Hoje, as lideranas que querem

obter sucesso, formam

equipes de trabalho








BERNADINHO































Para um atendimento qualificado necessrio
a participao ativa de todos os funcionrios
de uma organizao
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Trabalho em Equipe
Equipe um conjunto de pessoas
com objetivos comuns ?
QUALIDADE PARTICIPAO
GRUPO
Juno de pessoas;

Objetivos comuns;

Centralizao nos prprios objetivos.

EQUIPE
Juno de pessoas;

Objetivos comuns;

caracterizada pela diferena na forma de
comportamento quando os mesmos se
juntam e se relacionam.

Quando um grupo se transforma
numa equipe, h entre os membros:

Confiana;
Empatia;
Respeito a individualidade;
Comunicao aliada a interao;
Afetividade;
Afinidade.
PRINCIPAL CARACTERSTICA
DE UMA EQUIPE
COOPERAO
Sinergia derivada do grego
Synergia syn cooperao,
rgon trabalho
Diz-se que o todo supera a soma
das partes
Cinco Desafios das equipes
Os membros confiam uns nos outros.
Eles se envolvem em conflitos de idias sem qualquer
censura , porm, sem radicalismo.
Eles se comprometem com as decises e planos de
ao.
Eles chamam uns aos outros responsabilidade
quando alguma coisa no sai de acordo com seus
planos.
Eles se concentram na realizao dos resultados
coletivos. ( E no somente os individuais)
Diferena entre grupo e equipe
Grupo Equipe
Trabalhar sozinho Trabalhar Juntos
nfase nas habilidades tcnicas nfase nas habilidades
interdisciplinares (interpessoal)
Atividades e tarefas estritamente
definidas
Tarefas (habilidade e conhecimento
amplo)
Coordenadores determinam o trabalho Coordenadores e equipe determinam e
planejam juntos
Informaes restritas ao coordenador Informaes compartilhadas entre todos
Recompensa no desempenho individual Recompensas individuais e de equipe
Assumir riscos desencorajado e
punido
Assumir riscos encorajado

TIPOS DE EQUIPE



Equipes de trabalho autogerenciadas:
So equipes autnomas, que
podem no apenas solucionar os
problemas, mas tambm
implementar as solues e assumir
total responsabilidade pelos
resultados.

Equipes multifuncionais: So equipes
formadas por funcionrios do mesmo nvel
hierrquico, mas de diferentes setores da
empresa, que se juntam para cumprir uma
tarefa. As equipes desempenham vrias
funes (multifunes), ao mesmo tempo, ou
seja, no h especificao para cada membro.
O sentido de equipe exatamente esse, os
membros compensam entre si as
competncias e as carncias, num aprendizado
contnuo.
Equipes Virtuais: Os tipos de equipes
analisados at agora realizam seu trabalho
face a face. As equipes virtuais usam a
tecnologia da informtica para
reunir seus membros, fisicamente dispersos, e
permitir que eles atinjam um objetivo
comum. Elas permitem que as pessoas
colaborem on-line utilizando meios de
comunicao como redes internas e externas,
videoconferncias ou correio eletrnico
quando esto separadas apenas por uma
parede ou em outro continente.
LIDERANA

a habilidade de influenciar pessoas
para trabalharem entusiasticamente
visando a atingir aos objetivos
identificados como sendo para bem
comum.

Fonte: O monge e o Executivo: James C. Hunter
TEORIA DA LIDERANA
SITUACIONAL DE HERSEY
E BLANCHARD
Estilos de Liderana Autocrata / Diretivo
Orientado para resultados.
Decidido, eficiente, rpido,
objetivo, assume riscos.
Valoriza resultados,
cumprimento de metas. Sob
a influncia deste estilo o
grupo age como ser
dependente de uma
orientao constante.
Estilos de Liderana Democrata / apoiador
Orientado para idias;
criativo, entusiasmado,
estimulante e persuasivo.
Valoriza o
reconhecimento e
promove o Esprito de
Equipe / time.
Orientado para o
relacionamento.
Amvel,
compreensivo,
prestativo. Valoriza a
ateno que recebe,
criando assim
constante
dependncia de seus
colaboradores.
Estilos de Liderana Paternalista / apoiador
Significa literalmente
deixar fazer, deixar ir,
deixar passar.
Neste tipo de liderana a
equipe atingiu a
maturidade e no mais
precisa de superviso
extrema de seu lder. Os
liderados ficam mais
livres para por seus
projetos em prtica.
Estilos de Liderana liberal ou Laissez -faire

