los requerimientos del cliente al mismo tiempo que mantiene la eficacia en los costos.
La logstica empresarial se ocupa del suministro y gestin de materias primas e insumos, como de la distribucin de productos o servicios, hacindose cargo para ello de temas tales como el transporte, el mantenimiento de inventarios, el procesamiento de pedidos, las compras, la planificacin de productos, el empaque, el almacenamiento, el tratamiento de las mercancia y el almacenamiento de informacin http://www.slideshare.net/rbkathao/logistica-en-el-ambito- empresarial El trabajo de la direccin de la logistica puede ser considerado como la realizacin de las tareas de planear, organizar y controlar los objetivos de la empresa. Planear se refiere a decidir sobre los objetivos de la empresa. Organizar, a juntar y acomodar los recursos de la empresa para alcanzar sus objetivos Controlar se refiere a medir el desempeo de la compaa y tomar las acciones correctivas cuando dicho desempeo no est alineado con los objetivos. Para hacer una planeacin efectiva es til tener una visin de los objetivos de la empresa, tener los conceptos y principios para guiarse sobre cmo llegar hasta ah y tener las herramientas que ayuden a seleccionar entre diferentes cursos de accin. La planeacin forma un tringulo importante de decisiones sobre localizacin, inventario y transporte y el servicios al cliente es el resultado de estas decisiones Triangulo de la planeacin
Triangulo de la planeacin La logstica gira en torno a crear valor, valor para los clientes y proveedores de la empresa y valor para los accionistas de la empresa. Los productos y servicios no tienen valor a menos que estn en posesin de los clientes cuando y donde ellos deseen consumirlos. Una buena direccin logistica visualiza daca actividad en la cadena de suministros como una buena contribucin al proceso de aadir valor. Si slo se aade poco valor, entonces se podr cuestionar si dicha actividad debe existir. Sin embargo, se aade valor cuando los clientes prefieren pagar ms por un producto o un servicio que lo que cuesta ponerlo en sus manos.
TRABAJO EN CLASES Sintetizar y exponer en clases. Propuesta de valor logstico
Beneficios del servicio Nivel de servicio logistico bsico realista (disponibilidad, flexibilidad, desempeo operativo, calidad del servicio) Los servicios deben cubrir las necesidades de cada cliente.
Minimizacin del costo Minimizar costo total.
Generacin del valor logstico Compromiso costo/servicio por cliente.
Funciones de la logstica Procesamiento de pedidos Administrar los requerimientos del cliente Inventario Rotacin mxima Control de stock Transporte Desplaza y posiciona geogrficamente el inventario Minimizar costo Velocidad de transporte y calidad de servicio Almacenamiento, empacado, manejo de materiales Integrar a las funciones Calidad de servicio, cuidado del producto Red de distribucin Determinar el n y ubicacin de todos los tipos de plantas requeridas para el trabajo logstico. Operaciones logsticas
Flujo de inventario Flujo de materiales y productos durante el proceso logistico, abarca desde la compra de materiales hasta la entrega del producto al cliente se divide en 3 procesos 1 Adquisiciones 2 Apoyo a la fabricacin 3 Atencin al cliente
Flujo de informacin Identifica los lugares especficos que tienen requerimientos, la informacin facilita la coordinacin, la planeacin y el control. DISPOSICIONES OPERATIVAS LOGSTICAS La posibilidad de que los servicios logsticos afecten de manera favorable a los clientes se relaciona directamente con el diseo del sistema propio de la operacin.
una estructura operativa debe ofrecer equilibrio entre el desempeo, el costo y la flexibilidad.
Todas las disposiciones logsticas tienen dos caractersticas en comn.
Primero, estn diseadas para administrar el inventario.
Segundo, la diversidad de alternativas logsticas est limitada por la tecnologa disponible. Estas dos caractersticas tienden a crear las disposiciones operativas comnmente observadas. Las estructuras utilizadas ms a menudo son la escalonada, la directa y la combinada. SERVICIO AL CLIENTE Los clientes perciben la oferta de toda compaa en trminos de precio, calidad y servicio y responden a ella de acuerdo con su preferencia o su falta de ella.
El servicio al cliente es un trmino amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento despus de la venta.
