TEMA 5 CONTROL DE CALIDAD

(CPC REYNALDO YURA FLORES)

ALUMNO: CESAR NOLBERTO CHAMBEZ ZAPATA

MODELO ESQUEMATICO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

RECEPCION
Proveedores

Pruebas de los
Materiales
Indirectos

RECHAZADOS
RECEPCION

REPORTE
DESECHO

RECICLAJE

REPORTE

ACEPTADOS

REPORTES
Clientes

RECHAZADO

Planta/Trabajo

RECHAZADOS

Pruebas de los
Insumos

REPORTE

REPORTE

Producto
Terminado

PROCESO
PRODUCCION

ACEPTADO
Prueba
productos
terminados

Insumos
CONFORME
NO CONFORME
Control
proceso

Decisiones de
Mantenimiento

ESTANDARES

ESTANDARES
TECNOLOGIA
REPORTES
REPORTES

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

MARIATEGUI

NECESIDADES
Planeamiento y
diseo del
producto y Proceso

ANALISIS DEL MERCADO

Proveedores Insumos

Proceso

Productos Clientes

CC2
CCI

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

MARIATEGUI

CC3

*
ACEPTO

BUENO

NO ERROR

RECHAZO
ERROR TIPO I
RIESGO PRODUCTOR

a
MALO

ERROR TIPO II
RIESGO CONSUMIDOR

NO ERROR

LTPD (CALIDAD LOTE MALO)

CONTABILIDAD III
MARIATEGUI

LOT
TOLERANCE
PERCENT
DEFECTIVE
UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

AQL
(CALIDAD LOTE BUENO)
ACCEPTANCE
QUALITY
LEVEL

*
ASPECTOS ESTADISTICOS
1.

CONTROL DE INSUMOS
Y DE PRODUCTOS

PRODUCTOS EXISTENTES. DETERMINAR LOTES A SER

MEDIDOS. ACEPTAR O RECHAZAR.

2.

CONTROL DE PROCESO

CUANDO INTRODUCIR REAJUSTES DURANTE PROCESO

OBSERVACIONES.-

ATRIBUTOS Y VARIABLES.

- ATRIBUTOS.
- VARIABLES.

RECONOCER EL PRODUCTO COMO BUENO O MALO.

EN QUE MEDIDA DIFIERE UN PRODUCTO DE LAS DEMAS UNIDADES
O DE LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS. (TOLERANCIAS)

I.

MUESTREO POR ATRIBUTOS

P (r) =

n!
r! (n - r) !

P (r) =

e- . r
r!

p r. (1 - p) n - r

Binomial

Poisson

CURVAS CARACTERISTICAS: BONDAD DE UN PLAN DE MUESTREO (CC1 CC3)

GRAFICAS DE CONTROL (CC2): p, p n , u, c.
II.

MUESTREO POR VARIABLES

P (x) =

1
2

2
.e 2

(x - )

Normal

CURVAS CARACTERISTICAS: BONDAD DE UN PLAN DE MUESTREO (CC1CC3)

CONTABILIDAD
III UNIVERSIDAD
JOSE CARLOS
GRAFICAS
DE CONTROL
(CC2):
MARIATEGUI

X.R.S.

*
Pa

1.0

P1(0,1)

P2 (AQL, 1 - )=(0.01, 0.95)

Plan

0.8

n Tamao de la muestra

Muestral

Nmero de defectos

0.6

0.4

0.2

P3(LTPD, ) = (0.07,0.10)
P4( ,0)

0.01

0.02

0.03 0.04

0.05

AQL

Lotes
Zona de Indiferencia
Buenos
CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS
MARIATEGUI

0.06

0.07

0.08 0.09

0.1

LTPD

Lotes Malos

p
Porcentaje de Defectuosos

*
ATRIBUTO/VARIABLE
LSD
LSE
LMC
LME

LIC
LIE
#
MUESTRA

= Variabilidad
CALIDAD
ESTADISTICA
DELPROCESO

- LSC Lmite superior control

- LMC Lnea media control
- LIC Lmite inferior control

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

MARIATEGUI

CALIDAD
ESTADISTICA
DE LA
ESPECIFICACIN

- LSE Lmite superior especificacin

- LME Lmite media especificacin
- LIE Lmite inferior especificacin

*
Grficos p
LSC = p + Z. Sp
LIC = pZ. Sp
p = nmero defectuosos
nmero total en muestras

Sp =

p (1 - p )
n

n variable
CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS
MARIATEGUI

Grficos np
LSC = np + Z. Snp
LIC = np - Z. Snp
p Similar.

