nosotros percibe el mundo de diferente manera y debemos utilizar ese conocimiento como gua para comunicarnos con los dems". Anthony Robbin. EMISOR: persona que emite la informacin.
RECEPTOR: persona que recibe la informacin.
MENSAJE: contenido de la comunicacin, de la informacin.
CANAL: vehculo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor.
BARRERAS: actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento adecuado,... que dificultan la comunicacin.
FEED-BACK: mensaje de vuelta para confirmar que la comunicacin va bien. EMISOR
Es el sujeto con un objetivo y una razn para ponerse en comunicacin, es la fuente de comunicacin de la cual parte un mensaje o informacin.
La fuente del mensaje ha de reunir una serie de caractersticas:
Credibilidad: el emisor ha de tener crdito ante el receptor, para lo cual son factores importantes la personalidad, su posicin dentro de la entidad y su experiencia. Ser atractivo: cuanto ms "atractiva" es la imagen del formador para el alumno, mayor efectividad tendr el mensaje en ste ltimo. Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos, por tanto debemos cuidar ese modelo. RECEPTOR
Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificacin. En nuestro caso podr ser un cliente que recibe uno de nuestros servicios o productos educativos, un compaero de trabajo que hemos contratado,, una entidad bancaria a la cual hemos pedido un crdito, miembro de una asociacin empresarial a la que pertenecemos, etc.
Hay que tener en cuenta que el receptor slo puede captar una cantidad determinada de informacin en un tiempo determinado. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esos limites y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de atencin; esto es, en el proceso de comunicacin el emisor determina el tipo de comunicacin que debe utilizarse; determina el mensaje, su estructura y los medios a utilizar. MENSAJE
Es la informacin que el emisor transmite al receptor. La va por la que ese mensaje circula es lo que se llama canal o va de comunicacin, y siempre es una forma de conexin entre la fuente u origen de la comunicacin y el receptor de la misma. El proceso de comunicacin lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Al explicar la transmisin de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace necesario introducir los conceptos de codificacin y descodificacin del mensaje. En este sentido se entiende por:
Codificacin: proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos fsicos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversin de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imgenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades del receptor. Decodificacin: proceso mediante el cual el receptor transforma el cdigo simblico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretacin de los smbolos. Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales:
Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequvocos. Precisin: la informacin transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha. Objetividad y veracidad: la informacin debe ser verdadera, autntica, imparcial y esencialmente objetiva. Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es til y necesario, y no antes ni despus. Por ejemplo: no podemos hablar de dinmicas de grupo sin introducir antes el concepto de grupo, si lo hiciera sera poco oportuno. Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reaccin positiva y eso slo es posible si es interesante. CDIGO
Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos, mediante imgenes, etc,....
El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no sabe leer, no podremos utilizar la escritura sin tenerles en cuenta, buscaremos un lenguaje ms grfico, oral, etc,... CANAL
Todos los mensajes deben ser transmitidos a travs de un canal y, dado que el contenido, el cdigo y el tratamiento de un mensaje estn ntimamente relacionados con el canal que se utilice, la eleccin de ste es fundamental y determinante en la eficiencia y efectividad de la formacin.
Debemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no nos entusiasmemos si utilizamos una plataforma de teleformacin o una transparencia o una pizarra, para informar, lo ms importante siempre es lo que queremos transmitir, por eso debemos elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos. FEED-BACK
En Psicologa de la Comunicacin, el Feed back es, en sentido estricto, la informacin que recoge el emisor de una comunicacin sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe. Esta informacin recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qu repercusin ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los prximos mensajes que emita.
La posibilidad de utilizar feed back disminuye el nmero de errores en el trabajo. Ahora bien, al hacerlo, el proceso de la comunicacin requiere ms tiempo para desarrollarse, puesto que se vuelve ms lento. Por el contrario, la ausencia de feed back hace aumentar el nmero de errores en el trabajo, aunque se gane tiempo.
