KELLY PREN MENCO

ACTIVIDAD 4
ADMINISTRACION Y RECUPERACION
DE LA CARTERA DE CREDITOS

SENA VIRTUAL

AO:2014

es una entidad financiera la cual le da el beneficio de otorgar crditos

En el cual se acerca el seor ELQUIN FRANCO para solicitar un crdito
estudiantil
A continuacin veremos la siguiente entrevista, esta conformada por :
DEUDOR: ELQUIN FRANCO
COBRADOR: KELLY PREN MENCO
PROBLEMA: vemos Donde vemos que hay una mora de 90 das, el cliente
adquiere un prestamos por $4.000.000 el valor vencido hasta el momento
es de $1.500.000 sobre este valor vencido efecta el 15% por gatos de
cobranza y das en moras tienen una totalidad el crdito a recuperar es
de $1.725.000

Despus de hacer todas las investigaciones del cliente quien adquiri un

prstamo estudiantil
como empleado independiente con ingresos
suficientes para hacer la cancelacin, profesional y empleado.
Que presenta una mora de 90 das es decir un cobro pre jurdico del 15%
sobre su valor vencido y segn polticas de la entidad financiera tres
facturas vencidas y un cliente conflictivo , desconfiado y que hace caso
omiso a los llamados de cobranza del banco y se niega a cancelar la
deuda.
este cliente se caracteriza por ser grosero
en pocas palabras un cliente amargado que se niega rotundamente a
cancelar la deuda y manifestar siempre escusas
Se

prepara

visita

para

llegar

un

acuerdo

 PROBLEMA: vemos Donde vemos que hay una mora de 90 das, el

cliente adquiere un prestamos por $4.000.000 el valor vencido hasta el
momento es de $1.500.000 sobre este valor vencido efecta el 15% por
gatos de cobranza y das en moras tienen una totalidad el crdito a
recuperar es de $1.725.000

Despus de haber pasado por un proceso de atencin, y al ver que no

obtiene ninguna respuesta por parte del deudor se a tomado la decisin de
visitar al cliente en su vivienda

(cobrador) Kelly pren: Buenos das seor elquin franco como se

encuentra, mucho gusto mi nombre es Kelly pren pertenezco a la firma de
abogados y asesora de cobranzas del banco pichincha .

Como le ha ido ?

(deudor) elquin franco: buenas seorita, me parece una falta de respeto

que usted venga hasta mi casa a cobrarme,

Noo no. esto es el colmo acaso me voy a ir de la ciudad sin cancelar esa
deuda ahhh

Kelly pren: si seor pero no se preocupe, clmese no hay necesidad que

se ponga as

Elquin franco: es que yo no tengo plata seorita,

Se me dao el da

Kelly pren: el motivo de mi visita es para lograr un acuerdo entre usted y

nuestra entidad,

La asesora trata de
acuerdo.

Kelly pren: seor elquin franco con todo respeto me gustara saber por que
se a cado en las deudas, para si tener un mejor conocimiento y poder
conciliar

Elquin franco: estoy sin empleo me enferme y lo que estoy ganando es

para cubrir mis gastos personales y los de la universidad.

entender al cliente y tratar de llegar a un mutuo

Kelly pren: entiendo .

Seor elquin usted se encuentra con 3 cuotas vencidas del crdito que s
ele fue otorgado,
Presenta 90 das de moras se le est presentando un incremento del 15%
sobre su valor vencido por gastos de cobranza y das en mora que generan
un aumento da tras da sobre este valor

Elquin franco: si.. Pero como le dije no cuento con el dinero para pagar en
estos momentos seorita.