Usar np

Snp =

np (1 - p )

n constante

*
Grficos c

Grficos u

LSC = c + Z. Sc

LSC = u + Z. Su

LIC = c Z. Sc

LIC = u Z. Su

Sc =

Su =

u
n

u = nmero de defectos
c = nmero de defectos
nmero total de muestras
nmero total de muestras
n constante

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

MARIATEGUI

n variable

*
Grficos x

Grficos R

xi
=

R=

=
LSC = X + ZS

Ri

LSC =

R+ZS

=
LIC = X Z S x

LIC =

R ZSR

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

MARIATEGUI

*
Grficas de Control
TIPOS

LIMITES

ATRIBUTOS
p

n p

FRACCION
DEFECTUOSA

NUMERO
DEFECTOS

LM

MEDIAS
(TENDENCIA CENTRAL)

RANGOS
(DISPERSION)

DESVIACIONES
STANDARD
(DISPERSION)

Anlisis
especial

RD

B4 S

Anlisis
especial

RD 3

B3 S

Anlisis
especial

p+ 3

p (1 - p ) n p +3 n p (1- p )
n

c+3

LIC

p -3

p (1 - p ) n p - 3 n p (1- p )
n

c-3

SI n VARIA
USAR n

NOTAS
A2

A3

BINOMIAL
n DEBE SER
CONSTANTE

D3

DEFECTOS
EN MUESTRA
DEFINIDA

n p

BINOMIAL

c
DEFECTOS
POR UNIDAD
HOMOGENEA

LSC

DISTRIBUCIN

VARIABLES

u+3

X + A2 R

u-3

X + A3 S

X + A2 R

X + A3 S

POISSON

POISSON

n DEBE SER
CONSTANTE

SI n VARIA
USAR n

D4

2
1.880
2.659
0.000
3.267
3
1.023
1.954
0.000
2.574
4
0.739
1.628
0.000
2.282
5
0.577
1.427
0.000
2.115
6
0.483
1.287
0.000
2.004
7
0.419
1.182
0.076
1.924
8
0.373
1.099
0.136
1.864
9
0.337
1.032
0.184
1.816
10 ADMINISTRACIN
0.308
0.975DE LA PRODUCCIN
0.223
1.777
Enfoque
Estratgico
de
la
Calidad
11
0.285
0.927
0.256
1.744
12
0.266
0.886
0.283
1.717
13
0.249
0.850
0.307
1.693

0.000
0.000
0.000
0.000
0.030
0.118
0.185
0.239
0.284
0.321
0.354
0.382

MODA MEDIANA
(TENDENCIA
CENTRAL)

NORMAL

NORMAL

NORMAL

n CONSTANTE

3.267
2.568
2.266
2.089
1.970
1.882
1.815
1.761
1.716
1.679
1.646
1.618

14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

0.235
0.223
0.212
0.203
0.194
0.187
0.180
0.173
0.167
0.162
0.157
0.153

NORMAL

0.817
0.789
0.763
0.739
0.718
0.698
0.680
0.663
0.647
0.633
0.619
0.606

D3

D4

0.328
0.347
0.363
0.378
0.391
0.403
0.415
0.425
0.434
0.443
0.451
0.459

1.672
1.653
1.637
1.622
1.608
1.597
1.585
1.575
1.566
1.557
1.548
1.541

B3

B4

0.406
0.428
0.448
0.466
0.482
0.497
0.510
0.523
0.534
0.545
0.555
0.565

1.594
1.572
1.52
1.534
1.518
1.503
1.490
1.477
1.466
1.455
1.445
1.435

CALIDAD DE UN PRODUCTO
..- SE CLASIFICA POR:
1.

TIPO.- LA CALIDAD IMPLICA ATRIBUTOS. EL TIPO CLASIFICA LAS CARACTERISTICAS EN GRUPOS

IDENTIFICADOS DE ALGUNA MANERA. NO EXISTEN NORMAS UNIVERSALES AL RESPECTO.

2.

APTITUD PARA ELUSO.-. MEDIDA QUE UN PRODUCTO COMPLACE AL USUARIO.

TRES FACTORES:

3.

TIPO
CONFIABILIDAD
MANTENIBILIDAD

ESTABILIDAD EN LAS CARACTERISTICAS .- SERIE DE ESPECIFICACIONES Y COMO RESPONDE A

LAS MISMAS. CALIDAD DE CONCORDANCIA

DECISIONES CALIDAD
COMBINANDO PRECIO COSTO Y CALIDAD DESTACAN:
1.
2.
3.
4.

MAYOR CALIDAD PUEDE PERMITIR PRECIOS MAS ELEVADOS.

