PRESENTACIN

SISTEMA INTEGRAL DE GESTIN

Temario

Introduccin servicio de Contact Center CNT - MSP

Cadena de Valor (Paciente / Contact Center / Unidad Operativa)

Proceso de Atencin en el Contact Center

Proceso de Atencin en Centro Mdico

Politicas para la Implementacin del nuevo modelo de gestion

Qu pasa con el paciente actualmente ?

Largas Filas

Espera de Turnos

No existe Orden
La gente tenia que madrugar a la UOS

Inseguridad

Mala Percepcin
de calidad
sistema de salud

Qu puede hacer el paciente actualmente ?

ATENCIN ACTUAL

Actualmente Paciente puede acudir

a varios centros mdicos en un
mismo da. Pudiendo recibir atencin
medica en varias unidades de salud
copando citas disponibles para
dems pacientes.

El paciente podra recibir medicina

producto de las posibles varias
atenciones en el mismo da

Que pretendemos que pase con el paciente

ATENCIN MEJORADA
Entrega de turno al paciente: El contact center
asignar la unidad operativa mas cercana al lugar
de residencia del paciente, para lo cual solicitara la
direccin al paciente y de acuerdo a ello buscar
cual es la unidad a la que el paciente debe ir, la
bsqueda la realizara en los barrios de influencia
proporcionados por la unidad operativa.
La Adscripcin: A cada paciente se la asignara a la
Unidad Operativa de Salud mas cercana del lugar
de residencia del paciente. Para lo cual usted
deber en la aplicacin realizar la marcacin de los
pacientes que residen en su area de influencia.
La referencia: Si el paciente necesita de atencin
especializada se le referida ordenada y planificada
al lugar mas cercano de donde el paciente reside:
Hospital Bsico
Hospital General
Hospital de Especialidades
Hospital Especializado
Y se seguir utilizando el mtodo de referencia que
usted ha venido utilizando hasta ahora.

Como lo hicimos

RCS Guayas 13 UOS Inicio: Octubre de 2010

RPS 16 Provincias 420 UOS Inicio: Mayo de 2012

1077.608 llamadas y 802.125

citas entregadas hasta Marzo
de 2013
100% turnos asignados por el
contact center

1614.931 llamadas y 760.896

citas entregadas hasta Marzo
del 2013
40% turnos asignados por el
contact center

858.751 llamadas
proactivas a
pacientes
realizadas

456.468 llamadas
proactivas a
pacientes
realizadas

480.104 Pacientes registrados

Tipo de poblacin: Poblacin cerrada

654.638 Pacientes registrados

Tipo de poblacin: Poblacin abierta

Cadena de Valor - Paciente / Contact Center / Unidad Operativa

GRUPO OBJETIVO
CIUDADANO

USUARIO

Contact Center MSP Linea gratuita 171

Canales

PACIENTE

FAMILIA

Unidad Operativa

Requerimientos

PROFESIONALES
DE LA SALUD

Agendamiento

IVR
Call Center INBOUND
Call Center OUTBOUND

Cita, recordatorio y confirmacin,

reagendacion, cancelacin.

Informacin
Horario de atencin, citas
entregadas, red de salud.

Quejas / reclamos
Recepcin y canalizacin.

Campaas
Satisfaccin servicio
Encuesta no asistencia
Preventivas, vacunacin

Atencin en
la Unidad
Operativa de
Salud de
PRIMER
NIVEL

PERSONAL
UNIDADES DE SALUD

Estructura del nuevo modelo de gestin

Entrega de Citas
Contact Center
atender llamadas
de pacientes a
travs de la lnea
gratuita 171
Se agendar el
40% del total
diario de las citas
del medico en
turnos iniciales

Solo se agendarn
citas para
pacientes por
primera vez.

Tiempos de Atencin segn Especialidad

determinado por Normatizacin
Horarios de Atencin
Contact Center

Lunes a Viernes
de 07:00 AM a
19:00 PM
Sbados,
Domingos y
Feriados de
08:00 AM a
14:00 PM

Medicina General
20 minutos la primera vez
Odontologa
30 minutos la primera vez
Obstetricia
20 minutos la primera vez
Pediatra
20 minutos la primera vez
Psicologa
45 minutos la primera vez
Ginecologa
20 minutos la primera vez

Los pacientes que lleguen agendados por el Contact center tendrn un trato preferencial en la atencin por parte de la
unidad operativa.
Se deber respetar la hora en la que el Contact Center le entregue la cita al paciente.
El tiempo de gestin para los pacientes que lleguen agendados por el Contact Center ser en promedio de 1 hora.

Experiencia de las unidades operativas de Salud

Qu hace el agente del Contact Center cada vez que un

paciente llama a la lnea gratuita 171 ?

Nmero de
historia
clnica nica

Que puede
hacer el
paciente
Registra Nuevos
pacientes.
Asigna citas para
pacientes nuevos y
existentes.
Cancelar y reagendar
citas existentes

Numero de Cedula
Numero de pasaporte
( para extranjeros )
Numero de Cedula
provisional si es hijo de
un Ecuatoriano
En caso de no tener
cedula, se ingresar:
Si es hijo aumentamos
el numero de hijo al
final.
Si es cnyuge el numero
0 a final.
Si no tiene cedula se
solicitar acuda al
Centro Mdico mas
cercano

Informacin
que se solicita
al paciente
Numero de cedula o
pasaporte. Se consulta en
el Registro Civil o se toma
los datos del paciente
Primer Nombre y Dos
Apellidos
Provincia
Cantn
Direccin de residencia
permanente
Calle principal.
Nmero
Interseccin
Fecha de Nacimiento
Nacionalidad
Genero

Proceso de Atencin en el Contact Center cuando el

paciente llama a la lnea gratuita 171

Paciente llama a la linea gratuita

171 desde cualquier telefono
dentro del territorio Ecuatoriano
Si esta no esta en la BB DD el
agente ingresa los datos minimos
a solicitarse.

La UOS deber probar el acceso del 171 desde las diferentes operadoras.

Recordatorio

Asignada

No Asignada

3 das antes de
la cita
Asistido

Confirmacin

Reagendar

Dentro de los
siguientes 30 das
No Asistido

Registrar
Motivo

Cancelar

Encuesta de satisfaccin
Encuesta de no asistencia

Por solicitud del

paciente

Validacin de la satisfaccin
integral del paciente

Validacin de Cita
Marcacin de Cita
Pre-chequeo /
Actualizacin HCU
Atencin con el
Profesional
Procedimientos
adicionales
Subdistribucin
Si existen pacientes en el
Centro Mdico llamar al
Contact Center para
reutilizar citas

Condicionantes para entregar una cita a un paciente.

Agendamiento de Citas
La asignacin de turnos a cada consultorio, no se realizara en: los horarios no
laborables, das en que se realice actividad extramural, en sus da de descanso
obligatorio, en los das de reuniones planificadas, en su periodo de vacaciones.
Los pacientes llegarn 30 minutos antes de la hora de la cita.
El Personal Administrativo (Estadstica) y Personal de Enfermera, debern estar
siempre presentes mientras el agendamiento del Contact Center este activo.
Las citas se agendarn con un mximo de 30 das calendario, a partir de la fecha
actual.
El paciente no podr escoger medico determinado, la cita se la har con en el
consultorio disponible.
La cita se direccionar al sitio ms cercano al domicilio actual del paciente.
El nmero de citas a asignarse en una llamada la determina el grupo familiar de la
persona que inicio a llamada y no se podr agendar en la misma llamada a mas de
3 pacientes, y cada paciente recibir un mximo de 2 citas.
Un mismo paciente podr ser agendado a varias especialidades en el mismo da,
siempre y cuando las citas no se obstaculicen entre s.

Finalmente el Contact center del MSP solicitara al

paciente
Al final de la llamada el agente de contact center, solicitar el nmero o nmeros de
telfono del paciente y el nmero de historia clnica en el centro mdico asignado,
ninguno de estos dos datos es condicional para entregar una cita.

Numero Telefnico

Sistema Proactivo ( recordatorios )

Cierre de ciclo ( encuestas )
Medicina preventiva

Historia Clnica

Listas de Historias Clnicas

Unificadas de cada paciente
agendado para facilidad de la
unidad operativa de salud.

