UNA EMPRESA

EXISTE
PORQUE TIENE
Nuestro negocio es tener
CLIENTES SATISFECHOS
que quieran regresar siempre
CLIENTES
EL CLIENTE TIENE
Necesidades
Intereses
Problemas
Y slo requiere de
alguien que se los
ayude a resolver
Cuando logran
que sus clientes
actuales
consuman ms
Cuando logran
conquistar
nuevos clientes
LAS EMPRESAS CRECEN POR DOS MOTIVOS
CONQUISTAR, CONSERVAR E INCREMENTAR
EL NMERO DE CLIENTES
Conjunto de acciones
establecidas para incrementar la
satisfaccin del cliente con los
beneficios del producto.
Es un intangible que le agrega valor al
producto. Las necesidades y expectativas de
sus clientes.
Es en s mismo una parte de los beneficios que
constituyen el producto total.
Conjunto de estrategias significativos
diseadas para satisfacer mejor
que la competencia.
Todo el personal de la empresa
est involucrado en el servicio.
El servicio son mil detalles, y stos
son los que lo hacen diferente a los
dems.
La calidad del servicio est en los
detalles.
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE
NUESTROS CLIENTES
De sentirse confortable.
De sentirse bienvenido.
De ser comprendido.
De sentirse importante.
De ser reconocido o ser
recordado.
De un servicio puntual.
De un servicio ordenado.
De recibir atencin o
ayuda.
De sentirse apreciado.
De ser respetado.
Ms educado, mayor nivel
de escolaridad.
Valora las manifestaciones
de la naturaleza.
Busca nuevas experiencias,
por fuera de centros
tursticos tradicionales.
Valora los recursos
culturales y el folclor.
Ms exigente en el nivel de
calidad en prestacin de los
servicios.
Ms protagonista, se aburre en el
papel de espectador.
Requiere de mayor y mejor
informacin.
Establece fidelidad a partir de su
entera satisfaccin en los servicios
obtenidos.
Viaja con mayor frecuencia, es ms
atrevido.
Proviene en mayor medida de la
zona urbana.
Sus razones de viaje van
acompaadas del concepto de calidad.

CALIDAD
es un proceso que implica satisfaccin de
NECESIDADES EXPECTATIVAS EXIGENCIAS
legtimas de los consumidores sobre
PRODUCTOS SERVICIOS
de acuerdo con un precio y condiciones estipuladas
FACTORES DE CALIDAD
Seguridad, Higiene, Accesibilidad, Transparencia,
Autenticidad y Armona.

La calidad debe entenderse como un
objetivo, como el esfuerzo continuo por
realizar bien las tareas, y en ltimas es el
resultado a travs del cual nuestros clientes
nos van a medir a nosotros mismos, a la regin
en la que vivimos, a nuestro destino.
CALIDAD ES... CALIDAD NO ES
Una filosofa Solucionar un problema
Previsin Imprudencia
Compromiso Obligacin
Un trabajo permanente Un programa mas de capacitacin
Actitud positiva Actitud negativa
Personal que cuenta con los
recursos necesarios y
destinados a cuidar intereses
o SATISFACER
NECESIDADES DEL
CLIENTE.
En turismo, el
producto es
intangible.
Vendemos
SUEOS
CULTURA DEL SERVICIO
DIRIGIR EL NEGOCIO
HACIA EL CLIENTE
CONTAR CON
ESTRATEGIAS PARA EL
SERVICIO
Es la persona que a travs de
un proceso de intercambio,
espera recibir un producto y/o
servicio para satisfacer
integralmente sus necesidades
y/o deseos.
1. INTERNO:
Son todos los funcionarios,
trabajadores de la empresa
que a travs de un proceso de
intercambio laboral, dan su
fuerza de trabajo y su
entusiasmo, en espera de
recibir no slo un salario sino
tambin la satisfaccin
individual y humana que puede
ofrecer el trabajo.

