RELAES HUMANAS

Aula 06: Comunicao

AULA 6 COMUNICAO
RELAES HUMANAS
Contedo Programtico desta aula
Conceitos de comunicao e
atitude
A atitude na comunicao
Processos de formao da atitude
Comunicao interpessoal e
comunicao organizacional
Atitude e comunicao e o
atendimento ao cidado (d)
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S depois que a tecnologia inventou
o telefone, o telgrafo, a televiso, a
internet, foi que se descobriu que o
problema de comunicao mais srio
era o de perto.

(Millr Fernandes)
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COMUNICAO
A comunicao humana acontece
atravs de vrios meios e contextos

Nosso estudo envolve como ela se d,
como influencia e influenciada pela
interao pessoal

necessrio um interesse comum para
que a comunicao realmente ocorra
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COMUNICAO
Mensagem
Emissor Meio Receptor Codificao Decodificao
Rudo
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FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAO
Uma palavra desconhecida causa um
problema de codificao/decodificao

Uma interferncia na transmisso da
mensagem pode fazer com que uma
parte da mesma se perca

O operador responsvel por diversos
profissionais de campo foi distrado em
algum momento por outra chamada
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Um dos mais severos problemas da
comunicao no contexto
organizacional:
Semntica a cincia dos significados.


(Fela Moscovici)
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SEMNTICA
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SEMNTICA
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SEMNTICA
A operao foi realizada

O mdico cr que a interveno cirrgica
foi completada

O professor de matemtica pensa que a
soma foi calculada

O profissional de segurana pblica
conclui que o suspeito foi capturado
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Atitude um estado de prontido mental
e neural, organizado a partir da
experincia, que exerce um
direcionamento ou influncia dinmica
sobre a resposta de um indivduo a todos os
objetos e situaes com as quais ele se
relaciona.

(Gordon Allport)
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ATITUDE
Formadas por trs componentes

Cognitivo - Como o objeto conhecido; a representao
cognitiva do objeto

Afetivo - O objeto como alvo de sentimento favorvel ou
desfavorvel

Comportamental - Combinao entre os componentes
cognitivo e afetivo. Tendncia para agir de determinada
forma
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MUDANA DE ATITUDE
Alterao nos componentes da atitude

Informaes novas, novas experincias

Fontes de grande ou pouca
credibilidade afetam nossa atitude

Uma explicao clara e com sentido
facilita a aceitao

Contexto: quando percebemos que todos agem de uma
forma que no nos parecia a mais adequada
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MUDANA DE ATITUDE
Quando a mudana de atitude uma
evoluo, um progresso, o novo
comportamento resulta em benefcio
prprio
Contradizemos nossa atitude primria todo o tempo em
funo da sociedade

A mudana de atitude pode significar uma evoluo seja de
ponto de vista ou emocional
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COMUNICAO INTERPESSOAL E ORGANIZACIONAL
Feedback

Significa que avaliamos e corrigimos
o processo de comunicao

Perguntamos fui claro?, vocs a
atrs conseguem escutar? ou vocs
conhecem este assunto?
Na medida do possvel, tentamos explicar melhor, falar mais
alto ou aprofundar uma questo
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Uso dos canais

A comunicao se d por diversos canais

Podemos utilizar alguns deles para
perceber melhor a efetividade da
comunicao
Um profissional de segurana percebe que preciso
demonstrar a execuo de um procedimento ao invs de
somente explic-lo
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Saber ouvir

Para os receptores nem sempre fcil
dedicar a ateno necessria para o
entendimento da mensagem

Outras vezes deixamos de perceber o
contedo no manifesto verbalmente
como quando uma postura agressiva de um interlocutor
no condiz com seu discurso. preciso saber ouvir toda a
mensagem, no apenas a explcita
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Face a face

Os meios de comunicao disponveis nos
levam a acreditar que a transmisso da
mensagem foi efetiva

Nenhum meio de comunicao melhor
que a interao face a face
Tomar um depoimento pessoalmente com certeza mais
eficiente que l-lo em um relatrio
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Em seu lugar

Quando nos colocamos no lugar do outro
percebemos detalhes invisveis a partir
de nosso ponto de vista original

uma tcnica de difcil execuo
As vantagens de nos colocarmos no lugar do outro so
grandes tanto quando somos receptores como quando somos
emissores no processo de comunicao
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Empatia

Uma consequncia da atitude

Grande facilitadora dos processos de
comunicao
A melhora do grau de empatia derruba barreiras de atitude e
possibilita correto entendimento da mensagem
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Momento

O momento certo para transmisso da
mensagem fundamental para seu
entendimento

Precisamos saber se o receptor est
disposto a receb-la ou se outras
mensagens no esto interferindo
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Ao

no faa o que eu falo
faa o que eu fao


Demonstramos com nosso comportamento e
atitude a mensagem que queremos
transmitir

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Mensagem

O mais primrio e difcil dos aspectos

Precisa ser clara, simples, direta e sem
redundncia

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HABILIDADES DE COMUNICAO
Parfrase

Descrio de comportamento

Verificao de percepo

Descrio de sentimentos

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ATENDIMENTO AO CIDADO
Cultura do pas

Motivao profissional

Treinamento

Padres estabelecidos

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ATENDIMENTO AO CIDADO
1. Trate o cidado melhor do que gostaria
de ser tratado
2. Entenda o motivo da
reclamao/problema
3. Acompanhe o problema e d feedback
4. Jamais discuta com o cidado
5. Gentileza e bom humor no so favores
que voc presta
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ATENDIMENTO AO CIDADO
6. Esteja sempre vestido de acordo
7. No interrompa um atendimento
para conversar ou discutir
8. No justifique o injustificvel
9. Pea desculpas
10.D sempre o melhor de si

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Nesta aula voc...
Entendeu o que comunicao e como ela se estabelece
Conheceu o conceito de atitude, sua influncia no
comportamento
Analisou a comunicao de um ponto de vista
organizacional
Compreendeu questes relacionadas ao atendimento do
cidado