NEGOCIACION Y ESTRATEGIA PARA

LA TOMA DE DECISIONES
&
SERVICIO AL CLIENTE
Integrantes:
Rodrigo Leon
Alessandra Irazabal

NEGOCIACION Y
ESTRATEGIA PARA LA
TOMA DE DECISIONES

Conversacin entre dos o ms personas para conseguir un

arreglo de intereses divergentes o un acuerdo mutuo.
Capacidad de dirigir y controlar una discusin utilizando
tcnicas, planificando alternativas para negociar los
mejores acuerdos.

CONCEPTO CORRIENTE
Cuando una persona necesita o desea una cosa de otra puede seguir tres caminos:
Primero: Apropirsela libremente.
Segundo: Simplemente pedirla.
Tercero: Intentar una transaccin, sea sta una compra, una permuta, un cambio en sentido
genrico o alguna otra operacin similar.

CONCEPTO CORRIENTE
Surgen as tres requisitos bsicos:
Voluntad de negociar con la otra parte: Aceptar sentarse en una
mesa con determinadas personas.
Objetivos distintos : Si ambas partes quieren exactamente lo mismo
es imposible la transaccin.
Intercambiabilidad de los objetivos: Que una parte tenga algo que
le interesa a la otra y a la inversa.

CONCEPTO LINGUISTICO
Segn Tara Depre: Negociacin es la accin de discutir asuntos comunes entre dos
partes con el fin de llegar a un acuerdo
Roger Fisher y William Ury: Negociar es una forma bsica de conseguir lo que se
quiere de otros. Es una comunicacin en dos sentidos, designada para llegar a un
acuerdo cuando usted y la otra parte tienen algunos intereses en comn y otros
opuestos

TIPOS DE NEGOCIACION
o COMPETITIVAS
o COLABORATIVAS

COMPETITIVAS

Se establecen en trminos de confrontacin.

Las partes son adversarias.
El objetivo es la victoria.
Se desconfa de la otra parte.
Se insiste en la posicin.
Se contraponen argumentos.
Se presiona y se amenaza.
Se exigen ganancias para llegar al acuerdo.
Se intenta sacar los mayores beneficios.
No importa lo que siente la otra parte.
No se cuidan las relaciones a largo plazo.

COLABORATIVAS

Se establecen en trminos de colaboracin.

Las partes se tratan amistosamente.
El objetivo es el acuerdo.
Se confa en la otra parte.
Se insiste en el acuerdo.
Se informa.
Se persuade y se ofrece.
Se intenta cubrir las necesidades de la otra parte.
Se puede llegar a aceptar ciertas prdidas para llegar al acuerdo
La otra parte tambin debe quedar satisfecha con el acuerdo.
Se fortalecen las relaciones a largo plazo.

VARIABLES DE LA NEGOCIACION

ECONOMICAS
TECNICAS
LEGALES
AMBIENTALISTAS
INFORMACION
TIEMPO
PODER
HUMANA

PREPARACION DE UNA NEGOCIACION

1

CONOCERSE

EXPRESAR METAS Y OBJETIVOS

INICIO DE PROCESO DE NEGOCIACION

EXPRESIONES DE DESACUERDO Y CONFLICTO

REEVALUACION Y CONCESION

ACUERDO DE PRINCIPIO O ARREGLO

FASE DE LA NEGOCIACION
DESCRIBIR EL
PROBLEMA:
Define lo que ha
sucedido y quin
esta involucrado

RECOGER
DETERMINAR
INFORMACION:
OBJETIVOS Y
La informacin es
LIMITES: -La
una gran fuente de
posicin ms
recursos, y por
favorable.
tanto uno de los
La posicin
factores que
intermedia viable.
contribuyen a situar -El limite o punto
al negociador en
de ruptura
una posicin
favorable.

ESTRATEGIA
ELEGIR EL
GENERAL: Llega el
EQUIPO
momento de disear NEGOCIADOR:
la estrategia que se -El portavoz.

va a seguir, y luego El sintetizador. El

establecer el mtodo
observador

INICIO DE LA DISCUSION Y EVOLUCION

PRIMEROS MOMENTOS EN LA NEGOCIACION

- Conocer la realidad tal como la percibe la otra parte.

Debemos conocer cuales son
sus planteamientos, su punto de
arranque.
- Dar a conocer la realidad tal y como la percibimos
nosotros.
- Definir inicialmente los compromisos o las posibles
soluciones que pueden servir
para un futuro acuerdo.

RECEPTIVIDAD Y PROPUESTA
Eliminar el mal habito de interrumpir
Evitar la discusin destructiva
Mantener la calma
Intercambio de propuestas y contrapropuestas

EL ACUERDO Y EL CIERRE
Es el momento culminante de la negociacin, y requiere un
cuidado especial, ya que pueden surgir tensiones que se hayan
ido acumulando a lo largo del proceso

SERVICIO
AL
CLIENTE

La relacin que hay entre un proveedor de productos o servicios y

aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios.

Asset Skills

La suma total de lo que hace

una organizacin para satisfacer las
expectativas de los clientes y producir
su satisfaccin"

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

SERVICIOS
Es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de
un cliente
Los servicios son como propsito u objetivo principal de una transaccin.

Caractersticas
Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la
compra.
Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: Depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.

ATENCIN
Espacio o situacin determinada, con la intencin consciente o inconsciente de lograr un
objetivo. Esta actividad consiste en una bsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales
Tipos:
Activa y voluntaria.
Se orienta y proyecta mediante un acto
consciente con un fin de utilidad prctica y
en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir
algo.
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepcin.
Pasiva.
Atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato.

CLIENTE
ECONOMIA

Un cliente es alguien que compra o alquila

algo a un individuo u organizacin.

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un

producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero).

Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro
negocio.
Nosotros dependemos de l.
Nos hace hacindonos un favor (productos)
Es la parte ms importante de nuestro negocio
Es merecedor del trato ms cordial y atento que
le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no
alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de un negocio.

TIPOS
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo
o discutan cada cosa que digamos
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse".
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.

 El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". Lo mejor es ser amables,
excepcionalmente amables.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc.. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin
teniendo en cuenta el tema principal.

 El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace
de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay
que tratarlos con respeto
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles
a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisin

SE OFRECE

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que

detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin,
encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias.

COMO OFRECER
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL

CLIENTE

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

Apata
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire