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de caractersticas
inherentes cumple con
unos requisitos
ISO 9000:2005
Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implcita u obligatoria
ISO 9000:2005
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)
IMPLICITAS
Especificaciones
tcnicas
Normas nacionales
o internacionales
Trminos de
referencia
Estticas
Sociales
Culturales
Sensoriales
EL CLIENTE
Una necesidad
EL PROVEEDOR
Definicin
Aptitud de uso
Especificacin
Satisfaccin de
especificaciones
Conformidad
Satisfaccin de
expectativas
Producto
Apariencia
Adaptabilidad
Adaptacin a lugares,
personas, ambiente y equipos
Normal, extraordinario
Desempeo
Confiabilidad
Mantenibilidad
Facilidad de reparacin
Seguridad
Personal, ambiental
Aparicin en
Negocios a
nivel mundial
1987
S.G.C
950.000
Organizaciones en el
Mundo
Ms de 5000 en
Colombia (1974 por el
ICONTEC)
Gestin total
Gestin
Organizacin
Planificacin
Mejoramiento
Incremento
Aseguramiento (ISO
de
9001/08)
eficiencia y
Mejoramiento
Aseguramiento
Control
Inspeccin
Producto
Ciclo del
producto
Garantizar
confianza
(ISO 9001/94)
Organizacin
Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
eficacia
Internacional.
Regional / Subregional.
Nacional.
Asociacin.
Empresa.
Simplificacin.
Unificacin.
Especificacin.
Su misin es
la
econmico.
SU APLICACIN ES VOLUNTARIA
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 9000/2005
REQUISITOS
ISO 9001/2008
APOYO
10005 19011
10006 10012
10007 10013
10014 10015
10017
RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA DEL
DESEMPEO
ISO 9004/2000
ISO10005
PLANES DE CALIDAD
ISO10006
ISO10007
ADMINISTRACIN DE LA CONFIGURACIN
ISO 19011
ISO10012
ISO10013
ISO10014
ISO10015
ISO10017
Diagnstico
Capacitacin
Documentacin
Implementacin
Verificacin
ANLISIS ESTRATGICO
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
ANLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO 9001
GERENCIA
REPRESENTANTE DE
LA GERENCIA
LIDER 1
LIDER 2
LIDER 3
PERSONAL
OPERATIVO DEL
PROYECTO
LIDER 4
LIDER 5
Creatividad
Expresin oral
Expresin escrita
Trabajo en equipo
Confiabilidad
Conocimiento ISO 9000
Sensibilizacin
ISO 9000. Fundamentacin
Planificacin de la Calidad
Herramientas de Mejoramiento y
Anlisis de Datos
Enfoque al Cliente
Enfoque por procesos
Metrologa
Normalizacin y Documentacin
Auditorias internas de calidad
Procedimientos e instructivos
Registros
Datos
Manual de calidad
Documentos de
origen externo
BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos
Reduccin de costos de no calidad
Mejora imagen ante el mercado
Preservacin del know how
Reproducibilidad y Repetitividad
Mejora continua
BARRERAS
Resistencia al cambio
Ruptura de relaciones
Complacencia con el Status Quo
Miedo al fracaso
Amenazas a centros de poder
No se me ocurri a mi
Auditoras internas
Auditoras de segunda
parte
Preauditora
Auditora de Certificacin
AUDITORAS
CAPACITACIN
PERSONAL
ASESORA
RECURSOS
FSICOS
Costos preventivos
Costos de evaluacin
Costos de fallas internas
Supervisin
Entrenamiento
Obtencin y anlisis de los
datos de calidad
Desperdicio
Reproceso o reelaboracin
Reinspeccin
Anlisis de fallas
Tiempo muerto
Perdidas en produccin
Venta a menor precio
Devolucin de productos
Cargos por garanta
Responsabilidad legal
Costos indirectos
Confianza
del cliente
Mayor
posicionamiento
en el mercado
Reduccin
de costos
Mejoramiento
interno de
los procesos
Planear
Hacer
Actuar
Verificar
ISO 9000:2005
Sistemas de Gestin de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008
Sistemas de Gestin de la
Calidad. Requisitos
ISO 9004:2000
ISO 19011:2002
Sistemas de Gestin de la
Calidad. Recomendaciones para
la mejora del desempeo.
