CONCEPTOS GENERALES DE

CALIDAD TOTAL

Jess Alberto Escobedo Chavira

Paulino Antonio Trinidad Urbano

INTRODUCCIN
Definicin de calidad:
Grado
Satisfaccin del cliente
Satisfaccin del cliente en cuanto a sus :
a) Necesidades
b) Expectativas

Clases de calidad

Calidad de
servicio

Calidad de
proceso

Planificar

Mejorar

Ciclo de
la
calidad

Verificar

Hacer

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio
pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado
el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin
basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la
necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio
que se proporciona al cliente.
La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es
un factor estratgico clave.

EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA: LA

AUTOEVALUACIN
Se constituye (1988) la Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posicin de las
empresas europeas en el mercado mundial.
La E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad
para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan
los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo
Europeo para la Gestin de Calidad Total, divididos en dos
grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que
describen cmo se consiguen los resultados (debe ser probada
su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de Resultados,
que describen qu ha conseguido la organizacin (deben ser
medibles).

LOS NUEVE CRITERIOS

1.

Liderazgo. Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora
continua.

2.

Estrategia y planificacin. Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de

la compaa.

3.

Gestin del personal. Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la

organizacin.

4.

Recursos. Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la

estrategia.

5.

Sistema de calidad y procesos. Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora
permanente de la empresa.

6.

Satisfaccin del cliente. Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus
productos y servicios.

7.

Satisfaccin del personal. Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.

8.

Impacto de la sociedad. Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro

de ella.

9.

Resultados del negocio. Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al

rendimiento econmico previsto.

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

ISO 9000
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y
sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los
requisitos dados sobre la calidad.
Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa,
que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.
Las normas ISO 9000: Estas normas aportan las reglas bsicas para
desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin
de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en
todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua)
de todo aquello que una organizacin ofrece.

EL MANUAL DE CALIDAD, LOS PROCEDIMIENTOS

Y LA DOCUMENTACIN OPERATIVA
MANUAL DE CALIDAD

Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para

conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en
toda la empresa. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

1.

nica referencia oficial.

2.

Unifica comportamientos decisionales y operativos.

3.

Clasifica la estructura de responsabilidades.

4.

Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.

5.

Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.

6.

Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo
detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la
organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa.
DOCUMENTOS OPERATIVOS
Conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa.

Otros conceptos

Diseo y planificacin
de la calidad

Tcnicas avanzadas de
gestin de la calidad:
benchmarking

Tcnicas avanzadas de
gestin de la calidad:
La reingeniera de
procesos