Aunque en un principio las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir defectos y errores en los productos y servicios mediante el uso de la medicin, la estadstica y otras herramientas para la resolucin de problemas, las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras duraderas sin una atencin significativa hacia la calidad de las prcticas administrativas cotidianas. Los administradores empezaron a entender que los mtodos que usaban para escuchar a los clientes y establecer relaciones a largo plazo, crear estrategia, medir el desempeo y analizar datos, premiar y capacitar a los empleados, disear y ofrecer productos y servicios y actuar como lderes en sus organizaciones son los factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfaccin del cliente y los resultados en el negocio. En otras palabras, reconocieron que la calidad de la administracin es tan importante como la administracin de la calidad. De este modo el aseguramiento de la calidad dio paso a la administracin de la calidad. Muchos empezaron a utilizar el trmino Big Q (Q mayscula) para contrastar la diferencia entre administrar para lograr la calidad en todos los procesos de la organizacin y centrarse slo en la calidad de manufactura (Little Q; q minscula). Conforme las organizaciones empezaron a integrar principios de calidad en sus sistemas administrativos, se volvi popular la idea de una gestin o administracin de la calidad total o TQM (Total Quality Management, TQM). Ms que una disciplina tcnica estrecha basada en la ingeniera o la produccin, la calidad asumi un nuevo papel que perme cada aspecto en el funcionamiento de una empresa. A medida que la TQM cambi la forma de pensar de las organizaciones acerca de los clientes, recursos humanos y procesos de manufactura y servicios, muchos altos directivos comenzaron a reconocer que todas las actividades de negocios fundamentales, como la funcin de liderazgo para guiar una organizacin, cmo crea una organizacin planes estratgicos para el futuro, cmo se usan los datos y la informacin para tomar decisiones de negocios, etc., necesitaban ser alineadas con los principios de calidad, trabajar juntas como un sistema y ser mejoradas de forma continua conforme cambian las condiciones y direcciones de negocios. El concepto de calidad ha evolucionado hacia el concepto de excelencia en el desempeo que alinea e integra las actividades de negocios, da como resultado la entrega de valor en constante mejora a los clientes y accionistas En aos recientes, un nuevo inters en los principios de calidad fundamentales surgi en las salas de consejos corporativos bajo el concepto de Six Sigma, un mtodo enfocado al cliente y orientado a los resultados para el mejoramiento de los negocios, contribuye a la efectividad global y la sostenibilidad organizacional. Six Sigma integra diversas herramientas y tcnicas de calidad que han sido probadas y validadas al paso de los aos, con una orientacin hacia las utilidades que atrae a los altos ejecutivos. Muchas compaas como Xerox han adoptado a Six Sigma como una forma de revitalizar sus esfuerzos de calidad Desafos presentes y futuros El mercado global y la competencia nacional e internacional han logrado que las organizaciones en todo el mundo entiendan que su supervivencia depende de la alta calidad. Muchos pases, como Corea e India, llevan a cabo esfuerzos nacionales por aumentar la conciencia en la calidad, incluso conferencias, seminarios, programas de radio, concursos de ensayos escolares y distribucin de folletos. Espaa y Brasil fomentan la publicacin de libros sobre la calidad en sus lenguas maternas a fin de que sean ms accesibles. Estas tendencias slo incrementarn el nivel de competencia en el futuro. Enfoques, como Six Sigma, requieren mayores niveles de capacitacin y educacin para los administradores y empleados de primer nivel por igual, as como el desarrollo del personal tcnico. Un reto clave es asignar los recursos necesarios para conservar un enfoque en la calidad, en particular en tiempos de recesin econmica. Sin embargo, las empresas necesitarn una justificacin econmica para las iniciativas de calidad: la calidad debe producir ganancias. Un ejecutivo de Texas Instruments observ que la calidad tendr que estar en todas partes, integrada en todos los aspectos de una organizacin ganadora. Compaas como Ford y Xerox reconocieron que el proceso no es fcil; la verdadera calidad requiere persistencia, disciplina y liderazgo firme comprometido con la excelencia En 2005, la ASQ (American Society for Quality) identific seis fuerzas clave que influirn en el futuro de la calidad 1. Globalizacin: las organizaciones estarn conformadas por la fluidez de la Internet, sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la alteracin de polticas de comercio. Esto demandar nuevas clases de colaboracin, llevar una intensidad competitiva desconocida e impulsar la preocupacin con las ganancias. 2. Innovacin, creatividad, cambio: la calidad e innovacin de diseo se volvern cada vez ms importantes para tratar con tasas de cambio ms rpidas, ciclos de vida ms cortos y sofisticacin creciente del cliente. 3. Subcontratacin: el trabajo ser independiente cada vez ms del lugar y el espacio. La calidad se extender de modo creciente a las redes de proveedores globales. 4. Sofisticacin del consumidor: las altas expectativas de los consumidores actuales continuarn en aumento y comprendern calidad del producto, entrega sin contratiempos, ciclos de vida incluso ms cortos y caractersticas nuevas. La calidad es necesaria pero ya no ms suficiente 5. Creacin de valor: determinar la proposicin de valor de cualquier producto, servicio o negocio requerir claridad y definicin desde el punto de vista del accionista. La calidad perfecta y el servicio impecable sern insuficientes y los sistemas de administracin deben adaptarse. El valor incluye sostenibilidad; resultados sociales, ambientales y financieros y la eliminacin de desechos. La calidad tendr que crear valor en todo lo que se hace. 6. Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de proceso a un mtodo de sistemas. La calidad mover estrategias y acciones de negocios a travs de la gente. Varias implicaciones surgen de estas fuerzas. A medida que el mundo de los negocios se vuelve ms complejo, la calidad debe ser enfocada desde una perspectiva de sistemas, en vez de un proceso. Los sistemas de administracin se integran cada vez ms; por ejemplo, la calidad, el ambiente, la seguridad y la salud deben, considerarse juntos. La calidad ha transitado del control al aseguramiento a la administracin; la era siguiente se enfocar en gran medida en la calidad de diseo. La calidad tomar ms de una funcin estratgica en vez de tctica.