siguientes elementos: Alojamiento Transporte Servicios tursticos complementarios. Mnimo una noche de pernoctacin. Precio nico y global. PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y LA PROGRAMACIN DE UN PAQUETE TURSTICO 1.- Creacin o diseo del producto. 2.- Planificacin del itinerario. 3.- Eleccin de proveedores. 4.- Clculo del presupuesto del viaje. 5.- Clculo del ndice de ocupacin o punto muerto. 6.- Elaboracin y promocin del folleto o proyecto. 7.- Presentacin del producto. 8.- Formalizacin y realizacin. 9.- Control de calidad y seguimiento de la venta. 1.- CREACIN O DISEO DEL PRODUCTO MODALIDADES DE VIAJES COMBINADOS A LA OFERTA A LA DEMANDA VIAJE COMBINADO A LA OFERTA
1) La AA.VV. debe hacer un estudio de mercado que le permita conocer la aceptacin del producto (conocer la demanda, conocer la competencia, innovar, etc.).
2) Hacer un estudio tcnico del viaje que permita conocer las peculiaridades del producto y su viabilidad, analizando las caractersticas de sus componentes y de la infraestructura complementaria al mismo. VIAJE COMBINADO A LA DEMANDA CLIENTE HORARIOS
DESTINO
CALENDARIO AAVV CREA EL VIAJE
SERVICIOS
SUELTOS No se necesita estudiar la posible aceptacin del viaje por el turista, pues es el cliente el que nos lo solicita. Pasos:
1) Obtener datos del viajero: datos personales, personas que viajarn, etc. 2) Disear lo ms exactamente posible el viaje (fechas, duracin, itinerario, excursiones, comidas, guas, etc.) 3) Averiguar las posibilidades econmicas del cliente preguntndole (directamente) o en funcin de las caractersticas del tipo de viaje que solicita (indirectamente). VIAJE DE ESTANCIA Incluye alojamiento y transporte VIAJE ALTERNATIVO Incluye medios de transporte y alojamiento alternativos VIAJE A LA MEDIDA El cliente disea su viaje dentro de las opciones disponibles CIRCUITOS Incluye alojamiento, transporte, manutencin, visitas,
2.- PLANIFICACIN DEL ITINERARIO Consiste en distribuir en el tiempo el producto diseado. Tener en cuenta: distancias a recorrer y tipo de transporte.
3.- ELECCIN DE PROVEEDORES Tienen que ser los adecuados a las caractersticas del cliente. Puede requerir el desplazamiento del agente para conocer in situ la calidad de la oferta. 4.- CLCULO DEL PRESUPUESTO DEL VIAJE
La confeccin del presupuesto del viaje proporciona dos resultados distintos:
a) El coste para el cliente.
b) Evaluacin econmica para la AA.VV. con toda clase de precisiones (lo que tiene que cobrarse al cliente, abonarse a los proveedores y quedarse como beneficio la agencia). Cuestiones a tener en cuenta a la hora de cotizar el viaje:
Que sea competitivo. Precios netos por da y persona (hay que incluir la comisin del proveedor). Incluir los impuestos. Tener en cuenta los cambios en las cotizaciones de divisas. Tener en cuenta la temporada. El proceso de gestin de la oferta POLTICA DE PRECIOS (Objetivos).
POLTICA DE COMPETENCIA (Imagen, posicionamiento)
POLTICA DE COMPRAS (Seleccin proveedores)
DECISIONES SOBRE LA OFERTA (Gama)
DIAGNSTICO DE LA OFERTA (DAFO)
ANLISIS DE LA OFERTA (Tendencias, proveedores,...) Criterios para establecer los precios C. de coste: si los costes son altos el margen de beneficio son bajos para un mercado amplio; para un mercado con alto nivel adquisitivo se sube el margen de beneficio. Distinguimos costes directos (propios del ss turstico) e indirectos. C. de demanda: Se estima el precio en funcin de la demanda existente en cada momento, el poder adquisitivo o lo que la demanda est dispuesta a pagar por ese producto. Si la demanda es poca y subimos los precios poca gente accede, si la demanda es mucha y los precios son competitivos mejor es. C. basado en la competencia: Se observan los precios de la competencia y se establecen los propios. Se sacrifican los beneficios y los costes. Los beneficios pueden alterar la rentabilidad de la empresa y los costes peligran en la calidad del producto.