Mantiene un aspecto cuidado y
aseado.
Ofrece una acogida cordial.
Presta un servicio inmediato.
Escucha con atencin.
Satisface las necesidades del
cliente.
Ofrece ayuda a servicios
adicionales.
Protege la intimidad del cliente.
Se preocupa por su formacin.
Intenta solucionar los problemas.
Analiza las situaciones desde el
punto de vista de los clientes.
EL
PERSONAL
DE
SERVICIOS
Son todas las
personas a quienes
los clientes
internos aplican sus
energas y recursos
con miras a crear
la mxima
satisfaccin de sus
necesidades.
INSEGURO: poca
confianza en s
mismo, no sabe lo
que quiere o no sabe
cmo comunicarlo.
Miedoso: calmarlo.
Tmido: hacerle
preguntas.
Callado: respetar,
preguntar.
COMUNICATIVO:
extrovertido y hablador.
Charlatn: agradecerle
su amabilidad y
conscientizarlo de su
tiempo.
Preguntn: darle
informacin y orientarlo.
Simptico: interrumpirlo
cortsmente.
AGRESIVO: carcter
fuerte, irritable y
malhumorado.
Quejador: escucharlo
diplomticamente.
Dominante: guardar
serenidad y argumentos
lgicos.
Ofensivo: solicitar
respeto sin alterarse.
ARROGANTE: se
muestra superior a los
dems y quiere
sobresalir.
Orgulloso: darle
gusto y reconocer sus
cualidades
Sabelotodo: dejarlo
desahogarse.
Criticn: dejarlo que
hable.
EL PRODUCTO/
SERVICIO
Calidad
Variedad
Presentacin
Precio
Accesibilidad
Complementariedad
Soporte tcnico.
Presentacin personal.
Atencin, orientacin y
amabilidad.
Conocimientos.
Presentacin de
alternativas.
Personalizacin.
Respeto.
Dedicacin en tiempo.
Creatividad.
RECUERDE NUNCA SE TIENE UNA
SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA DAR LA
PRIMERA IMPRESIN POSITIVA.
EL PRESTADOR
LA EMPRESA
Imagen corporativa
Seriedad y cumplimiento
Presentacin locativa
Comodidad y espacio
Localizacin y accesibilidad
Decoracin y ambientacin
Atencin a quejas y reclamos
Servicios adicionales: reas sociales, parqueo,
servicios sanitarios, zonas de descanso,
seguridad.
Un episodio en el cual el
cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de
la organizacin y tiene
una impresin sobre la
calidad del servicio.
QU ESPERAN LOS
CLIENTES EN LOS
MOMENTOS DE VERDAD?
Un ambiente agradable; que
refleje orden, organizacin,
limpieza y tranquilidad.
Buena presentacin.
Recibimiento cordial con
real intencin de apoyo y
ayuda.
Ser escuchado, que
comprenda su necesidad.
Ser satisfecho.
USTED Y SUS ACTOS SON . . .
EL MOMENTO DE VERDAD!
1. Atienda al cliente de inmediato
2. D al cliente su total atencin
3. Haga que los primeros 30cuenten
4. Sea natural, no falso ni mecnico
5. Demuestre energa y cordialidad
6. Nunca clasifique a sus clientes por su
apariencia
7. Todo puede esperar menos el cliente.
NUNCA es una interrupcin!
Es la cadena
continua de
acontecimientos que
debe atravesar un
cliente cuando
experimenta un
servicio.
MOMENTOS:
Preparacin
Recepcin
Identificacin
de la necesidad
Satisfaccin de
la necesidad
Despedida
Evaluacin.
COMER
EN UN
RESTAURANTE
Facilidades parqueo
Aspecto general
Recepcin y
ubicacin
Servicio inicial
Espera por la carta
Toma del pedido
Espera por el
servicio
Despedida
Pago de la cuenta
Atencin durante
el consumo
Caractersticas de
la comida
Solicita la cuenta
Escuche cuidadosamente la
queja y haga contacto visual.
Repita la queja y d a
entender que lo escuch
correctamente.
Disclpese.
Reconozca los sentimientos
del cliente.
Explique qu accin tomar
para corregir el problema.
Agradezca al cliente por
presentarle el problema.
Considere la posibilidad de crear un
sistema para documentar y clasificar las
quejas.
Establezca metas para resolver quejas.
Aprenda y squele partido a las quejas.
Si al cliente no le gusta su solucin,
pregntele qu sera un arreglo justo.
Haga seguimiento para asegurarse de que
el cliente ha quedado satisfecho.
Nunca haga nada que haga sentir mal al
cliente.
1.Conozca a su cliente
2.Escuche con atencin
3.Identifique las necesidades
4.Haga que sus clientes se sientan
importantes y apreciados
5.Ayude a sus clientes a entender sus
sistemas
6.Busque siempre formas de ayudar a
sus clientes
7.Sepa presentar disculpas
8.D ms de lo que esperan
9.Pida opinin de manera regular
10.Trate bien a su equipo de trabajo