Kelly pren: si seor elquin franco precisamente Mi visita es con el fin de

llegar a un acuerdo con usted que le permita saldar esta deuda y gozar de
los beneficios que nuestra entidad le ofrece
Recuerde Seor elquin franco que al estar al da con su crdito usted va a
tener un buen reporte ante las centrales de riesgo, lo que le va a permitir a
futuro volver acceder a un prstamo que represente crecimiento para usted
como empleado independiente en caso de querer mejorar su capital y darle
crecimiento a su labor diaria

Despus de tener una conversacin un poco tensa con el cliente, este

accede a bajar un poco la guardia y a acceder a lo que la asesora le
propone

Elquin franco: bueno la verdad es que si tiene razn por que gracias a ese
prstamo pude cancelar la universidad,

Pero como le digo a hora no cuento con ningn recurso necesario para
cancelar, lo s ingresos que me entran es a un negocito que tengo pero no
es mucho.

Kelly pren: entiendo seor elquin franco,

Teniendo en cuenta su situacin le proponga un plan que se acoja a su
capacidad de pago el cual usted pueda cumplir

Elquin franco: haber cunteme como seria eso ?

Kelly pren: vamos a tomar el total de su obligacin es decir los

$4000.000
millones que adeuda al momento y los vamos a refinanciar segn sea su
capacidad de pago.

Elquin franco: pero refinanciar ?explqueme eso bien

Kelly pren: si claro este consiste en refinanciar las deudas cuando stos se
dejan
alcanzar
por
las
cuotas
que
ya
haba
pactado.
O tambin pueden solicitar la refinanciacin cuando an sin dejar de
cumplir con las cuotas prevn que no podrn seguir abonando el valor de
las mensualidades futuras.

Cuanto podra usted cancelar mensual pero sin faltar a ninguna cuota ?

Elquin franco: bueno sin faltar ninguna cuota como unos $150.000 aria el
esfuerzo para salir de esa deuda.

Kelly pren: bueno seor elquin le cuento que haciendo esta refinanciacin
usted aparecer en las
centrales de riesgo con un crdito
reestructurado hasta cancelar el total de la Obligacin y cuando cancele el
50% de la deuda volver a gozar de los beneficios con nuestra entidad.

Elkin franco: bueno seorita eso espero,

Kelly pren: Tenga en cuenta que es una buena alternativa para que usted
no se atrase nuevamente ya que es un pago muy mnimo que le representa
todas facilidades para ponerse al da con nuestra entidad .

Elkin franco: bueno seorita, pero vea que acepto esto pero a cancelar
cuotas de $150.000 pesos mensual.

Kelly pren: claro que si nosotros somos una entidad seria y comprometida
con los benficos y bienestar que se le otorga al cliente,
Es tan amable y me colabora a diligenciar el siguiente formulario para la
refinanciacin .

Elquin franco: si claro

Despus de haber logrado en la entrevista un acurdo con el deudor, este se

decide a llenar el formulario para hacer la refinanciacin del crdito.

Kelly pren: bueno seor Elkin franco refinanciacin una vez diligenciado su
primer pago se efectuara los primeros das del mes recuerde no puede
generarse ningn incumplimiento ya que automticamente pierde el
beneficio.

Elquin franco: bueno seorita esta bien , no se preocupe eso no pasara la

verdad es que no tenia conocimiento de esto

Kelly pren: si seor elquin nuestra entidad le brinda a nuestros clientes

estos tipos de beneficios, con el fin que usted pueda cancelar su deuda, no
tenga ninguna clase de morosidad y por supuesto que este bien reportado
en las centrales de riesgos.

Lo invito a que cuando tenga el tiempo visite nuestras instalaciones y asi

pueda conocer mas sobre nuestra entidad .
Gracias por la atencin brindada por ultimo es tan amable y me firma la
constancia de la visita y de la refinanciacin ?

Elquin franco: si claro como no

Kelly pren: bueno seor Elquin muchas gracias que tenga usted muy buen
da recuerde que lo visito Kelly pren perteneciente a la firma de abogado y
asesora del banco pichincha que este bien.

