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Instituto do Emprego e Formao Profissional, IP.

Centro do Emprego e Formao Profissional de Entre o Douro e
Vouga
Gesto de devolues
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1. Introduo

Nem sempre os produtos vm em boas condies
para as lojas, nem sempre duram o que suposto
durar, e para resolver estes problemas
desenvolveu-se a gesto de devolues.

Este tipo de gesto trata no s dos produtos
avariados ou que esto em ms condies,
devolvidos pelos clientes, mas tambm os produtos
que os clientes adquiriram e no gostaram, que
devolveram dentro do prazo estipulado pela
Lei/empresa.
Gesto de devolues
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1. Introduo
Cada vez mais importante para os clientes
serem bem atendidos, ou seja, os clientes no
s procuram o produto pretendido mas tambm
um bom servio, pois se os clientes se sentirem
confortveis, voltaro a solicitar mais vezes a
empresa.

O nvel de servio uma parte muito importante
do comrcio, pois mesmo tendo bons produtos
a aderncia no ser muito forte se o nvel do
servio for fraco.
Gesto de devolues
Gesto de devolues
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1. Introduo

Podemos separar o nvel de servio em trs
partes, a pr-transao, a transao e a ps-
transao.

Os elementos de pr-transao estabelecem
a poltica do nvel de servio que a empresa
deve seguir, tais como: quando as mercadorias
devem ser entregues aps a colocao de um
pedido, como se deve proceder em caso de
extravio, etc., deixando claro para o cliente o
que pode esperar dos servios prestados pela
empresa.
Gesto de devolues
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1. Introduo

Os elementos de transaco so os resultados
obtidos com a entrega do produto ao cliente como,
por exemplo, seleccionar o modo de transporte.

Esses elementos influenciam no tempo de entrega,
exactido no preenchimento de ordens, condies
das mercadorias no momento da recepo pelo
cliente, etc., so aspectos bastante observados e
avaliados pelos mesmos.

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1. Introduo

Os elementos de ps-transaco definem
como deve ser feito o atendimento dos clientes
em relao a devolues, solicitaes,
reclamaes, etc.

Tudo isto acontece aps a prestao do
servio, mas deve ser planeado com
antecedncia.
Gesto de devolues
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O nvel de servio medido pelo cliente so as
trs categorias de elementos juntos, pois o
cliente, geralmente, reage ao seu conjunto e
no a um elemento especfico.
Gesto de devolues

1. Introduo

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1. Introduo

A gesto de devolues faz parte dos
elementos de ps-transao.

Se as outras transaces correrem menos bem,
nomeadamente na pr-transaco, a gesto de
devolues que actua.

A gesto de devolues depende muito do nvel
de funcionamento de outros departamentos.

Tem como objectivo proteger a imagem da
empresa zelando os direitos do cliente.

Gesto de devolues
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Existe dois tipos de devolues:

devolues em vendas directas ao
consumidor final

devolues por erro de expedio.

Gesto de devolues
2. Tipos de devolues
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Devolues em vendas directas ao consumidor final:

Existem legislaes que regulamentam o prazo
mximo de devoluo do produto empresa que o
adquiriu, seja por meio fsico, por catlogo, Internet,
etc., caso o consumidor fique insatisfeito.

Insatisfao essa que pode ser porque o produto
chegou ao cliente em mau estado, por no
funcionamento de funcionalidades do equipamento,
ou at a no satisfao das expectativas do cliente.
Gesto de devolues
2. Tipos de devolues*

Devolues em vendas directas ao
consumidor final:

H cada vez mais a flexibilidade das empresas
nesta matria. Algumas empresas Norte-
Americanas j recebem as mercadorias
devolvidas sem perguntar ao cliente a razo
pela qual o fez.

Gesto de devolues
2. Tipos de devolues*
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Devolues por erro de expedio

Para reduzir cada vez mais o erro de expedio as
empresas recorrem aos processos de gesto da qualidade
total e informatizao logstica, como por exemplo, a
informatizao de sistemas de expedio e recepo de
armazns, o cdigo de barras, o Electronic Data
Interchange (conhecido por EDI), entre outros
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2. Tipos de devolues
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O investimento em logstica, em todo o processo de
produo, pr-transao, transao e ps-transao do
produto assume um papel muito importante para o
sucesso de uma empresa.
Uma boa logstica pode fazer com que o custo do produto
seja reduzido.
A tudo isto existe um custo associado: os custos de
qualidade esto includos nos custos logsticos
Custos de inspeo;
Custos de reviso;
Custos de devoluo de produto;
Custos decorrentes da reparao
Servios previstos na garantia do produto
Custos decorrentes da investigao de queixas por
parte dos clientes
Custos de armazenagem
Custos de transporte

Gesto de devolues
3. Custos
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So muitos os custos associados devoluo se o
processo de produo e de pr-transao no forem bem
acompanhados;

Deve haver uma boa estratgia de inspeo e reviso de
entrega dos produtos aos clientes.

Objetivo

Fazer com que a reclamao nunca
acontea
Gesto de devolues
3. Custos