CLIMA LABORAL

Aplicado a la Empresa Contact Center Nacional de Megacable

INTRODUCCIN
Hablar de clima laboral es referirse a las caractersticas y condiciones del
medio ambiente de trabajo que son percibidas directa o indirectamente
por los trabajadores en su desempeo cotidiano y que por ser permanente
en las organizaciones, tienen repercusiones en su comportamiento y
prcticas laborales.

El clima de la organizacin en conjunto con elementos como la estructura y
caractersticas propias de sus miembros, forman un sistema nico que en
este caso nos interes estudiar, dentro del Contact Center Nacional a los
integrantes del rea administrativa y operativa del mismo

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El clima organizacional es uno de los factores determinantes en la eficacia
del recurso humano; de la aceptacin de este dependen los niveles de
productividad y de calidad que se ofrezca, por lo tanto se realizara un
diagnostico a personal del Contact Center Nacional.
Cabe mencionar que los roses entre el personal de esta empresa, tiene
puntos crticos en la formacin de los diferentes grupos existentes; adems
el diferente nivel educativo de muchos de los trabajadores, produce que
varias costumbres adoptadas por estos sean difciles de cambiar.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Considerando el planteamiento anterior, surge la necesidad de considerar
la importancia de la cultura y el clima organizacional como factores
determinantes en la eficacia del personal administrativo y operativo en la
empresa; a fin de elevar los niveles de productividad y excelencia de este
ltimo, propiciando climas de trabajo motivantes y retadores que permitan
a los agentes telefnicos y supervisores un trabajo en equipo para lograr los
objetivos de la empresa.

JUSTIFICACIN
Una de las razones por las que se realizara este diagnostico, es con la finalidad de
conocer el clima laboral del Contact Center Nacional, realizando encuestas al
personal administrativo, tcnico y operativo.
Este documento es de suma importancia, y por ende y a travs del mismo se
pretender despertar la reflexin de la Gerencia sobre las condiciones laborales en
las que se desenvuelve el personal de la empresa
El crear un punto de equilibrio entre el personal de la empresa, permitir a la
organizacin contar con un personal altamente identificado, capaz de compartir
los valores, ritos, creencias, mitos, lenguaje, estilos de comunicacin y normativa
propia de la organizacin. Todo esto permitir crear y/o fortalecer un mejor clima
de trabajo que permitir la pro-actividad del personal en general.
Adems, con este diagnostico se vera beneficiado el personal as como tambin la
empresa.

OBJETIVO GENERAL
Analizar los impactos del clima organizacional, como factor
determinante en la eficacia del personal de la empresa
Contact Center Nacional.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar el perfil acadmico del personal administrativo y operativo.
Analizar y determinar el tipo de liderazgo y motivacin que subsisten en la
empresa.
Determinar el grado de identificacin y compromiso de los trabajadores
con la empresa.
Evaluar el modelo de comunicacin humana en directivos.
Evaluar cul de los factores que componen el clima organizacional tiene
mayor importancia en el desarrollo del mismo.
Plantear sugerencias que colaboren a mejorar a fortalecer un adecuado
clima institucional.
PREGUNTA DE INVESTIGACIN
Un clima organizacional saludable y funcional, provoca un aumento
en la eficiencia y eficacia laboral del personal directivo,
administrativo y operativo del Contact Center Nacional?

CLIMA LABORAL APLICADO A LA EMPRESA
CONTACT CENTER NACIONAL DE MEGACABLE

ANEXO A Dirigido a:
JEFE DE SECTOR (2)
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
JEFE DE ADMINISTRACION
JEFE DE CAPACITACION

ENCUESTA: ANEXO A

Grado maximo de estudios PREPARATORIA TECNICO LICENCIATURA MAESTRIA DOCTORADO
5
PREGUNTA 1.-COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN EN EL CONTACT CENTER NACIONAL?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
3 2
3
2
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 1.-COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN EN EL CONTACT
CENTER NACIONAL?
ENCUESTADOS El resultado de la
encuesta afirma que el
60% de los jefes
considera que hay muy
buena comunicacin en
la empresa, a diferencia
del 40% que opina que
es buena.

