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ANALYSE DU POST-ACHAT :

TUDE DES RSILIATIONS DU FIXE


&
DINTERNET ADSL

Anne universitaire 2006-2007
Projet fin dtudes
Introduction

Partie I : Cadre thorique
Plan de la soutenance

Prsentation de Maroc Telecom
Le sentiment post Achat
Partie II : Etude empirique
Etude qualitative
Etude quantitative

Partie III : Plan daction et programme de fidlisation


Conclusion

Introduction
Partie I: Etude Thorique
Prsentation de Maroc Telecom :

Chiffres cls :

Chiffre daffaires : 14,7 milliards de dirhams

Capital social : 8.790.953.400 Dhs

Parc dabonns : 5,7 millions de clients

o Fixe : 1,1 million de clients
o Mobile : 4,6 millions de clients
o Internet : 34 000

Effectif : 12 300 collaborateurs
Prsentation de Maroc Telecom :

Produits :

Fixe ;

Internet ;

Mobile ;

Services aux Entreprises.

Le sentiment post achat :
Sentiment post achat

Satisfaction / Insatisfaction

Pourquoi un sentiment post achat ?

Le choix final a gnralement t fait au dtriment dautres
produits ;

Le plus souvent le consommateur assume seul les
consquences de lachat ;

Lachat peut susciter des commentaires ngatifs de la part de
lentourage du consommateur .


Le sentiment post achat
Les consquences possibles de lachat:

Le consommateur compare aprs lachat le niveau de
performance atteint au niveau attendu :

La non confirmation positive ;
La confirmation simple ;
La non confirmation ngative ;



Le comportement post achat






Satisfaction et recherche de fidlit :

Le comportement recherch par lentreprise au-del de la
satisfaction de sa clientle est bien sur la fidlit.

Plus un client est satisfait, plus l'entreprise augmente ses chances
qu'il demeure fidle.

Insatisfaction et ractions :





Le comportement post achat






Insatisfation
Raction
Action publique
Rclamation
Procs
Mis en alerte des
associations
Des
consommateurs
Action prive
Abandon de la
marque
Bouche oreille
Pas de raction
Les diffrentes faon dexprimer son
insatisfaction
Partie II : Etude Empirique
Rechercher des explications psychologiques aux motifs qui
poussent les clients de Maroc Telecom la rsiliation ;
Dceler le degr de satisfaction des clients Maroc Telecom envers
les deux services ;
Mettre en vidence les attitudes et les motivations sur lesquelles il
est possible dexercer une influence ;
Ltude qualitative
La cible :

les objectifs de l tude :

le fixe :
Satisfaction par rapport au forfait plafonn 132 Dhs ;
Satisfaction envers le Phony illimit soir et week-end ;
Insatisfaction par rapport aux abonnements ;

LADSL :
Les offres ;
La concurrence ;

Ltude qualitative
Evaluation des agences :

Points positifs :
Disponibilit des brochures ;
Disponibilit des packs al Manzil et Phony ;
Bon amnagement des agences ;

Points ngatifs :
Mauvaise assistance technique ;
Mauvaise qualit daccueil ;
Mauvais emplacement des agences ;
Nombre dagence dans la ville dAgadir insuffisant ;
Les dlais dattente trop longs ;
Manque de personnel par agence ;

Ltude qualitative
Evaluation du personnel commercial :

Points positifs :
Les agents sont responsables et rigoureux ;
Amabilit des agents ;
Bonne prsentation ;

Points ngatifs :
Assistance technique insuffisante ;
Qualit dinformation et conseil insuffisants ;
Lenteur des agents ;


Ltude qualitative

Les objectifs

Mesurer le degr de satisfaction des clients de Maroc Telecom
vis--vis des deux produits fixes et ADSL ;
Etudier le comportement de rsiliation des clients Maroc
Telecom vis vis des offres fixes et ADSL ;
Dfinir les critres les plus importants pour choisir un nouvel
oprateur ;

Mthodologie et cible

Lchantillon

Ltude quantitative
ADSL:
La gestion des rclamations :
Ltude quantitative
La moiti des clients ADSL ont dj effectu des rclamations ;
Les principaux motifs de rclamations sont des motifs purement
techniques ;
Plus de la moiti des rclamants ne sont pas satisfait du traitement
de leurs rclamations ;
Plus le nombre de rclamations augmente plus leur traitement
devient inefficace ;
Il existe un problme dinefficacit des centres dappel et un
problme de non disponibilit dans les agences ;
ADSL:

La Satisfaction :
Les gens sont insatisfaits de loffre 128 Kbits/s ;
Au de la 256 Kbits/s les clients considrent que les offres sont
trs chres ;
Les gens sont insatisfaits de la qualit de connexion et du service
aprs vente ;
Les rclamants sont insatisfaits du rapport/qualit prix plus que
les non rclamants ;
Ltude quantitative
ADSL:
La rsiliation:

La totalit des gens ne demande pas la rsiliation de leur contrat
mme si leur intention est de le rsilier ;
La principale cause de rsiliation de lADSL est le non payement
lchance ;
Loffre qui connat le plus de demandes de rsiliations est loffre
128 Kbits/s.
La raison principal des demandes de rsiliations sont les
problmes techniques.