C. basado en el beneficio: los beneficios de las agencias no son iguales todos los meses debido a la estacionalidad y a la situacin de la demanda en un determinado momento.
Los precios de los servicios y productos tursticos PRECIOS COMISIONABLES O BRUTOS:
PVP Comisin = Precio neto
PVP = precio venta al pblico fijado por el proveedor o mayorista y cobrado por la AV al cliente.
Comisin = remuneracin que otorga el proveedor o mayorista a la AV por su intermediacin.
Precio neto = importe que abona la AV al proveedor.
PRECIOS NETOS: son precios reducidos que se negocian con el proveedor. Sobre este precio neto, la AV aade un margen bruto (mark- up), de modo que el resultado no supere el PVP que el proveedor oferta directamente al cliente.
Precio neto + Margen bruto = PVP Precio de los viajes combinados =
Coste de los servicios incluidos en el viaje (cotizacin neta) + Margen bruto de beneficio + Impuestos indirectos + Gastos de gestin (cuando proceda) ESTRATEGIAS DE ESTABLECIMIENTO DE PRECIOS:
Precios complementarios segn temporadas. Precio impacto (o gancho) Precio por categora. Precio de prestigio (precios caros, dirigidos a una demanda determinada). Precio por estancia mnima. Precio todo incluido. Incentivos, ofertas.
Precio descremado (productos nuevos, sofisticado, escasa competencia, poco sensible al precio) Precio de o penetracin (precio bajo, mucha competencia, agresiva comercializacin, se debe vender mucho para sacara beneficio) Precio de mantenimiento (demanda potencial, competencia normal) Precio de lnea (dirigen la demanda, bajan precios y captan muchos clientes) Precios pares-nones (no es lo mismo 99 que 100) Precios last minute (por incertidumbre del viaje) Precios por estancia mnima El ofertn: precios que se lanzan para dar salida o productos en stock o menor calidad
MAS PRECIOS Precio complementario o precio por partes
1. Descripcin: Ofrecer un producto o parte de la gama a precios extremadamente bajos, manteniendo elevados mrgenes en el resto de los productos.
2. Teora: Atraer a nuevos clientes a travs de los precios muy bajos de determinados productos o componentes.
3. Objetivos: Busca lograr una percepcin de bajo nivel de precio para los productos bsicos, eliminando de dicha percepcin el resto de partes, componentes o consumibles del mismo. Estrategias de concesin de descuentos:
Por cantidad (grupos). Por pago anticipado. Por reserva anticipada. Por edad. Por condiciones personales (viajes de novios). Por intermediacin (cliente que trae a otro cliente). Por fidelidad (frequent flyer).
4.- CLCULO DEL PRESUPUESTO DEL VIAJE Servicios que se suelen incluir en el presupuesto: Transporte. Alojamiento. Rgimen alimenticio. Traslados (autobs, minibs, coche privado, etc.). Visitas, excursiones, guas, servicios complementarios (espectculos), seguros de viaje y gastos varios (visados). Costes de marketing Comisin minoristas Gastos generales Precio Neto Viaje 5.- CLCULO DEL NDICE DE OCUPACIN O PUNTO MUERTO Consiste en establecer el nmero mnimo de plazas a vender para cubrir los costes del viaje. CF q = ------------- p - CV 6.- ELABORACIN Y DISEO DEL FOLLETO O PROYECTO
Elaboracin del proyecto de viaje que se va a presentar al cliente. Hay que incluir todos los aspectos del viaje y las condiciones. Esta fase es muy importante, ya que se trata de vender un intangible. 7.- PRESENTACIN DEL PRODUCTO Conlleva la distribucin y promocin del mismo.
