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Elaboration des documents
du Systme de Management de la Qualit




Formateur : Kamel GUIZANI
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SOMMAIRE
I- Prsentation de la formation

II - Les documents du systme de management de la qualit

III- La rdaction des documents qualit
1. Manuel qualit
2. Processus
3. Procdure
4. Instruction de travail

IV- Les enregistrements relatifs la qualit

V- La gestion de projet
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PROGRAMME :

1: Les documents du systme de management de la qualit

2: La rdaction des documents qualit

2.1. Manuel qualit
2.2. Processus
2.3. Procdure
2.4. Instruction de travail

3: Les enregistrements relatifs la qualit

4: La gestion de projet
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I - LES DOCUMENTS DU SYSTME DE MANAGEMENT

DE LA QUALIT
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LES EXIGENCES DE LISO 9001 V-2000
CHAPITRE 4.2
Les gnralits:

La documentation du systme de management de la qualit doit
comprendre:
Une politique et des objectifs qualit
Un manuel qualit
Processus : documents assurant la planification, le fonctionnement et
la matrise efficace des processus identifis
Les 6 procdures obligatoires (matrise des documents, matrise des
enregistrements, matrise du produit non-conforme, actions
correctives, actions prventives, audit interne) ,les procdures, plans
qualit et instructions de travail juges ncessaires
Les enregistrements exigs
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LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE
DU SYSTEME QUALITE
QUOI ?
Documents dcrivant le Systme Qualit
POURQUOI ?
Pour servir de mmoire interne, de rgles de fonctionnement facilement
accessibles aux nouveaux
COMMENT ?
(Voir pyramide de la structure documentaire ci-aprs)
QUI ?
les acteurs oprationnels conoivent et mettent en uvre les documents
un responsable fonctionnel coordonne les activits de constitution de la structure
documentaire
OU ?
un original de rfrence en un seul lieu
des diffusions contrles
QUAND ?
Tout au long de la dmarche de mise en oeuvre

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Enregistrements
Instructions de travail, modes
opratoires
Manuel
Qualit
Procdures et plan
qualit
STRUCTURE DU SYSTME DOCUMENTAIRE
Preuves de conformit de
lapplication du SMQ
Documents oprationnels
Documents organisationnels
Document qui nonce la politique qualit et prsente
le systme de management de la qualit


Processus
Documents ncessaires pour assurer la planification,
le fonctionnement et la matrise efficace des
processus
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Ltendue de la documentation du SMQ peut diffrer dun
organisme lautre en raison :

a) de la taille de l'organisme et du type
d'activits
b) de la complexit des processus et de leurs
interactions
c) de la comptence du personnel

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POURQUOI ETABLIR UNE PROCEDURE ?

REPONDRE AUX OBJECTIFS QUALITE DE LENTREPRISE
FIGER LE SAVOIR-FAIRE :
Mmoire de lentreprise
Preuve dorganisation
Intgration des nouveaux
METTRE A PLAT LES PROCESSUS :
Remise en question de lorganisation
viter les manques et les doubles
Facilitation des oprations complexes entre services
volution de faon rflchie
FACILITER LA REALISATION DES TACHES :
Succession des tapes
Modes opratoires
Documents de rfrence
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DEFINITIONS (ISO 9000 - V 2000)

DOCUMENT: Support dinformation et linformation quil contient
Exemple: Plan, rapport, norme, procdures, enregistrements


PROCESSUS : Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des
lments dentre en lments de sortie
PROCEDURE: Manire spcifie deffectuer une activit ou un processus

INSTRUCTION: Manire spcifie de raliser une tche pour une personne donne

ENREGISTREMENT: Document faisant tat des rsultats obtenus ou apportant la preuve
de la ralisation dune activit

PLAN QUALITE: Document spcifiant quelles procdures et ressources associes
doivent tre appliques par qui et quand, pour un projet, un produit
ou un processus
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LES EXIGENCES DE LISO 9001 - V2000

CHAPITRE 4.2

4.2.3 La matrise des documents

Une procdure documente doit tre tablie pour :
Approuver les documents
Revoir et mettre jour les documents
Assurer lidentification de la version
Assurer la disponibilit des bonnes versions (audit)
Assurer la lisibilit et lidentification des documents
Assurer la matrise des documents externes
Empcher toute utilisation de documents prims
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LA VIE DUNE PROCEDURE
AUDIT INTERNE
REVISION
MODIFICATION
NAISSANCE
APPLICATION
DIFFUSION
VALIDATION
PERIMEE
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II- LA REDACTION DES DOCUMENTS QUALITE
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Dfinition : MANUEL QUALITE


