A&S

Asesores & Suministros

Jhon H. Melndez Ordez

Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que

vuelvan y adems traigan a sus amigos
Walt Disney

No me quejar, simplemente no
regresar. Annimo

Nunca subestimes el poder de un cliente enojado.

Joel Ross

Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atencin, a

responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir. Johann Kaspar

Tu cliente ms insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje. Bill Gates

Un hombre sin una sonrisa en la cara no

debera abrir una tienda. Proverbio chino.

El servicio al cliente no es un departamento,

es una actitud. Annimo.

Las dificultades
para
realizar
buenos
planes
que se articulen
con
su
presupuesto.
Los clientes no esperan que seas perfecto.
Esperan que les aportes soluciones cuando
tienen algn problema. Donald Porter

El
inadecuado
diseo
de
la
organizacin
y
funciones de las
instituciones
pblicas.
Un cliente bien atendido podra ser ms
valioso que invertir 10.000 dlares en
publicidad.Jim Rohn

Las ineficiencias
en los procesos
de produccin
de bienes y
servicios
pblicos.
Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo
har. Annimo.

Las carencias en
infraestructura,
equipamiento
y
logstica de las
entidades pblicas.
Crea un cliente, no una venta. Katherine
Barchetti

La
inadecuada
poltica y gestin
de
recursos
humanos.
Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de
los clientes es vital. Stan Rapp

La
falta
de
seguimiento
y
evaluacin de los
resultados e impactos
esperados.

Cuanto ms se implique con su cliente, las cosas se

vuelven ms claras y ms fcil es determinar lo que
debera hacer. John Russell,

La inexistencia de un
sistema que permita
gestionar y compartir
informacin
y
conocimiento.

A menos que tus clientes estn 100%

satisfechos, debes mejorar. Horst Schulz.

La dbil articulacin
y coordinacin entre
las entidades de los
distintos sectores y
niveles de gobierno.
Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas t el que
les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den
cuenta de que lo necesitan. Steve Jobs

Los ciudadanos demandan un Estado Moderno,

al servicio de las personas. Es decir, un Estado:
Unitario y
descentralizado
Orientado al
ciudadano

CIUDADANO

Abierto

Eficiente
Inclusivo

A un pueblo no se le convence sino de aquello de

que quiere convencerse Miguel de Unamuno

Innovacin y
aprovechamiento de
las tecnologas

Transparencia,
rendicin de cuentas
y tica pblica

Balance entre
flexibilidad y control
de la gestin

Articulacin
intergubernamental
e intersectorial

Principios
Orientadores
de la Poltica de
Modernizacin

Orientacin
al ciudadano

Principio de
sostenibilidad

Dale al cliente siempre ms de lo que

espera. Nelson Boswell.

PILARES CENTRALES DE LA
POLITICA DE MODERNIZACIN

1
Polticas pblicas, planes
estratgicos y operativos

Al cliente hay que atenderle bien y rpido. Un

cliente bien atendido pasa a ser suscriptor de
tu empresa. Ricardo Lop

PILARES CENTRALES DE LA
POLITICA DE MODERNIZACIN

2
Presupuesto para
Resultados

Pasa mucho tiempo hablando con los clientes cara a

cara. Te sorprenders cmo muchas empresas no
escuchan a sus clientes. Ross Perot

PILARES CENTRALES DE LA
POLITICA DE MODERNIZACIN

3
Gestin por procesos,
simplificacin administrativa
y organizacin
institucional

No es el empleador quien paga el salario. Los

empleadores slo manejan el dinero. Es el cliente
quien paga los salarios. Henry Ford

PILARES CENTRALES DE LA
POLITICA DE MODERNIZACIN

4
Servicio civil
meritocrtico

Bien hecho es mejor que bien dicho.

Benjamn Franklin

PILARES CENTRALES DE LA
POLITICA DE MODERNIZACIN

5
Sistema de informacin,
seguimiento, evaluacin
y gestin del
conocimiento:

La gente espera un buen servicio pero

pocos estn dispuestos a darlo. Robert
Gateley

EJES TRANSVERSALES DE LA
POLITICA DE MODERNIZACIN

Gobierno Abierto

Articulacin
Interinstitucional

Gobierno
Electrnico

Fuente: D.S N004-2013-PCM

R.M N 125-2013-PCM

El servicio, en suma, no es lo que haces, sino lo que eres. Es una

forma de vida que necesitas hacer en todo lo que haces, si
piensas a llevarlo a las interacciones con tus clientes.
Betsy Sanders

Nov2014
JHMO