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De la calidad del producto a la

administracin de la calidad total


Aunque en un principio las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir
defectos y errores en los productos y servicios mediante el uso de la
medicin, la estadstica y otras herramientas para la resolucin de problemas,
las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras
duraderas sin una atencin significativa hacia la calidad de las prcticas
administrativas cotidianas.
Los administradores empezaron a entender que los mtodos que usaban para escuchar a los
clientes y establecer relaciones a largo plazo, crear estrategia, medir el desempeo y analizar
datos, premiar y capacitar a los empleados, disear y ofrecer productos y servicios y actuar
como lderes en sus organizaciones son los factores que realmente dan lugar a la calidad, la
satisfaccin del cliente y los resultados en el negocio.
En otras palabras, reconocieron que la calidad de la administracin es tan importante
como la administracin de la calidad.
De este modo el aseguramiento de la calidad dio paso a la administracin de la calidad. Muchos
empezaron a utilizar el trmino Big Q (Q mayscula) para contrastar la diferencia entre
administrar para lograr la calidad en todos los procesos de la organizacin y centrarse slo
en la calidad de manufactura (Little Q; q minscula).
Conforme las organizaciones empezaron a integrar principios de calidad en sus sistemas
administrativos, se volvi popular la idea de una gestin o administracin de la calidad total o
TQM (Total Quality Management, TQM). Ms que una disciplina tcnica estrecha basada en la
ingeniera o la produccin, la calidad asumi un nuevo papel que perme cada aspecto en el
funcionamiento de una empresa.
A medida que la TQM cambi la forma de pensar de las organizaciones acerca de los clientes,
recursos humanos y procesos de manufactura y servicios, muchos altos directivos comenzaron a
reconocer que todas las actividades de negocios fundamentales, como la funcin de liderazgo para
guiar una organizacin, cmo crea una organizacin planes estratgicos para el futuro, cmo se
usan los datos y la informacin para tomar decisiones de negocios, etc., necesitaban ser alineadas
con los principios de calidad, trabajar juntas como un sistema y ser mejoradas de forma continua
conforme cambian las condiciones y direcciones de negocios.
El concepto de calidad ha evolucionado hacia el concepto de excelencia en
el desempeo que alinea e integra las actividades de negocios, da como
resultado la entrega de valor en constante mejora a los clientes y accionistas
En aos recientes, un nuevo inters en los principios de calidad
fundamentales surgi en las salas de consejos corporativos bajo el concepto
de Six Sigma, un mtodo enfocado al cliente y orientado a los resultados para
el mejoramiento de los negocios, contribuye a la efectividad global y la
sostenibilidad organizacional.
Six Sigma integra diversas herramientas y tcnicas de calidad que han sido
probadas y validadas al paso de los aos, con una orientacin hacia las
utilidades que atrae a los altos ejecutivos. Muchas compaas como Xerox
han adoptado a Six Sigma como una forma de revitalizar sus esfuerzos de
calidad
Desafos presentes y futuros
El mercado global y la competencia nacional e internacional han logrado que las
organizaciones en todo el mundo entiendan que su supervivencia depende de la alta
calidad.
Muchos pases, como Corea e India, llevan a cabo esfuerzos nacionales por
aumentar la conciencia en la calidad, incluso conferencias, seminarios, programas de
radio, concursos de ensayos escolares y distribucin de folletos. Espaa y Brasil
fomentan la publicacin de libros sobre la calidad en sus lenguas maternas a fin de
que sean ms accesibles. Estas tendencias slo incrementarn el nivel de
competencia en el futuro. Enfoques, como Six Sigma, requieren mayores niveles de
capacitacin y educacin para los administradores y empleados de primer nivel por
igual, as como el desarrollo del personal tcnico.
Un reto clave es asignar los recursos necesarios para conservar un enfoque
en la calidad, en particular en tiempos de recesin econmica. Sin embargo,
las empresas necesitarn una justificacin econmica para las iniciativas de
calidad: la calidad debe producir ganancias. Un ejecutivo de Texas
Instruments observ que la calidad tendr que estar en todas partes,
integrada en todos los aspectos de una organizacin ganadora.
Compaas como Ford y Xerox reconocieron que el proceso no es fcil; la
verdadera calidad requiere persistencia, disciplina y liderazgo firme
comprometido con la excelencia
En 2005, la ASQ (American Society for Quality) identific seis fuerzas clave
que influirn en el futuro de la calidad
1. Globalizacin: las organizaciones estarn conformadas por la fluidez de la
Internet, sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la
alteracin de polticas de comercio.
Esto demandar nuevas clases de colaboracin, llevar una intensidad
competitiva desconocida e impulsar la preocupacin con las ganancias.
2. Innovacin, creatividad, cambio: la calidad e innovacin de diseo se volvern cada vez
ms importantes para tratar con tasas de cambio ms rpidas, ciclos de vida ms
cortos y sofisticacin creciente del cliente.
3. Subcontratacin: el trabajo ser independiente cada vez ms del lugar y el espacio.
La calidad se extender de modo creciente a las redes de proveedores globales.
4. Sofisticacin del consumidor: las altas expectativas de los consumidores actuales
continuarn en aumento y comprendern calidad del producto, entrega sin
contratiempos, ciclos de vida incluso ms cortos y caractersticas nuevas. La calidad
es necesaria pero ya no ms suficiente
5. Creacin de valor: determinar la proposicin de valor de cualquier producto,
servicio o negocio requerir claridad y definicin desde el punto de vista del
accionista. La calidad perfecta y el servicio impecable sern insuficientes y los
sistemas de administracin deben adaptarse. El valor incluye sostenibilidad;
resultados sociales, ambientales y financieros y la eliminacin de desechos. La
calidad tendr que crear valor en todo lo que se hace.
6. Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de
proceso a un mtodo de sistemas. La calidad mover estrategias y acciones de
negocios a travs de la gente.
Varias implicaciones surgen de estas fuerzas. A medida que el mundo de los
negocios se vuelve ms complejo, la calidad debe ser enfocada desde una
perspectiva de sistemas, en vez de un proceso. Los sistemas de
administracin se integran cada vez ms; por ejemplo, la calidad, el ambiente,
la seguridad y la salud deben, considerarse juntos. La calidad ha transitado del
control al aseguramiento a la administracin; la era siguiente se enfocar en
gran medida en la calidad de diseo. La calidad tomar ms de una funcin
estratgica en vez de tctica.