Document spcifiant le systme de management de la qualit
dun organisme



Note : Le degr de dtail et la forme dun manuel qualit
peuvent varier pour sadapter la taille et la complexit
dun organisme particulier

IS0 9000(2000)
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MANUEL QUALITE

Lorganisme doit tablir et maintenir jour un manuel qualit qui
comprend :

a) le domaine dapplication du systme de management de la
qualit, y compris le dtail et la justification des exclusions (voir
1.2) ;

b) les procdures documentes tablies pour le systme de
management de la qualit ou la rfrence celles-ci ;

c) une description des interactions entre les processus du systme
de management de la qualit
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MANUEL QUALITE
Prsente un caractre pdagogique.
Prsentation aux nouveaux arrivs du systme
qualit.
Exigence de la norme
Aider les auditeurs dans leur prparation
laudit.
Outil de communication externe pour les clients.
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MANUEL QUALITE
Le manuel qualit peut se construire selon au moins trois architectures.

Construction en suivant la structure des
chapitres de la norme ISO 9001-2000

Construction selon la logique PDCA.

Construction par famille de processus
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4. Systme de management de la qualit
4.1- Exigences gnrales
4.2 - Exigences relatives la documentation
4.2.1 - Manuel Qualit
4.2.2 - Matrise des documents
4.2.3 - Matrise des enregistrements

5. Responsabilit de la direction
5.1 - Engagement de la direction
5.2 - Ecoute client
5.3 - Politique qualit
5.4 - Planification
5.4.1 - Objectifs qualit
5.4.2 - Planification du SMQ
5.5 - Responsabilit, autorit et communication
5.6 -Revue de direction

6 - Management des ressources
6.1 -Mise disposition des ressources
6.2 - Ressources humaines
6.3 - Infrastructures
6.4 -Environnement de travail




7 - Ralisation du produit

7.1 -Planification de la ralisation des prestations
7.2 - Processus relatifs aux clients
7.2.1 - Dtermination des exigences relatives aux
prestations
7.2.2 -Revue des exigences relatives au produit
7.2.3 - Communication avec les clients
7.3 - Conception et dveloppement (hors champ)
7.4 - Achats
7.5 - Production et prparation du service
7.6 - Matrise des dispositifs de surveillance et de
mesure

8 - Mesures, analyse et amlioration

8.1 - Surveillance et mesures
8.1.1 -Satisfaction du client
8.1.2 - Audit interne
8.2.3 - Surveillance et mesure des processus
8.2.4 - Surveillance et mesure des prestations
8.3 - Matrise du produit non conforme
8.4 - Analyse des donnes
8.5 - Amlioration
Glossaire
Historique des modifications du document

STRUCTURE ISO DU MANUEL QUALITE
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1 Prsentation de lorganisme
2 Les Processus de lorganisme
2.1 Cartographie des processus
2.2 Matrise des processus externaliss

3 Principes du management par la Qualit de lorganisme
3.1 Donner confiance
3.2 Manager les processus par la Qualit
3.3 Schma de principe du Systme de
Management de la Qualit lorganisme

4 Politique Qualit
4.1 Lengagement de la Direction
4.2 Les Acteurs du Management de la Qualit
5 PLAN : Planification
5.1 Ecoute Client
5.2 PQP et Plan dactions

6 DO : Mise en uvre du processus
6.1 Matrise des services fournis par les
processus supports
6.2 Processus Fonctionnement SI (Systme
dInformation)
6.3 Processus Ressources Humaines -
Professionnalisation
6.4 Processus Communication Interne
6.5 Processus Achats

7 CHECK : Mesure, surveillance et audit
7.1 Mesure de la satisfaction client et
Rclamations
7.2 Surveillance et mesure de la performance
7.3 Traitement des Non-Conformits
7.4 Systme daudit qualit interne

8 ACT : Amlioration et Pilotage du processus
8.1 Gestion du progrs
8.2 Revue de Direction

9 Matrise des documents et des enregistrements
Glossaire
Historique des modifications du document
STRUCTURE PDCA DE MANUEL QUALITE
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Cartographie des processus
Il est conseill de dcrire ,de manire participative,
lensemble des processus existants sous forme dune
cartographie globale comportant les trois types de
processus
Chaque processus de la cartographie pourra ensuite tre
dploy pour arriver jusquau niveau du poste de travail ,
si ncessaire
Les zooms successifs permettent de connatre le
fonctionnement dune entit au niveau de dtail souhait :
en gnral , trois niveaux de dtail suffisent.
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Dfinition: PROCESSUS