8.- FORMALIZACIN Y REALIZACIN Conseguida la captacin del cliente, se formaliza el viaje previa reserva del mismo. Aqu comienza la fase de venta del viaje.
9.- CONTROL DE CALIDAD Y SEGUIMIENTO DE LA VENTA Para asegurar la continuidad el negocio y la confianza de los clientes, se ha de comprobar la calidad del producto en todos sus aspectos. Se puede realizar a travs de un cuestionario que debe rellenar el gua o el propio turista. ELEMENTOS SUPLEMENTARIOS DEL PRODUCTO TURSTICO Qu es lo que tiene que hacer un agente para ofrecer un buen servicio? 1. Identificar el producto, ver cul es el producto que mejor se adapte a las necesidades del cliente. 2. Know how del agente para combinar los servicios. 3. Que el producto se venda bien, que su imagen sea positiva.(mala imagen no contribuye a su venta) Mas elementos (valor aadido) 4. Que al producto lo respalde una marca y si tiene prestigio mucho mejor.
5. Que se den regalos o incentivos cuando compren un paquete.
6. Que el producto tenga una garanta postventa (garanta de proveedores)
7. Atencin y asesoramiento al cliente, proceso lento dependiendo del tipo de clientes.
8. Que el viaje sea seguro, que el cliente vea que existe supervisin y seguridad durante el mismo (intangibilidad del producto). Un ejemplo de las relaciones entre AA.VV. y las compaas de transporte areo La retribucin a las AA.VV. radicadas en Espaa por parte de IBERIA en concepto de retribucin por venta de billetes se basa en el denominado VALOR 98.
La retribucin total de Valor 98 es el resultado de sumar tres componentes: COMISIN BSICA. CRECIBERIA. DESTIBERIA.
La COMISIN BSICA se calcula aplicando un porcentaje fijo al valor de la tarifa sin IVA de documentos comisionables vendidos por la agencia en formulario de Iberia.
Los porcentajes son:
Un 6.5% en los billetes domsticos. Un 7.5% en billetes internacionales. Un 9% en billetes interinsulares domsticos. CRECIBERIA es un incentivo variable que valora el crecimiento de los ingresos brutos conseguidos por la agencia en las rutas operadas por Iberia y su grupo.
El porcentaje de incentivo ser variable en funcin del crecimiento conseguido. Tendr un rango de valores acotado por un mnimo y un mximo.
El porcentaje de incentivo mnimo (0.75%) se alcanzar cuando la agencia consiga un crecimiento del 3%. El porcentaje de incentivo mximo (5%) se obtendr cuando la agencia consiga un crecimiento igual o superior a un nivel fijado a la agencia segn el potencial de crecimiento de su entorno. Cuando la agencia consiga crecimientos intermedios, el porcentaje de incentivo ser proporcional a dicho crecimiento. DESTIBERIA es otro incentivo variable destinado a premiar el crecimiento de los ingresos conseguidos por la agencia para Iberia en determinados destinos internacionales (por pases).
Se calcula el incentivo en cada destino aplicando el porcentaje correspondiente a los ingresos netos incrementales de ese destino obtenidos durante el periodo de vigencia. Produccin de viajes IDENTIFICACIN DE LA DEMANDA Necesidades, expectativas, segmentar el mercado, definir el perfil del cliente.
ANLISIS DE LA COMPETENCIA Viajes competidores.
DISEO DEL VIAJE Decisiones sobre destino, servicios aadidos, estacionalidad, riesgos destino, definicin del producto (identidad, modalidad tcnica, elementos bsicos y complementarios).