ENCUESTA: ANEXO A
PREGUNTA 2.- COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON SU PERSONAL?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
1 4
1
4
EXCELENTE MUY
BUENA
BUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 2.- COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON SU
PERSONAL?
encuestados
El 80% de los encuestados
afirmar tener buena
comunicacin con su
personal, a diferencia del
20% que opino que es
muy buena
PREGUNTA 3.-CON QUE FRECUENCIA MOTIVA A SU PERSONAL CON RESPECTO A SU ACTITUD
LABORAL?
SIEMPRE CASI SIEMPRE RARA VEZ CASI NUNCA NUNCA
1 2 1 1
1
2
1 1
SIEMPRE CASI
SIEMPRE
RARA VEZ CASI
NUNCA
NUNCA
PREGUNTA 3.-CON QUE FRECUENCIA MOTIVA A SU PERSONAL CON
RESPECTO A SU ACTITUD LABORAL?
ENCUESTADOS
El 60% de los Jefes afirma motivar casi
SIEMPRE a personal, el 40% restante
esta en rara ocasin y casi nunca

ENCUESTA: ANEXO A
PREGUNTA 4 .-Cmo PERCIBE EL CLIMA LABORAL EN SU AREA DE TRABAJO?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
2 2 1
2 2
1
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 4 .-Cmo PERCIBE EL CLIMA LABORAL EN SU AREA DE TRABAJO?
encuestados
El 80% de los jefes opina tener entre
un muy buen clima laboral en la
empresa, a diferencia del 20% que
opino que es regular .
PREGUNTA 5.-EL AMBIENTE LABORAL PERMITE A SUS COLABORADORES DESARROLLAR EFICIENTEMENTE SU
TRABAJO ?
SI NO
3 2
3
2
SI NO
PREGUNTA 5.-EL AMBIENTE LABORAL PERMITE A SUS
COLABORADORES DESARROLLAR EFICIENTEMENTE SU
TRABAJO ?
Series1
El 40% de los jefes cree que el ambiente laboral no
es el ptimo para desarrollar de manera eficiente su
trabajo, mientras que el 60% respondi que es
optimo.

ENCUESTA: ANEXO A
PREGUNTA 6.- EL AMBIENTE LABORAL Y EL CLIMA ORGANIZACIONAL DENTRO DE LA EMPRESA
PERMITEN QUE LAS ACTIVIDADES QUE SE REALICEN SE CUMPLAN EN TIEMPO Y FORMA?
SI NO
4 1
SI NO
PREGUNTA 6.- EL AMBIENTE LABORAL Y EL CLIMA ORGANIZACIONAL DENTRO DE
LA EMPRESA PERMITEN QUE LAS ACTIVIDADES QUE SE REALICEN SE CUMPLAN EN
TIEMPO Y FORMA?
Series1
El 80% de los jefes cree que el ambiente laboral y el
clima organizacional es el adecuado para que el
trabajo se cumpla en tiempo y forma a diferencia del
20% que dice que no es adecuado .
PREGUNTA 7.-QUE ESTILO DE LIDERAZGO EJERCE USTED EN SU TRABAJO?
PARTICIPATIVO DIRECTIVO APOYADOR ORIENTADO
HACIA EL
LOGRO
NINGUNO
2 2 1
2 2
1
PARTICIPATIVO DIRECTIVO APOYADOR ORIENTADO HACIA EL LOGRO NINGUNO
PREGUNTA 7.-QUE ESTILO DE LIDERAZGO EJERCE USTED EN SU TRABAJO?
encuestados
El resultado de la encuesta informa tener 3 tipos de
lder dentro de la empresa.
ENCUESTA: ANEXO A
PREGUNTA 8 .- CONSIDERA QUE SU ESTILO DE LIDERAZGO ES FACTOR PARA HACER MAS
EFICIENTE EL TRABAJO DENTRO DE SU AREA?
SI NO
5
El 100% de los jefes cree que su estilo
de liderazgo es el correcto para hacer
ms eficiente el trabajo de sus
empleados.
PREGUNTA 9.-CON QUE FRECUENCIA RECIBE USTED CAPACITACION POR PARTE DE LA EMPRESA?
MAS DE 2 VECES POR AO 2 VECES POR AO 1 VEZ POR AO NUNCA
2 3
MAS DE 2
VECES POR
AO
2 VECES POR
AO
1 VEZ POR
AO
NUNCA
PREGUNTA 9.-CON QUE FRECUENCIA RECIBE USTED
CAPACITACION POR PARTE DE LA EMPRESA?
2
3
ENCUESTADOS
El 100% de los jefes recibe capacitaciones al menos 2
veces por ao.

