Clientes de las IMF.

Qu sabemos de ellos?

QU IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA

INSTITUCIN CENTRADA EN EL CLIENTE?
ORIENTADA AL PRODUCTO

ORIENTADA AL MERCADO

Compite en el mbito nacional

Compite en el mbito global

Cuenta con departamentos funcionales

Procesos con equipos multidisciplinarios

Trabaja aisladamente

Redes de colaboracin con empresas

Cartera productos surtida y
personalizada

Fabrica un solo producto

Su meta es fabricar productos
I+D
Busca ventajas competitivas sostenibles

Constituir una cadena de valor

I+D+I

Busca y encuentra constantemente

nuevas ventajas

Practica el marketing masivo

Practica el marketing individualizado

Trabaja en un mundo de negocios

Opera en el mbito de mercados

La empresa se maneja desde la cpula

Todos los niveles tienen poder de mando

QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Es tener una nica visin y claridad sobre quien es y cmo es el cliente del
banco.
Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un
crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organizacin.
Es poder responder:
Quines son mis mejores clientes?

Qu

debo ofrecerle a mis clientes?

aumento el nmero de clientes rentables?

Cmo

puedo retener a mis mejores clientes por

ms tiempo?

QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product
Centrado en
productos

Etapa

Segmentacin
De Mercadeo

Centrada en Productos

Etapa 0:

Perspectivas
de la
segmentacin
de clientes

Segmentacin por
unidades de negocio

Las reas de producto

y los canales son
dueos de los clientes
ms por defecto que
por diseo

Administracin
de clientes

Asesora en
segmentos
de clientes

Gerencia de
segmentos
de clientes

Propiedad de
los segmentos
de clientes

Organizacin centrada al cliente

Etapa 1:

- Customer Continuum

Segmentacin
definida por anlisis
y planeacin de
mercadeo.

Etapa 2:

Segmentacin
definida por anlisis
y planeacin de
mercadeo

Mtricas por cliente

(no a nivel de
segmento)

Etapa 3:

Segmentacin
definida por
mercadeo y
propsitos
administrativos
Los gerentes de
Segmento asesoran
los gerentes de
productos y la
administradores de
canales

Etapa 4:

Definicin y mtricas
de segmentos
definidas para el P&L

Los gerentes de
segmento
administran las
comunicaciones y el
mercadeo

Etapa 5:

Las mtricas de
segmentacin son
definidas
principalmente por
rentabilidad de
cliente

Los gerentes de
segmento
administran el
mercadeo y las
interacciones con
los clientes

QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product
Centrado en
productos

Etapa

Segmentacin
De Mercadeo

Centrada en Productos

Etapa 0:

De quien es
el cliente?

Los gerentes de
productos son los
dueos de los
clientes
Desde la
perspectiva
individual todos
son dueos de los
clientes

- Customer Continuum
Administracin
de clientes

Asesora en
segmentos
de clientes

Gerencia de
segmentos
de clientes

Propiedad de
los segmentos
de clientes

Organizacin centrada al cliente

Etapa 1:

Los gerentes de
productos son los
dueos de los
clientes

Asesora de
mercadeo por
producto y
administracin de
canales

Etapa 2:

Los gerentes de
productos son los
dueos de los
clientes

Etapa 3:

Se comparte la
propiedad entre
los segmentos de
productos y os
grupos de canales

Etapa 4:

Los gerentes de
segmento son los
dueos de los
clientes, as como
de los segmentos
y mercadeo

Etapa 5:

Los

gerentes de
segmento son los
dueos de los
clientes, as como de
los segmentos y
direccionan todas
las interacciones
con el cliente

EL MODELO DE NEGOCIOS

PROCESO COMERCIAL
Desarrollo la gestin de
BDD para generar
informacin (modelos /
Estadsticas / estudios,
etc) que apoye al
conocimiento del cliente,
a la gestin comercial de
los negocios as como a
la generacin de
estrategias de negocio.
Generacin de estudios
de mercado.

MERCADEO
ANALITICO

Determina las estrategias

con enfoque a cliente que
aseguren un incremento
en el valor del cliente
actual y potencial, por
medio de la
estructuracin de
propuestas de valor
diferenciadas por
segmento ( tipo de
cliente, productos, canal,
precio, momento de
mercado).

ESTRATEGIA
POR
SEGMENTO

Realiza,,impulsa y
supervisa los procesos de
definicin, diseo,
implantacin, lanzamiento
y mantenimiento de
productos y servicios que
son o pueden ser parte de
una propuesta de valor
integral a un segmento.

ESTRATEGIA
DE
PRODUCTO

Planifica la gestin de
ventas de acuerdo a la
estrategia a seguir en
cada segmento,
administrando a su
fuerza de ventas con el
objeto de lograr el
objetivo de ventas
deseado en cada
segmento.

PLANIFICACION
DE
VENTAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Administrar la
relacin de servicio
brindada por medio
de los canales as
como asegurar
integralmente
procesos eficientes
para la gestin
comercial y de
servicio.

ADM.
CANAL FZA
DE VENTAS

EL MODELO DE NEGOCIOS

Conocer y Entender al Cliente

Medicin y
Seguimiento

Definicin
Estrategia de
Clientes

Administracin de
la Informacin

Interaccin
(Vender y
Servir)

Planeacin
Comercial
(Mercadear)

Definicin
de
Propuestas
de valor

EL MODELO DE NEGOCIOS

CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIO

Planeacin
2

ESTRATEGIA DE CLIENTES

3
Ejecucin

Administracin

GENERAR PROPUESTAS DE VALOR

MERCADEAR

VENDER

6
SERVIR

OPTIMIZAR DESEMPEO DE LA ORGANIZACION

ADMINISTRAR LA INFORMACIN
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8
8

El Modelo Conceptual centrado en el cliente est enfocado a cumplir con

el Ciclo Comercial
El Modelo Conceptual del rea de Negocios centrada en el cliente est
enfocado a cumplir con el Ciclo Comercial
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE

ESTRATEGIA DE CLIENTES

GENERAR PROPUESTAS DE VALOR

MERCADEAR
Crear la estrategia de marketing y de
posicionamiento de la marca.
Ejecutar el plan de marketing
Administrar y analizar el plan de
marketing .

OPTIMIZAR DESEMPEO
ADMINISTRAR LA INFORMACIN

Identificar los requerimientos de investigacin y anlisis

Conducir los anlisis para generar conocimiento del cliente y del mercado
Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes y/o prospectos
Comprender las tendencias del mercado y de la competencia

Identificar y establecer los objetivos del negocio

Desarrollar una estrategia de clientes para Marketing, Ventas y Servicios

Definir propuestas de valor para cada uno de los segmentos de clientes

Desarrollar nuevas ofertas de productos que satisfagan las necesidades del cliente

VENDER
Implementar la estrategia de clientes en
toda la organizacin
Vender ofertas de productos y paquetes
de productos diferenciados definidos
en la estrategia de clientes.

SERVIR
Generar y entregar niveles de servicios
diferencias por cliente
Enfocar la Organizacin hacia el servicio
a clientes con calidad.

Definir mtricas y establecer objetivos

Medir y analizar el desempeo de clientes, productos y canales de venta y servicio
Establecer mtricas apropiadas para toda la Organizacin
Definir una correcta estrategia de datos
Capturar datos relevantes de clientes en los sistemas de canales de interaccin
Extraer datos internos y complementarlos con datos externos
Transformar, depurar e ingresar datos
Administrar
losAll
datos
y proveer
un apropiado acceso a la informacin
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