Teoria Geral da Administrao III

Sntese I

Gesto da Qualidade:
Conceitos e Princpios
Objetivos
Conceitos de qualidade e gesto da
qualidade
Princpios de gesto da qualidade da ISO
9000
Fundamentos da excelncia da FNQ
Fundao Nacional da Qualidade
Qualidade
PROCESSO PRODUTO
NECESSIDADES
E EXPECTATIVAS
DOS CLIENTES
SATISFAO
INSATISFAO
PRESENA DE
CARACTERSTICAS
QUE SATISFAZEM O
CLIENTE
OCORRNCIA DE
DEFICINCIAS QUE
DEIXAM O CLIENTE
INSATISFEITO
QUALIDADE
ADEQUAO
AO USO*
* JURAN, J. M., A qualidade desde o
projeto. So Paulo: Pioneira, 1992.
Requer que o projeto do
produto seja apropriado para
as condies e propsitos do
usurio
Dimenses da qualidade: produto
Desempenho: realizar o propsito ao qual o produto
destinado
Caractersticas: atributos que suplementam a funo
bsica do produto
Confiabilidade: apresenta desempenho constante e regular
durante seu perodo de vida
Conformidade: atende s especificaes de projeto.
Durabilidade: suporta condies adversas de uso sem
falhar.
Mantenabilidade: facilidade de reparo e servios
Esttica: caractersticas sensoriais agradveis, como
aparncia e cheiro
Qualidade percebida: impresso que o produto causa no
consumidor
Fonte: GARVIN, D., Gerenciando a Qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
Dimenses da qualidade: servio
Tempo: quanto o cliente deve/pode esperar.
Oportunidade: manuteno do prazo do servio conforme
prometido.
Integralidade: todos os itens, na ordem, esto includos.
Cortesia: saudao dos funcionrios de frente a cada
cliente.
Consistncia: servios da mesma forma para cada cliente.
Acessibilidade: facilidade de obteno do servio.
Preciso: realizao correta do servio, desde a 1. Vez.
Responsividade: reao rpida das pessoas do servio
para resolver problemas inesperados.
Gesto da qualidade
Controle da
qualidade
Estabelecer metas da
qualidade
Identificar clientes
Determinar necessidades
Desenvolver produto
Desenvolver processo
Estabelecer controles
Avaliar o desempenho real da qualidade
Comparar o desempenho real com as metas
Agir a respeito da diferena
Estabelecer infra-
estrutura para melhoria
Identificar necessidades
de melhoria (projetos de
melhoria)
Estabelecer equipes de
projeto
Prover recursos,
motivao e treinamento
para:
Diagnosticar causas
Prescrever remdios
Estabelecer controles
para manter os
ganhos
JURAN, J. M., A qualidade desde o projeto. So Paulo: Pioneira, 1992.
Famlia ISO 9000
NBR ISO 9000 Fundamentos de sistemas de gesto da
qualidade
Princpios de gesto da qualidade
Terminologia
NBR ISO 9001 Requisitos para um sistema de gesto da
qualidade
Requisitos para a organizao demonstrar sua
capacidade de fornecer produtos que atendam
os requisitos do cliente e os requisitos
regulamentares
(Garantia da qualidade)
NBR ISO 9004 Diretrizes para a eficcia e eficincia do sistema
de gesto da qualidade
Melhorar o desempenho da organizao e
satisfao do cliente
ISO 19011 Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto
da qualidade e ambiental
Princpios de gesto da ISO 9000
1 Foco no cliente
As organizaes dependem de seus clientes e
portanto devem entender as necessidades atuais e
futuras dos clientes, devem atender aos requisitos
dos clientes e lutar para exceder as expectativas
dos clientes.
2 Liderana
O lderes estabelecem a unidade de propsito e
direo da organizao. Eles devem criar e manter
um ambiente interno no qual as pessoas possam
envolver-se plenamente na ralizao dos objetivos
da organizao.
Princpios de gesto da ISO 9000
3 Envolvimento das pessoas
As pessoas em todos os nveis so a essncia de
uma organizao e seu envolvimento pleno libera
suas capacidades para serem aplicadas em
benefcio da organizao.