MAYOR CALIDAD PUEDE DAR LUGAR A MERCADOS MAS AMPLIOS.
MAYOR CALIDAD PUEDE INCREMENTAR LAS VENTAS EN COMPARACION A LA COMPETENCIA
DEBIDO, A MAYOR CONFIABILIDAD O MAYOR DURACION.
DISTINTAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD PUEDEN EJERCER MAYOR ATRACCION SOBRE
CONSUMIDORES.

VALOR CALIDAD
CALIDAD

NECESIDADES DEL CLIENTE

INVESTIGACION DEL MERCADO
CONTABILIDAD
III UNIVERSIDAD JOSE
CARLOS QUE LA CALIDAD DEL PRODUCTO AUMENTA.
COSTOS
SE INCREMENTAN
A MEDIDA
MARIATEGUI

*
Total de ingresos potenciales (valor para el cliente)
y costo total de produccin elevando la calidad del producto
Punto de equilibrio

Dinero

Valor
Valor
para el
para el
cliente
cliente

Prdidas

Cost o deproduccin
produccin
Mximo
Mximo

Opt

Opt

Incremento en la calidad del producto

CONTABILIDAD III
MARIATEGUI

LA DIFERENCIA MAXIMA ENTRE EL COSTO QUE SUPONE AUMENTAR LA

CALIDAD Y EL VALOR QUE ELLO ENCIERRA PARA EL CLIENTE SURGE EN EL
PUNTO EN
QUE
LA INCLINACION DE AMBAS CURVAS ES IGUAL
UNIVERSIDAD
JOSE
CARLOS

*
CALIDAD DE CONCORDANCIA
DISEO

ESPECIFICACION ES FUNCIONALES DE CADA COMPONENTE:

- MEDIDAS ESPECIFICAS
- MARGENES DE TOLERANCIA ACEPTABLES.
LA CALIDAD CONCORDANCIA ESTA RELACIONADA CONSIDERABLEMENTE CON EL DISEO DEL
PRODUCTO, Y A SU PRODUCCION.
Prdidasdebidas
debidasa a
mala
m
ala calidad
Costo total
Costo
Costo de
produccin

0%
((Todo
Todomalo)
malo)
CALIDAD

100%
(( Todo
Todo bueno)
bueno)

CONDICIONES MERCADO
CONDICIONES PRODUCCION

A NIVEL OPERACIONAL, LAS DECISIONES CON RELACION A LA CALIDAD SE REFIEREN AL

DISEO, A LA SELECCION DE PROCESOS, A LA CONSECUCION DE MATERIAS PRIMAS, A LA
INSPECCION Y AL CONTROL DEL PROCESOS.
CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS
MARIATEGUI

*
OBJETIVO EMPRESA

PREVER, DETECTAR Y CORREGIR EN UN PRODUCTO LOS

DEFECTOS QUE DARIAN LUGAR A DESCONTENTO EN EL
CLIENTE

.
SISTEMA CONTROL DE CALIDAD
1.
2.
3.
4.
5.

DEFINIR LO QUE VA A SER OBJETO DE MEDICION

DETERMINAR LA UNIDAD DE MEDIDA Y EL PROCEDIMIENTO
ESTABLECER EL NIVEL DESEADO
MEDIR Y COMPARAR
ACEPTAR O RECHAZAR, O ADOPTAR MEDIDAS PARA MODIFICAR EL PROCESO

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

MARIATEGUI

*
I. PROCESO FISICO Y PROCEDIMIENTOS
Ubicacin, layout
Tamao, decoracin
Confiabilidad de las facilidades
Flujo del proceso, balance de la capacidad, control del flujo
flexibilidad del proceso
Oportunidad, velocidad
Rango de servicios provistos
Comunicaciones
II. COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL
Oportunidad, velocidad
Comunicaciones
Calor, amistad, tacto, actitud, tono de voz
Vestimenta, limpieza, urbanidad
Cortesa, anticipacin
III. JUICIO PERSONAL

CONTABILIDAD III
MARIATEGUI

Diagnstico
Asesora, gua, innovacin
Honestidad, confidencialidad
Flexibilidad, discrecin
UNIVERSIDAD JOSE CARLOSConocimiento, habilidad

*
Juicio Profesional

Proceso

Comportamiento

Fsico y

del Personal

Procedimientos

MODULO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

-

Mucho nfasis en el proceso fsico y procedimientos:

* Oportunidad, eficiencia, uniformidad
* Insensibilidad, frialdad, apata, desinters, lejana
* Problemas no diagnosticados, malas soluciones, deshonestidad
Mensaje al cliente: Tu eres un nmero, ac te procesaremos.

Mucho nfasis en comportamiento del personal:

* Lentitud, inconsistencia, desorganizacin, catico, inconveniente
* Amigable, personalizado, interesado, contacto.
* Problemas no diagnosticados, malas soluciones, deshonestidad.
Mensaje al cliente: Te queremos, nos esforzamos, pero no sabemos lo que hacemos.

