro?
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Adaptar los mtodo usados a las necesidades del proyectos o de la compaa. Criticar y mejorar una vez
los hemos utilizado. No hay que usar los mtodos y no hacer una reflexin sobre su utilidad, esto nos
permite mejorar el proceso de diseo.

Recomendaciones:
Qudese con el Qu no con el Cmo. Satisfacer las
necesidades no como hacerlo.
Conozca a los clientes en el entorno de uso.
Recopile datos visuales, verbales y textuales.
Las propuestas de venta estimularn la respuesta del
cliente.
Las entrevistas son ms eficaces que los grupos de estudio.
Entreviste a todos los grupos de inters y usuarios
potenciales.
Elabore una lista organizada de necesidades.
Est atento a las necesidades latentes.
Haga un vdeo para comunicar los resultados.
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Ejemplo - interpretacin de necesidades
Mochila para libros
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Ejemplo - interpretacin de necesidades
Mochila para libros
Mira cmo el cuero del fondo de la bolsa est todo
araado; queda feo
?
Cuando estoy en la cola del cajero intentando
encontrar mi tarjeta de crdito mientras sujeto la bolsa
con la rodilla, me siento como una cigea
?
Esta mochila es mi vida; si la pierdo es un problema
muy grave
?
No hay nada peor que un pltano aplastado en el
canto de un libro de texto
?
Nunca utilizo ambas correas de la mochila; slo la
cuelgo de un hombro
?
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Necesidad expresada por el cliente Interpretacin
Mira cmo el cuero del fondo de la bolsa
est todo araado; queda feo
Cuando estoy en la cola del cajero
intentando encontrar mi tarjeta de crdito
mientras sujeto la bolsa con la rodilla, me
siento como una cigea
Esta mochila es mi vida; si la pierdo es
un problema muy grave
No hay nada peor que un pltano
aplastado en el canto de un libro de texto
Nunca utilizo ambas correas de la
mochila; slo la cuelgo de un hombro
Ejemplo - interpretacin de necesidades
Mochila para libros
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Mira cmo el cuero del fondo de la
bolsa est todo araado; queda feo
La mochila mantiene su apariencia
original con el uso.
Cuando estoy en la cola del cajero
intentando encontrar mi tarjeta de
crdito mientras sujeto la bolsa con la
rodilla, me siento como una cigea
Los objetos que se guardan en la
mochila pueden ser encontrados
fcilmente.
Esta mochila es mi vida; si la pierdo es
un problema muy grave
La mochila es difcil de perder.
La mochila es fcil de encontrar si es
extraviada.
No hay nada peor que un pltano
aplastado en el canto de un libro de
texto
La mochila protege los artculos
blandos y delicados de dao.
Nunca utilizo ambas correas de la
mochila; slo la cuelgo de un hombro
La mochila se usa en mltiples modos.
(En uno o dos hombros)
Ejemplo - interpretacin de necesidades
Mochila para libros
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Ejemplos Bad designs Necesidades Ocultas o mal
interpretadas
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solucin
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Ejemplos Bad designs Necesidades Ocultas o mal
interpretadas
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Ejemplos Bad designs Necesidades Ocultas o mal
interpretadas
Pgina: www.baddesigns.com
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El Brief
Clarificacin de la tarea
El Brief es un documento completo y exhaustivo que tiene como fin orientar a la empresa al grupo de
profesionales que intervienen en el proceso de desarrollo de un producto (ingenieros, diseadores, etc)
a alcanzar un objetivo
Antecedentes
Justificacin
Objetivo
General
Expone el resultado general que se quiere alcanzar con el proyecto
estableciendo variables cerradas que eviten interpretaciones.A qu
pregunta especfica responde el proyecto? Cul es la hiptesis de la
cual se parte?
Presentan o exponen la situacin o problema y las evidencias que
conducen a desarrollar un proyecto especfico. Es posible establecer
antecedentes cuando hay un proceso de investigacin previo que
permite identificar caractersticas concretas de la situacin o el
problema y sus efectos.
La justificacin debe incluir:
a. Razones por las cuales es necesario solucionar el problema.
b. Explicar porque el proyecto o la propuesta es adecuado
considerando los beneficios del proyecto en todos los aspectos
posibles.
c. Se puede hacer referencia a proyectos anteriores.
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El Brief
Clarificacin de la tarea
El Brief es un documento completo y exhaustivo que tiene como fin orientar a la empresa al grupo de
profesionales que intervienen en el proceso de desarrollo de un producto (ingenieros, diseadores,
gerencia, etc) a alcanzar un objetivo
Definicin o
perfil del
usuario
Limites del
producto y de
la empresa
Especificacin del producto considerando los elementos del PDS
Objetivos
Especficos
Cronograma
Describe las etapas del proyecto con la indicacin de lo que se tiene
que realizar y cuanto tiempo se va a destinar a cada una de ellas.
Deadline
Es la fecha definitiva que se establece para presentar los resultados
de todo el proyecto y que puede definirse como lanzamiento del
producto en el mercado.
Describen en detalle las finalidades parciales del proyecto
presentando acciones concretas para dar solucin a la problemtica
descrita en los antecedentes. Aqu se describen las variables que se
pueden controlar es decir, que las variables sean cerradas. Los
objetivos especficos se deben formular en trminos de solucin al
objetivo general ampliando hasta donde sea necesario la idea
expresada en ste.
En la que se exponen claramente las necesidades de todos los
usuarios involucrados (empresa, distribuidor, usuario final) como
resultado de un trabajo inicial de investigacin.
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CASOS DE ESTUDIO


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Entendieron la necesidad No entendieron la necesidad
Apple iPod (portabilidad, robustez,
capacidad, estilo, fcil de usar)

Remote Door Locks (bloquear o
desbloquear el carro sin llaves necesidad
latente)

Good Grips Kitchen Utensils (comodidad
en el agarre, fcil de usar)

Sanford Logo pencils (necesidad latente
de tener borrador)

Nikon CoolPix Camera (muchas
funciones de una manera fcil de usar)
Contact Lens Solution Bottles (La
misma forma y color para solucin salina y
desinfectante, fcil de confundir y muy
peligroso)

Typical VCR Remote Control (confuso y
con una interfaz muy poco amigable)

CD "Jewel Box" (difcil de abrir, fcil
daarse las uas)

Most Alarm Clocks (dificultad de usar en
la oscuridad)

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Ejercicio en clase


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El proceso para identificar las necesidades del
cliente puede conducir a la creacin de
conceptos de producto innovadores.

De qu manera? un proceso para identificar
las necesidades del cliente podra conducir a
un concepto de producto fundamentalmente
nuevo, tal como las nuevas notas adhesivas
post-it.

Elija un producto que le moleste. Identifique las necesidades que
olvidaron los desarrolladores de este producto. Por qu cree usted
que no satisficieron estas necesidades? Cree que los
desarrolladores ignoraron de manera deliberada estas necesidades.