ENCUESTA: ANEXO A
PREGUNTA 10.- LA CAPACITACION QUE RECIBE USTED DE LA EMPRESA LA CONSIDERA ?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
1 4
1
4
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 10.- LA CAPACITACION QUE RECIBE USTED DE LA EMPRESA LA
CONSIDERA ?
ENCUESTADOS
El 80% de los encuestados considera que la
capacitacin por parte de la empresa es buena para
cumplir las metas planteadas, a diferencia del 20% que
opina que es muy buena
PREGUNTA 11 .- QUE TAN COMPROMETIDO SE SIENTE USTED CON LA EMPRESA ?
DEMASIADO SUFICIENTE POCO MUY POCO NADA
5
El 100% de los jefes se siente
comprometido con su empresa.
ENCUESTA: ANEXO A
CONCLUSION
Dado los resultados aplicados en la primer encuesta y conforme a los
comentarios que se hicieron en la encuesta se pudo identificar que
existe un clima laboral agradable entre la mayora de los jefes hacia
sus compaeros y subordinados y se encuentran comprometidos con
el desarrollo profesional de todos, tambin se detect que no existe un
desempeo laboral eficiente debido a la falta de herramientas
proporcionada por parte de la empresa.
RECOMENDACIONES
Se recomienda a los jefes de rea solicitar a la empresa mejores
equipos y capacitaciones ms completas y de esta manera los
agentes puedan desenvolverse mejor en su mbito laboral.
CLIMA LABORAL APLICADO A LA EMPRESA
CONTACT CENTER NACIONAL DE MEGACABLE

ANEXO B Dirigido a:

AGENTES TELEFNICOS
SUPERVISORES
AUXILIAR CONTABLE DE ADMINISTRACIN
AUXILIAR DE RRHH
ASISTENTE DE RECLUTAMIENTO
COMUNICADOR INTERNO
ANALISTA DE PROCEDIMIENTOS
AUXILIAR CONTABLE DE RRHH
ENCUESTA: ANEXO B


