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CALIDAD
Conceptos Bsicos
Calidad. Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un
En 1950 imparti conferencias a altos directivos Japoneses sobre control estadstico de la calidad y un curso de
control de calidad a ingenieros Japoneses.
En 1951 se fund en Japn el premio de calidad Deming.
La aportacin mas importante fueron sus famosos 14 principios para transformar la Gestin de las
Organizaciones.:
LA COMPETITIVIDAD Y LA MEJORA DE LA
CALIDAD
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
CALIDAD DEL PRODUCTO
ATRIBUTOS
TECNOLOGIA
FUNCIONABILIDAD
DURABILIDAD
PRESTIGIO
CONFIABILIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
TIEMPO ENTREGA
DISPONIBILIDAD
FLEXIBILIDAD
ACTITUDES
CONDUCTA
ASISTENCIA TECNICA
RESPUESTAS A FALLAS
PRECIO
PRECIO DIRECTO
DESCUENTO/VENTAS
TERMINOS DE PAGO
VALOR PROMEDIO
COSTO SERVICIOS
MARGEN DE OPERACIN
COSTOS TOTALES
LOS PRODUCTOS :
A.1.-DE PREVENCIN Y
A-2.-DE EVALUACIN
B.-LOS COSTOS DE NO TENER CALIDAD :
B.1.-POR DIFERENCIA DE PRODUCTOS Y/O PROCESOS
B.2.-COSTOS DE MALA CALIDAD (POR FALLAS INTERNAS Y POR
FALLAS EXTERNAS )
Antecedentes.-
En 1906 se consolida la necesidad de estandarizar los productos y procedimientos en el campo electrnico y se establece la IEC.
En 1926 se funda la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de normalizacin ISA en New York.
En 1946 tras la segunda guerra mundial se renen en Londres 25 Pases para fundar la Organizacin Internacional de Normalizacin
( ISO prefijo griego que significa Igual ) cuyo objetivo principal fue facilitar la coordinacin internacional y la unificacin de las normas
Industriales. Tiene su sede en Ginebra Suiza.
Desde su fundacin hasta el 2004, la ISO ha publicado mas de 14000 estndares internacionales que comprenden reas tan
variadas como:
Agricultura,
Construccin,
Equipo Mdico,
Tecnologa de la informacin. etc.
En 1987 se aprueban las normas serie ISO-9000 que regulan el Sistema de Aseguramiento de Calidad en una organizacin.
Se establecen 5 normas como parte de la serie:
ISO-9000 e ISO -9004 para propsitos de la Gestin Interna de Calidad
ISO-9001, ISO-9002 e ISO-9003 para Fines Externos de Aseguramiento de Calidad.
Con una de estas tres normas, las Empresas pueden Certificar su Sistema de Calidad.
La decisin para adoptar una de ellas obedece a factores como la complejidad del proceso y las caractersticas del producto o
servicio.
ISO 9000. Especifica los requisitos que una organizacin necesita para demostrar la capacidad para proporcionar productos que
cumplen los requisitos de los clientes y los reglamentos de esa aplicacin.
ISO 9004. Proporciona las directrices que consideran la eficacia y la eficiencia del sistema de gestin de calidad .
ISO 9001. Se emplea cuando el cumplimiento de los requisitos debe ser asegurado durante varias etapas :proyecto
,diseo,fabricacin ,instalacin y servicio al cliente.
ISO 9002. Se emplea en fabricacin e instalacin .
ISO 9003. Se emplea en: Inspeccin y pruebas finales .
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Enfoque en el Cliente.
Liderazgo.
Participacin del Personal.
Enfoque Basado en Procesos.
Enfoque de Sistema para la Gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Obtencin de Datos
Cuando se quiere resolver de raz un problema importante ,es necesario
tener la informacin sobre el mismo que permita identificar : donde,
cuando , en que condiciones se da tal problema y con que magnitud
;en otras palabras, encontrar su regularidad estadstica y sus fuentes
de variabilidad
Variable:= Magnitud cuyos valores estn determinados por las leyes de
probabilidad.
Problema u
Objeto del
estudio
Dieron
Resultado ?
Objetivos que
se persiguen
Obtenerla
Que informacin
es requerida?
No
Existe ?
Si
Acciones y
decisiones
Conclusiones
Anlisis
Variabilidad de un Proceso: 6M
Debido a que en un proceso (conjunto de actividades
Paso Nmero
Posible tcnica.
a emplear
PLANEAR
Delimitar y analizar la
magnitud del problema
Pareto,
Histogramas
Pareto, estratific.
Diag. de Ishikawa
Pareto, estratific.
Diag. de Ishikawa
HACER
Seguir el anterior
plan elaborado
VERIFICAR
Histograma,
Pareto,verificac.
ACTUAR
Estandarizacin,
inspeccin
Conclusin.