Apoio


Competncia
Confiana

Delegao

Competncia
Confiana
Participao
Competncia / experincia
Grau de motivao e
empenho
Direo
Competncia /experincia
Grau de motivao e
empenho


ESTILOS BSICOS DE LIDERANA
Alto
Alto
Baixo
Comportamento de Tarefa
C
o
m
p
o
r
t
a
m
e
n
t
o

d
e

R
e
l
a
c
i
o
n
a
m
e
n
t
o

Liderana Situacional
O Lder completo
O verdadeiro lder
assume as quatro
posies, de acordo
com a situao em que
esta envolvido.
Liderar uma questo de
bom senso, de saber
posicionar-se na
medida certa em
relao as pessoas e
circunstncias.

Competncias Desafio do Lder
Latim Competere
Com Conjunto
Petere Esforo
Identificar qual o conjunto de esforos
(competncias) que ser capaz de levar a
equipe a conquistar suas metas o desafio
do lder.
Questes retiradas do FORNO
(TST/2008)
Trabalho em Equipe

Para trabalhar em equipe, o servidor
pblico deve apresentar comportamento
adequado a essa forma de atuar. Acerca das
caractersticas que envolvem o trabalho em
equipe, julgue os itens que se seguem.
( E ) A confiana deve fazer parte das
relaes entre os membros das equipes
de trabalho. Para estabelec-la, cada
membro deve agir com lealdade,
coerncia e integridade, e deve
defender radicalmente suas prprias
idias no grupo, como forma de
demonstrar competncia e
autoconfiana.
( E ) Cada membro da equipe de
trabalho deve responsabilizar-se pela
organizao e pelo sucesso de sua parte
no trabalho, no sendo adequado se
envolver nas tarefas dos colegas, uma
vez que eles, sendo responsveis por
essas tarefas, sero cobrados pelos
resultados que obtiverem.
Questes de Prova
Comunicao
Histria
Ao longo da
histria, os seres
humanos
buscaram
maneiras de se
comunicar
adequadamente.

Conceito
o processo mediante o qual um
emissor transmite uma mensagem
por meio de um canal para um
receptor.

David K. Berlo

Elementos da comunicao

Emissor Quem fala
Receptor- Que recebe/ouve
Canal Meio pelo qual a mensagem transmitida
Mensagem Contedo especfico / cdigo


Comunicao
A comunicao no s uma troca
de mensagens.
uma construo de sentido.
A informao parte da
comunicao e no um sinnimo.


Processo de comunicao

Outros Elementos:

Codificador: Emissor
Decodificar : Receptor
Canal
Cultura

Receptor

Emissor
Construo de sentido
DECODIFICAR
A compreenso da
mensagem quando eu
fecho o elo. A comunicao
s se concretizar se o
receptor souber decodificar
a mensagem.
Sinal de trnsito na ustria
FUNES DA COMUNICAO
CONTROLE: Cumprimento das regras
organizacionais.
MOTIVAO: Esclarecimento aos funcionrios
do que deve ser feito, da qualidade do seu
desempenho, reforos positivos, etc.
EXPRESSO EMOCIONAL: Fornecimento de
meios para expresso emocional de sentimentos e
satisfao de necessidades sociais.
INFORMAO: facilitadora de informaes
para tomada de decises.
Tipos de Comunicao
Verbais (oral ou escrita)
No verbais
Consciente (fala) inconsciente (postura)
Formal: ofcios, memorandos, documentos
oficiais.
Informal: contato espontneo entre os colegas de
trabalho, bate papo, rdio-corredor

O fato de conhecermos uma pessoa
no ambiente de trabalho, seja chefe
ou pares no quer dizer que a
linguagem ser informal. Tudo
depende da situao, do momento,
via de regra a comunicao dentro da
organizao deve ser formal.
Comunicao Formal
A comunicao verbal to
importante quanto a comunicao
no-verbal
Comunicao interna: A direo da
comunicao
Ascendente: Flui dos empregados para a direo.

Descendente: Flui da direo para os empregados.

Vertical: ascendentes e descendentes.