GRADO MAXIMO DE ESTUDIOS PREPARATORIA TECNICO LICENCIATURA MAESTRIA DOCTORADO
9 8 10
PREGUNTA 1.-COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN EN EL CONTACT CENTER NACIONAL?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
2 5 10 7 3
0
2
4
6
8
10
EXCELENTEMUY BUENA BUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 1.-COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN EN EL
CONTACT CENTER NACIONAL?
2
5
10
7
3
ENCUESTADOS
Un 37% de los agentes y
supervisores consideran que existe
una buena comunicacin entre
sus compaeros, el 7% opina que
es excelente, el 18% la considera
muy buena, el 26% piensa que es
regular y el 11% opina que es
mala.
ENCUESTA: ANEXO B
PREGUNTA 2.-COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON SU JEFE INMEDIATO?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
1 6 13 6 1
1
6
13
6
1
0
2
4
6
8
10
12
14
EXCELENTEMUY BUENA BUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 2.-COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON
SU JEFE INMEDIATO?
ENCUESTADOS
El 4% de los encuestados opina que la comunicacin
con su jefe inmediato es excelente, el 22% dice que es
muy buena, el 48% opina que es buena, el 22% dice
que es regular y el 4% opina que es mala
PREGUNTA 3.-COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON SUS COMPAEOS DE TRABAJO?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
1 12 9 5
0
2
4
6
8
10
12
EXCELENTE MUY BUENABUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 3.-COMO CONSIDERA LA
COMUNICACIN CON SUS COMPAEOS DE
TRABAJO?
1
12
9
5
ENCUESTADOS
Segn los resultados de la grafica se puede concluir
que el 4% de los encuestados considera que la
comunicacin con sus compaeros es excelente, el
44% piensa que es muy buena, el 33% opina que es
que es buena y el 19% respondi que es regular.
ENCUESTA: ANEXO B
PREGUNTA 4.-EL NIVEL DE SATISFACCION CON SU ACTUAL PUESTO ES
ALTO REGULAR BAJO
14 12 1
0
5
10
15
ALTO REGULAR BAJO
PREGUNTA 4.-EL NIVEL DE SATISFACCION CON
SU ACTUAL PUESTO ES
14
12
1
ENCUESTA
Los resultados muestran que el 52% tiene un alto nivel de
satisfaccin con su puesto desempeado y el 44% tiene
un nivel de satisfaccin regular, mientras que el 4% piensa
que es bajo.
PREGUNTA 5.- COMO CONSIDERA SU RELACION INTERPERSONAL CON SU JEFE INMEDIATO?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
4 8 11 4
0
2
4
6
8
10
12
EXCELENTE MUY
BUENA
BUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 5.- COMO CONSIDERA SU RELACION
INTERPERSONAL CON SU JEFE INMEDIATO?
4
8
11
4
ENCUESTADOS
Un 15% de los encuestados, respondi que la relacin
con su jefe inmediato es excelente, el 30% considera
que es muy buena, el 41% opina que es buena, y el
15% opino que es regular.
ENCUESTA: ANEXO B
PREGUNTA 6.- COMO CONSIDERA SUS RELACIONES HUMANAS CON SUS COMPAEROS DE TRABAJO ?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
1 15 11
0
5
10
15
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 6.- COMO CONSIDERA SUS RELACIONES
HUMANAS CON SUS COMPAEROS DE TRABAJO ?
1
15
11
ENCUESTADOS
El 100% de los trabajadores afirma no tener malas
relaciones humanas con sus compaeros.
PREGUNTA 7.-ELCLIMA LABORAL EN SU AREA DE TRABAJO ES
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
5 9 9 4
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
EXCELENTE MUY
BUENA
BUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 7.-ELCLIMA LABORAL EN SU AREA DE
TRABAJO ES
5
9 9
4
ENCUESTADOS
De los resultados de la grafica anterior, se puede
concluir que el 19% de los encuestados opina que la
clima laboral es excelente, el 33% piensa que es muy
buena o buena, a diferencia de un 15% que contesto
que es regular.
ENCUESTA: ANEXO B
PREGUNTA 8.-CREE USTED QUE EL CLIMA LABORAL AFECTA LA EFICACIA Y EFICIENCIA EN EL
DESARROLLO DEL TRABAJO?
SI NO
21 6
0
10
20
30
21
6
ENCUESTADOS
Dados los resultados anteriores se puede
concluir que el 78% de los trabajadores
encuestados se ven afectados en el
desarrollo de su trabajo por el clima laboral,
a diferencia del 22 % que opino que no.
PREGUNTA 9 .-LA CULTURA LABORAL Y EL CLIMA ORGANIZACIONAL DENTRO DE LA EMPRESA PERMITEN QUE LAS ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN
SE CUMPLAN EN TIEMPO Y FORMA ?
SI NO
21 6
0
10
20
30
21
6
ENCUESTADOS
El 78% de los trabajadores, afirmo que el trabajo bien
hecho se debe por la cultura laboral y el clima
organizacional, a diferencia del 22% que opino que no.

ENCUESTA: ANEXO B
PREGUNTA 10.- CREE QUE SU JEFE TIENE LA PREPARACION PARA DESEMPEAR SU PUESTO ?
SI NO
24 3
0
5
10
15
20
25
SI NO
PREGUNTA 10.- CREE QUE SU JEFE TIENE LA
PREPARACION PARA DESEMPEAR SU PUESTO ?
24
3
ENCUESTADOS
Casi el 90% de los trabajadores considera que
su jefe inmediato tiene una buena
preparacin para desempearse, a diferencia
de un 10% que respondi que no.
PREGUNTA 11 .- QUE TANTO SU JEFE LE ORIENTA PARA QUE SU TRABAJO SEA MEJOR?
DEMASIADO SUFICIENTE POCO MUY POCO NADA
6 13 5 2 1
0
2
4
6
8
10
12
14
DEMASIADOSUFICIENTE POCO MUY POCO NADA
PREGUNTA 11 .- QUE TANTO SU JEFE LE ORIENTA PARA QUE SU
TRABAJO SEA MEJOR?
6
13
5
2
1
ENCUESTADOS
Dados los resultados anteriores se puede concluir
que el 22% de los encuestados piensan que sus
jefes los orientan demasiado , el 48% opino que
los orientan lo suficiente, el 19% piensa que la
orientacin que se les da es poca, el 7% que muy
poco y el 4% piensa que nada
ENCUESTA: ANEXO B
PREGUNTA 12 .- QUE ESTILO DE LIDERAZGO DESARROLLA SU JEFE EN SU AREA DE
TRABAJO ?
PARTICIPATIVO DIRECTIVO APOYADOR ORIENTADO HACIA EL LOGRO NINGUNO
5 10 6 4 2
0
5
10
P
A
R
T
I
C
I
P
A
T
I
V
O
D
I
R
E
C
T
I
V
O
A
P
O
Y
A
D
O
R
O
R
I
E
N
T
A
D
O
H
A
C
I
A

