TIPOS DE CLIENTES Y/O

CONSUMIDORES Y/O
USUARIOS
Facilitador: Lic. Carlos Palacios Otero
legcpalacios1@hotmail.com

El Cliente

Es un ser pensante y racional, pero algunas veces puede ser

completamente irracional. Adems, puede ser caprichoso,
vulnerable, cambiante, innovador, exigente y estar sujeto a
las modas, a la aceptacin social, a la publicidad y a la
novedad. Busca satisfacer una necesidad a travs de los
productos o servicios.

Las nuevas caractersticas del cliente

Ms exigente.
Los clientes son competidores.
Ya no son leales.
Buscan productos altamente diferenciados.
Les fascina la velocidad de respuesta.
Les gusta ser escuchados.
Prefieren las relaciones largas, buscan
Confianza.
Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan
sus problemas.
Pagan lo que reconocen.
CLIENTE CAMAGURO

Quin es nuestro cliente?

Es la persona ms importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, dependemos de l.
No es una interrupcin en nuestro trabajo, es nuestro
Objetivo.
No es ningn extrao, es la parte esencial de nuestro
negocio.
No slo trae consigo su dinero, sino que es un ser
humano que tiene sentimientos y merece el mejor
trato.
Es el alma de ste y de todo negocio. No olvide que l
paga nuestro sueldo.
Es la razn que motiva a la superacin de las
empresas.

TIPOS DE

CLIENTES

Tipos de clientes que llegan a nuestra empresa y formas de

resolver sus inquietudes
Es una persona que teme tomar la
decisin de comprar un producto o
servicio novedoso debido a que est
convencido de que las cosas
anteriores o pasadas fueron
mejores. No acepta con facilidad
los cambios, se resiste a nuevas
ideas, productos y/o servicios.
COMO
TRATARLO:
No
contradecirlo, mostrar que uno
acepta sus principios. Hacer uso de
demostraciones, enfatizar en las
ventajas
respecto
a
productos/servicios anteriores

Es una persona que es

perseverante en exceso por
tratar
de
lograr
sus
objetivos.
COMO TRATARLO: Hacer

que
l
mismo
pueda
convencerse de las ventajas
reales del producto/servicio.

Es una persona poco flexible,

reacciona negativamente, es muy
sensible. Generalmente est a la
defensiva , su conducta se basa
en
anteriores
experiencias
negativas.
COMO TRATARLO:: Trate
de
comprenderlo,
inyctele
optimismo.
Sea sumamente
amable,
mustrele
gran
disposicin por querer brindarle
el mejor producto/servicio, sea
paciente.

Es
una
persona
muy
reservada,
no
expresa
fcilmente sus gustos y busca
experimentar en un clima de
confianza.
COMO
TRATARLO:
Proyecte confianza. Induzca
a que pueda experimentar
con el producto/servicio.
Trate de que participe con
preguntas.

Es una persona burlona,

irnica, que tiene una alta
estima de s mismo, se cree
superior,
intachable,
difcilmente acepta crticas y
cuando las recibe se ofusca.
COMO
TRATARLO:
Sea
paciente, no responda a las
crticas, sonra ante sus
objeciones sin que esto denote
burla. Adopte una actitud
racional en su presentacin.

Es
una
persona
autosuficiente, conocedora y
experimentada.
COMO TRATARLO: Alabe
sus conocimientos y pdale su
opinin, trate con l de modo
racional.

Es una persona que procura

obtener una mayor funcionalidad
del producto y servicio, por tanto,
tiene la costumbre de presionar
al prestador de servicios para
obtener mejores ventajas.
COMO TRATARLO: Mantenindose
firme en su posicin, sustentando
argumentos mucho ms slidos que
los del cliente, resaltando las
bondades que tiene nuestro
producto/servicio.

Persona que no cuenta con la

suficiente confianza y seguridad
en si mismo para tomar una
decisin, puesto que teme que los
detalles que tiene el producto le
ocasione consecuencias futuras.
COMO TRATARLO: Estimule su
poder de decisin, son personas
que requieren de sugerencias,
trasldele ideas, comentarios de
experiencias agradables que
sugieran
la
compra
del
producto/servicio.

Este producto
no me durar
mucho

Persona con una actitud

negativa, falto de confianza,
seguridad y valor. Para l todo
es un caos, piensa ms en los
fracasos que en los triunfos.
CMO TRATARLO: Estimlelo
mostrndoles
lo
contrario:
Optimismo, fe, progreso. Evite
darle razones o fundamentos
que demuestren abiertamente la
intencin de convencerlo.

Persona que se muestra

incrdula, pero tiene una buena
actitud de escuchar a su
interlocutor.
COMO TRATARLO: Presentarle
testimonios
convincentes,
tratando de lograr aceptaciones
parciales.

!Jams volver
a pisar esta
tienda lo juro!

Es la persona cuya actitud es

de disgusto o desagrado, por
un servicio inadecuado o por
una
experiencia
pasada
negativa.
COMO TRATARLO: Escchelo
con mucha atencin. Pdale
que sea explcito en sus
objeciones.
No trate de
interrumpirlo
mientras
expone su inquietud u
objecin. No lo contradiga

Es la persona que habla todo

el tiempo ya que sus
palabras lo estimulan a
seguir hablando.
COMO
TRATARLO:
Escchelo
con
mucha
atencin. Elgielo por algo
que dijo, aprovechando esa
circunstancia
para
que
conozca, experimente o use
determinado
producto/servicio

POR QU SE PIERDEN
LOS CLIENTES?
El

el

porque se mueren

porque se hacen
amigos de otros

el

el

el

Por la buena
calidad de los
productos de la
competencia.

porque se mudan
a otra parte.

por los precios ms bajos

de la competencia

El

DEBIDO
A
LA
MALA
ATENCION E INDIFERENCIA
DEL PERSONAL DE VENTA Y
SERVICIO

RESPONSABLES
(GERENTES,
SUPERVISORES,
VENDEDORES,
SECRETARIAS,
TELEFONISTAS,
DESPACHADORES,
REPARTIDORES,
ETC.)

El xito de los negocios son el resultado de un

adecuado esquema de servicios, basados en la
gente que est vinculada directamente a los
clientes

Son ellos los

que dan la
primera
impresin de la
empresa a
nuestros
clientes
Y estos pueden tener un comportamiento...

Corteses
Amables
Bien informados
Bien presentados

Descorteses
hostiles
mal informados
desarreglados

Que genera en el Cliente ...

Buena
Imagen

Mala
Imagen

Por ello la empresa debe establecer una adecuada estrategia de

comunicacin tanto con el cliente interno como con el cliente externo

Qu espera el cliente?
PRODUCTO

Mercanca

Servicio

Tangible Intangible

...

con CALIDAD

En base
Sujeto
a
a normas
expectativas

VALOR AGREGADO
Buena presentacin
Atencin personalizada
Cortesa
Decoracin apropiada
Precio competitivo
Rapidez de atencin
Buena comunicacin
Ofrecimiento de garantas
Personal competente

ms...

Muchas
Gracias