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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

OBJETIVOS:

Entender la importancia de los sistemas de Gestión


de Calidad como factor competitivo de las
Empresas

Definir el concepto de calidad

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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.1 ¿Qué es la Calidad?

1.2 Evolución Histórica de la Calidad

1.3 Evolución de las Estrategias de la Calidad

1.4 Definición de la Calidad

1.5 La Calidad según la Norma ISO 9000

1.6 Otras definiciones de la Calidad

1.7 El Cliente y la Calidad

1.8 Características y Requisitos de la Calidad

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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.1 ¿Qué es la Calidad?

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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

Las empresas ofrecen bienes tangibles o intangibles, productos o servicios,


por los que se paga un precio, y que están definidos por unos atributos
característicos que le son propios.

Corresponden a las necesidades


que se ven satisfechas por este bien
(Normalmente es subjetivo)

Corresponden a las
especificaciones propias del bien
que dan lugar a sus funcionalidades
(Son objetivas, tangibles y medibles)

1.1 ¿Qué es la Calidad? 4


1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.2 Evolución histórica de la calidad

 Artesanal: Edad Media y siglo XVIII. Metrología y normalización.

 Revolución Industrial: hasta principios del siglo XX. Control de Calidad.

 Posguerra: filosofía de gestión de calidad.

 Japón: años sesenta mejores niveles de calidad y precio.

 Alemania: gran calidad pero alto precio.

 Estados Unidos: mediados los años 80 implantación de sistemas de calidad

 España: en 1987 se funda AENOR.

 Actualidad: siglo XXI Implantación de sistemas de Gestión de Calidad Total.

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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.2 Evolución histórica de la calidad 6


1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.2 Evolución de las estrategias de la calidad

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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

 Se refiere a todas las actividades


Es responsabilidad individual de todos los niveles y funciones
 Cada uno, en la empresa, es proveedor y cliente de otros
 Enfasis en la prevención
 Promueve la participación y colaboración (satisfacción en el Trabajo)

 Control estadístico del proceso


 Criterios de Shewhart
 Distribución de los Valores
 Límites de Control
 Mejora Continua  Comités de calidad
 Calidad extendida a todas las áreas
funcionales
 Control del producto  Marketing  Fabricación
 Criterios de Aceptación  Proveedores  Montaje
 Corrección de defectos  Proyecto  Ventas y
 Auditorías del producto Postventas

1.2 Evolución de las estrategias de la calidad 8


1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.4 Definición de la Calidad

Podemos definir Calidad como:

“El conjunto de propiedades y características de un producto o


servicio, que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades
expresas o implícitas”

La satisfacción del cliente es un elemento innovador y responde


al paso de una economía basada en la oferta a un modelo donde la
economía se centra en la demanda.

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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.5 La Calidad según la norma ISO 9000

CARACTERISTICAS: Rasgo diferenciador, inherente de un producto, proceso o sistema


relacionado con un requisito.
Una característica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.
Pueden ser físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas o
funcionales.

REQUISITOS: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.


Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo: en un documento.

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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.6 Otras definiciones de la Calidad

Joseph M. Juran define la calidad como “Idoneidad o aptitud para el uso” y viene
determinada por aquellas caracteristicas del producto que el usuario pude reconocer
como beneficiosas.

Armand Feigenbaum dice que la calidad del producto se puede definir como “El
conjunto total de las caracteristicas del producto (bien o servicio) de marketing,
ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface
las expectativas del cliente”.

Philip B. Crosby desde una perspectiva técnica describe la calidad como el


“cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos”.

W. Edwards Deming concibe la calidad como “un grado predecible de uniformidad y


fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado”.

Genichi Taguchi entiende la calidad como “las pérdidas mínimas para la sociedad en la
vida del producto”.

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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.7 El cliente y la Calidad

En un sistema de producción y distribución el cliente es elemento clave.

