VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO

TESIS

CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA SATISFACCIN

DEL CLIENTE DE LA EMPRESA GRUPO GRANDE - DISTRITO DE CONCEPCIN 2014.

PARA OPTAR POR EL TITULO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
PRESENTADO POR:
PALOMINO PAUCAR, jhon jhour

HUANCAYO, PER
2014

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

A nivel mundial en las empresas de lite, el En ese escenario tenemos a la empresa Grupo
Grande ubicada en concepcin que inicio en enero
clima organizacional est considerado como un
del ao 2000, bajo la denominacin Textiles Grande's
aspecto muy relevante para alcanzar altos
S.R.L y Comercial Hermanos Grande Bueno SRL;
niveles de eficacia y eficiencia organizacional,
desde ese entonces se produce y comercializa
ya que ejerce influencia directa en la
colchones y frazadas. A inicios del ao 2003 se crea
satisfaccin del cliente y ste se ve reflejado en
una nueva empresa denominada Grupo Grande
los resultados organizacionales. Actualmente el
E.I.R.L. cambiando as el formato de tienda para la
comercializacin de nuestros productos.
Clima Organizacional ha generado un gran
impacto en las organizaciones, ya que se ha En esta organizacin se ha reportado a mediados del
convertido en una herramienta que ayuda a
2014 debido a la falta de un buen clima
detectar de manera directa la percepcin que
organizacional, disminuyo su produccin en un 15% y
tienen sus trabajadores en cuanto al ambiente
esto produjo una baja utilidad en el estado financiero
de la organizacin. Por ello y muchas dificultades el
laboral que existe en las empresas, es as que
enunciado del problema es el deficiente clima
el clima organizacional se define como:
El clima organizacional constituye el medio
interno de una organizacin, la atmosfera
psicolgica caracterstica que existe en cada
organizacin.

organizacional, debido a la falta de liderazgo por los

gerentes y supervisores de rea, falta de motivacin
entre los colaboradores, deficiente comunicacin entre
la parte jerrquica y los subordinados, falta de
cooperacin por parte de los colaboradores, motivo de
estas causas se da un mal funcionamiento y una
mala utilizacin de recursos para el proceso de
produccin y el rendimiento de los empleados
disminuye.

PROBLEMA DE INVESTIGACIN
PROBLEMAS ESPECIFICOS

PROBLEMA GENERAL

Cmo influye el
Clima
Organizacional
en
la
satisfaccin del
cliente en la
empresa Grupo
Grande SAC en
el Distrito de
Concepcin
2014?

1. Cmo influye la falta de motivacin en la

satisfaccin del cliente en la empresa Grupo
Grande SAC en el Distrito de Concepcin - 2014?

2. Cmo influye la mala comunicacin

en la satisfaccin del cliente en la empresa
Grupo Grande SAC en el Distrito de
Concepcin - 2014?

OBJETIVOS DE INVESTIGACIN
OBJETIVOS ESPECIFICOS

OBJETIVO GENERAL

Determinar
la
incidencia
del
clima
organizacional en
la satisfaccin del
cliente
en
la
empresa
Grupo
Grande SAC en el
Distrito
de
Concepcin 2014

1. Diagnosticar la situacin actual sobre el clima

organizacional y la satisfaccin del cliente en la
empresa Grupo Grande SAC en el Distrito de
Concepcin 2014.

2. Analizar alternativas de mejora del

clima organizacional para mejorar
satisfaccin del cliente en la empresa
Grupo Grande SAC en el Distrito de
Concepcin - 2014

HIPTESIS DE INVESTIGACIN
HIPOTESIS ESPECIFICOS

HIPOTEIS GENERAL

Existe
una
relacin directa
entre el clima
organizacional y
la satisfaccin
del cliente en el
rea de ventas
en la empresa
grupo grande distrito
de
concepcin
2014.

1. La mala Administracin de recursos

humanos y la deficiente comunicacin entre
los colaboradores logra un ineficiente clima
organizacional en el rea de produccin en la
empresa grupo grande - distrito de concepcin
-2014.

2. Los Conflictos laborales se relacionan

negativamente con la satisfaccin del
cliente en la empresa grupo grande distrito de concepcin -2014.

3. La Cooperacin incide positivamente

en la satisfaccin del cliente en la
empresa grupo grande - distrito de
concepcin -2014.