Experiencia de las unidades operativas de Salud

Proceso de Atencin en Centro Mdico

Pre-chequeo/Actualizacin
Historia Clnica

Atencin con el profesional

Solicita el Turno
en Estadistica

60%
Citas por Demanda
Espontnea
Procedimientos adicionales
Laboratorio / Farmacia / Rayos X

Realiza Filas

Paciente acude al
Centro Mdico

Subdistribucin

Cita subsecuente
Inter consulta
Referencia
Contra referencia
Derivacin

Que necesitamos de parte de las unidades operativas

de salud
EJECUTORES UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
Asistente Administrativo

171

Asistente Estadstico

La unidad operativa de salud deber

promocionar que los pacientes llamen
al 171 para agendar sus prximas citas.

Ingresar a la aplicacin, un da laborable

antes de la fecha de la cita, descargar la BB
DD de citas agendadas, con el fin de tener
listas las historias clnicas de los pacientes
que tuvieren. Si un paciente no tiene HCU
se direccionara a Estadstica para que le
aperturen la misma.

Jefe de Unidad Operativa

Las unidades operativas de salud deben

tener un aviso, cartel o letrero que
indique a dnde las personas agendadas
Pacientes Contact por el contact center deben acercarse
Center
para entregar su nmero de turno.

Realizar la marcacin de la asistencia o no

asistencia de los pacientes en la
aplicacin. la marcacin es obligatoria, y
deber realizarla en tiempo real, cada vez
que llega un paciente o determina que un
paciente no asisti.

Que necesitamos de parte de las unidades operativas

de salud
EJECUTORES UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
Asistente Administrativo

Asistente Estadstico

Se deber marcar de manera obligatoria la

adscripcin de un paciente a la unidad
operativa, tomando en cuenta el lugar de
residencia del paciente, con esta marcacin la
siguiente vez que el paciente llame a solicitar
su cita, ya tendr la unidad operativa asignada.

Cada vez que un consultorio cambie de horario,

tenga una actividad programada o una actividad
fortuita la unidad operativa deber llenar la
matriz de capacidad instalada para comunicar
la modificacin o bloqueo de horario. Y enviarla
a la direccin de primer nivel para su
aprobacin.

Jefe de Unidad Operativa

Para realizar la marcacin de asistencia o no

asistencia, y de la adscripcin la unidad
operativa tendr mximo un da laborable para
realizar dicha marcacin, y no podr tipificar la
asistencia o no asistencia de una cita en una
fecha futura. Recomendamos realizar la
marcacin de las citas en tiempo real

Si el mdico indica que el paciente necesita

una: cita subsecuente, una interconsulta, una
derivacin, el asistente administrativo
agendar manualmente dicha cita en el
espacio de los pacientes de demanda
espontnea.

Que necesitamos de parte de las unidades operativas

de salud
EJECUTORES UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
Asistente Administrativo

Asistente Estadstico

Jefe de Unidad Operativa

Que necesitamos de parte de las unidades operativas

de salud
EJECUTORES UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
Asistente Administrativo

Bsqueda por CI

Asistente Estadstico

Bsqueda
por Cita

Jefe de Unidad Operativa

Cuales son los problemas mas frecuentes al llegar el

paciente a la unidad operativa de salud
PROBLEMAS COMUNES EN LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD
El tiempo de espera para la atencin de la cita es de 15
minutos, si el paciente llega con 15 minutos de anticipacin
se le atiende.

La fecha y hora de atencin que entregue el contact center,

deber ser cumplida por la unidad operativa de salud de
manera obligatoria.

Si el paciente llega con menos de 15 minutos de

anticipacin, la paciente pierde el derecho de la cita
planificada en la fecha y hora descrita, no pierde el derecho
de atencin y se le deber atender al paciente como un
paciente de demanda espontanea.

Si a la unidad operativa llegan pacientes agendados por el

contact center se los debe atender, ya que se pretende
eliminar las filas y que el paciente no acuda directamente a
la unidad operativa, sino que llame a la lnea gratuita 171 y
llegue en una fecha y hora programada.

La cita se marcar como no asistida en la aplicacin.

Si el paciente no es atendido se llenar la queja en el contact

center.

La presentacin de la cedula, no es condicional para la

atencin si el paciente no la porta la unidad operativa de
salud deber atendenderle, con la validacin previa de la
identidad del paciente en el modulo de datos bsicos.

La planilla servicios bsicos, no es un condicional para

entregar la atencin medica y no se la debe solicitar para los
pacientes que llegan a la unidad operativa por primera vez.

La aplicacin tiene la posibilidad de buscar las citas por:

numero de cita, numero de cedula, nombres y apellidos,
especialidad fecha hora, citas canceladas. Con el fin de
poder darle la atencin al paciente.
Se deber agotar las 5 opciones de bsqueda cada vez que
llega un paciente a la unidad operativa.