Los productos y servicios deben satisfacer las necesidades del cliente, ya que de ello
depende la supervivencia de las organizaciones empresariales.

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1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.7 El cliente y la Calidad 13


1 Fundamentos y Conceptos de la Calidad

1.8 Características y requisitos de la Calidad

Cuando se diseñan y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de
funciones o características que hacen que sea útil para cubrir las necesidades de los
usuarios.

Los requisitos del producto se refieren a como tienen que ser las características. Además
de los requisitos que demandan los clientes, también existe una serie de requisitos de
tipo obligatorio que deben cumplir los productos (seguridad, cumplir normativas legales
y aptitud para el uso para el que fueron diseñados.

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Actividades de Enseñanza 1.1
1.1
Aprendizaje
La Calidad que perciben los clientes es un concepto:
a) Objetivo
b) Subjetivo
c) Coincide con la percibida por el fabricante del producto o proveedor del servicio

1.2 ¿Qué factor el que más influye en la mejora de la competitividad de una empresa?
a) Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad
b) Ofrecer productos a bajo precio
c) Aumentar la productividad

1.3 ¿Quién fue el impulsor de la implantación del Control Estadístico de Procesos:


a) W. Edwards Deming
b) Armand V. Feigenbaum
c) Walter A. Shewhart

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Actividades de Enseñanza 1.2
1.4
Aprendizaje
¿Qué autor enunció 14 puntos en los que se debe fundamentar una organización para
conseguir la calidad?
a) W. Edwards Deming
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa

1.5 Los requisitos obligatorios que debe poseer un producto se refieren a aspectos de:
a) Durabilidad
b) Seguridad
c) Servicio de Atención al cliente

1.6 Los sistemas de Gestión de la Calidad actuales se basan en:


a) El equipo humano de toda la organización
b) El control de la calidad
c) Evitar fallos gracias a la inspección de todos los productos que producen

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Actividades de Enseñanza 1.3
1.7
Aprendizaje
¿Cómo se llama al sistema de calidad que se fundamenta en las actividades sistemáticas
para conseguir dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos
para los que fue planificado?
a) Control de Calidad
b) Gestión de la Calidad Total
c) Aseguramiento de la Calidad

1.8 Entre los principales factores de mejora de la competitividad de la empresa están:


a) La contabilidad
b) La calidad
c) Los costes

1.9 Las circunstancias que hacen más importante la calidad para las empresas son:
a) La presión del personal de la empresa y los sindicatos
b) El equilibrio entre la oferta y la demanda
c) La influencia de la AECC (Asociación Española para la Calidad)

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Actividades de Enseñanza 1.4
1.10
Aprendizaje
Las características de un producto corresponde a:
a) Su forma y peso
b) La percepción que tiene el consumidor de ese producto
c) Las especificaciones del producto

1.11 Los atributos de un bien son:


a) Sus funcionalidades
b) Sus características
c) Su imagen de marca

1.12 El diámetro y dureza de una bola de rodamiento son:


a) Dos funcionalidades del producto
b) Dos especificaciones del producto
c) Dos atributos del producto

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Actividades de Enseñanza 1.5
1.A
Aprendizaje
Empresas que mejoran la calidad
 Cita tres ejemplos de empresas que han mejorado la calidad por la liberalización de
los mercados o por el cambio de los hábitos de los compradores o consumidores.
 Pon dos ejemplos de empresas de excelente calidad y dos de calidad mediocre y
explica por qué.

1.B Necesidades del cliente


 Describe cuáles son las necesidades de calidad de los clientes de una
hamburguesería.
 Describe cuáles son las necesidades de calidad de los usuarios de una instalación
eléctrica de una vivienda unifamiliar.

1.C La calidad, los sistemas de trabajo y las personas


Describe un producto o servicio en el que sean más importantes para la calidad los
sistemas de trabajo y otro en el que sean más importantes las personas de la
empresa.

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Actividades de Enseñanza 1.6
Aprendizaje

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