Horizontal ou lateral: ocorre entre os
departamentos de mesmo nvel hierrquico.
COMUNICABILIDADE

A ADAPTAO DA MENSAGEM AO
PBLICO ALVO.

Para que haja compreenso da mensagem

Deve-se ter cuidado com as Barreiras a
Comunicao eficaz.
JARGO

Linguagem tcnica e especfica de
determinados grupos profissionais.
Dificulta a compreenso da mensagem.
Gria Profissional
RUDOS
Tudo o que interfere na Comunicao, prejudicando-a.
So trs tipos:

Fsicos: mau cheiro, beb chorando, dor de cabea, m
iluminao, etc.
Cultural: Palavras tpicas de determinada regio, as
diferenas de nveis sociais, etc.
Psicolgico: fala agressiva, impacincia, antipatia, etc.
Outras Barreiras na Comunicao
Filtragem Preconceitos: Juzo preconcebido (atitudes
discriminatrias)
Racial, sexual, social









Ponto de partida do preconceito o Esteretipo
Generalizao superficial
Outras Barreira na Comunicao
Egocentrismo
Mecanismos de defesa
Emoes
Manipulao da informao
Barreiras na Comunicao:
Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com
nossas necessidades e experincias;
A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir.
Ouvimos apenas o que queremos;
Resistncia a mudanas, rejeitamos novas
idias; rudos, FILTRAGEM
Julgamentos e preconceitos;
Como se percebe os fatos, dificuldades de
percepo;
(problema Semntico- cincia dos Vocabulrio
significados).
FILTRAGEM E
PERCEPO SELETIVA
A filtragem ocorre na comunicao quando
a mensagem recebida em parte.(emissor)

A percepo seletiva ocorre quando o
receptor v e ouve seletivamente com base
no seu repertrio individual.(receptor)










COMUNICAO
PODE SER:

AGRESSIVA
PASSIVA
ASSERTIVA

A COMUNICAO DEVE SER
ASSERTIVA
Unb/CESPE Polcia Federal/2004
( C ) Para enviar a seus superiores
informaes relativas publicao de nova
legislao pertinente ao trabalho do DPF,
Lcio poder fazer uso de e-mail, que um
canal de comunicao apropriado para esse
fim.

COMUNICAO

Feedback x Crtica


Feedback
O que Feedback?

Literalmente significa: Retroalimentao

o processo de ajuda para mudana do comportamento.

a comunicao a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece-lhe
informaes sobre como sua atuao est afetando outras pessoas.

1 -Feedback de Reviso de Desempenho.
2 -Instrumentos que fornecem feedback nas organizaes: caixa de
sugesto, pesquisas de opinio, servios de ouvidoria.
3 Elemento que completa o crculo da comunicao.
Qual o objetivo do feedback?

O objetivo do feedback deve ser o
de ajudar a outra pessoa a poder fazer
alguma coisa de forma diferente no
futuro, ou seja, melhorar habilidades e
comportamentos.

Feedback Eficaz
Ajuda o indivduo a melhorar o seu desempenho
Especfico e no Genrico
Descrever a situao
Aplicvel
Oportuno
Objetivo
Um bom hbito a ser adquirido o SANDUCHE
de Feedback

1. Comece reconhecendo aquilo que est sendo feito
certo ou dizendo algo positivo sobre o que voc acha que a
pessoa ( inteligente, esforada, rpida etc.)

2. Em seguida d o feedback, que dever ser sobre o
comportamento (est, fez, falou etc.), nunca sobre a
identidade, e baseado no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.),
especfico (ontem, hoje etc., em vez de sempre, as vezes).

melhor focalizarmos o comportamento e no a pessoa.


Em sua mente, separe o comportamento da identidade.

Lembre-se:

"As pessoas tm comportamentos, no so seus
comportamentos."
Lembre-se, a funo do feedback
ajudar o outro a fazer algo de forma
diferente no futuro, melhorar
habilidades e comportamentos.

A crtica somente diz o que est
errado ou desagradando, no ajuda a
melhorar.

tambm muito importante ter
estratgias eficientes para lidar com
crticas.
CRTICAS
Expressa mais como ataques pessoais
So avaliativas
Tem forte carga emocional
Sarcasmo
Descaso
Provoca comportamento defensivo
Fuga de responsabilidade
No abre espao para sugesto de como melhorar

Comportamento Defensivo
Diante de uma situao real ou imaginria, de
perigo, as pessoas mobilizam suas energias de
auto-defesa para enfrentar tal situao.
Comportamento Receptivo
Quanto mais o clima for receptivo, menos o
receptor distorcer o contedo da
informao.