Ltude quantitative
ADSL:
La post rsiliation :

La moiti des rsilis ont choisi de ne pas revenir chez Maroc
Telecom ;
Ceux qui disposaient de loffre 128 Kbits/s choisissent moins
Maroc Telecom pour leur rabonnement ;
Plus les rsilis rclament, plus ils choisissent moins Maroc
Telecom pour se rabonner.
Plus le traitement est inefficace plus les rsilis choisissent moins
Maroc Telecom pour leur rabonnement.


Ltude quantitative
Ltude quantitative
Le Fixe:

La gestion des rclamations :

Les principales causes de rclamations sont les rclamations sur
facture ;
Il existe un problme dinefficacit au niveau du centre dappel et
de lenteur au niveau de lagence ;
Ce sont les mmes problmes qui se rptent et qui se trouvent
non trait ;


Ltude quantitative
Fixe:

La Satisfaction :

On trouve en premire position le Phony plafonn soir et week-end,
suivi par le forfait plafonn 132 Dhs ;
Les rsilis estiment que les montants des abonnements et les tarifs
des communications, restent chres ;
Les rclamants sont insatisfaits du rapport qualit prix de leur offre ;
Plus le traitement devient inefficace plus les gens sont insatisfait de
leur offres ;

Ltude quantitative
le Fixe:

La rsiliation:

78 % des abonns fixe ont subi une rsiliation doffice ;
Plus les gens sont insatisfait de leur offres, plus ils demandent
la rsiliation au lieu de la rsiliation doffice ;
Plus le cot des factures devient lev plus les abonns sont
prdispos rsilier leur contrat ;
Au fur et mesure que le traitement des rclamations devient
inefficace, les gens demandent la rsiliation de leur contrat ;


Ltude quantitative
Fixe :
La post rsiliation :

Plus le rsili est insatisfait de son ancienne offre plus la
probabilit de se rabonner chez Maroc Telecom diminue ;

Plus gens rclament, plus leur taux de confiance en Maroc
Telecom diminue en faveur de la concurrence ;

il existe une corrlation ngative entre la qualit de traitement des
rclamations et la fidlit envers Maroc Telecom ;

Les clients insatisfaits sont plus faciles convaincre de rejoindre
la concurrence ;


Ltude quantitative
Cot lev des
factures
Fixe + ADSL

Non confirmation
ngative
Impact de
Communication de
la concurrence
Processus post achat chez Maroc Telecom
revanche

Problmes techniques ;

Le service de paiement lectronique la clientle
ADSL ;

Plan daction

Gestion des rclamations :

Crer un seul centre dappel concernant lADSL ;
Former les tloprateurs la fois au service technique et au
service commercial ;
Former des commerciaux spcialiss en rclamations dans
lagence ,
Crer une base de donnes rserv spcialement aux
rclamations ;
Sous traiter lactivit du service aprs vente fixe et ADSL
Plan daction

Points Fidelio :

Etablir un programme bas sur les points de
Fidlisation concernant le fixe ;

Une formule de migration des points Fidelio ;

Cette innovation en matire de fidlisation, aura trois
avantages principaux :

Du point de vue concurrentiel ;
En matire de cot ;
Du point de vue commercial ;


Plan daction

Les nouvelles offres :
Fixe + ADSL :


Plan daction
Offre Prix Dhs
TTC
Prix sparment Lconomie pour le client
Dhs TTC
Phony Soir et week-end +
Internet ADSL 128 Kbits/s

249

293

44
Phony soir et week-end+
Internet ADSL 256 Kbits/s

299

343

44
Phony soir et week-end +
Internet ADSL 512 Kbits/s

399

443

44
Phony Soir et week-end +
Internet ADSL 1 Kbits/s

499

543

44

Les nouvelles offres :
Fixe + ADSL + TV ADSL :


Plan daction
Offre Prix Dhs TTC Prix sparment Lconomie pour le client
Dhs TTC
Phony Soir et week-end +
Internet ADSL 128 Kbits/s +
bouquet daccs

299

389

90
Phony soir et week-end+
Internet ADSL 256 Kbits/s +
bouquet dcouverte

377

469

92
Phony soir et week-end +
Internet ADSL 512 Kbits/s+
bouquet prestige

549

641

92
Phony Soir et week-end +
Internet ADS1Mo +
bouquet vasion

738

830

92
Plan daction
Une offre ADSL sans obligation du fixe
Offre Prix Dhs TTC Prix Actuel Diffrence de prix (Dhs
TTC)
128 Kbits/s 199 149 50
ADSL 256 Kbits/s 249 199 50
ADSL 512 Kbits/s 349 299 50
ADSL 1 Kbits/s 449 399 50
Une offre ADSL et fixe sans engagement

Pack fixe +ADSL sans engagement
Conclusion
Merci de votre
attention