Si a la unidad operativa llegan pacientes agendados por el

contact center se los debe atender, sin necesidad que lleven
ningn documento adicional que un documento de
identidad.
Si el paciente no es atendido se llenar la queja en el contact
center.

Experiencia de las unidades operativas de Salud

Responsabilidades de las unidades operativas de salud

JEFE DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD

Ser responsable de garantizar el acceso

oportuno a los servicios mdicos de los
ciudadanos para lo cual se customizarn alertas y
alarmas sobre capacidad de atencin del centro
mdico, especialidades y mdicos:
Alarmas en el sistema:
Amarillo: si en un periodo de 15 das, el
porcentaje de ocupacin es mayor al 80%
Rojo 1: si en un periodo de 21 das, el
porcentaje de ocupacin es mayor al 90%
Rojo 2: si en un periodo de 30 das, el
porcentaje de ocupacin es mayor al 95%

El jefe de la unidad operativa de salud tomar las acciones pertinentes

para garantizar el acceso al servicio mdico y la agendacin normal de
citas de los pacientes.
El jefe de la unidad operativa de salud es el responsable de garantizar
que la unidad operativa realice la difusin de la lnea 171, para el
agendamiento de citas por primera vez.
El jefe de la unidad operativa de salud ser el responsable del
cumplimiento de la marcacin de asistencia y no asistencia, marcacin
de adscripcin, inclusin de nmeros de historia clnica, etc.
El jefe de la unidad operativa de salud deber enviar la modificacin
de horarios, bloqueos temporales, bloqueos fortuitos, inclusin de
consultorios, eliminacin de consultorios. El envo de la informacin
lo deber realizar en la matriz de capacidad instalada, y la solicitud
deber ser clara, as como se deber revisar que dichas solicitudes
no afecte a ningn paciente previamente agendado.

Mesa de Ayuda

TODOS LOS REQUERIMIENTOS CON RESPECTO A:

Forma de llenar los formatos para:

Creacin Consultorio
Modificaciones por cambio de Horarios
Bloqueos Horarios Planificado
Bloqueo Horarios Fortuito
Eliminacin Especialidad
Eliminacin Consultorio
Si tiene algn problema con:
Problemas con claves
Problemas con acceso a la aplicacin
Problemas de exportacin de citas
Problemas con marcacin de citas
Inconsistencias presentadas
Informacin general

(02)3957102

msp.ayuda@targetgroup.ec

Set Up de las unidades operativas de salud

Capacitacin
sensibilizacin del
modelo de gestin.

y
nuevo

Clnica de servicio.

Entrega del Instructivo de

manejo del nuevo sistema.

Unidad
Operativa
con
internet, espacio fsico para
la recepcin de paciente,
computador y una persona
que maneje la aplicacin.
Adems la unidad operativa
deber
tener
demanda
rechazada y los pacientes
que se encuentren en su
area de influencia debe
tener acceso al 171.

Ejecucin de campaa de
divulgacin local del servicio
(nmero, cartera, horario) a
cada paciente que asiste a la
unidad operativa.

Firma de conformidad de
Unidad de salud
Validacin por parte del MSP
que la unidad operativa
cumple con lo requerido
para arrancar con el servicio.
Arranque del Servicio

Revisin y validacin de la
cartera de servicios que tiene
la unidad operativa y la
cartera de servicios que
agendar el Contact Center

Compromisos de las unidades operativas de salud

Sensibilizar al personal de la Unidad

de salud sobre el proceso de
agendamiento de citas mdicas a
travs del contact center y prever
un mecanismo peridico para
asegurarse que est funcionando
como es requerido.

Enviar con los tiempos de

anticipacin determinados todas las
modificaciones
de
horarios,
bloqueos temporales planificados y
fortuitos, inclusin y eliminacin de
consultorios. El envo se lo hace en
la matriz de capacidad instalada y
antes de ello se debe validar que
dicho cambio no afecte a los
pacientes previamente agendados.

Que la unidad de salud tenga la

sealizacin para que los usuarios
agendados por el Contact center
puedan registrarse

FUNDAMENTAL

FUNDAMENTAL

NECESARIO

Experiencia de las unidades operativas de Salud

Compromisos de las unidades operativas de salud

Ud. a que se compromete ?