4 Gerenciamento por processos
Um resultado desejado obtido com mais
eficincia quando as atividades e recursos
relacionados so gerenciados como um processo.
5 Abordagem sistmica da administrao
Identificar, entender e gerenciar processos inter
relacionados como um sistema contribui para a
efetividade e eficincia da organizao na
realizao de seus objetivos.
Princpios de gesto da ISO 9000
6 Melhoria contnua
Melhoria contnua de seu desempenho global deve
ser um objetivo permanente da organizao.
7 Decises baseadas em fatos
Decises eficazes so baseadas em dados e
informaes.
8 Relaes mutuamente benficas com
fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so
interdependentes e relaes mutuamente
benficas contribuem para a capacidade de criar
valor de ambas as partes.
Atuar sobre a
organizao para
assegurar que ela
cumpra os objetivos
propostos:
a) Corrigir as causas
das falhas;
b) Padronizar e
reconhecer as aes
corretas, que do
bons resultados.
PDCA O ciclo da gesto da
qualidade e da melhoria contnua
Planejar
metas
Planejar
mtodos
Educar e
treinar
Executar
a tarefa
Verificar
processo e
resultados
Atuar
corretivamente,
padronizar
P
D
C
A
Metas: situao qual
se deseja chegar, por
exemplo, aumentar
vendas.
Meios: aes a serem
tomadas para atingir as
metas, por exemplo,
aumentar fora de
vendas.
Educar e treinar:
preparar as
pessoas para
executarem as
aes planejadas,
dando todas as
informaes sobre
o que precisa ser
feito, capacitando e
proporcionando os
recursos e condies
necessrias.
Verificar: observar
na prtica o
sucesso da ao:
a) Verificar processo,
isto , se o trabalho est
sendo feito
corretamente;
b) Verificar resultados:
se o trabalho est dando
os resultados
esperados.
Conceitos relacionados
com a qualidade
Requisito
necessidade ou expectativa que
expressa, geralmente, de
forma implcita ou obrigatria
Classe
categoria ou classificao atribuda
a diferentes requisitos da qualidade
para produtos, processos ou
sistemas, que tm o mesmo uso
funcional.
Qualidade
grau no qual um conjunto de
caractersticas inerentes
satisfaz a requisitos
Capacidade
aptido de uma organizao,
sistema ou processo de realizar um
produto que ir atender aos
requisitos para este produto
Satisfao do cliente
percepo do cliente do grau no
qual os seus requisitos foram
atendidos
Conceitos relacionados
com a organizao
Organizao
grupo de instalaes e pessoas com
um conjunto de responsabilidades,
autoridades e relaes
Estrutura organizacional
conjunto de responsabilidades,
autoridades e relaes entre
pessoas.
Parte interessada (stakeholder)
pessoa ou grupo que tem um interesse no
desempenho ou no sucesso de uma
organizao.
Infra-estrutura
sistema de instalaes, equipamentos
e servios necessrios para a
operao de uma organizao.
Ambiente de trabalho
conjunto de condies sob as
quais um trabalho realizado.
Fornecedor
organizao ou pessoa
que fornece um produto.
Cliente
organizao ou pessoa
que recebe um produto
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Conceitos relacionados
com a administrao
Sistema
conjunto de elementos inter-
relacionados ou interativos
Gesto
atividades coordenadas
para planejar,
organizar,dirigir e
controlar uma
organizao
Alta direo
pessoas que dirigem e
controlam uma
organizao no mais alto
nvel
Poltica da qualidade
intenes e diretrizes
globais de uma
organizao, relativas
qualidade, formalmente
expressas pela alta
direo.
Gesto da qualidade
atividades coordenadas para dirigir
e controlar uma organizao, no
que diz respeito qualidade
Planejamento da qualidade
parte da gesto da qualidade
focada no estabelecimento
dos objetivos da qualidade e
que especifica os recursos e
processos operacionais
necessrios para atender a
estes objetivos.
Controle da qualidade
parte da gesto da qualidade
focada no atendimento dos
requisitos da qualidade.
