M.Sc.

Grettel Calvo Mndez

La humanidad ha
dedicado
innumerables
esfuerzos para
comunicarse a
travs de los
tiempos.
El hombre siempre ha mantenido una
comunicacin

Gestos

Mmicas

Sonidos

Grcas

!.

"o# en da$ en un mundo %lobalizado
# con los avances de la ciencia # la
tecnolo%a la comunicacin se hace
ms rpida$ lo cual ori%ina nuevos
problemas en este proceso.
& '
Comunicacin debe ser

Clara

(sertiva
Comunicacin Asertiva
Signifca tener la habilidad para transmitir
y recibir los mensa)es de una manera
honesta$ oportuna # respetuosa para
lograr como meta una comunicacin que
nos permita obtener cuanto *ueremos
sin lastimar a los dems.
La conducta asertiva
Entendida como la capacidad de
defender nuestros derechos
respetando los a)enos$ puede
contribuir a *ue me)oremos nuestros
roles como emisores # receptores en
un circuito comunicativo.
La asertividad puede
ayudarnos a:

Mejorar nuestra comunicacin.

Facilitar las relaciones interpersonales.

La asertividad es una
conducta que puede
resumirse como un
comportamiento mediante el
cual defendemos nuestros
legtimos derec!os sin
agredir ni ser agredidos.
C(+(C,E+-S,.C(S /E 01( 2E+S31(
(SE+,.4(

Li#ertad para e5presar lo que piensa$ lo que

siente$ y quiere sin lastimar a los dem%s. &Es
emptico'.

Capa( de comunicarse con facilidad con

cual*uier persona$ sea )sta e*tra+a o
conocida.

Su comunicacin se caracteri(a por ser

directa$ abierta$ franca y adecuada.

Se respeta a s misma y acepta sus

limitaciones$ tiene siempre su propio valor y
desarrolla su autoestima

Sa#e lo que quiere y tra#aja para conseguirlo

&2roactivo'

(cepta o rechaza$ de su mundo emocional$

a las personas: con delicadeza$ pero con
rmeza.
,n individuo puede decidir no
!a#lar$ o ser incapa( de
comunicarse ver#almente-
pero$ todava sigue emitiendo
mensajes acerca de s mismo
a trav)s de su cara y su
cuerpo.
C3M231E1,ES 13
4E+6(LES /E L(
C3M01.C(C.71
(SE+,.4(
Comunicacin no ver#al
.s necesario que las se8ales no verbales sean
con%ruentes con el contenido verbal.
Las personas no asertivas carecen de la
habilidad para dominar los componentes
verbales y no verbales apropiados de la
conducta$ y so#re todo$ aplicarlos
conjuntamente.
Los mensa)es no verbales a menudo son
tam#i)n recibidos de forma medio
consiente: la gente se forma opiniones de
los dems a partir de su conducta no
verbal$ sin sa#er identifcar e*actamente
qu) es lo agrada#le o irritante de cada
persona en cuestin.
Componentes no ver#ales
/. La mirada
Casi todas las interacciones de los seres
!umanos dependen de miradas recprocas.
La cantidad y tipo de miradas comunican
actitudes interpersonales$ de tal forma que
la conclusin m%s com0n que una persona
e*trae cuando alguien no lo mira a los o)os
es que est% nervioso y le falta conanza
en s mismo.
La
Comunicacin
1. La e*presin facial
La e*presin facial juega varios papeles en la
interaccin social !umana:
/. Muestra el estado emocional de una persona.
1. Si se est% comprendiendo o no el mensaje.
2. Actitudes !acia las otras personas.
La persona asertiva adoptar% una e*presin facial
que est) de acuerdo con el mensaje que quiere
transmitir.
2. La postura corporal

.*isten cuatro tipos de posturas:

9. /e acercamiento: indica atencin$ que puede interpretarse de
manera positiva &simpata' o negativa &invasin' !acia el
receptor.
:. /e retirada: suele interpretarse como rec!a(o$ repulsin o
frialdad.
;. Er%uida: indica seguridad$ frme(a$ pero tam#i)n puede re3ejar
orgullo$ arrogancia o desprecio.
<. Contrada: suele interpretarse como depresin$ timide( y
a#atimiento fsico o psquico.
Comunicacin 4er#al
Las se+ales vocales incluyen:

4olumen: en una conversacin asertiva$

)ste tiene que estar en consonancia con
el mensaje que se quiere transmitir.

5ono: el tono asertivo de#e de ser

uniforme y #ien modulado$ sin intimidar a
la otra persona.

Fluide(67ertur#aciones del !a#la: e*cesivas

vacilaciones$ repeticiones$ entre otras$
pueden causar una impresin de inseguridad
o ansiedad$ dependiendo de cmo lo
interprete el interlocutor.