Ensemble dactivits corrles ou

interactives qui transforme des lments

dentre en lments de sortie

IS0 9000(2000)

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Dfinition: PROCESSUS
Note - 1 : les lments dentre dun processus sont
gnralement les lments de sortie dautres
processus

Note -2 :Les processus dun organisme sont gnralement
planifis et mis en oeuvre dans des conditions
matrises afin dapporter une valeur ajoute

Note -3 : Lorsque la conformit du produit rsultant ne
peut tre immdiatement ou conomiquement
vrifie,le processus est souvent qualifi de
procd spcial IS0 9000(2000)
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Description dun processus
I- Caractristiques

II- Pilotage/lments de vitalit du processus

III- Interaction
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INTERACTION DES PROCESSUS : EXEMPLE
Processus amont Processus

Processus aval

PSS-CLI-01: Client PSS-FAB-01
PSS-SAV-01
PSS-ACH-01
PSS-CLI-01
PSS-ACH-01

PSS-FAB-01 : Fabrication

PSS-CLI-01
PSS-CLI-01 PSS-SAV-01 : Services aprs
vente
PSS-CLI-01


PSS-CLI-01 PSS-ACH-01:Achat PSS-FAB-01


Tous les processus PSS-MQA-01: Management et
amlioration
Tous les processus


Tous les processus

PSS-GRH-01 : Gestion des
ressources humaines
Tous les processus

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Caractristiques dun processus
Un intitul
Un dbut(fait dclencheur,activit initiale,..)
Une ou des sorties sous forme de produits ou
informations visant satisfaire le ou les clients du
processus
Un enchanement dactivits contribuant donner de
la valeur ajoute au rsultat du processus
Des ressources humaines, financires, matrielles et
informationnelles
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Pilotage / lments de vitalit dun processus
Mesurer le dynamisme dun processus et lamlioration des rsultats qui en
dcoulent au travers :

Des objectifs du processus qui rsultent :
De lidentification des besoins et attentes du client du processus
Du dploiement des objectifs qualit dfinis par la Direction (appels
aussi objectifs stratgiques)

Des indicateurs qui permettent de mesurer latteinte des objectifs.
Trois types sont gnralement requis:

- Un indicateur mesurant la satisfaction des clients du
processus
- Un indicateur de matrise du processus
- Un indicateur relatif au cot
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Pilotage / lments de vitalit dun processus
- Des cibles : La valeur en chiffre de chaque
indicateur , en gnral un cible par anne

- La frquence de suivi
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Pilotage / Elments de vitalit dun processus
Le pilote de processus est un responsable charg par la direction de
surveiller le processus et sassurer quil produit les rsultats
attendus par rapport aux objectifs fixs et que les ressources sont
utilises de faon optimales .
Il dfinit les critres dacceptation du rsultat produit en accord avec
les clients du processus
Il sassure de latteinte des objectifs du processus par le suivi des
indicateurs
Il sassure du traitement des dysfonctionnements du processus et
engage les actions correctives associes
Il identifie les opportunits damlioration, propose des actions
prventives et met en uvre les plans damlioration
Il rend compte des rsultats du processus la direction
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Processus dlaboration (P.D.C.A.Cycle de Deming)





















A P
C
D
PLANIFIER
(Plan)
EXECUTER
(Do)
VERIFIER
(Check)
AJUSTER
(Act)
NB. : les documents du Systme de Management de la Qualit ne sont pas
ternels, car lorganisation, les produits, les clients changent
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PLANIFIER (PLAN)
Avant de commencer :

1- Premire question : le processus / procdure est-il vraiment
ncessaire ?
2- Deuxime question : quel est son objectif ?
3 Dfinir lquipe qui va plancher et la convoquer, ainsi que les
personnes impliques
4 Fixer un calendrier
5 Prparer une documentation pour les membres de lquipe et la
distribuer avant la runion (la norme, le rapport du diagnostic, des
procdures, des exemples )
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EXECUTER (Do)

1- Commencer les runions lheure et fixer le timing
2- Expliquer aux membres du groupe :
- lintrt du processus / procdure laborer ensemble
- son emplacement dans le systme
- ventuellement ltat davancement des documents auxquels ils se
rapportent
3 Travail dlaboration :
- dterminer les objectifs du processus/procdure
- dterminer le domaine dapplication du processus/procdure
(quand, o, dans quels cas, ce processus/procdure est
appliqu(e))
- expliciter les termes, le vocabulaire, les abrviations utilises dans
la procdure

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LES QUESTIONS CLES

COMMENT REDIGER DES PROCESSUS/ PROCEDURES ?