Llamadas preventivas y
visitas del vencimiento de
las cuotas
Etapa administrativa

Control de los pagos

hechos por los
deudores
Seguimiento de la
cartera tanto vencida
como al dia

Durante el
procedimiento de las
cuotas 1 2 y 3 se
realizan las gestiones
pertinentes de
acuerdo a la cartera

Control de la cartera

Etapa pre-juridica

Se realiza llamadas y visitas, se trata

de llegar a un acuerdo de pago para
cancelar las cuotas vencidas, se tiene
en Cuenta el valor de la deuda , el
monto y la fecha de la obligacin.

Las entidades financiera est utilizando nuevas tcnicas y herramientas de

anlisis en distintos mbitos, con el fin de llevar a cabo una evaluacin ms
precisa del riesgo asociado a cada cliente. Con ello, se pretende identificar
las acciones ms efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia
donde puede haber una mayor recuperacin.

Estas son iniciativa que toman las entidades financieras para asi disminuir
sus costos de operacin y mejorar la atencin al cliente , El objetivo
principal de un Modelo Operativo (MO), es permitir la aplicacin de una
visin o estrategia corporativa a una operacin de negocio modelo
operativo es una representacin clara de cmo estn configurados los
componentes de una organizacin y su funcionamiento integral para
ejecutar una estrategia

Segmentos / Clientes
Canales
Productos
Procesos
Tecnologa
Gente
Medicin del desempeo

Segmento: Dentro de la cobranza se consideran segmentos

fuera de los clientes en cartera vencida. Un segmento que tom
mucha relevancia con la crisis fue el de los clientes que no han
cado en cartera vencida, pero que manifiestan una alta
probabilidad de incumplimiento de pago. Estrategias como
reestructura de deuda, reducciones a la lnea de crdito y/o
intensificacin en la comunicacin con el cliente han sido muy
exitosas y han permitido que las instituciones financieras eviten
que personas formen parte de la cartera vencida

los canales : que utilizaban para establecer contacto o comunicacin con

el cliente eran va telefnica y visitas personales. Por tanto, en muchas
ocasiones las instituciones financieras se encontraban limitadas por la
calidad de los datos del cliente; los cuales dificultaban la negociacin al
momento de realizar la labor de cobranza. A raz de esto, se identific la
necesidad de incrementar los canales de comunicacin con el cliente para
aumentar el alcance de la cobranza.

Canales tales como el autoservicio, sitios web, mensajes de voz, SMS,

correo tradicional y correo electrnico fomentan una presencia importante
en la relacin entre cliente y la institucin financiera, por la practicidad y
comodidad que otorgan en el proceso

producto: El comportamiento de los clientes con respecto a sus deudas

con instituciones financieras es influenciado por diversas causas. Es
importante comprender estas causas para ofrecer productos de cobranza
que se ajusten a las necesidades especficas de los diferentes clientes, con
el objetivo de regularizar la cuenta o liquidar el monto. Los trminos y las
condiciones de los productos de cobranza toman en cuenta las
circunstancias del cliente (enfermedad, prdida de trabajo, muerte o
desastre natural), el segmento al cual pertenece y sus preferencias
financieras.

La crisis financiera ha generado la necesidad de que las instituciones

financieras rediseen sus productos, buscando que sean ms flexibles en
sus atributos (descuentos, tasas de inters, plazos, etc.) y con esto ayudar
a sus clientes a liquidar sus deudas.

Procesos: Para hacer ms eficiente la labor de cobranza, se deben definir

iniciativas que mejoren la ejecucin y desempeo de los procesos a travs
de la estandarizacin, la implementacin de indicadores de desempeo y
desarrollo de lineamientos y polticas que permitan integrar un enfoque de
mejora continua.

impulsar a la institucin hacia la estandarizacin de procesos y a la

medicin del desempeo, as como a integrar un modelo de mejora
continua, permitir enfocar las operaciones hacia las estrategias ms
rentables, ya sea que la empresa decida ejecutar la cobranza de manera
interna o externa.

