UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

E INDUSTRIAS ALIMENTARIAS


ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE
INGENIERIA QUIMICA

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL PARA INGENIERIA

DOCENTE:
M.A. RUBEN DARIO SAHUN GARCIA ING. IND.

LAMBAYEQUE ,JULIO 2014

CALIDAD ES TODO:

calidad de vida, calidad en las relaciones
humanas, calidad en la educacin, calidad en
los servicios de salud, calidad en los productos
que las empresas producen, calidad en los
servicios que nos prestan, calidad cada vez
que nos atiende un comercial, calidad en las
materias primas que nos sirven nuestros
proveedores, calidad en nuestro entorno de
trabajo, calidad en nuestro entorno de nuestra
aula, calidad en nuestro medio ambiente; en
definitiva CALIDAD.

Hoy no se entiende que una empresa u
organizacin quiera ser competitiva sin aplicar
un Sistema de Gestin de la Calidad. Todos
queremos calidad, pero como se consigue la
Calidad Total?

Calidad es algo que va implcito en los genes
de la humanidad ,es la capacidad que tiene el
ser humano para hacer bien las cosas
CONCEPTOS SOBRE
CALIDAD
Calidad
(Concepto Dinmico)
La calidad esta muy relacionada al
desarrollo del ser humano.
Por lo tanto es un concepto dinmico
sujeto a diferentes definiciones segn
la poca y el entorno en que se
desenvuelve.
Calidad
Atributo, propiedad o caracterstica que
distingue a las personas, a bienes y a
servicios
Diccionario de la Lengua Espaola
Totalidad de caractersticas de un
producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer necesidades
expresas e implcitas
ISO8402:1994
Calidad
Es lo bueno o excelente que es un
producto.Ej. un coche me marca
Cadillac posee unos niveles de
acabados y prestaciones muy
superiores a los dems.
Es la mayor cantidad de caractersticas
que posee un producto o servicio y se
asocia a un mayor precio. Ejemplo un
coche que posee ms aceleracin,
asientos de cuero, sera de ms
calidad.

Calidad
Es lo adecuado que es el producto o
servicio para el uso que se le pretende
dar .Es decir que la calidad es lo que
desea el cliente. As por ejemplo un
automvil de marca BMW-PERU podra
tener una calidad similar a la de uno de
la marza TOYOTA, siempre y cuando se
use para lo que se ha fabricado. La
diferencia entre uno y otro escriba en
que el primero posee accesorios de lujo y
realza la imagen ms adecuado si se usa
para ir al campo.
Calidad
La Calidad es aceptable si viene
acompaada de un precio adecuado. Es
decir, se comparan los productos o
servicios en funcin de su precio y de su
calidad. Un producto sera aceptable si su
calidad fuese mediocre a un precio muy
bajo. Sin embargo, uno que tuviese un
precio alto con una calidad media sera
rechazado.
Calidad
Un producto o servicio es de calidad si
cumple con las especificaciones que han
fijado de antemano sus diseadores. As
por ejemplo, si se fabrica una mesa de
unas ciertas medidas, sta ser de
calidad si se consigue un resultado final
que est dentro de las medidas
especificadas.
Calidad
Es satisfacer las necesidades
de los clientes e incluso
superar las expectativas que
stos tienen puestas sobre
el producto o servicio.
Calidad
Ejemplo si vamos aun hotel de
cuatro estrellas , nuestras
necesidades estarn cubiertas si la
habitacin est limpia , ordenada ,
es agradable , el servicio de
atencin es rpido y eficaz ,etc.; al
fin y al cabo, eso es lo que
esperamos de este hotel.
Calidad
Pero si,adems,cada vez que recogen
nuestra habitacin nos dejan algunos
arreglos con una tarjeta de
agradecimiento, nos sorprendern
gratamente y habrn superado las
expectativas que tenamos sobre este
establecimiento.
Calidad
Con esta simple accin se habr
conseguido el objetivo ltimo de la
calidad: un cliente gratamente
satisfecho, que probablemente
volver a requerir de nuestros
servicios e incluso recomendrselo
a otros posibles clientes.
Calidad
Conjunto de atributos o propiedades
de un producto o servicio que nos
permite emitir un juicio de valor
acerca de l.