Il existe diffrentes formes de processus/procdures.
La plupart des documents utilisent un format graphique appel
logigramme ou synoptique.
Il sagit simplement dune description schmatique et chronologique des
activits de lorganisme.
Pour raliser ces schmas, il faut respecter quelques rgles simples:

-le logigramme doit tenir sur une page
-un logigramme est compos denviron douze tapes ou activits
maximum
-limiter le nombre de symboles diffrents (5 max)
-favoriser lutilisation de linfinitif (plus neutre) dans les documents
qualit

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LA REDACTION DES PROCEDURES
PROCEDURE DOCUMENTEE
QUOI
QUI
QUAND
OU
COMMENT
DOCUMENTS
ENREGISTREMENTS
Manire spcifie daccomplir une activit,
accompagne des documents de rfrence
Ce qui doit tre fait
Qui doit le faire ?
Quand cela doit-il tre fait ?
O cela doit-il tre fait ?
Comment cela doit-il tre fait ?
Quels types de documents utiliss et quelle diffusion ?
Quel classement ? Quel mode darchivage ?
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4 Pour les procdures :
- dfinir en brainstorming le logigramme en incluant toutes les
tapes, les documents utiliss, les enregistrements prvus, et les
responsabilits
- dcrire succinctement le contenu de chaque tape de la procdure
- identifier les documents oprationnels ventuellement rattachs
aux tapes (instructions, modes opratoires ) et les documents
denregistrement (formulaires, dossiers, fichiers )
5 Pour les processus :
- dfinir en brainstorming le logigramme en incluant les tapes, les
donnes dentre et de sortie, les commentaires et les
responsables pour chaque tape
- dfinir les interactions entre les processus du SMQ
- dfinir les objectifs de chaque processus
- dfinir les indicateurs de mesure/de performance
- dfinir les cibles de chaque indicateur
- dfinir la frquence de suivi de chaque indicateur

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6 Mise en forme :
- identifier le processus/procdure (rfrence)
- dfinir la liste des destinataires
- saisir le document et procder plusieurs lectures

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VOCABULAIRE DES LOGIGRAMMES

Carr Exprim en terme dactions :
1. Intellectuelles (exemples : laborer, rdiger,
composer, planifier, analyser, dcider )
2. Physiques (exemples : fabriquer, transporter,
stocker, transformer )
3. Administratives (exemples : transmettre,
diffuser, enregistrer, classer, identifier )

Exprim en termes de contrle :
exemples : vrifier, approuver, contrler,
qualifier, tester, auditer, prlever
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VOCABULAIRE DES LOGIGRAMMES

Exprim sous forme dinterrogation :
Laction qui conduit question est place avant.
La question doit fournir uniquement deux
alternatives :
- exemple : le fournisseur est-il qualifi ?
Alternatives :
1. Non = il y a donc lieu dintroduire la
procdure de qualification
2. Oui = on peut donc commander

Exprim en termes de contrle :
exemples : vrifier, approuver, contrler,
qualifier, tester, auditer, prlever
Losange
1
2
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VOCABULAIRE DES LOGIGRAMMES

Exprim en terme :
1. dvnement pour une entre
- exemple : appel client, courrier, conseil de
direction, accident, procdure en aval
2. daction pour une sortie
- exemple : prvenir client, abandonner,
signaler le refus
NB : * plusieurs entres peuvent initier une mme
procdure,
* plusieurs sorties peuvent tre initis par
une mme procdure
* les entres et sorties ovales peuvent
apparatre en dbut, en cours et en final du
logigramme
Ovale
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VOCABULAIRE DES LOGIGRAMMES

Exprim en terme de procdure :
* triangle tte en bas : pour une entre
dans la procdure en venant dune autre
procdure
* triangle tte en haut : pour une sortie
vers une autre procdure
Triangle
Triangle
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VERIFIER (Check)

1- Contrler avant diffusion pour vrification que le processus /
procdure est conforme :
- la norme ISO 9001
- aux autres documents du systme de management de la qualit

2 Faire vrifier :
- un conseil : faites lire le processus/procdure par une personne
trangre au groupe sans commentaires pralables
- coutez attentivement ses commentaires