Garantia da qualidade
parte da gesto da qualidade
focada em prover confiana
de que os requisitos da
qualidade sero atendidos.
Melhoria da qualidade
parte da gesto da qualidade
focada no aumento da
capacidade de atender os
requisitos da qualidade
Eficcia
extenso na qual as atividades
planejadas so realizadas e os
resultados planejados, alcanados
Eficincia
relao entre o resultado
esperado e os recursos
usados
Sistema de gesto
sistema para estabelecer poltica ,
objetivos e meios para atingir estes
objetivos
Sistema de gesto da qualidade
sistema de gesto para dirigir e
controlar uma organizao, no que
diz respeito qualidade
Objetivo da qualidade
aquilo que buscado ou
almejado, no que diz
respeito qualidade
Melhoria contnua
atividade recorrente para
aumentar a capacidade
de atender requisitos
NBR ISO 9000:2000 pg 18
Modelo de um sistema de gesto da qualidade
baseado em processo
Clientes




Requisitos
Gesto de
recursos
Realizao
do produto
Responsabilidade
da direo
Medio,
anlise e
melhoria
Melhoria contnua do sistema de gesto
da qualidade
Clientes




Satisfao
Produto
Sada
Legenda: Atividades que agregam valor
Fluxo de informao
NBR ISO 9001:2000, pg 2
Modelo de excelncia da FNQ
O modelo de excelncia em gesto da FNQ
encontra-se nos Critrios de Excelncia - 2007,
usados no Prmio Nacional da Qualidade.
Alternativamente pode-se usar o modelo
simplificado, denominado Rumo Excelncia -
2007, que visa preparar a organizao, com
critrios e itens de avaliao semelhantes.
O material para estudo deve ser obtido diretamente
da FNQ Fundao Nacional da Qualidade,
atravs do site www.fnq.org.br.
Objetivos
critrios para um bom desempenho da
gesto
quais so os elementos de um bom sistema de
gesto?
instrumento para diagnstico da organizao
quais so as oportunidades de melhoria da
organizao?
referencial para premiaes
como identificar desempenho a ser
recompensado e tomado como exemplo?
Fundamentos Processos Resultados
FUNDAMENTOS
PROCESSOS
DE GESTO
RESULTADOS
MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO
Componentes do modelo de
excelncia em gesto
FUNDAMENTOS
(Princpios de Gesto)
PROCESSOS DE GESTO
(Critrios)
1. Pensamento sistmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovao
4. Liderana e constncia de
propsitos
5. Orientao por processos e
informaes
6. Viso de futuro
7. Gerao de valor
8. Valorizao das pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o
mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social
1 Liderana
2 Estratgias e Planos
3 Clientes
4 Sociedade
5 Informaes e Conhecimento
6 Pessoas
7 Processos
8 Resultados
1. PENSAMENTO SISTMICO
Entendimento das relaes de
interdependncia entre os diversos
componentes de uma organizao, bem
como entre a organizao e o ambiente
externo.
2. APRENDIZADO
ORGANIZACIONAL
Busca e alcance de um novo patamar de
conhecimento para a organizao por meio
da percepo, reflexo,avaliao e
compartilhamento de experincias.
3. CULTURA DE INOVAO
Promoo de um ambiente favorvel
criatividade, experimentao e
implementao de novas idias que possam
gerar um diferencial competitivo para a
organizao.
4. LIDERANA E CONSTNCIA
DE PROPSITOS
Atuao de forma aberta, democrtica,
inspiradora e motivadora das pessoas,
visando ao desenvolvimento da cultura da
excelncia, promoo de relaes de
qualidade e proteo dos interesses das
partes.
5. ORIENTAO POR
PROCESSOS E INFORMAES
Compreenso e segmentao do conjunto
das atividades e processos da organizao
que agreguem valor para as partes
interessadas, sendo que a tomada de
decises e execuo de aes deve ter
como base a medio e anlise do
desempenho, levando-se em considerao
as informaes disponveis, alm de incluir
os riscos identificados.
6. VISO DE FUTURO
Compreenso dos fatores que afetam a
organizao, seu ecossistema e o ambiente
externo no curto e no longo prazo, visando
sua perenidade.