Se dice que algo tiene calidad cuando
existe un atributo positivo de un
producto o servicio.
Calidad
Segn la Norma UNE-EN ISO 9000,el
trmino Calidad debe entenderse como
el grado en el que un conjunto de
caractersticas(rasgos diferenciadores)
cumple con ciertos requisitos
(necesidades o expectativas establecidas)
Los requisitos deben satisfacer las
expectativas del cliente.
Pregunta :
La calidad ms alta, cuesta ms?
Calidad (Parmetros)
Calidad de Diseo:

Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.

A) Calidad de Investigacin Mercado
B) Calidad de Concepto
C) Calidad de Especificaciones
Calidad de Manufactura: Grado en que el producto
cumple con las especificaciones del diseo.
Conclusin
Calidad
1. Atributos de un ente (cosa, persona, organizacin,
concepto).
2. El concepto moderno lo orienta hacia como aprecian
estos atributos los clientes externos o internos de una
organizacin.
3. Cuidado: En un extremo netamente comercial la calidad
depende mucho de cmo es percibida no solo de lo que
realmente es.
Las Dos Dimensiones
de la Calidad
Calidad obligada es el aspecto de un producto o
un servicio que el cliente espera.
Calidad atractiva es el aspecto de un producto o
servicio que va ms all de las necesidades
actuales.
Con el tiempo, la Calidad atractiva se convierte
en una Calidad obligada
Calidad Atractiva
Muy satisfecho
Muy satisfecho
Calidad Obligada
Inesperada:
Cliente fascinado
Calidad .......
No esta
disponible
Grado elevado
de
disponibilidad
Calidad obligada: Cliente no
hace ningn comentario
TERMINOLOGA
SOBRE GESTIN DE
LA CALIDAD
Control de la Calidad
Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad ISO
8402:1994 Comprende:
El seguimiento de un proceso (productivo o
servicio)
La Eliminacin de las causas de rechazos en todas
las fases.
Aseguramiento de la Calidad
Actividades planificadas y sistemticas aplicadas en el
marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado
son necesarias para dar confianza de que un producto o
servicio satisface los requisitos para la calidad.
La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para
establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
Control de
la puesta en
servicio
Control de
la Instalacin
Control de
Produccin
Control de
Compras
Control de
Diseo
Control de
Administracin
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
PROBLEMAS
PROBLEMAS
Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de
manera sistemtica y con la
participacin organizada de todos los
miembros de una empresa, elevar la
calidad de todos sus procesos
productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hbito de la mejora
continua para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente
externo o interno.
Planificacin de la Calidad
Establece los objetivos y los requisitos para la
Calidad, comprende:

La planificacin del producto o servicio.

La planificacin administrativa y operativa.

La preparacin de los planes de calidad.

El establecimiento de disposiciones para el
mejoramiento de la calidad.
Sistema de la Calidad
Comprende la estructura de la
organizacin, procedimientos, procesos y
recursos necesarios para llevar a cabo la
Gestin de la Calidad
Sistema Universal Sistemas Especiales
ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice
GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.
Gestin de la Calidad: ISO 8402-1995
Conjunto de actividades de la Direccin que
determina, la poltica de calidad, los objetivos y
las responsabilidades, y se llevan a cabo por
medios tales como la planificacin de la calidad,
el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y el mejoramiento de la calidad en el
marco del Sistema de Calidad
GESTIN DE CALIDAD (ISO9000)
SISTEMA DE CALIDAD
Aseguramiento
de la calidad
Control de la
Calidad.
Planificacin
de la Calidad
Mejoramiento
continuo
GESTIN
INTEGRAL DE LA
CALIDAD
9
Convencin de las ltimas dcadas
La calidad lo
Hacen las personas
Enfoque tradicional de la Calidad
Gerencia de Administracin G. Contabilidad
y Finanzas
Dpto. de
Produccin
Dpto. de
Control de Calidad
Dpto. de
Mantenimiento
Gerencia de
Operaciones
G. de Mkt.
y Venta
Gerencia General
Enfoque Moderno de la Calidad
Gerencia de
Administracin
G. Contabilidad
y Finanzas
Gerencia de
Operaciones
G. de Mkt.
y Venta
Gerencia General
G. de la Calidad
G. de RR.HH.
G. de la Tecnologa
G. del Conocimiento
Transfuncional
Gestin Administrativa Clsica
Cliente
Mercado
Financiero
Mercado
Laboral
Proveedor
Marketing y
ventas
Finanzas
Operaciones
RR.
HH.
Logstica
Administracin
Entorno
Gestin Administrativa Clsica
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Cliente
Mercado
Financiero
Mercado
Laboral
Proveedor
Marketing y
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Finanzas
Operaciones
RR.
HH.
Logstica
Administracin
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Cliente
Mercado
Financiero
Mercado
Laboral
Proveedor
Marketing y
ventas
Finanzas
Operaciones
RR.
HH.
Logstica
Administracin
Gestin de la calidad
Gestin de RR.HH.
Gestin Tecnologa
Gestin del
conocimiento
Gestin Integral de la Calidad