3 Tester le processus/procdure :
- chelle rduite si possible
- et suivre lexcution en temps rel

4 Auditer le processus/procdure

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AJUSTER (Act)

1- Amliorer le processus/procdure :
- quand son environnement a volu

2 Veiller la bonne information et la formation des nouveaux
utilisateurs :
- le papier est souvent insuffisant


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LA FORME DES PROCESSUS/
PROCEDURES

1- Rdiges dans le langage de lentreprise
2 Claires et simples
3 Mises en page soignes
4 Ajouter l o cest possible des schmas
5 Rduire les renvois
6 Langage concis, simple et direct (pas dabrviation, de
mots trangers, de longs textes)
7 Utiliser la mme dnomination pour un mme objet



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CONSEILS GENERAUX

1- Placez-vous dans la peau du lecteur
2 Soyez ouvert aux critiques des autres
3 Respectez la date limite
4 Contrlez bien linformation
5 Ecrivez les processus/procdures comme si vous aviez
demain un successeur tenu de faire tout seul
6 Revoyez les processus/procdures rgulirement


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LES ERREURS A EVITER

Faire trop compliqu/trop simple

Ne pas utiliser le vocabulaire du terrain

crire une procdure sans concertation avec les oprationnels

Dfinir des rgles irralisables/ objectifs irralistes

Ne pas tenir compte des rgles existantes

Faire plaisir aux auditeurs mais sans valeur ajoute pour
lentreprise

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Dfinition : INSTRUCTION DE TRAVAIL
Une instruction de travail

est une instruction crite indiquant

comment

une tche spcifique

doit tre accomplie
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INSTRUCTION DE TRAVAIL
Une instruction de travail indique la faon
exacte de travailler

Une instruction de travail sert de Mmento aux
excutants,quils soient nouveaux-venus ou
anciens

Une instruction de travail est toujours disponible
sur le lieu travail
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INSTRUCTION DE TRAVAIL
Une instruction de travail attire lattention de
loprateur sur des points cls afin:

dassurer la qualit du rsultat final,
dviter les mthodes de travail dangereuses
de sassurer que le travail est effectu le plus
efficacement possible


Une instruction de travail est un excellent moyen pour
confirmer, prserver notre savoir faire et pour
lvaluer et lamliorer en permanence(PDCA)
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INSTRUCTION DE TRAVAIL
Observer chaque tche du poste de travail et vrifier
quelles sont les actions qui doivent effectivement tre
accomplies et quels sont les points auxquels il faut
accorder de lattention particulire afin daccomplir ces
actions correctement et en toute scurit:

Indiquer les actions par un verbe par exemple:

* Mettez en marche le ventilateur
* Appuyer sur la roue de guidage
* Coupez le rouleau
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INSTRUCTION DE TRAVAIL
Les points cls sajoutent aux actions dcrites ci-
dessous par exemple

ACTION . POINT-CLE
Appuyez sur la roue de guidage Jusqu ce quelle
touche le fil
Ouvrez les valves dair comprim Graduellement
( pour viter les
jets dair comprim)

Les actions sont des rponses la question que
faut il faire ; les points-cls sont les rponses la
question comment faut il le faire
_______________________________________________________________________________________________________________
50
INSTRUCTION DE TRAVAIL
Conseils pratiques
Utiliser des mots simples et comprhensibles
Adapter la formulation en fonction de la cible
Utiliser les mmes mots pour indiquer un concept ou un
objet identique
Ne pas compliquer votre message.Avoir un style
tlgraphique
Utiliser des images ,des illustrations :croquis, dessins,
photos, etcautant que possible
Lire votre instruction dune faon critique
Faites la lire par un membre du groupe cible
_______________________________________________________________________________________________________________
51
INSTRUCTION DE TRAVAIL
En gnral, linstruction

de travail peut tre formule

dune faon plus courte
UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE
COMPLETE











Document rdig par :
SERVICE NOM FONCTION
DEPARTEMENT QUALITE ET
SECURITE
Evelyne
GOUDEAUX
Reprsentant Qualit


Document vrifi par :
SERVICE NOM FONCTION
QUALITE ET SECURITE Mme GOUDEAUX

M. LEMATRE

Responsable

Responsable Adjoint


Document approuv par :
SERVICE EMETTEUR NOM FONCTION
D.Q.S.

