Medir importante?

O que no medido no
gerenciado.
Tambm no se pode medir o
que no se descreve.
Robert S. Kaplan & David P. Norton
Mapas Estratgicos, 2004

O que o Balanced Scorecard?

O Balanced Scorecard ou Painel de
Desempenho Balanceado um modelo de
gesto que auxilia as organizaes a
traduzir a estratgia em
aes operacionais que direcionam o

comportamento e o desempenho.

BALANCED SCORECARD
Traduz a estratgia da organizao em
objetivos, indicadores, metas, planos de ao e
responsveis constituindo a base de um processo
de monitoramento e gerenciamento.

BSC - estrutura
Viso e Estratgica
Perspectiva Financeira
Se formos bem
sucedidos, como
cuidaremos dos
nossos acionistas?

Perspectiva do Cliente

Para realizar a viso,

como devo cuidar dos
clientes?

Processos Internos
Para satisfazer os
clientes, em que
processos devo ser
excelente?

Inovao e Aprendizado

Estrutura para a traduo da

estratgia em termos
operacionais

Para realizar a viso,

como a organizao
deve aprender e
melhorar?

Traduo da Viso e Estratgia:

Quatro Perspectivas
FINANCEIRA
OBJETIVOS MEDIDAS

VISO
ESTRATGIA

CLIENTES

OBJETIVOS MEDIDAS

METAS INICIATIVAS

METAS INICIATIVAS

PROCESSO
INTERNO

OBJETIVOSMEDIDAS METAS INICIATIVAS

APRENDIZADO &
CRESCIMENTO
OBJETIVOS MEDIDAS

METAS

INICIATIVAS

Balanced Scorecard - Persp. Clientes

TEMAS ESTRATGICOS:
Participao de Mercado

Reteno
de
Clientes

Lucratividade
de
Clientes

Satisfao de Clientes

Captao
de
Clientes

Balanced Scorecard - Persp. Clientes

PRINCIPAIS MEDIDAS:
Nmero de clientes

Participao em conta
Fatia de mercado
Vendas por cliente

Custo de manuteno de clientes

Custo de captao de novos clientes
Vendas efetivadas / No. de contatos
ndice de perda de clientes
ndice de satisfao de clientes

Balanced Scorecard - Persp. Financeira

TEMAS ESTRATGICOS:
CRESCIMENTO ESTVEL / MIX DE RECEITAS

Novos produtos
Novas aplicaes
Novos clientes e mercados
Nova estratgia de preos

REDUO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA

PRODUTIVIDADE

Aumento da receita
Reduo dos custos unitrios
Melhoria do Mix de canais
Reduo das despesas operacionais

UTILIZAO DOS ATIVOS

Fluxo de caixa
Otimizao da utilizao dos ativos

Balanced Scorecard - Persp. Financeira

PRINCIPAIS MEDIDAS:
Receita por funcionrio
Receita gerada por novos produtos e/ou servios
Retorno / Valor dos ativos

Vendas cruzadas
Retorno / Capital empregado
Custo vs Custos dos concorrentes

Taxa de reduo dos custos

Custos unitrios (de produo; por transao)

Balanced Scorecard - Proc. Internos

TEMAS ESTRATGICOS:

INOVAO

Onda longa da gerao de valor

IDENTIFICAR O MERCADO
IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIOS

OPERAES

Onda curta da gerao de valor

GERAR PRODUTOS E SERVIOS

ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIO

SERVIO PS-VENDA
ASSISTNCIA AO CLIENTE
Garantia, consertos, devolues, processamento de
pagamentos.

Balanced Scorecard - Proc. Internos

PRINCIPAIS MEDIDAS
Custos administrativos / retorno

% entregas realizadas no prazo

Giro do estoque
Custo de erros administrativos
Investimento P&D / total de investimentos
Tempo de desenvolvimento

Tempo de atendimento de pedidos

Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.

TEMAS ESTRATGICOS:
FUNCIONRIOS
SISTEMAS DE INFORMAO

ALINHAMENTO ESTRATGICO

Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.

TEMAS ESTRATGICOS:

ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL
Motivao
Empowerment
Alinhamento de objetivos

Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.