SISTEMA DE CALIDAD
Aseguramiento
de la calidad
Control de la
Calidad.
Planificacin
de la Calidad
Mejoramiento
continuo
Pensamiento
Sentimiento
Conducta
Conocimientos Habilidades
Actitudes Aptitudes
Lado Humano
(SOFT)
Lado Instrumental
(HARD)
Modelo Conceptual
Gestin integral
de la Calidad
Control de Calidad/Aseguramiento de calidad
Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia
Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia
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Integracin: Aspectos Humanos y Profesionales
Parte
Humana
Parte
Profesional
META
EVOLUCIN
HISTRICA DE LA
CALIDAD
10
Reflexin (1)

El que apenas conoce los principios no es
igual al que los ama y los practica.
Confucio.
Reflexin (2)

No hay aprendizaje sin teora
La experiencia por s sola no ensea nada.
Si contamos con una Teora, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.


William E. Deming
Reflexin (3) Pensamiento Sistmico
El Anlisis de un sistema nos permite conocer como
trabajan las cosas...... COMO
El pensamiento Sistmico usa la SINTESIS (poner
juntas las cosas) y nos permite saber porque operan
as.............. Porque?
La Sntesis y el Anlisis son procesos
complementarios como 2 caras de la moneda, puede
considerarse separadamente pero no pueden
separarse
Eras de la Gestin de Calidad
Gestin de Calidad Total

Satisfaccin Integral de necesidades
de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980...
Aseguramiento de la Calidad
Los temas de calidad se transfieren a su
Especialistas (1950...
Control de Calidad
Se aplican conceptos estadsticos para el
Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...
Inspeccin
Especialistas que inspeccionan la calidad
Del producto (1900....
Producto
Proceso
Sistema
Personas
Inspeccin
Control de Calidad
Aseguramiento de Calidad
Calidad Total
ENFOQUE ERA
Evolucin de la Calidad de Empresa
Mejora Prevencin
Cliente interno
Todo el personal
Hay objetivos
Todos los procesos
Eliminar causas
Proactiva
Imprescindible
Sistema de Gestin
TOM, CFD, BPR, BMN
Cliente externo
Personal selectivo
Se previene el error
Procesos producto.
Modif. Procedimiento
Preventiva
No imprescindible
Manual de Calidad
ISO9000

La produccin
Tcnicos de C.C.
Se detecta el error
Al producto
Corregir error
Reactiva
No se espera
Plan de Inspeccin
Control Estadstico
Empresa orientada a :
Personal
Se actua por que:
Aplicacin
Actuacin
Actitud
Particip. del Personal
Materializacin
Metodologa
Se gestiona Se asegura Se controla
Camino...
Arreglo
Reaccin de Occidente ante el
Avance Japones
Si lo hacen los japoneses
Porqu no podemos
hacerlo nosotros?
1950 1960 1970 1980 1990
2000
La Calidad Total empieza con la
capacitacin y termina con la
capacitacin.

Kaoru Ishikawa
Reflexin Final
Despus de estas dos sesiones analice:
Qu requiere su organizacin?
Qu requiere Ud.?
Qu requiere la FIQIA?
Qu requiere la UNPRG?