Directrices para la auditora de los
sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental
Organizacin enfocada al
cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada
en hechos
Relacin mutuamente
PRODUCTO
CONFORME
CLIENTE
SATISFECHO
ISO9001/94
ISO9002/94
ISO9003/94
ISO9001/08
C
A
P
I
T
U
L
O
7
ISO 9000
VERSIN
2005
ISO 9001
VERSIN
2008
PROVEEDOR
ORGANIZACIN
CLIENTE
Identificacin
Secuencia e
interaccin
PROCESOS
Acciones para el
logro de lo
planificado y la
mejora
Criterios y mtodos
para asegurar
eficacia
Recursos e
Informacin
Medicin,
seguimiento y
anlisis
4.2.1 Generalidades
a. Poltica de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la
norma
e. Procedimientos necesarios para la
organizacin
f. Registros requeridos por la norma
PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin
TAMAO
Y TIPO
COMPLEJIDAD
COMPETENCIA
DEL PERSONAL
DOCUMENTACIN
Aprobacin,
revisin y
actualizacin
Documentos obsoletos
Identificacin
de cambios y
estado vigente
Disponibilidad
Documentos de origen
externo y distribucin
Legibilidad
Clientes,
Alta gerencia
Responsable
Responsables
MANUAL
DE
CALIDAD
Deber hacer?
Como hacer?
PROCEDIMIENTOS
Saber hacer?
Operadores
INSTRUCCIONES
RECOLECCIN DE LOS
DOCUMENTOS CONTROLADOS
ES UN DOCUMENTO QUE EN
ESENCIA, RESPONDE A:
Cmo se hace el trabajo?
ENCABEZADO
CUERPO
PIE DE PAGINA
Logo de la empresa
Ttulo
Cdigo
Paginacin
Fecha de emisin
Versin
Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Anexos
1. Realismo
1. Subestimar el compromiso de la
gerencia
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin
genere un caos
Identificacin
Legibilidad
Disposicin
Proteccin
Recuperacin
Almacenamiento
Tiempo de retencin
Registro:
Documento
que
evidencia
de
actividades
Registros controlados
Registros no controlados
Caractersticas a controlar
Almacenamiento: Lugar de
almacenamiento o conservacin
del registro
Caractersticas a controlar
Recuperacin: Medidas
establecidas para acceder
con facilidad a los registros de
calidad. Forma de Archivo.
Caractersticas a controlar
Compromiso
Planificacin
Responsabilidad
Poltica
de Calidad
Revisin por la
Direccin
CALIDAD
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Costos de la calidad
Investigacin de mercados para la calidad
Cul es nuestro
segmento de clientes?
Nuestros productos son
estandarizados?
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
La planificacin de la
calidad es interna o
externa?
Debemos incluir los
proveedores?
Importa a nuestros
clientes el servicio
asociado?
Es la declaracin escrita
del compromiso de la
alta direccin con la
calidad.
La Misin y la Visin de la
empresa
Objetivos de control.
Objetivos de mejora.
Todos los
funcionarios de
las reas
involucradas.
PLANES DE
ACCIN
Satisfacer al Cliente
7.2.1
Determinacin de los
requisitos relacionados con el
producto.
Entrega
Posventa
Producto
Legales
Reglamentarios
7.2.2
Revisin
de
los
requisitos relacionados con el
producto.
Antes de
comprometerse a
proporcionar el
producto
7.2.3
Comunicacin con los
clientes.
Retroalimentacin
del Cliente
7.5.4
8.2.1
8.4
Anlisis de datos
a) La satisfaccin del cliente.
de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora
6.2.2.
HUMANOS
6.3.
INFRAESTRUCTURA
Equipos
hardware
Software
Edificios
6.4.
AMBIENTE
DE
TRABAJO
Servicios
de Apoyo
Registros
Objetivos de
calidad
Validacin,
aceptacin
Procesos
Documentacin
Verificacin
Recursos
7.2.1
El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para la
utilizacin
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros
7.2.2
Definicin
de requisitos
Diferencias resueltas
Capacidad de cumplir
Deben quedar registros de la revisin
Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos
Entradas
Resultados
Revisin
Verificacin
Validacin
Cambios
Proceso de compras
(Proveedores)
Informacin de
las compras
Verificacin de los
productos comprados
servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de
la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
SALIDA
PROCESO
ENTRADA
Resultado no medible
UNICA
REGISTRO
LOTE
IDENTIFICACIN
ALMACENAMIENTO
MANIPULACIN
ENTREGA
EMBALAJE Y
PROTECCIN
CERTEZA EN LA
MEDICIN
PLANEAR
MEJORAR
MEDIR
CORREGIR
Qu se va
a medir?
Con qu se
va a medir?
Dnde se
va a medir?
Dnde se
va a registrar?
Quin lo
va a medir?
Cmo se
va a medir?
Cada cunto
se va a
medir?
Satisfaccin
del cliente
Identificar
Controlar
Registrar
Nueva
verificacin
Corregir
Informacin que
demuestra la eficacia del
sistema y permite
mejorarlo
Accin correctiva
Accin preventiva
Anlisis de Datos
Revisin por la
direccin
Evaluacin e
implementacin
de la accin
Investigacin de
las causas
NO
CONFORMIDAD
Revisin
Registro de
resultados
Investigacin de
las causas
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL
Revisin
Evaluacin e
implementacin
de la accin
Registro de
resultados