Mucho nfasis en juicio profesional:

* Lentitrud, inconsistencia, desorganizacin, catico, inconveniente.
* Insensibilidad, frialdad, apata, desinters, lejana
* Problemas identificados, buenas soluciones, honestidad
Mensaje al cliente: Podemos hacerlo, pero tu no nos interesas.

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

MARIATEGUI

*
- Grado de Contacto del Cliente con el Servicio
- Grado de intensidad del Trabajo (Personal)

1. INTANGIBILIDAD
2. HETEREOGENEIDAD
3. PARTICIPACION DEL CONSUMIDOR EN LA PRODUCCION DEL SERVICIO
4. EMPLEADOS Y FACILIDADES COMO HERRAMIENTAS DE MERCADEO
Alto

Servicios Masivos

Servicios Profesionales

- Colegios
- Bancos comerciales
- Mayoristas
- Auto -Servicios

Factoras de Servicios

Servicios por Lotes

- Aerolneas
- Transportes
- Hoteles
- Recreacin

- Hospitales
- Asilos
- Escuel a
- Universidades

Mdicos
Abogados
Arquitectos
Contadores

Bajo
Bajo

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOSMARIATEGUI

Alto
Grado de Adecuacin del Proceso al Cliente
Grado de Interaccin y Adecuacin al Cliente

*
Alto
8

Grado de Contacto
e Interaccin
Bajo
Alto

4
5

Grado de
Intensidad
del Trabajo
(Personal)
Bajo

Bajo
Alto
Grado de Adecuacin del
Servicio al Cliente
Servicio en cada octante :
1. Transporte de bienes, servicios pblicos
2. Servicios postales, conferencias
3. Servicios de courier corredores
,
bolsa
4. Minoristas, mayoristas
5. Enseanza computarizada, trnsito pblico
6. Comidas rpidas, entretenimiento
7. Servicios de Charters , hospitales
8. Servicios
deCARLOS
consultora, diseo
CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD
JOSE
MARIATEGUI

*
REGLAS PARA EL CAMBIO ENTRE LA INSPECCIN NORMAL, LA ESTRICTA Y LA REDUCIDA
CONDICIONES Y

INICIO

* PRODUCCION ESTABLE
* 10 LOTES CONSECUTIVOS
ACEPTADOS.
* APROBACION POR UNA
AUTORIDAD RESPONSABLE

REDUCIDA

SE RECHAZARON
2 DE 5 LOTES
CONSECUTIVOS

NORMAL
CONDICIONES O
* LOTE RECHAZADO
* PRODUCCION IRREGULAR
* UN LOTE NO SATISFACE
LOS CRITERIOS DE ACEPTACION O RECHAZO
* OTRAS CONDICIONES JUSTIFICAN EL REGRESO A LA
INSPECCION NORMAL

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

MARIATEGUI

ESTRICTA
SE ACEPTARON
5 LOTES
CONSECUTIVOS
10 LOTES CONSECUTIVOS
PERMANECEN BAJO
INSPECCION ESTRICTA

INTERRUPCION DE
INSPECCION

*
Definicin de los
Conceptos
ISO 8402
Situaciones no sometidas a un
contrato

Seleccin y
Utilizacin de las
Normas

Situaciones bajo
contrato

ISO 9000

Gestin de la Calidad
Elementos de un
Sistema de la Calidad
-Directrices
ISO 9004
CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS
MARIATEGUI

ISO 9001
Tres Modelos de
Aseguramiento de
la Calidad

ISO 9002
ISO 9003

*
Estudio einvestigacin
de mercado

Diseoespecificaciones
de ingenieray
desarrollo deproducto

Destinodespus
de la vida til

Asistenciatcnica y
mantenimiento

Aprovisionamientos

Cliente Consumidor

Instalacin y
funcionamiento
Ventas y
distribucin
Fuente: ISO 9004
CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS
MARIATEGUI

Productor Suministrador

Planificacin y
desarrollodel
proceso

Produccin

Inspeccin,
ensayos y
examen
Embalaje y
almacenamiento

*
Manuales

Procedimientos

Instrucciones de
Trabajo o Tareas
Formatos, Registros
Documentos, Libros
Archivos
Contratos
Mercadeo
Ventas
Finanzas

Diseo
Compras Produccin Aseguramiento
Personal
Desarrollo Materiales Instalacin de la calidad Capacitacin
Almacenes Servicio
Control de
Calidad

CONTABILIDAD III UNIVERSIDAD JOSE CARLOS

MARIATEGUI