7. GERAO DE VALOR
Alcance de resultados consistentes,
assegurando a perenidade da organizao
pelo aumento de valor tangvel e intangvel
de forma sustentada para todas as partes
integrantes.
8. VALORIZAO DAS PESSOAS
Estabelecimento de relaes com as
pessoas, criando condies para que elas se
realizem profissionalmente e humanamente,
maximizando seu desempenho por meio do
comprometimento, desenvolvimento de
competncias e espao para empreender.
9. CONHECIMENTO SOBRE O
CLIENTE E O MERCADO
Conhecimento e entendimento do cliente e
do mercado, visando criao de valor de
forma sustentada para o cliente e,
conseqentemente, gerando maior
competitividade nos mercados.
10. DESENVOLVIMENTO DE
PARCERIAS
Desenvolvimento de atividades em conjunto
com outras organizaes, a partir da plena
utilizao das competncias essenciais de
cada uma, objetivando benefcios para as
partes.
11. RESPONSABILIDADE SOCIAL
Atuao que se define pela relao tica e
transparente da organizao com todos os
pblicos com os quais se relaciona, estando
voltada para o desenvolvimento sustentvel
da sociedade, preservando recursos
ambientais e culturais para geraes futuras;
respeitando a diversidade e promovendo a
reduo das desigualdades sociais como
parte integrante da estratgia da
organizao.
Critrios de avaliao dos
processos de gesto
1 Liderana Examina o sistema de liderana da organizao e o comprometimento pessoal dos membros da Direo no estabelecimento,
disseminao e atualizao de valores e princpios organizacionais que promovam a cultura da excelncia, considerando as
necessidades de todas as partes interessadas. Tambm examina como implementada a governana, como analisado o
desempenho da organizao e como so implementadas as prticas voltadas para assegurar a consolidao do aprendizado
organizacional.
2 Estratgias e
planos
Examina, em detalhe, o processo de formulao das estratgias, enfatizando a anlise do setor de atuao, do macroambiente e
do modelo de negcio da organizao. Tambm examina o processo de implementao das estratgias, incluindo a definio de
indicadores, o desdobramento das metas e planos para todos os setores da organizao e o acompanhamento dos ambientes
internos e externos.
3 Clientes Examina como a organizao identifica, analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados;
divulga seus produtos, marcas e aes de melhoria; e estreita seu relacionamento com os clientes. Tambm examina como a
organizao mede e intensifica a satisfao e a fidelidade dos clientes em relao a seus produtos e marcas, bem como avalia a
insatisfao.
4 Sociedade Examina como a organizao contribui para o desenvolvimento econmico, social e ambiental de forma sustentvel por meio
da minimizao dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operaes na sociedade e como interage com a
sociedade de forma tica e transparente.
5 Informaes e
conhecimento
Examina a gesto e a utilizao das informaes da organizao e das informaes comparativas pertinentes, bem como a
gesto dos ativos intangveis.
6 Pessoas Examina como so proporcionadas as condies para o desenvolvimento e utilizao plena do potencial das pessoas que
compem a fora de trabalho, em consonncia com as estratgias organizacionais. Tambm examina os esforos para criar e
manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam excelncia do desempenho, plena participao e
ao crescimento das pessoas.
7 Processos Examina como a organizao gerencia os seus processos, identifica os processos de agregao de valor; e identifica, gerencia
analisa e melhora os processos principais do negcio e os processos de apoio. Tambm examina como a organizao gerencia
o relacionamento com os fornecedores e conduz a gesto dos processos econmico-financeiros, visando sustentabilidade
econmica do negcio.
8 Resultados Examina os resultados da organizao, abrangendo os econmico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negcio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores.
Referncias bibliogrficas
GARVIN, D., Gerenciando a Qualidade. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 1998.
JURAN, J. M., A qualidade desde o projeto.
So Paulo: Pioneira, 1992.
MARANHO, M, ISSO Srie 9000: Manual
de implementao. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2001.
FNQ, Critrios de excelncia 2008. So
Paulo: Fundao Nacional da Qualidade,
2008.*
* Disponvel para download em www.fnq.org.br