Por lo tanto, la falta de feed back sobre la interpretacin del mensaje es una de las principales barreras de la comunicacin, ya que frecuentemente el emisor supone unos conocimientos que el receptor no posee. El feed back puede estar perfectamente organizado en la comunicacin. Nos podemos basar en la observacin estructurada, en pequeas reuniones con los trabajadores, y tambin en pequeos sistemas para provocar el feed back entre los clientes. Las barreras de la comunicacin son los elementos que pueden influir en la buena marcha de sta. Algunos de los aspectos que debemos controlar pueden ser los siguientes: El lugar o momento elegido: Debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a nuestro equipo de trabajo en un taller sin iluminacin es fcil que los trabajadores pierdan detalles, o si hay mucho ruido alrededor es muy probable que los resultados de nuestra comunicacin no sean los esperados. Tambin es importante saber introducir el contenido o informacin en un momento u otro. Perturbaciones o interferencias Ruidos, mulitillas. Las muletillas son esas frases que repetimos sin darnos cuenta, eh..., sabes..., me entiendes. Es algo muy normal que no supone ningn trastorno para la comunicacin pero que debemos cuidar porque si son muy frecuentes puede resultar molesto. Falta de empata: Falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar, habr mayores dificultades de comunicacin, podemos caer en el error de facilitar nuestro producto o servicio sin ajustarnos a las necesidades de los clientes, perdiendo oportunidades de negocio. Inexistencia de feed-back: Sin una informacin de vuelta no sabremos si cumplimos nuestro objetivo nuestro cliente est satisfecho? nuestro equipo de trabajo est motivado?. Estereotipos o prejuicios: stos provocan una predisposicin a interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religin, edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos por que regulan nuestra conducta. Efecto halo: Juzgar a la otra persona en funcin de la primera impresin; sta hace que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos. No escuchar: Aunque ms adelante hablaremos de lo que es la escucha activa, podemos decir que es una de las habilidades principales que debemos tener como emprendedores por que necesitamos saber el punto de partida del trabajador, proveedor, cliente, asociacin empresarial, etc, los aportaciones que realiza, su opinin sobre nuestro trabajo, etc,... y otros aspectos que nos pueden facilitar el trabajo y ampliar nuestra perspectiva. A.- Observando a nuestro interlocutor para:
Identificar el contenido de sus expresiones verbales. Identificar sus sentimientos. Identificar el momento en el que nuestro interlocutor desea que hablemos y terminemos con nuestro papel de receptor. Empatizar (ponerse en el lugar del otro para entender mejor sus sentimientos y emociones. No significa que compartamos sus sentimientos, ni que estemos de acuerdo, slo que los entendamos). Cmo poner en marcha una escucha activa? B.- Con gesto y con el cuerpo:
Asumiendo una postura activa. Manteniendo contacto visual. Adoptando expresin facial de atencin. Adoptando incentivos no verbales para el que habla: mover la cabeza, ... Tomando notas, si procede. Usando un tono y volumen de voz adecuados. C.- Con palabras:
Adoptando incentivos verbales para el que habla: ya veo, aj. Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: si no te he entendido mal.... D.- Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos:
No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que la otra persona est sintiendo. No contar tu historia mientras la otra persona necesite hablarte. Evitar el sndrome del experto: cuando alguien te plantea un problema, t ya tienes las respuestas, antes incluso de que esa persona est a mitas de su exposicin. No existen recetas mgicas para lograr una comunicacin eficaz, depende de nosotros mismos y de la actitud que tomemos ante la relacin con los dems. Pero siempre existen unas recomendaciones, que debemos tener en cuenta y adaptar a nuestras posibilidades a las personas con las que trabajemos. Conocer al cliente, trabajador, etc,.. sus expectativas respecto a nuestro trabajo. Utilizar un lenguaje claro para el