Revisar y
documentar
A travs de los aos ,se han propuesto numerosas metodologas para la mejora
de la calidad.
Algunos de los enfoques conocidos son los siguientes :
1.-El Ciclo Deming.- Se enfoca tanto a la mejora continua a corto plazo como
hacia el aprendizaje organizacional a largo plazo. Est integrado por cuatro
etapas PHVA : planear ,hacer ,verificar y actuar.
Prueba de la necesidad.
Identificacin de proyectos
Organizacin para la Innovacin
Etapa de diagnstico,
Etapa de remedio.
Conservar los beneficios
6.-Seis Sigma:-Es una estrategia de mejora continua del negocio que busca
encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los
procesos del negocio. Tiene tres reas prioritarias de accin. Satisfaccin del
cliente, reduccin del tiempo de ciclo y disminucin de los defectos: 3.4 defectos
por milln de oportunidades.
Las personas son claves para mejorar los procesos. Los buenos colaboradores crean ideas innovadoras ,
detectan y solucionan los problemas en los procesos.
Desde la perspectiva de las personas, existen elementos esenciales para la mejora eficaz de los procesos
son :
A.-la visin compartida, la misma que unifica al equipo y ofrece motivacin para implementar los proyectos
con xito .
B.- habilidades conductuales, las mismas que requieren tanto de conocimiento como de experiencia ,para
s estudiar , aprender y utilizar la psicologa para mejorar la calidad.
Habilidades para lideres de equipo.- los miembros de los equipos asumen con frecuencia el papel de
lderes o administradores de proyectos, por tanto, deben desarrollar habilidades para lograr resultados
exitosos. En estas habilidades se incluyen:
Manejo y solucin de conflictos
Manejo de equipos
Habilidades de liderazgo
Toma de decisiones
Comunicacin
Negociacin
Capacitacin intercultural
Liderazgo.- Es la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo.
Lder.- Es aquel que es capaz de motivar par que los otros den lo mejor de si y hagan voluntariamente lo
que el lder necesita o requiere
Las Juntas.- son importantes ya que consumen un tiempo valioso para los miembros del
equipo y para que sean eficaces, es necesario tener reglas claras, como son :
Las decisiones compartidas.- Se puede trabajar con muchas tcnicas, pero una de las mas
poderosas es la denominada Tcnica de grupo nominal (TGN y esta diseada para ofrecer
una forma de establecer prioridades y enfocarse hacia los objetivos importantes .Los pasos
clave en el proceso incluyen:
-Pedir a los participantes que indiquen y anoten los problemas o cuestiones mas importantes .
-Elaborar una lista maestra de los problemas o cuestiones.
-Pedir a cada participante que valore 5 problemas asignando 5 puntos al mas importante y 1 al
menos importante.
-Calcular los resultados para cada problema en cuestin y anotar el mas alto que representa el
mas importante para el equipo.
-Analizar los resultados y elabora una lista de las acciones para mejora el proceso.
-Este enfoque ofrece una forma democrtica de tomar decisiones y ayuda a los participantes a
sentir que contribuyen al proceso.
Esta enraizado en los talleres de finales del siglo XIX donde las
2.-CONTROL DE CALIDAD
Pretende conseguir la mayor cantidad de informacin sobre la calidad
3.-El Aseguramiento de la Calidad. Es un sistema que pone nfasis en los productos, desde su diseo
La gestin de la calidad total, presenta una evolucin hacia una visin cada vez mas global, mas orientada
hacia los aspectos humanos y hacia la mejora de los procesos de direccin de las organizaciones.
Esta evolucin es consecuencia de los retos a los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados
actuales:
a.-Globalizacin de los mercados.
b.-Clientes exigentes.
c.-Aceleracin del cambio tecnolgico.
d.-xito de las formas pioneras mas globales y participativas de gestin de calidad.
As pues, las diferencias mas importantes entre los enfoques anteriores y la gestin de calidad total (GCT) son
:
PRINCIPIOS ESPECIFICOS.Orientacin al cliente.
Liderazgo de la direccin con la calidad
Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin.
Cambio cultural
Cooperacin en el mbito interno de la empresa.
Trabajo en equipo
Cooperacin con clientes y proveedores
Formacin
Administracin basada en hechos
Diseo y conformidad de procesos y productos
Gestin de procesos
Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios.
ENFOQUE
ORIENTACION DEL
ENFOQUE
INSPECCIN
PRODUCTOS
CONTROL
PROCESOS
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
SISTEMAS
GESTION DE CALIDAD
TOTAL
PERSONAS
organizacin.
6.-Ofrecer a la empresa, una serie de estndares que permitan conocer
b.-Planificacin.-
Es aquella que recoge por escrito, la forma en que funciona la empresa , por tanto el
desarrollo del sistema documental es un paso crtico que determinar el xito de todo el
proceso de implementacin.