TEMAS ESTRATGICOS:

FUNCIONRIOS
Capacidade / reciclagem dos funcionrios
Nvel de reciclagem exigido
Percentual da fora de trabalho que necessita ser
reciclado

Satisfao
Reteno
Produtividade

Balanced Scorecard - EXEMPLO

BANCO
DIAGNSTICO:

Excessiva dependncia em um nico produto Depsitos

Balanced Scorecard ESTRATGIA:

Aumento da receitas: ampliar as fontes de receitas,

oferecendo produtos adicionais aos clientes atuais

Financeira
Ampliar mix de receitas

Clientes

Processos
Internos

Aumentar a confiana dos clientes em

nossa orientao Financeira

Conhecer os
segmentos de
clientes

Desenvolver
novos
produtos

Efetuar a
venda
cruzada

Aumentar a produtividade dos funcionrios

Aprendizado e
crescimento
Desenvolver
habilidades
estratgicas

Ter acesso a
informaes
estratgicas

Alinhar as
metas
pessoais

Financeira

Ampliar mix de receitas

Clientes
Aumentar a confiana dos clientes
em nossa orientao Financeira
Processos
Internos

Desenvolver novos produtos

Crescimento da receita
% receita de novos produtos
% vendas cruzadas
ndice de reteno de clientes

Investimentos em P&D de
novos produtos
No. Novos produtos lanados

Aprendizado e
crescimento

Receita por funcionrio

Tempo com cliente

Aumentar a produtividade
dos funcionrios

Volume de vendas por vendedor

Balanced Scorecard - Elaborao

Caracterizao da Empresa
Reviso / Alinhamento da Estratgia

Definio das Perspectivas (quantas e quais)

Definio dos Objetivos e das relaes de causa-eefeito
Escolha e Elaborao de Indicadores e Metas
Elaborao do Plano de Implementao

Metodologia de Implantao do
Planejamento Estratgico
Anlise de Ambientes
Principais Aspectos - FCS
BALANCED SCORECARD - BSC
Viso e Estratgia
Traduzidas em

Aes e Oramento
Desdobradas em

Objetivos
Estratgicos

Iniciativas

Monitorados por

Alavancadas por
Metas

Indicadores
Associados a

Implementao da Estratgia

Metas

Aes

Aes

Competncias

+ Recursos + Incentivos + Informao

Competncias

+ Recursos + Incentivos + Informao

= Incio comprometido

+ Recursos + Incentivos + Informao

= Medo / Insegurana

Recursos

Incentivos

Implementao

Competncias

Metas

Metas

Aes

Metas

Aes

Competncias

Metas

Aes

Competncias

+ Recursos +

Metas

Aes

Competncias

+ Recursos + Incentivos +

Informao =
da Estratgia

+ Incentivos + Informao
+ Informao

Ausncia de
desafio

= Frustao

= Pequena Transform.

= Caos

Construo do Balanced Scorecard

3

1
Capacitao da
Equipe de
Desenvolvimento

Definio e
Detalhamento
dos Indicadores

Definio e
Priorizao
de Iniciativas

Mapeamento
da
Estratgia

Definio de
Metas

Comunicao
do Painel de
Desempenho
Balanceado

Mapa Estratgico
VISO: Tornar-se lder do
mercado
Financeira

Rentabilidade

Cliente

Satisfao dos
clientes

Servios com
preos competitivos

Interno

Otimizar eficincia
administrativa

Buscar excelncia
operacional

Aprendizado

Desenvolver a liderana e os talentos

Recrutar e reter colaboradores qualificados

Diagrama das
relaes de causa e
efeito entre os
objetivos
estratgicos

Objetivo
estratgico
Relao
Causa e efeito

Lgica Natural de Causa e Efeito

E atingir
a Viso

Financeira

Cliente

Interna

Aprendizado e
Crescimento

Para agregar valor e sucesso financeiro...

Visando atender as necessidades dos clientes...

Para construir competncias e obter

excelncia nos processos internos...

Desenvolver as pessoas...

BSC um projeto de mudana, no de mensurao

Mudanas revolucionrias comeam no topo,

com trs aes distintas: infuso do senso de
urgncia, formao de uma coalizo

orientadora, desenvolvimento da viso e da

estratgia.
(Kotter)