Desde una perspectiva logstica, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logsticas o procesos de la cadena de suministros. La velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artculos ordenados.. El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepcin del pedido (ya sea manual o electrnica), administracin del pago, recoleccin y empacado de los productos, envo del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final as como el manejo de posible devolucin de productos Segn Ballou el estos 4 puntos son los ms importantes para el cliente:
Entrega a tiempo
Rapidez de atencin de un pedido
Condicin del producto
Documentacin Precisa Pg. 94 a la 98 (Ronal Ballou ) El principal valor de la logstica es atender los requerimientos del cliente al mismo tiempo que mantiene la eficiencia en los costos.
Para entregar un buen servicio debemos analizar la sensibilidad del cliente a los atributos bsicos del servicio, estos son:
DISPONIBILIDAD DESEMPEO OPERATIVO SERVICIO AL CLIENTE 1. Disponibilidad Es la capacidad de tener inventario cuando el cliente lo necesita. Se basa en 3 medidas de desempeo: 1. Frecuencia de stock out. Agotamiento de las existencias, inventario no disponible para cumplir con la demanda del cliente 2. Tasa de abastecimiento Mide la magnitud del agotamiento de las existencias (de 100 solicitado hay 97, tasa 97%) 3. Pedidos embarcados completos Medida exacta de disponibilidad de producto.
2. Desempeo operativo Se refiere al tiempo requerido para entregar el pedido a un cliente Se especifica en trminos de:
Velocidad Tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de hacer un pedido hasta que el producto es entregado al cliente.
Regularidad Nmero de veces en que se cumple el tiempo planeado para la terminacin de un ciclo de pedido.
Flexibilidad Capacidad de la empresa para atender situaciones especiales y solicitudes inesperadas.
3. Confiabilidad en el servicio Implica que el desarrollo de la operacin proporcione seguridad y confiabilidad a los clientes, que los pedidos llegarn sin daos, a tiempo, que tendrn todos los documentos al dia etc Aviso temprano de un problema en el pedido.
4. rdenes perfectas Lo definitivo en el servicio logstico es hacer todo bien y hacerlo desde la primera vez.
5. Plataformas de servicio bsico Compromiso de servicio, tasas de abastecimiento alto, buen desempeo operacional, alto nivel de disponibilidad.
Interpretacin de la satisfaccin del cliente Los clientes satisfechos no necesariamente son clientes leales Las empresas olvidan que la satisfaccin del cliente depende de las expectativas y las percepciones de los clientes de forma individual. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RELACIONADAS CON LA LOGISTICA 1. Confiabilidad 2. Capacidad de respuesta 3. Acceso 4. Comunicacin 5. Credibilidad 6. Seguridad 7. Cortesa 8. Capacidad 9. Aspectos tangibles 10. Conocimiento del cliente
Confiabilidad Desempeo de todas las actividades prometidas por el proveedor Capacidad de respuesta Se refiere a las expectativas del cliente acerca de la disposicin y la capacidad del personal del proveedor para ofrecer servicio rpido. Acceso Se relaciona con las expectativas del cliente para comunicarse con facilidad con el proveedor Comunicacin Mantener informados a los clientes de manera proactiva. Credibilidad Expectativa del cliente de que las comunicaciones con el proveedor sean crebles y sinceras Cortesa Amabilidad, urbanidad y respeto del personal de atencin Capacidad El cliente juzga constantemente al personal del proveedor. Aspectos tangibles Expectativas del cliente relacionadas con el aspecto fsico de la planta, el equipo y el personal. Conocimiento del cliente Los clientes se perciben a si mismos como nicos y esperan que el proveedor comprenda su singularidad y est dispuesto a aceptar requerimientos especficos
La planificacin y el control de las actividades de logstica y de la cadena de suministros requieren estimados precisos de los volmenes de productos y servicios. Por esto la logstica utiliza la prediccin Requerimientos de una prediccin Una logstica eficaz requiere hacer coincidir los requerimientos de los clientes de un producto con las capacidades de la empresa y la cadena de suministro
Las predicciones logsticas son necesarias: 1. Para apoyar la planeacin y la colaboracin 2. Para impulsar la planeacin de requerimientos 3. Para una mejor administracin de recursos Planeacin en colaboracin Proporciona una meta comn que es la base para desarrollar planes operativos eficientes.