E
L
L
O
G
R
O
N
I
N
G
U
N
O
PREGUNTA 12 .- QUE ESTILO DE LIDERAZGO
DESARROLLA SU JEFE EN SU AREA DE TRABAJO ?
5
10
6
4
2
ENCUESTADOS
Los resultados muestran que el 19% de los encuestados opinan que
el estilo de liderazgo que desarrolla su jefe es participativo, el 37%
piensa que es directivo, el 22% respondi que es apoyador, el 15%
que es orientado hacia el logro, mientras que el 7% respondi que
no hay nuingun tipo de liderazgo impartido por su jefe.
PREGUNTA 13 .- QUE TAN COMPROMETIDO SE SIENTE USTED CON LA EMPRESA?
DEMASIADO SUFICIENTE POCO MUY POCO NADA
12 10 2 3
0
2
4
6
8
10
12
D
E
M
A
S
I
A
D
O
S
U
F
I
C
I
E
N
T
E
P
O
C
O
M
U
Y

P
O
C
O
N
A
D
A
PREGUNTA 13 .- QUE TAN COMPROMETIDO SE SIENTE
USTED CON LA EMPRESA?
12
10
2
3
ENCUESTADOS
Dados los resultados anteriores se puede concluir que el 44
% de los encuestados se sienten demasiado
comprometidos con la empresa, el 37% lo suficiente, el 7 %
se sienten poco comprometidos, y el 11% contesto que se
sienten muy poco comprometidos.
ENCUESTA: ANEXO B
PREGUNTA 14.-LA CAPACITACION QUE LE OFRECE LA EMPRESA ES
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
4 5 11 4 3
0
2
4
6
8
10
12
EXCELENTE MUY BUENABUENA REGULAR MALA
PREGUNTA 14.-LA CAPACITACION QUE LE OFRECE LA
EMPRESA ES
4
5
11
4
3
ENCUESTADOS
El 74% de los empleados afirma tener de buena a
excelente capacitacin por parte de la empresa,
mientras que el 26% cree que esta debe mejorar.
PREGUNTA 15.- CON QUE FRECUENCIA SIENTE LA FALTA DE MOTIVACION HACIA SU TRABAJO?
SIEMPRE CASI SIEMPRE RARA VEZ CASI NUNCA NUNCA
8 15 2 2
0
2
4
6
8
10
12
14
16
SIEMPRE CASI
SIEMPRE
RARA VEZ CASI
NUNCA
NUNCA
PREGUNTA 15.- CON QUE FRECUENCIA SIENTE LA
FALTA DE MOTIVACION HACIA SU TRABAJO?
8
15
2 2
ENCUESTADOS
Dados los resultados anteriores se puede concluir
que el 30% de los trabajadores consideran que casi
siempre sienten falta de motivacin, el 56%
contesto que es raro cuando se sienten
desmotivados y el 7% opina que nunca o casi
nunca se siente desmotivado..
ENCUESTA: ANEXO B
CONCLUSION
Los resultados y comentarios que se obtuvieron de la segunda encuesta aplicada a
los agentes telefnicos, supervisores y rea administrativa demuestra que existe un
excelente clima laboral entre sus compaeros y que la mayora se siente
comprometido con el trabajo que desempea, las nicas debilidades que se
detectaron fueron: 1. No existe un lmite entre lo que es la amistad y el trabajo; 2. La
mayora del personal entrevistado siente la falta de motivacin hacia su trabajo.
RECOMENDACIONES
Se recomienda a los jefes mantener una distancia clara entre las relaciones
profesionales e interpersonales hacia los subordinados para que al momento de
tomar una decisin esta sea tomada en base a su desempeo y no a su relacin
interpersonal y manejar nuevas tcnicas de motivacin hacia su personal ya que las
que se utilizan actualmente no se estn dados los resultados esperados segn la
encuesta.