E. GOUDEAUX Reprsentant
Qualit


Document valid par :
DIRECTION NOM FONCTION
QUALITE ET SECURITE Mme LEGAY

Mme MORATO

M. SAUVIAT
Directeur Gnral

Directeur Gnral Adjoint

Agent Comptable


CLASSEUR :
ISO 9001
REFERENCES DE LA PROCEDURE :
PRO/MNQ/001
THEME DE LA NOTE :
Procdure de procdures
UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE
COMPLETE
FEUILLE DE MODIFICATION


DATE DE MISE A
JOUR
PARTIE
MODIFIEE
(chapitre
et page)
NOUVEL
INDICE DE
REVISION
MODIFICATION
NATURE (ajout, modification,
suppression)
ET DESCRIPTION
08/01/2001

















Chapitre3.5
Page 5

Chapitre 4.1
Page 5

Chapitre 4.4
Page 6
Chapitre 4.4
Page 7

Annexes
02


02


02

02


02
Modification de CPC en revue de
Direction et de la composition de
ses membres
Modification des en-ttes et
suppression des rfrences aux
chapitres de la norme
Modification de ISO 9000 en 9001

Suppression dans documents lis de
la phrases ce sont les imprims
supports des enregistrements
Modification des rgles de
codification des procdures.


















UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE
COMPLETE
SOMMAIRE






1. Objet ................................................................................ Page 4



2. Domaine dapplication...................................................... Page 4



3. Terminologie..................................................................... Page 4 5



4. Description de lactivit................................................. Page 5 7



5. Gestion............................................................................... Page 7



6. Documents lis ................................................................. Page 7







ANNEXES ventuelles



UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE
COMPLETE
1. OBJET

Cette procdure a pour objet de dfinir les dispositions prises pour la
rdaction, la vrification, lapprobation, la validation et la gestion des
procdures et des modes opratoires lis du Systme de Management de la
Qualit. .

2. DOMAINE DAPPLICATION

Cette procdure est applicable par tous les services concerns par la
certification ISO 9001

3. TERMINOLOGIE

3.1 Rdaction :

Elle est ralise sous la responsabilit du Chef de Projet Mtier qui est
considr comme tant le rdacteur final. Il rdige ou fait rdiger la
procdure par ses rdacteurs qui en assurent les modifications.

3.2 Vrification :

La vrification dune procdure est laction qui permet de sassurer de la
conformit de sa forme aux exigences spcifies. Cette vrification est du
ressort du Responsable du Dpartement Qualit et Scurit qui dfinit
une rfrence pour la procdure, appose son visa et la date de vrification
sur la page de garde.

3.3 Approbation :

Lapprobation dune procdure vise confirmer ladquation de son contenu
face aux objectifs et la stratgie de la Caisse. Lapprobation est du
ressort du Chef de Service qui appose son visa et la date dapprobation
sur la page de garde

3.4 Validation :

La validation dune procdure est laction qui officialise la procdure.
Cette validation est du ressort de la Direction qui appose son visa et la
date de validation sur la page de garde




UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE
COMPLETE
3.5 Revue de Direction :

Elle a une priodicit au minimum semestrielle et compte parmi ses
membres, la Direction, les reprsentants qualit nomms par la Direction
et toutes les personnes convies y assister. Lors de sa convocation les
documents lis au systme qualit sont passs en revue. Le compte rendu
de la Revue de Direction tient lieu denregistrement.

3.6 Diffusion contrle :

Une procdure est dite sous Diffusion contrle car elle ne peut tre
transmise sans laccord pralable du Responsable du Dpartement Qualit
et Scurit qui dtient une liste nominative de diffusion des procdures.

3.7 Document prim :

Une procdure prime est un document qui na plus valeur dapplication et
pour lequel il existe, soit un document de mme intitul dont lindice de
rvision est suprieur, soit un autre document nouvellement cre rendant
le premier prim.

3.8 Mode opratoire :

Un mode opratoire est gnralement rattach une procdure et permet
de prciser et de dcrire des dispositions particulires relatives
lexcution dune tche prcise.

4. DESCRIPTION DE LACTIVITE

Chaque procdure doit tre constitue des pages suivantes :

Une page de garde, une page de modification, une page sommaire, et les pages
ncessaires la description de lactivit considre.

4.1 LA PAGE DE GARDE

Celle-ci doit comporter les mentions suivantes :
Les en-ttes pr-imprims avec le logo QUALITE
Le classeur est ISO 9001,
La rfrence de la procdure donne par le DQS
Le titre de la procdure donn par le rdacteur
la date dapplication donne par le DQS
UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE
COMPLETE
les cartouches vrification, approbation et validation
les cartouches didentification en bas de page .