tecnologa: El sistema de cobranza integral y el marcador predictivo son

ejemplos de herramientas utilizadas para mejorar la relacin con el cliente.
Sistema de cobranza integral: En el momento en el que un ejecutivo da
seguimiento a una cuenta por cobrar, se deben tomar en cuenta todos los
productos que el cliente tiene con el banco y as, realizar una gestin integral
del cliente
Adicional a la vista integral, un sistema de cobranza debe contar con las
siguientes funciones:
Registro de resultado de gestiones.
Reprogramacin de la siguiente gestin con base en el resultado asentado
Registro de los estatus de las cuentas en cobranza judicial
Alimentacin de los antecedentes de los trmites en el sistema para la gestin
externa y el proceso inverso con base en los resultados de las agencias
externas
Identificacin y asignacin de cuentas de clientes ilocalizables a una agencia
externa.

Marcador predictivo: En un call center, el marcador predictivo es una

herramienta que ahorra tiempo de marcacin y permite la agilizacin del
proceso de gestin telefnica. Adems, prioriza los nmeros telefnicos con
base en la probabilidad de xito de la llamada

Proceso automatizado: El proceso automatizado busca alcanzar un

mximo de cuentas atendidas, a fin de mejorar los costos y el servicio al
cliente. Los canales de gestin que se han logrado automatizar incluyen:
mensajes de voz, SMS, correo tradicional y electrnico.

Segmentacin de la cartera de cobranza automatizada: Estas funcionan

de acuerdo a los prototipos Behavioral y Collection Scoring, que de la mano
de un modelo de anlisis de pronsticos, se lleva a cabo la segmentacin de
la cartera y asignacin de estrategias de forma automatizada y constante

Administracin de la cartera asignada a agencias externas: Algunas

instituciones financieras estn implementando sistemas de gestin de las
carteras asignadas a agencias externas. Estos sistemas tpicamente
cuentan con las siguientes funciones:

Asignacin de carteras a agencias externas y despachos judiciales en

tiempo real, con los antecedentes registrados en el sistema de cobranza.
Ingreso de resultados de la agencia externa y del despacho judicial, con
relacin a la cuenta en el sistema de cobranza
Trminos y condiciones de los convenios de cobranza disponibles
Generacin de reportes de productividad e indicadores de las agencias
externas y de los despachos judiciales de forma automatizada
Sistema de Reporte: Dada la bsqueda de mayor informacin relacionada
al desempeo del modelo de cobranza y recuperacin, se requiere un
sistema capaz de generar los indicadores de desempeo de forma
constante y automtica
El sistema de reporteo sirve de base al sistema de segmentacin de
cartera, a partir de los resultados de la gestin interna y de las agencias
externas.

Gente: La evolucin del rol del ejecutivo, de cobrador a asesor financiero

requiri de una redefinicin del modelo organizacional. Los ejecutivos de
cobranza a hora deben tener una visin integral del cliente, as como ser
especialistas en el diagnstico y manejo del nivel de morosidad, a fin de
dar una atencin personalizada y proponer soluciones integrales para cada
cliente. De modo que la asesora es reorientada y enfocada a las
necesidades del usuario, a fin de resolver sus preocupaciones financieras,
estableciendo el convenio con la mayor probabilidad de xito.

Medicin del desempeo: Los esfuerzos de las reas de cobranza cada

vez estn ms enfocados en tener un manejo ms preciso de la
informacin relacionada con la medicin del desempeo, con el fin de
fomentar la implementacin de acciones concretas.

CARTERA EN MORA

PRINCIPALES
CONSECUENCI
A

DISMINUCION DE
LIQUIDEZ EN LA
ENTIDAD

IMPIDE PAGO
DE LOS
PROVEEDORE
S

PRODUCE
DETERIORO EN LAS
UTILIDADES DE LA
ENTIDAD

PROBLEMAS DE
DESEMPEOS
BAJO EN EL CONSUMO

DISMINUCION DE
LAS UTILIDADES EN
LA ENTIDAD

PROVICIONA CRDITOS
NO CANCELADOS