LOS MACROPROCESOS EN LA EMPRESA Existen diferentes tipos de procesos, de acuerdo al rol que desempean y que a continuacin se describen: Procesos Estratgicos: Destinados a establecer y controlar las metas de la empresa. Son los que proporcionan directrices a los dems procesos, es decir, indican cmo se deben realizar para que se pueda lograr la visin de la empresa. Son conocidos tambin como procesos visionarios y son liderados por la alta direccin. Procesos Primarios u Operativos: Son aquellos que impactan directamente sobre la satisfaccin del cliente y cualquier otro aspecto de la misin de la organizacin. Son procesos operativos tpicos como los de venta, produccin y servicio post- venta. Tambin se les conoce como procesos misionales porque son los sustentan la razn de ser del negocio. Procesos de Apoyo: Son procesos que no estn ligados directamente a la misin de la organizacin, pero resultan necesarios para que los procesos primarios y estratgicos puedan cumplir sus objetivos. Son procesos transversales a toda la organizacin.
LOS MACROPROCESOS EN LA EMPRESA IDENTIFICACIN DE PROCESOS CANDIDATOS Para el presente trabajo se han seleccionado los siguientes procesos candidatos que agregan valor al cliente final y al ser nosotros una empresa de servicios son claves para el xito del negocio. Informacin y asesoramiento al cliente Reserva y venta de servicios Investigacin de mercado Elaboracin de paquetes tursticos Promocin y distribucin de paquetes tursticos Control post-venta SELECCIN DE PROCESOS Los criterios usados son: Susceptibilidad al cambio Desempeo Impacto en la empresa Impacto en el cliente Estos criterios han sido ponderados de acuerdo a su importancia tal como se muestra en la Tabla siguiente:
Suceptibilidad al cambio Desempeo Impacto en la empresa Impacto en el cliente 20% 25% 20% 35% Informacin y asesoramiento al cliente 4 4 5 5 4.55 Reserva y venta de servicios 4 5 5 5 4.8 Investigacin de mercado 3 3 4 3 3.2 Elaboracin de paquetes tursticos 4 5 5 5 4.8 Promocin y distribucin de paquetes tursticos 2 3 4 2 2.65 Control posventa 3 3 4 4 3.55 Puntaje Total PROCESOS PROCESO DE INFORMACIN Y ASESORAMIENTO AL CLIENTE DEFINICIN DEL PROCESO Proceso en el cual el personal asignado a la atencin del cliente captar todos los requerimientos para la posterior elaboracin del paquete turstico. CARACTERIZACIN DEL PROCESO ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABL E Levantamiento de informacin Verificacin y registro de la informacin en el Sistema. Formulario registrado. Propuesta de paquete.
Se recibe la propuesta y se registra en el sistema.
Trader IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES DEL PROCESO A continuacin se describirn los clientes que intervienen en el proceso. stos sern clasificados en Internos y Externos de acuerdo a su naturaleza. Clientes Internos Traders: Encargados de hacer el registro de las ordenes en el sistema y la posterior negociacin (vinculacin de las rdenes de compra con las de venta). Clientes Externos Personas Naturales o Jurdicas: Son los principales interesados pues ellos pretenden realizar viajes de negocios o turismo.
EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES Expectativas de Clientes Internos Traders: Reducir el tiempo que demoran en formular propuestas. Personas Naturales o Jurdicas: Agilidad en el levantamiento de informacin de los clientes.
DIAGRAMA DE BLOQUES DIAGRAMA DE FLUJO HORIZONTAL MAPEO DEL PROCESO DE INFORMACIN Y ASESORAMIENTO DEL CLIENTE MTRICAS PROBLEMAS EN EL PROCESO DE INFORMACIN Y ASESORAMIENTO AL CLIENTE En el proceso de Negociacin se ha identificado, como principal problema a la Dependencia de las operaciones sobre una persona especfica. El problema principal, descrito anteriormente, trae consigo otros problemas, entre los que se puede mencionar:
Demora en el proceso total. Aumento del nmero de errores en el registro dentro del sistema de negociacin. Disminucin de propuestas vlidas.
PROCESO: ELABORACIN DE PAQUETES TURSTICOS DEFINICIN DEL PROCESO El proceso de elaboracin de paquetes abarca las actividades que van desde la recepcin de los requerimientos, bsqueda de servicios a incluir en el paquete, hasta la elaboracin y entrega de la propuesta que se le enviar al cliente. CARACTERIZACIN DEL PROCESO ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCIN RESPONSABLE Requerimientos del cliente Bsqueda de aerolnea y hoteles acordes a las necesidades del cliente Proformas y programa a presentar al cliente Se realiza la bsqueda de servicios y proveedores de servicio para la fecha solicitada por el cliente. Se unifica elabora el programa y las proformas propuestas que se enviarn al cliente. Agente Aceptacin de Proforma Solicitud de reserva de los servicios Orden de reserva Una vez aceptado un paquete por parte del cliente se procede a solicitar la reserva de todos los servicios contenidos en el paquete. Agente IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES DEL PROCESO A continuacin se describirn los clientes que intervienen en el proceso. stos sern clasificados en Internos y Externos de acuerdo a su naturaleza. Clientes Internos Agentes: Encargados de la bsqueda y seleccin de los servicios a incluir en los paquetes que servirn para elaborar las proformas que se le enviarn a los clientes a la espera de que ste seleccione alguno. Clientes Externos Personas Naturales o Jurdicas: Son los principales clientes puesto que stos seleccionarn la propuesta que satisfaga sus necesidades, lo que servir al proceso para poder emitir rdenes de reserva de los servicios que contiene el paquete seleccionado.
EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES Expectativas de Clientes Internos Agentes: Contar con un sistema que le permita elaborar los programas y proformas de manera rpida y al menor costo. Expectativas de Clientes Externos Personas Naturales o Jurdicas: Tiempo de respuesta cortos, por parte de la agencia, para recibir las propuestas. Servicios adecuados a sus necesidades y al menor precio.
DIAGRAMA DE BLOQUES MAPEO DEL PROCESO DE ELABORACIN DE PAQUETES DIAGRAMA DE PROCESOS: PROCESO DE ELABORACIN DE PAQUETES SUB-PROCESO: BUSQUEDA DE SERVICIOS SUB-PROCESO: ELABORACIN DE PROGRAMA Y PROFORMA MTRICAS CALIDAD Nmero de Paquetes que se atendieron sin inconvenientes. Efectividad de los planes alternativos. COSTO Costos total de los paquetes elaborados. TIEMPO Tiempo de respuesta(envo de proformas) que se emplea en la elaboracin de las proformas SERVICIO Nmero de Paquetes vendidos . Nmero de clientes que vuelven a solicitar nuestros servicios.