El principal documento que se va a elaborar como constatacin escrita del sistema de AC es el
Manual de Calidad , cuyo objeto fundamental es describir adecuadamente el sistema de
gestin , sirviendo de referencia permanente durante la aplicacin y mantenimiento del
sistema.
Por tanto, el Manual de Calidad es el documento que expresa la poltica general de Calidad de
la Empresa y en el se establecen los procedimientos organizativos que tienen incidencia sobre
la misma. Y contiene:
- La poltica de Calidad,
-La distribucin de responsabilidades y de poder.
-Las relaciones entre los diferentes miembros de la organizacin encargados de dirigir,
efectuar y revisar las tareas que afectan a la calidad del producto.
-Los procedimientos y las instrucciones del Sistema de calidad.
-Las polticas de la revisin, puesta al da y gestin del Manual.
d.- Implantacin o puesta en prctica del Sistema.La puesta en prctica del sistema se puede realizar bsicamente de dos modos:
Gradual.- en el se van asegurando los procesos a medida que se van diseando y
documentando los procedimientos del sistema , y el otro
Puesta en prctica de las actividades de aseguramiento antes de su
documentacin definitiva y que se lleva a cabo una vez que se detecten las
posibles deficiencias en el planteamiento inicial de la ejecucin sistematizada de
las actividades.
e.-Control y mantenimiento del Sistema.Una vez establecido ste debe ser revisado peridicamente para confirmar su
buen funcionamiento, y si alcanza los objetivos propuestos o si es necesario
establecer modificaciones .
Adems, es necesario establecer que personas tendrn las responsabilidades de
llevar a cabo esa labor, dotndoles de los medio tcnicos y materiales suficientes
para realizarlas.
Este control se realiza a travs de dos actividades:
Anlisis y evaluacin del sistema y de las actividades descritas.
Realizacin continua de Auditorias Internas
f.-Formacin. En paralelo con las fase de implantacin del sistema se deben desarrollar
.
Este certificado, autoriza a la empresa a informar a sus clientes que una institucin
independiente, que acta como federatario , juzga a la Empresa Certificada como
un sistema de Calidad que satisface las normas ISO 9000 y que por consiguiente
as debe ser reconocida en el mbito Nacional e internacional.
Existen diferentes organismos competentes para las actividades de normalizacin y
certificacin en cada rea geogrfica, obteniendo esta, el Registro de Empresa
La Empresa presenta una solicitud al organismo de Certificacin en la que se incluye
una descripcin de las actividades de la Empresa y de la Gama de productos/
servicios que ofrece. En ocasiones, el organismo facilita un cuestionario a cumplir
por la empresa cuando sta realiza la solicitud.
A continuacin, el organismo acreditador revisa el manual de calidad para contrastar
la manera en que dicho documento describe lo que la empresa hace con los
requerimientos de la norma.
Realizadas las modificaciones pertinentes, el sistema documental vuelve a ser
revisado.
A continuacin se puede proceder a la evaluacin preliminar o bien a la auditoria
formal.
QUIEN RECONOCE LA
CAPACIDAD DE CERTIFICAR ?
ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA
ACREDITACIN
EXISTE UNA ENTIDAD ACREDITADORA POR
PAIS:
ENAC (ESPAA)
INMETRO (BRASIL)
COFRAC (FRANCIA)
OAE (ECUADOR)
ENTIDADES
ACREDITADORAS
QU ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
Lloyds
Bureau Veritas (BVQI)
Tv - Rheinland /
Hannover
Norske Veritas
D.G.N. (Mxico)
AENOR (Espaa)
ICONTEC (Colombia)
SGS (Suiza), etc.
QU ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
Lloyds
Bureau Veritas (BVQI)
Tv - Rheinland /
Hannover
Norske Veritas
D.G.N. (Mxico)
AENOR (Espaa)
ICONTEC (Colombia)
SGS (Suiza), etc.
CERTIFICACIN
SE COMPRUEBA
SI LA EMPRESA ESCRIBE LO QUE
PARA QU CERTIFICAR ?
ESTIMULAR A LA ORGANIZACIN PARA
FIN
ANLISIS DE
FUNCIONAMIENTO DEL
SISTEMA DE CALIDAD
INICIO
ANLISIS DEL
SISTEMA DE
CALIDAD
Inconformidades.-Desviacin u omisin de
requisitos relacionados directamente con la norma
NO CONFORMIDAD MAYOR
.-Incumplimiento total de un requisito de la norma
.-Problema Sistemtico y repetitivo
.-Pone en alto riesgo el cumplimiento de los requisitos del cliente
NO CONFORMIDAD MENOR
.-Problema aislado y espordico
.-Incumplimiento parcial de un requisito de la norma o de un
requisito propio de los procesos de la organizacin.
.-Incumplimiento de un requisito que no tiene repercusin en los
requisitos del cliente.