4.2 LA PAGE DE MODIFICATION

Elle se trouve en seconde page et comporte imprativement les points suivants :
la date de mise jour
la partie modifie
le nouvel indice de rvision
la nature de la modification et sa description.

4.3 LE SOMMAIRE

Il est situ en troisime page et comporte les principaux chapitres du
processus dcrit.

4.4 CONTENU

Une procdure comporte les chapitres suivants :

OBJET :

Lobjet dfinit le but des dispositions dfinies dans le document
(soit les produits, les tches).

DOMAINE DAPPLICATION :

Le document a une aire dapplication, impliquant tout ou partie de la
Direction .

TERMINOLOGIE :

Ce chapitre est renseign ds que les dfinitions nonces dans la
procdure sont diffrentes de celles nonces dans la Norme ISO
9001 version 2000 et du glossaire des dfinitions spcifiques en
vigueur dans la Caisse.

DESCRIPTION DE LACTIVITE :

Ici est dcrit lactivit par un texte et/ou sous forme de logigramme


UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE
COMPLETE
GESTION :

Il sagit des dispositions prises pour la diffusion, le retrait,
larchivage, la destruction des documents et autres lments
mentionns dans la procdure.

DOCUMENT(S) LIE(S) :

Il sagit de documents utiliss pour la ralisation des dispositions
prvues dans la procdure :

ANNEXE (S) :

Ce chapitre est inclure uniquement sil y a lieu.



5 GESTION :

Le DQS met jour et diffuse de manire contrle cette procdure.



6 DOCUMENT(S) LIE(S) :

Matrice des procdures sous le logiciel WORD
Matrice de logigramme sous le logiciel VISIO





ANNEXE(S) : liste des codifications de documents




FIN DE PROCEDURE








UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE
COMPLETE
ANNEXE

Liste des codifications CPAM HAUTE VIENNE

Liste volutive

Type doc. Type de documents



CRIS Compte rendu runion

IMP Imprims

NOT Note de service

MOP Mode opratoire

PRO Procdure

LIS Listes

ODM Ordre de mission audits qualit internes

FIC Fiches indicateurs qualit

RDI Revue de Direction
















Les diffrentes procdures seront rfrences de la faon suivante :

1) Type de document
2) Type de procdure
3) numro dordre 3 chiffres


Exemples :

Procdure daudit dpendant de la Direction Gnrale : PRO/MNQ/002
Procdure de gestion documentaire : PRO/ /DOC/003
UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE
COMPLETE
Procdure de contrle interne : PRO/CIN/071




REGLES DE CODIFICATION DES PROCEDURES




PRI Processus Information
PRA Processus remboursements
aux assurs
PRP Processus remboursements
aux Professionnels de Sant
DEI Processus Informatique
DRH Processus Gestion des
Ressources Humaines y
compris Formation
CIN Contrle Interne y
compris archivage ou les 2
processus remboursements
ADG Processus Administration
Gnrale
CPT Processus Comptable
COM Processus de Communication
DOC Processus de gestion
documentaire
MNQ Management de la Qualit











_______________________________________________________________________________________________________________
61
IV - LES ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE
_______________________________________________________________________________________________________________
62
LES EXIGENCES DE LISO 9001-V 2000

CHAPITRE 4.2.4 : La matrise des enregistrements

Des enregistrements doivent tre tablis et conservs pour apporter la
preuve de la conformit du systme de management de la qualit.

Une procdure doit tre crite pour assurer:

Lidentification
Le stockage
La protection
Laccessibilit
La dure de conservation
Llimination des enregistrements
_______________________________________________________________________________________________________________
63
LA STRUCTURATION DES ENREGISTREMENTS QUALITE

QUOI ?
donnes et documents issus du systme qualit enregistrer en accord avec les
exigences de la norme ISO 9001
POURQUOI ?
pour faire la preuve de lapplication effective du fonctionnement prvu
pour faire un point global de lefficacit du systme qualit et de son volution
COMMENT ?
en identifiant, collectant, indexant, classant, archivant, mettant jour et en
dtruisant au besoin les donnes et documents dfinis
QUI ? OU ? QUAND ?
dfinir par type denregistrement

_______________________________________________________________________________________________________________
64
LES ENREGISTREMENTS OBLIGATOIRES
Dans la norme ISO 9001 V 2000, il est prcis quun certain nombre
denregistrements doit obligatoirement tre conserv :

les comptes rendus des revues de direction
les enregistrements relatifs la formation initiale, au savoir-faire et
lexprience du personnel
les enregistrements permettant dapporter la preuve de la conformit du
processus et du produit
les enregistrements relatifs la revue des exigences relatives au service
les enregistrements relatifs au suivi et lvaluation des fournisseurs
les enregistrements permettant dassurer la traabilit des services ou lots
les enregistrements relatifs aux rsultats dtalonnage et la vrification
des dispositifs de mesure et de contrle
les rapports daudit interne, les rapports sur la vrification des actions
entreprises
les rapports de conformit du service ou du produit
les fiches de non-conformits, dactions correctives et prventives suivies
jusqu pleine efficacit.