Claridad y velocidad: el emisor de un mensaje

asertivo de#e !a#lar con una claridad tal que
el receptor pueda comprender el mensaje sin
tener que reinterpretar o recurrir a otras
se+ales alternativas.
(sertividad # satisfaccin
laboral
,na persona satisfec!a con su tra#ajo es tam#i)n
una persona que !a aprendido a ir m%s all% de la
queja parali(ante$ de la ra#ia y el enojo$ del
des%nimo y desmotivacin ante las frustraciones
vividas.
.s una persona que !a aprendido a tomar iniciativa
y ejercer su in3uencia personal so#re aquellos
aspectos que le provocan desagrado$ o#teniendo
un mayor control so#re las cosas que le afectan.
RESOLUCIN CREATIVA
DE CONFLICTOS
Organizacin
7uede defnirse como un
grupo de individuos con fnes y
metas comunes a desarrollar
con un marcado sentimiento de
pertenencia.
Conficto
Circunstancia social que da lugar a
una percepcin diferente y opuesta
con respeto a lo esperado$ lo cual
puede %enerar alg0n tipo de
incomodidad$ desa%rado o
incompatibilidad con respeto a los
actos$ metas e ideas de los otros.
Algunos autores lo defnen como:
89todo tipo de interaccin antagonista9:
89toda situacin social o proceso en que dos
o m%s entidades sociales est%n relacionadas
por$ al menos$ una forma de relacin
psicolgica antagonista9:
8conducta que resulta de un proceso en el
que una unidad #usca un incremento de su
propio inter)s en su relacin con los otros9:
&C$ ;uillen$ <$ ;uil- 7sicologa del 5ra#ajo para las relaciones la#orales-
p%g. 2216222'
=
PROCESO DE RESOLUCIN
Negociacin
<epresenta un proceso de dialo%o directo
entre las partes$ que tiene como 0nico n
establecer un acuerdo so#re los asuntos o
asunto que les afecte.
Mediacin
7roceso por el cual una personal
a)ena al con3icto interviene con el
o#jetivo de facilitar la
comunicacin entre las partes para
lo%rar un acuerdo com=n.
Conciiacin
7ara !a#lar de conciliacin tenemos que !a#lar de
mediacin$ puesto que una esta implcita en la
otra$ de !ec!o la conciliacin es el producto de
la mediacin$ es el resultado logrado por parte
de esa persona imparcial$ para llegar a un
acuerdo com=n.
NATURALE!A SOCIAL
DEL
CONFLICTO
.l con3icto$ como fenmeno
!umano$ contiene una diversidad
de dimensiones que son re3ejo de
la complejidad del individuo$ tales
como:

Lo moral

Lo psquico

Lo fsiolgico

.l conte*to social
>,na mujer se est% muriendo de un e*tra+o c%ncer. ?ay un
f%rmaco que$ a parecer de los m)dicos$ puede salvarla$ una
forma de radio que un farmac)utico de la ciudad !a
descu#ierto recientemente. 7ero el farmac)utico co#ra
cuatrocientas cincuenta mil pesetas por una peque+a dosis$ un
precio de#e veces superior al coste del f%rmaco. .l marido de
la enferma$ ?ein($ pide dinero a amigos y familiares$ pero no
consigue sino la mitad del precio de la medicina. ?ein( suplica
al farmac)utico que le venda a precio m%s #ajo o que le deje
pagar m%s adelante. .l farmac)utico se niega recordando que
con muc!o esfuer(o !a descu#ierto el f%rmaco y a!ora quiere
sacar #enefcio. Finalmente$ ?ein($ en un ataque de
desesperacin$ entra a la fuer(a en la farmacia y ro#a la
medicina que su se+ora necesita#a@.
?ein( !a ro#ado la medicina. 7ero$ Ade#a o no ro#arla= Apor
qu)=
/ilema
Moral

.l con3icto es social por las partes

oponentes: cada parte involucrada
en )l es un ente social dentro de la
organi(acin.

.l con3icto es tam#i)n social por el

propio o#jeto del con3icto: son
acontecimientos de interaccin
social latentes o manifestos.
Ca"i#cacin de o" Conficto"

Con>ictos de relaciones: son los que no

alteran las relaciones de autoridad$ la
distri#ucin de recursos ni las
responsa#ilidades de cada individuo$ en
otras pala#ras seg0n parece no afecta la
estructura$ slo la 3uide( y la efciencia de
relacin.

Con3ictos estrat)gicos: estos son

creados deli#eradamente y
afectan directamente el entorno
ya que la o#ligan a cam#iar su
estructura$ logrando de esta
manera que las jerarquas cedan
parte del control.
Con3ictos intrapersonales: corresponde a
aquellos casos en que el origen del
con3icto reside en una oposicin de las
fuer(as internas del individuo.
Con3ictos Bntragrupales:
con3icto entre personas que
pertenecen a una misma %rea de
tra#ajo.
Con3ictos Bnterorgani(acionales:
con3ictos interpersonales que
involucran a organi(aciones
completas.
Estrate%ias para el control de con>ictos?

.sta#lecer adecuados canales de

comunicacin.

.nfoque en el manejo de conductas

inadecuadas y una adecuada canali(acin de
impulsos$ pensamientos y acciones.

5alleres so#re manejo de estr)s$ autoestima y

auto imagen.

5alleres 8Cuscando un sano lidera(go en el

control de con3ictos.

.nfoque en las adecuadas

relaciones !umanas.

.sta#lecer y !acer cumplir las

reglas no de una forma impositiva
sino m%s #ien a trav)s de un proceso
de concienti(acin e identifcacin
dentro de la organi(acin.