MBA EXECUTIVO EM LIDERANA E GESTO

MDULO
ESTRATGIA E DESENVOLVIMENTO
ORGANIZACIONAL II


Profa. Msc. Maria Luiza Marques de Abrantes
CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS E
RESPONSABILIDADE SOCIAL

Interao com clientes e mercados e entendimento de suas
necessidades, expectativas e comportamentos, explcitos e
potenciais, criando valor de forma sustentvel.
Dever da organizao de responder pelos impactos de suas
decises e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e
de contribuir para a melhoria das condies de vida, por
meio de um comportamento tico e transparente, visando
ao desenvolvimento sustentvel.
Exerccios em grupos.

CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E
MERCADOS
ANLISE E DESENVOLVIMENTO DE MERCADO
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
ANLISE E DESENVOLVIMENTO DE MERCADO
Como a organizao analisa e segmenta seu mercado atual e
potencial, e defina os clientes-alvo para seus produtos:
Como as necessidades, expectativas e comportamentos dos
seus clientes atuais e dos clientes-alvo, e suas tendncias, so
identificados, analisados e traduzidos em requisitos de
desempenho, e como so utilizados para definio e melhoria
dos produtos e processos da organizao:
Como as marcas so desenvolvidas no mercado:
Como os produtos, incluindo os cuidados necessrios ao seu uso
e os riscos envolvidos, e tambm as aes de melhoria da
organizao so divulgados aos clientes e ao mercado:
Como avaliada a imagem da organizao perante os clientes e
mercados:

EXEMPLO FLUXO DE CONHECIMENTO DO
MERCADO
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Como so estabelecidos, divulgados e monitorados os canais de
interao com os clientes, considerando a segmentao do
mercado e a definio dos clientes-alvo:
Como so tratadas as solicitaes, reclamaes ou sugestes,
formais ou informais, dos clientes:
Como so acompanhadas as transaes com clientes, incluindo
os novos, e a insero de novos produtos no mercado:
Como so avaliadas a satisfao, a fidelidade e a insatisfao
dos clientes:
Como as informaes obtidas dos clientes so analisadas e
utilizadas:
Como so identificadas e desenvolvidas parcerias com clientes,
distribuidores, representantes ou revendedores:




EXEMPLO DE PESQUISA JUNTO AO CLIENTE
SATISFAO E INSATISFAO
RESPONSABILIDADE SOCIAL
RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL
DESENVOLVIMENTO SOCIAL

RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA
RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL
Como as leis, regulamentos e normas ou cdigos de adeso
voluntria, aplicveis organizao, so identificados, analisados
e traduzidos em requisitos de desempenho:
Como a organizao identifica os aspectos e trata os impactos
sociais e ambientais adversos decorrentes de seus produtos,
processos e instalaes:
Como a organizao mantm-se preparada para prevenir
acidentes e responder s eventuais situaes de emergncia:
Como propiciada a acessibilidade aos produtos, processos,
informaes e instalaes da organizao:
Como a organizao seleciona e promove, de forma voluntria
aes com vistas ao desenvolvimento sustentvel:
DESENVOLVIMENTO SOCIAL
Como as necessidades e as expectativas de desenvolvimento
da sociedade so identificadas, analisadas, traduzidas em
requisitos de desempenho e utilizadas para a definio e a
melhoria da atuao social da organizao:
Como a organizao direciona esforos para o desenvolvimento
da sociedade:
Como avaliado o grau de satisfao da sociedade em relao
aos projetos sociais da organizao:
Como as informaes obtidas da sociedade so analisadas e
utilizadas para melhorar a atuao social:
Como a organizao avalia e zela por sua imagem perante a
sociedade:

ISO 26000
ISO 26000
COMUNICAO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL

VALORIZAO DAS PESSOAS E DA CULTURA

Criao de condies favorveis e seguras para as
pessoas se desenvolverem integralmente, com nfase
na maximizao do desempenho, na diversidade e
fortalecimento de crenas, costumes e
comportamentos favorveis a excelncia.
Exerccios em grupos

HOFSTEDE
HOFSTEDE
VALORIZAO DAS PESSOAS E DA CULTURA
SISTEMAS DE TRABALHO
CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO
QUALIDADE DE VIDA
SISTEMAS DE TRABALHO
Como a organizao do trabalho definida:
Como as competncias necessrias para o exerccio pleno das
funes pelas pessoas, incluindo lderes, so identificados:
Como as pessoas so selecionadas e contratadas, interna e
externamente:
Como as pessoas recm-contratadas so preparadas para o
exerccio de suas funes e integradas cultura organizacional:
Como o desempenho das pessoas incluindo lderes, e das
equipes avaliado e como as necessidades de melhoria so
acordadas com as pessoas:
Como a remunerao, o reconhecimento e os incentivos
estimulam a busca do alto desempenho, o alcance de metas e a
cultura de excelncia:

Para entender melhor nossa cultura interna, pedimos a todos do time
que respondessem o que mais gostavam na Webgoal, antes e depois de
entrar na empresa. O resultado foi um grfico que nos ajudou a concluir
que nossa cultura tem sua fora em dois eixos: a valorizao das
pessoas e o jeito de fazer projetos.
CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO
Como so identificadas as necessidades de capacitao e
desenvolvimento das pessoas:
Como concebida a forma de realizao dos programas de
capacitao e de desenvolvimento:
Como so identificados e preparados os novos lderes e os
sucessores para os lderes atuais:
Como a eficcia dos programas de capacitao e
desenvolvimento avaliada:
Como a organizao promove o desenvolvimento integral das
pessoas como indivduos, cidados e profissionais:



PROGRAMAS DE T&D
QUALIDADE DE VIDA
Como so identificados os perigos e tratados os riscos
relacionados sade ocupacional e segurana:
Como as necessidades e expectativas das pessoas da fora
de trabalho so identificadas, analisadas, traduzidas em
requisitos de desempenho e utilizadas para o
desenvolvimento de polticas e programas de pessoal e de
benefcios a elas oferecidos:
Como o bem-estar, a satisfao e o comprometimento das
pessoas so avaliados e desenvolvidos:
Como mantido um clima organizacional favorvel
criatividade, inovao, excelncia no desempenho e ao
desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes:
Como a organizao promove a melhoria da qualidade de vida
das pessoas fora do ambiente de trabalho:


AVALIAO DOS PQVT

DECISES FUNDAMENTADAS E ORIENTAO
POR PROCESSOS

Deliberaes sobre direes a seguir e aes a executar,
utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento de
informaes obtidas em medies, avaliaes e anlises de
desempenho, de riscos, de retroalimentao e de
experincias.
Busca de eficincia e eficcia nos conjuntos de atividades
que formam a cadeia de agregao de valor para os clientes
e demais partes interessadas.
Exerccios em grupos


DECISES FUNDAMENTADAS
INFORMAES DA ORGANIZAO
CONHECIMENTO DA ORGANIZAO
INFORMAES DA ORGANIZAO
Como so identificadas as necessidades de informaes, e
de seu tratamento, para operar e gerenciar a organizao:
Como so definidos, desenvolvidos, implantados e
melhorados os principais sistemas de informao
considerando as necessidades identificadas:
Como a infraestrutura para a disponibilizao das
informaes aos usurios compatibilizada com o
crescimento do negcio e da demanda por informaes:
Como a segurana das informaes mantida:

ESPIRAL DO CONHECIMENTO
CONHECIMENTO DA ORGANIZAO
Como a organizao identifica os conhecimentos mais
importantes para realizar sua misso e implementar as
estratgias:
Como a organizao desenvolve os conhecimentos mais
importantes:
Como os conhecimentos mais importantes so retidos e
protegidos:
Como os conhecimentos da organizao so difundidos e
utilizados:

ORIENTAO POR PROCESSOS
PROCESSOS DA CADEIA DE VALOR
PROCESSOS RELATIVOS A FORNECEDORES
PROCESSOS ECONMICO-FINANCEIROS
PROCESSOS DA CADEIA DE VALOR
Como so definidos os requisitos aplicveis aos produtos e aos processos da
cadeia de valor:
Como so desenvolvidos os novos produtos:
Como so projetados os processos da cadeia de valor:
Como avaliado o potencial de ideias criativas a serem convertidas em
inovaes sustentveis nos produtos e processos:
Como assegurado o atendimento dos requisitos aplicveis aos processos da
cadeia de valor:
Como a organizao analisa e melhora os produtos e os processos da cadeia
de valor:
Como a organizao avalia, incorpora e implanta as novas tecnologias no
desenvolvimento e na melhoria dos produtos e processos da cadeia de valor:
Como so investigadas as caractersticas de produtos e de processo da cadeia
de valor, de concorrentes ou de outras organizaes de referncia, para
buscar melhorias:


GESTO POR PROCESSOS
PROCESSOS RELATIVOS A FORNECEDORES
Como a organizao desenvolve a sua cadeia de suprimentos imediata e
nela identifica potenciais fornecedores e parceiros:
Como as necessidades e expectativas dos fornecedores so identificadas,
analisadas, traduzidas em requisitos de desempenho e utilizadas para a
definio e melhoria das polticas e dos programas relativos aos
fornecedores:
Como os fornecedores so qualificados e selecionados:
Como a organizao monitora e avalia o desempenho dos fornecedores,
considerando os requisitos de fornecimento.
Como a organizao estimula os seus fornecedores a implementar
melhorias inovaes e otimizao de custos nos seus processos e produtos:
Como a fora de trabalho dos fornecedores, que atuam diretamente nos
processos da cadeia de valor da organizao, comprometida com os
valores e princpios organizacionais incluindo os relativos responsabilidade
socioambiental e sade e segurana, bem como com as diretrizes a eles
aplicveis:

PROCESSOS ECONMICO-FINANCEIROS
Como so definidos os requisitos de desempenho
econmico-financeiro da organizao e monitorados os
aspectos que causam impacto na sustentabilidade econmica
do negcio:
Como a organizao assegura os recursos financeiros
necessrios para atender s necessidades operacionais e
manter equilibrado o fluxo financeiro:
Como a organizao define os recursos financeiros e avalia os
investimentos necessrios para apoiar as estratgias e planos
de ao:
Como elaborado e controlado o oramento:

GERAO DE VALOR


Alcance de resultados econmicos, sociais e ambientais,
bem como de resultados dos processos que os
potencializam, em nveis de excelncia e que atendam s
necessidades das partes interessadas.

Exerccios em grupos
Avaliao do Mdulo
Fechamento
RESULTADOS
Econmico-financeiro
Sociais e ambientais
Relativos a Clientes e Mercados
Relativos a Pessoas
Relativos a Processos

OS SETE NVEIS DE CONSCINCIA
Barrett desenvolveu um modelo ampliado da hierarquia das necessidades de Abraham Maslow: Os Sete Nveis de
Conscincia. A partir de seus estudos, elaborou uma ferramenta sistmica que aborda os comportamentos mais
frequentes das pessoas nas organizaes e sua evoluo ao longo do tempo. Nesta perspectiva possvel analisar
em quais dos nveis os colaboradores e as organizaes esto situados, e qual o gap entre a cultura atual e a
desejada. O maior foco de Barrett so os comportamentos humanos que influenciam a dinmica de
relacionamentos dentro das organizaes e que ditam a cultura estabelecida. A partir dos Sete Nveis de
conscincia, e do comparativo entre a fotografia atual e o que esperado para o futuro, h como mapear junto com
os lderes e as pessoas da organizao, as aes para obter uma evoluo das relaes a partir de uma conscincia
mais ampliada.
Robert Cooke e Richard Potter (PHD), a partir de seus estudos e metodologia, buscam entender como a cultura
organizacional manifesta-se em normas e expectativas de comportamento, com foco em 12 conjuntos de normas
comportamentais associadas com estilos culturais construtivo, passiva / defensiva e agressiva / defensiva. Esta
metodologia j foi aplicada em mais de 60.900 entrevistados e trouxe informaes profundas dos smbolos,
comportamentos, sistemas e processos mais representativos para determinada organizao. Alm de focar em
temas que so peculiares em cada organizao, traz uma base de dados grande para que se possa analisar sob o
ponto de vista estratgico, o comportamento de organizaes do mesmo segmento.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
Bibliografia Bsica
SCHARMER, Otto. LIDERAR A PARTIR DO FUTURO QUE EMERGE A EVOLUO DO SISTEMA ECONOMICO
PARA O ECO-CENTRICO. Rio de Janeiro: Campus, 2014.
VALENA, Antonio Carlos. APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL 123 APLICAES PRTICAS DE
ARQUTIPOS SISTEMICOS. So Paulo: SENAC, 2011.
TARAPANOFF, Kira et al. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL: CONTEXTO E PROPOSTAS - Volume 2. So
Paulo: IBPEX, 2011.
Bibliografia Complementar
CLSSICO: BENNIS, Warren G. DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL: SUA NATUREZA, ORIGENS E
PERSPECTIVAS. So Paulo: Edgard Blucher, 1969
VASCONCELLOS, Maria Jos Esteves. PENSAMENTO SISTMICO O NOVO PARADIGMA DA CINCIA. So
Paulo: Papirus, 2003.
AMATO NETO, Joo. REDES ENTRE ORGANIZAES: DOMNIO DO CONHECIMENTO E DA EFICCIA
OPERACIONAL. So Paulo: Editora Atlas, 2005.
EDERSHEIM, Elizabeth Hass. A ESSNCIA DE PETER DRUCKER - UMA VISO DO FUTURO. Rio de Janeiro:
Campus, 2007.





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