Si cada participante intenta planear el nivel y la oportunidad de la demanda para sus clientes, el resultado se un inventario especulativo. Planeacin de requerimientos Una vez que se ha desarrollado una prediccin en colaboracin, es necesario dirigir la planeacin de los requerimientos. El plan determina las proyecciones de inventario y los requerimientos resultantes del reabasto o produccin para el horizonte de planeacin. Administracin de los recursos Una vez terminado el plan, ste puede ser utilizado para administrar los procesos de la cadena de suministro. Produccin, inventario, trasporte. COMPONENTES DE UNA PREDICCION Componentes de una prediccin 1. La demanda bsica 2. El factor de estacionalidad 3. La tendencia
4. El factor cclico 5. La promocin 6. La irregularidad Demanda bsica La demanda bsica representa la demanda promedio a largo plazo despus de eliminar los componentes restantes. Es el promedio durante un periodo prolongado y representa prediccin para los articulos que no tiene componentes de estacionalidad, tendencia, cclicos o promocionales. Estacionalidad Es un movimiento recurrente anual hacia arriba o hacia abajo en la demanda. Ejemplo, demanda anual de juguetes, para el dia del nio o navidad. Tendencia Es un cambio a largo alcance en las ventas peridicas. Por ejemplo durante los 90 la compra de computadores Televisores pantalla grande para el mundial
Cclico Se caracteriza por cambios peridicos en la demanda que duran ms de un ao. Ejemplo, el ciclo empresarial en el cual la economia cambia, las viviendas y la demanda resultante de aparatos para el hogar suele ser relacionada con estos ciclos. Promocional Caracteriza los cambios de la demanda iniciados por las actividades de publicidad, acuerdos, promociones. Se caracteriza por aumento en las ventas durante la promocin. Irregularidad Incluye las cantidades aleatorias o impredecibles que no caben en ninguna otra categoria. F t = ( B t X S t X T X C t X P t ) + I
F t = la cantidad de la prediccin para el periodo t B t = la cantidad de nivel bsico para el periodo t S t = es el factor de estacionalidad para el periodo t T
= el ndice del componente de tendencia que refleja el aumento o la disminucin por periodo C t = factor cclico para el periodo t P t = el factor promocional para el periodo t I = la cantidad irregular o aleatoria Tcnicas de prediccin
Mtodos Cualitativos Utilizan el juicio, la intuicin, las encuestas o tcnicas comparativas para generar estimados cuantitativos sobre el futuro. La informacin relacionada para el clculo es no cuantitativa, intangible y subjetiva. Se utiliza para nuevos productos. Mediano y largo plazo. Delphi, Investigacin de mercado. Mtodo de proyeccin histrica Cuando se tiene una amplia gama de informacin histrica y las variaciones de tendencia y estacionales en las series de tiempo son estables. Tiene como premisa que el comportamiento pasado ser igual que en el futuro. Para corto plazo series de tiempo Mtodos C ausales Se fundamenta en la posibilidad de confiar en el comportamiento de una variable que podra explicar los valores que asumira la variable a proyectar. Modelo de causa efecto. El servicio causa las ventas. Alto grado de error, por no encontrar la variable correcta causal. Encuestas, regresin, insumo-producto
Seleccin de una Tcnica para Establecer un Pronstico Factores a considerar: perodo patrn de los datos costo del pronstico exactitud deseada disponibilidad de la informacin facilidad de operar y entender Seleccin de una Tcnica para Establecer un Pronstico Factores a considerar: perodo inmediato (< 1 mes) corto plazo (1-3 meses) medio plazo (>3 meses y < 2 aos) largo plazo (2 aos) Entre ms largo el plazo, menos exactos son los pronsticos cuantitativos y ms valiosos los pronsticos cualitativos. Seleccin de una Tcnica para Establecer un Pronstico Factores a considerar: patrn de los datos presencia de tendencia, ciclo, variacin estacional, o alguna combinacin de ellos modelo univariable vs. causal Seleccin de una Tcnica para Establecer un Pronstico Factores a considerar: costo del pronstico costo de desarrollar el modelo complejidad costo de conseguir los datos necesarios costo de la operacin real de la tcnica tipo de software requerido Seleccin de una Tcnica para Establecer un Pronstico Factores a considerar: exactitud deseada Es aceptable un error de 20%? 10%? 5%? 1%? Seleccin de una Tcnica para Establecer un Pronstico Factores a considerar: disponibilidad de la informacin datos historicos--de cuntos perodos? con qu frecuencia? variables disponibles exactitud de los datos (confiabilidad) puntualidad de los datos (relevancia) Se podra requerir un procedimiento para reunir los datos (vase costo del pronstico)
Seleccin de una Tcnica para Establecer un Pronstico Factores a considerar: facilidad de operar y entender En particular, es de suma importancia que el administrador (tomador de decisiones) entienda el modelo y las tcnicas.