CONFECCIN DEL VIAJE Planificacin del itinerario, determinacin de los servicios, seleccin y contratacin de proveedores, ensamblaje final. COTIZACIN DEL VIAJE Calcular costes y beneficio: PVP
Confeccin del viaje PLANIFICACIN DEL ITINERARIO: Atractivo, tranquilo y posible (horarios). Punto de partida, destino principal, destinos secundarios, punto de regreso UBICACIN DE LOS RECURSOS TURSTICOS. DETERMINACIN DE LOS SERVICIOS: Esenciales (transporte, alojamiento, comidas). Complementarios (transfers, excursiones, extensiones, seguros, gua- acompaante, ...). Facultativos (entradas espectculos, ...). SELECCIN Y CONTRATACIN DE PROVEEDORES: Negociacin: cupos, tiempo de release, tarifas especiales, niveles de calidad del producto o servicio. ENSAMBLAJE FINAL: Pueden usarse las tarifas confidenciales de AA.VV. Receptivas que ofrecen distintos mdulos. Cotizacin del viaje COTIZAR un viaje consiste en calcular todos los costes inherentes y aadir el beneficio estimado para obtener el precio venta al pblico (PVP).
REGLAS PARA REALIZAR LA COTIZACIN Cotizar servicio por servicio, da por da, y por persona. Segn tarifas reducidas negociadas con el proveedor. Sobre tarifas netas (restar la comisin, si procede). Anotar datos completos de los servicios. Considerar las fluctuaciones del tipo de cambio. Costes que no se pueden incluir en el PVP (tasas aeropuerto).
Load factor Al cotizar, los costes de los servicios tursticos pueden considerarse:
VARIABLES, cuando dependen del nmero de viajeros, p. ej., habitaciones o pasajes que pueden devolverse sin coste.
FIJOS, cuando se contratan en bloque cerrado. En este caso, suele calcularse un load factor que permita cubrir el coste total con un nmero de clientes inferior al mximo posible. EJEMPLO: Avin charter de 100 plazas que se contrata por 15.000 (coste fijo total). Si se vende completo, precio por plaza = 15.000/100 = 150 Si se estima que slo se vendern 90 plazas, precio por plaza = 15.000/90 = 166,70 (load factor = 90%). Items de cotizacin TRANSPORTES: partida importante (>= 50%), que requiere negociacin con los proveedores. ALOJAMIENTOS: segn tarifas negociadas; se toma como base el precio de la habitacin doble de uso individual, dividido entre dos. COMIDAS: se limitan al mximo para no encarecer el PVP. TRASLADOS. VISITAS Y EXCURSIONES (privadas o tour regular). GUA-ACOMPAANTE: el proveedor puede ofrecer una plaza gratis por un cupo de viajeros. DIVERSOS: trmites, visados,... MARGEN BRUTO (mark up): oscila entre el 10 y el 20%. REPERCUSIN IMPUESTOS INDIRECTOS DE PROVEEDORES. COMISIN AL INTERMEDIARIO: del 10 al 18%; overrides. LOS CRUCEROS XITO DESTINO COMPAA CRUCERSTICA ATRACTIVO TURSTICO SERVICIOS A BORDO PUERTO PERFIL DEL USUARIO Producto cada vez ms asequible Gente joven Motivacin: - diversin - entretenimiento
LACUSTRES FLUVIALES A VELA EXPEDICIN Y EXPLORACIN AVENTURAL TEMTICOS CONGRESOS OFERTA DE CRUCEROS OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS CRUCERSTICAS Satisfacer las necesidades de clientes y destinos
Encontrar nuevos destinos
EMPRESAS CRUCERSTICAS GRANDES EMPRESAS STAR CRUISE P&O CRUISES ROYAL CARIBBEAN CARNIVAL CORPORATION