_______________________________________________________________________________________________________________
65
LE TABLEAU DE SUIVI DES ENREGISTREMENTS
Les enregistrements sont classs dans un tableau de suivi des ERQ par
service ou par processus.
Ce tableau reprend les champs suivants: intitul, code, processus ou service
concern, lieu et mode de stockage, dure de conservation, tat.
EXEMPLE
Nom de
lenregistrement
Identification Stockage Accessibilit
Type de
support
Dure de
conservation
Elimination
Dossier daudit FOR[P - SQ - 06]DAU
Bureau de
lIQ
------------------ papier 3 ans des truction
Fiche de non -
conformits
FOR [P - SQ - 04]FNC
Base Access
de suivi des
non -
conformits
-------------------
Informatique+
support papier
3 ans NORMALE
Fiches dactions
correctives et
prventives
FOR[P - SQ - 05]FAC
Base Access
de suivi des
non -
conformit s
-----------------
Informatique+
support papier
3 ans NORMALE
Comptes - rendu
des revues de
direction
CR RD - jj - mm - AA
Bureau du
RMQ
----------------- Support papier 6 ans NORMALE
Revue des
exigences relatives
au produit
Revue [code PQP] -
XX
Bureau du
resp onsable
de domaine
------------------ Support papier 3 ans NORMALE





PROCEDURE MAITRISE DES ENREGISTREMENTS
RELATIFS A LA QUALITE
PRQ/03 - a
rv. 17/05/2000

Champ : Le remboursement des prestations de lassurance maladie
par changes de donnes informatises scurises (Ssam Vitale)




1. Objectif :


Cette procdu re a pour objet de dmontrer latteinte des objectifs et dassurer la traabilit des
oprations ayant des incidences sur la qualit.


2. Domaine d'application :


Cette procdure est applicable tous les ERQ utiliss dans le cadre du primtre


3. Df initions / glossaire / abrviations :


*
: pour lidentification des modifications depuis le dernier indice.

DIR : Direction
ERQ : Enregistrements Relatifs la Qualit. Un ERQ est une preuve, par exemple un formulaire vierge
est un document mais une foi s rempli il devient un ERQ.
PRQ (procdure) : document pour spcifier les oprations dun processus, les acteurs concerns, les
documents utiliser et /ou conserver.
RAQ : Responsable Assurance Qualit.
RESP : Responsable
TAB : Tableau










PRQ : procdure - NN : n de la procdure - a : indice de version - Rv : rvision du
R : responsable - P : participe - I : inform

U
N

E
X
E
M
P
L
E

D
E

P
R
O
C
E
D
U
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E

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I
T
R
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S
E

D
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S

E
N
R
E
G
I
S
T
R
E
M
E
N
T
S





PROCEDURE Matrise des ERQ
PRQ/03-a
rv. 17/05/2000

QUI QUOI QUAND COMMENT
R P I Oprations, dcisions, flux Moyens



RAQ



DIR


Approbat
eur


Rdacteur

Rdacteur

Secteur
concern

Resp
classement

Resp
classement


Resp
classement





Resp
secteur
concern

Resp
secteur
concern


Resp
secteur
concern









Secteur
concern






RAQ

















OUI






OUI
















Tableau de gestion des
ERQ :TAB02.XLS


Cf PRQ01-a : Gestion des
imprims


Cf PRQ05-a : Matrise
des documents et des
donnes

cf. Tableau de gestion des
ERQ : TAB02.XLS





Plan de classement /
quantime darchivage

cf. Tableau de gestion des
ERQ : TAB02.XLS



Exigence, besoin de
preuve
Identifier les ERQ ncessaires
Crer, modifier, mettre en place
le support denregistrement
Renseigner lERQ
Archiver / classer
Dure de
conservation
dpasse ?
Eliminer lERQ
ERQ class ou
dtruit
OUI
NON
exploiter
Faut-il crer un nouveau
support ou modifier un
support existant ?
NON
Besoin dexploiter ?
NON

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