VARIABLES (DEFINICIN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL)

Variable (V1)

VARIABLES

Clima
Organizacional

CONCEPTO

Variable (V2)

Satisfaccin del
Cliente

DIMENSIONES

Es
un
componente Tipos de
multidimensional que puede Liderazgo
descomponerse en trminos Motivacin
referentes a los tipos de laboral
liderazgo,
motivacin, Reciprocidad
reciprocidad y estilos de Estilos de
Clima
Organizacional comunicacin, que influyen en el Comunicacin
desempeo laboral de los
individuos en el trabajo.

INDICADORES

Autocrtico
Participativo
Reconocimiento de logros
Retribucin
Equidad
Vertical
Multidireccional

VARIABLES

CONCEPTO

La satisfaccin del cliente es

la base de los sistemas de
gestin de la calidad. Los
clientes necesitan productos
y servicios que satisfagan
sus
necesidades
y
Satisfaccin expectativas. Los requisitos
del Cliente del cliente pueden estar
especificados
pero en cualquier caso, es
finalmente el cliente el que
determina la aceptabilidad
del producto.

DIMENSIONES

El rendimiento
percibido

INDICADORES

Reconocimiento
Econmico
Aprendizaje Tcnico

las expectativas
Estrategias

reconocimiento de logros
Reciprocidad
Compromiso
Organizacional
Participacin

Diseo de investigacin
METODOLOGA DE LA INVESTIGACION

El diseo a emplear ser los transversales

correlacionales/causales,
que
son
aquellos en los cuales las causas y
efectos ya ocurrieron en la realidad
(estaban dados y manifestados) y el
investigador los observa y reporta.

Enfoque de la investigacin
El enfoque utilizado ser el mixto, ya que
consiste en la integracin de los mtodos
cuantitativo y cualitativo, a partir de los
elementos que integran la investigacin.
Se utilizar el presente enfoque porque
permitir estudiar y comprender los
elementos que componen el clima
organizacional de la empresa y de esta
manera analizar las causas que han
ocasionado el deficiente desempeo
laboral de los trabajadores, para luego
proponer herramientas que permitirn dar
solucin al problema.

Tipo de Investigacin

El tipo de estudios es explicativo, ya que

este tipo de estudio busca el porqu de los
hechos, estableciendo relaciones de causaefecto.

Nivel de investigacin

Estudio
Descriptivo

Correlacional; porque nos permiti

describir las manifestaciones de la
insatisfaccin de los clientes en la
Calidad del Servicio y explicar las
razones
para
determinar
la
relacin de ambas variables.

Ander Egg E. (1982)

Poblacin

La poblacin considerada son los

colaboradores de la empresa GRUPO
GRANDE. La poblacin es finita, es
posible observar a cada trabajador del
rea
de
produccin,
50
colaboradores,
sin
embargo
es
necesario estimar una muestra.

Importancia de la investigacin

La investigacin nos permiti demostrar y

entender que el clima organizacional
fortalece la satisfaccin del cliente y
ayuda a fidelizar a nuestros clientes.

Muestra

La
muestra
es
probabilstica
(aleatoria), esto quiere decir que
todos los colaboradores de la empresa
GRUPO GRANDE forman parte de la
muestra, teniendo la probabilidad de
formar parte de la poblacin.

2 2
=
1 2 + 22
n= 23
Tcnicas de Investigacin

La tcnica por la cual se optara para dicho

estudio es la encuesta.

50 0.52 1.962
=
50 1 0.052 + 0.52 1.962

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigacin.

TESIS INTERNACIONAL

Irma Patricia Evia Molina (2011) se llev acabo trabajo de investigacin que por ttulo lleva Influencia del
Clima Organizacional en el Servicio al Cliente. Caso: Empresa PASTICEL de la Ciudad de Huajuapan de
Len, Oaxaca. Para optar el ttulo de Licenciado en Ciencias Empresariales, en la Universidad Tecnolgica
de la Mixteca.

TESIS NACIONAL

Oswaldo clemente pelees (2010) llevo a cabo el trabajo de investigacin , relacin entre clima
organizacional y la satisfaccin del cliente en una empresa de servicios telefnicos en la universidad
mayor de san marcos

TESIS LOCAL

RIVERA FABIN, Khada Michelli (2009) realiz el trabajo de investigacin: La influencia del Clima
Organizacional en el Rendimiento Laboral de los trabajadores de la municipalidad distrital del Tambo; para
optar el ttulo de licenciada en administracin en la UNCP en la ciudad de Huancayo.

Con el cario de siempre