MENOS PESO: CUNARD MEDITERRANEAN SHIPPING CRUISES WINDSTAR CRUISES EPIROTIKI LINES GRIMALDI SOSA CRISTAL CRUISE COSTA CRUCEROS PROCEDIMIENTOS DE RESERVA VIAJE COMBINADO 1. Eleccin del viaje combinado 2. Peticin al departamento booking de la mayorista 3. Tareas de la mayorista: - Recepcin de la consulta de reserva - Asesorar a la minorista - Confirmacin del producto - Control de plazas, release, cupos, 4. Confirmacin del viaje minorista cliente 5. Entrega de documentacin 6. Cobro del viaje 7. Prestacin del servicio por parte de los proveedores DOCUMENTACIN DOCUMENTACIN DEL VIAJE AAVV MINORISTA CLIENTE AAVV MAYORISTA Mensajera BONO FOLLETOS GUAS PLANOS Relacin TTOO - AAVV TTOO Crea el viaje combinado
1. Desarrollar precios competitivos para productos estndar y productos complejos 2. Dar a conocer el producto 3. Editar folletos y catlogos 4. Atencin personalizada 5. Dar a conocer el producto disponible de ltima hora 6. Acuerdos con proveedores 7. Cursos de formacin 8. Impulsar la imagen corporativa
Permite a minorista TTOO ALQUILER DE VEHCULOS Con o sin conductor INICIO: traslado de empleados ACTUALMENTE: turistas
SISTEMA DE GESTIN AAVV BONO RENT A CAR CLIENTES ACUERDOS ENTRE AAVV Y RENT A CAR Procedimientos de reserva Procedimientos de cancelacin Comisiones (10-25%) Sistemas de liquidaciones Emisin de bonos TARIFAS Precio del kilmetro por da Precio del da con un nmero fijo de km (incluido 16%IVA) Precio por da con kilometraje ilimitado Categora del vehculo: segn cilindrada, modelo, plazas A (vehculo bsico) B, C, D Caractersticas del cliente Mnimo 21 aos
Dos aos de Carnet
No sancin de trfico
VENTA DE SEGUROS Minimizar riesgos Tipos:
1.Obligatorios
2.Opcionales
3.Individuales
4. Colectivos
5. Generales
6. Especficos Mtodo de contratacin
A travs de la pgina de internet de la compaa aseguradora
Comisin entre 16 20% VENTA DE EXCURSIONES Excursin:
Recorrer un circuito, no ms de 50km del destino, sin pernoctacin.
Da completo (8 hrs)
Medio da (3 4 hrs)
A LA OFERTA
A LA DEMANDA RESERVAS BONO CLIENTE EMPRESA DE TRANSPORTE AAVV COMISION 8 10% LIQUIDACIN MENSUAL INFORMACIN SOBRE REQUISITOS A LOS VIAJES INTERNACIONALES Costumbres Cultura Horarios General Situacin sanitaria del pas Vacunacin (destinos exticos, frica, Asia) Sanidad Planos de la ciudad y alrededores Medios de transporte Gua de hoteles, restaurantes Museos, monumentos Documentacin Gestin de visados y otra documentacin requerida para los viajes Organismos estatales que gestionan la documentacin oficial:
Embajadas DGT Ministerios de Asuntos Exteriores
Turista espaol:
Estancias inferiores a 60 das no necesita visado. Pasaporte en regla EEUU tarjeta turista (10 13) Permiso de conducir vlido 3 meses CARGOS POR GESTIN Aparece debido a la disminucin de las comisiones Se debe informar al cliente (carteles con los cargos por gestin) Cargos ms bajos para la compra por internet, billete electrnico CARGOS POR GESTIN EN UNA AAVV TIPO DE SERVICIO - Venta de billete de autobs - Venta de billete de tren - Venta de alquiler de automvil - Venta de alojamiento - Venta de viajes combinados - Venta de billete de barco - Venta de billete de vuelo nacional - Venta de billete de vuelo internacional - Venta de billete de vuelo intercontinental