Relaes Pblicas
Corresponde as atividades para
estabelecer e manter a comunicao, a
compreenso mtua entre uma
instituio pblica ou privada e os
grupos de pessoas a que esteja
diretamente ligada (Pblico alvo).
QUEM DESENVOLVE
ESSAS ATIVIDADES?
RELAES PBLICAS
UMA PROFISSO?
Curso de Nvel Superior de Comunicao
Especializao em Relaes Pblicas.
Resoluo Normativa define as funes e
atribuies dos profissionais de RP.







s o profissional de Nvel
Superior que realiza
Relaes Pblicas?
RELAES PBLICAS
Tem por finalidade o estudo e a aplicao
de tcnicas de poltica social destinada a
intercomunicao dos indivduos,
instituies ou coletividade.
PORM, NO SE RESTRINGE APENAS
A APLICAO DE TCNICAS DE
COMUNICAO:
tambm FUNO ADMINISTRATIVA
Atores de Relaes Pblicas
Agente Administrativo Ator de RP

Relaes Pblicas Funo administrativa

UTILIZA A COMUNICAO PARA ATINGIR
OS PBLICOS
Qual o papel do Ator de RP?

Cuidar da formao da
boa imagem da
organizao
Como desenvolver esse papel
com excelncia?
Perfil do cliente
Fazer forte conexo com o pblico alvo
Reconhecer suas necessidades
Atend-las e superar expectativas
Atravs dos Programas de planos de ao
de RP.
FINALIDADE
MANTER A CREDIBILIDADE
DA ORGANIZAO
A CREDIBILIDADE
IMPLICA DESENVOLVER,
FORTALECER E PROTEGER OS
ATRIBUTOS POSITIVOS DA
IMAGEM DA EMPRESA E
NEUTRALIZAR OS ATRIBUTOS
NEGATIVO.
Agente Administrativo
Polcia Federal/2004
Acerca do trabalho de relaes pblicas (RP)
em uma organizao, julgue os itens
subseqentes.
( C ) O trabalho de RP tem-se expandido
como necessrio e merecedor de respeito e
apoio pblico, embora muitas organizaes
ainda se julguem capazes de manejar suas
RP sem o auxlio de assessoria tcnica.

( E ) A imagem de uma organizao
objeto de anlise constante dos
profissionais de RP, que cuidam da
correo de uma eventual imagem
equivocada e da manuteno da imagem
desejada. Isso vlido em relao
imagem externa, pois a imagem interna
independe do trabalho de RP.


( C ) O objetivo principal das RP
promover o conhecimento e a compreenso,
por parte do pblico-alvo, das realizaes e
dos objetivos de determinada organizao.

( C ) As organizaes bem-sucedidas
reconhecem que grande parte de seu sucesso
deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da
comunicao contnua, ajuda a criar e a
manter a credibilidade da organizao no
mercado.



( E ) As RP tm como objetivo
central influenciar a opinio do
pblico (na condio de ente
coletivo), sendo dispensvel o foco
na dimenso individual do ser
humano.
(C ) Para serem eficazes, as RP
dependem da construo de
situaes que envolvem como
elemento indispensvel o processo
de comunicao humana.
Agente Administrativo - SGA/2004
A respeito da relaes pblicas (RP), julgue
os itens a seguir:
( C ) O propsito central da RP a
promoo do conhecimento e da
compreenso da realizaes e objetivos da
empresa junto ao pblico-alvo.
( C ) Para garantir a confiana do pblico,
as RP de uma organizao devem
apresentar franqueza e consistncia de
aes.

A comunicao tem sido, ao longo do
tempo, um dos aspectos mais crticos
para o sucesso das organizaes. O foco
principal das RP promover o
conhecimento por parte do cliente, dos
servios prestados pela organizao. A
cerca desse tema julgue os itens a
seguir:
( C ) O bom trabalho de RP exige,
necessariamente, a adaptao da mensagem ao
pblico alvo.

( E ) O profissional de RP, deve quando estiver
escutando algum, realizar pequenas aes,
como mexer em papis, organizar objetos na
mesa, pois elas mesmas demonstram ao
interlocutor um clima de descontrao.