receptor. Reforzar el lenguaje oral con elementos no verbales. Uso de la repeticin y varios canales (informes, reuniones formales o informales...). Estructurar el mensaje, evita la sensacin de desorganizacin. Retroalimentacin, provoca que te den informacin para que sepas si estn asumiendo lo que le quieres comunicar. En la persona que habla Facilitan la comunicacin Dificulta la comunicacin Prestar atencin al nivel de comprensin de los dems No atender al nivel de comprensin ni preguntar sobre ello. Expresar la propia opinin, sin imponerla Usar estrategias agresivas para imponer su punto de vista Pensar previamente la idea a expresar Improvisar, sin tener la idea clara Organizar la idea a expresar: idea principal, explicacin, ejemplo Irse por las ramas, perderse Emplear el tiempo adecuado Excederse en el tiempo, usando detalles intranscendentes Usar trminos claros y sencillos. Si usa trminos tcnicos pregunta si han sido comprendidos Usar trminos rimbombantes y no estar atento a la comprensin de los oyentes Respetar las ideas de los dems y sus sentimientos Intervenir como reaccin a lo que otros han dicho, sin cuidar el estilo Tratar de participar para hacer progresar el discurso (esto supone la escucha activa previa) Pasar por alto la intervencin precedente, no escuchar a los dems En la persona que escucha
Facilitan la comunicacin Dificultan la comunicacin Escuchar de forma activa Aparentar escuchar de forma activa mientras se piensa la estrategia para confrontar lo qu estn contando. Intentar comprender el mensaje de la otra persona, an cuando no se est de acuerdo con ella Intentar debatir, confrontar, desafiar con un argumento ms potente, mientras que la otra persona habla Mostrar actitud sosegada de escucha, inters por lo que dice el otro Mostrar actitud de extraeza, desinters Intentar evitar los prejuicios hacia quienes hablan o hacia su opinin Expresar prejuicios, estereotipos... Actitud de aceptacin de opiniones diferentes o contrarias a la propia, como suceptibles de enriquecer al grupo Actitud de rechazo a lo que no cuadra con lo que uno piensa Usar adecuadamente los turnos de palabra Romper los turnos, y cortar al compaero/a que habla
Comunicar es: Transmitir, Proporcionar datos, informacin conocimientos. Hacer participe a otro de LO QUE UNO ES, LO QUE UNO QUIERE y LO QUE UNO TIENE. Comunicar es retroalimentar.
Con quien se comunica la empresa? Proveedores, Intermediarios, consumidores, el pblico, el medio ambiente. CON TODAS LAS PERSONAS As tambin es fundamental la comunicacin INTERNA DE LA EMPRESA Tambin se llamado mezcla de promocin, plan de mercadotecnia, programa de comunicacin de mercadotecnia Usa varios instrumentos para el cumplimiento de metas y objetivos de la comunicacin de marketing: Publicidad Venta Personal Promocin de Ventas Relaciones Pblicas Marketing directo Es la presentacin personal que hace la fuerza de ventas de la empresa con el propsito de hacer ventas y de desarrollar relaciones con los clientes Mediante: Presentaciones de ventas, ferias comerciales, programas de incentivos a empleados Son los incentivos a corto plazo para fomentar la compra o la venta de un producto o servicio. Mediante: Exhibidores en el punto de venta, premios, descuentos, cupones y demostraciones Es la creacin de relaciones positivas con los diversos pblicos de la compaa, mediante la obtencin de una publicidad favorable, la creacin de una imagen corporativa positiva y el manejo o la eliminacin de rumores, historias y eventos desfavorables
Es cualquier forma pagada de presentacin no personal y promocin de ideas, bienes o servicios que hace un patrocinador identificado. Incluye: Formas impresas difusin, exteriores, otros. Desarrollando una comunicacin efectiva Es la combinacin de ventas personales, publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas etc. Una efectiva mezcla promocional es parte esencial prcticamente de toda estrategia de mercadotecnia. Para disear una mezcla promocional eficaz es preciso tomar varias decisiones estratgicas. Los siguientes factores se deberan tener en cuenta cuando se seleccione la mezcla promocional: 1.- Mercado meta 2.- Naturaleza del Producto 3.- Etapa del ciclo de vida del producto 4.- Cantidad de dinero disponible