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Sminaire AQO-SMQ-01

SENSIBILISATION

LA QUALIT
Anim par : Pr. Jamal EL KAFI

PARTICIPANTS

Nom & Prnom


Fonction
Objectifs et attentes

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

PLAN DE LA SENSIBILISATION

Module I : Gnralits sur la qualit


Module II : Normes ISO 9000 et certification qualit
Module III: Dmarche de mise en place dun systme
de Management de la Qualit

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

Module I :
Gnralits sur la qualit
1. ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE
2. DFINITIONS
3. UN PEU DHISTOIRE
4. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA

QUALITE

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

1- ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE

Module I :
Gnralits sur la qualit

Lenvironnement actuel de lentreprise est, entre


autres, constitu :

De clients de plus en plus exigeants.


D'un besoin de services associs de plus en
plus important.
D'une concurrence de plus en plus forte.

D'une ouverture des frontires de plus en


plus large.
D'un contexte conomique de plus en plus
incertain.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

1- ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE

Module I :
Gnralits sur la qualit

Pour s'adapter cette volution, l'entreprise


moderne dispose d'une arme absolue :

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

LA QUALIT

1- ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE

Module I :
Gnralits sur la qualit

Chiffes de la certification ISO 9001


en France
45 000 organismes de formation dclars,
7 500 exercent depuis 2001,

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

250 sont certifis ISO 9000.

1- ENVIRONNEMENT ACTUEL DE LENTREPRISE


MAROCAINE/DOMAINE DE LENSEIGNEMENT

Module I :
Gnralits sur la qualit

Chiffes de la certification ISO 9001


au Maroc
Pas de statistiques sectorielles sur la certification,
Lenqute de lAQM => les entreprises de services
reprsentent 15 % des entreprises certifies au
Maroc !!

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

Module I :
Gnralits sur la qualit

2. DFINITIONS

La QUALIT est laptitude dun ensemble


de caractristiques intrinsques dun
produit, dun systme ou dun processus
SATISFAIRE les EXIGENCES des

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

CLIENTS

2. DFINITIONS

Module I :
Gnralits sur la qualit

La Qualit

Qualification des enseignants,

Qualit des programmes offerts,

Qualit des sminaires,

Qualit des valuations,

Etc.

La qualit des uns nest pas la qualit des


autres
MQ 01 - Sensibilisation la qualit

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2. DFINITIONS

Module I :
Gnralits sur la qualit

Le produit

Rsultat dun processus.


[ISO 9000: 4.3.5]
Il est constitu dune combinaison de 4 catgories
gnriques:

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

Matriels,

Logiciels,
Produits issus de processus caractre continu,
Services.

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Module I :
Gnralits sur la qualit

2. DFINITIONS

Le produit
Rsultat de lapprentissage,

Processus dapprentissage
connaissances,

ou

transfert

de

Programme offert au stagiaire,

Etc.
La notion dindustrialisation de la formation nest
pas apprcie.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

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Module I :
Gnralits sur la qualit

2. DFINITIONS

Le Client

Le patron, le participant, lapprenant, lutilisateur, les


entreprises, le gouvernement, la socit, etc.

La multiplicit du client : le bnficiaire de la


formation nest pas directement le financeur.
MQ 01 - Sensibilisation la qualit

13

Module I :
Gnralits sur la qualit

2. DFINITIONS

Exigences sur le produit

Lgales

et

rglementaires

applicables

aux

produits,

Spcifies par le client ,

implicites, explicites et

contractuelles,

Spcifies par lorganisme.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

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Module I :
Gnralits sur la qualit

2. DFINITIONS

Exigences sur le produit

Qualification des animateurs,


Contenu des programmes,
Exigences matrielles (matriels pdagogiques,
salles, etc.),

Certificats,
Etc.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

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2. DFINITIONS

Module I :
Gnralits sur la qualit

Efficacit
Cest lobtention des rsultats escompts.

Efficience
Cest lefficacit avec, en plus, une optimisation
des cots et de lemploi des ressources.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

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2- DFINITIONS

Module I :
Gnralits sur la qualit

Le Systme de Management par la Qualit


SMQ
Lensemble

des

dispositions

(organisations,

ressources humaines et matrielles, systme


dinformations)

mises

en

uvre

dans

tout

lorganisme pour :

Respecter la politique qualit,


Atteindre les objectifs qualit,
Satisfaire le client par la conformit du
produit/service aux exigences spcifies.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

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3- UN PEU DHISTOIRE

Module I :
Gnralits sur la qualit

volutions de la qualit

1900
Fisher

Inspection
unitaire

1930

1950

1975

Shewhart

Deming
Juran
Ishikawa

Crosby
Harrington

Contrle
statistique
de production

Contrle
statistique
des
procds

2000

Management
par la qualit
Assurance de
la qualit
Gestionnaires +
Oprateurs

Oprateurs

Spcialistes

Inspecteurs
MQ 01 - Sensibilisation la qualit

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4- LES HUIT PRINCIPES DE MANAGEMENT


DE LA QUALIT
Annexe 1
Dtail explicatif des principes

Module I :
Gnralits sur la qualit

1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel

4. Approche processus
5. Management par approche systme
6. Amlioration continue

7. Approche factuelle pour la prise de dcision


8. Relations mutuellement bnfiques avec les
fournisseurs

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

19

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit
1. DFINITIONS
2. LES NORMES ISO POUR LA QUALIT
3. LA CERTIFICATION ISO 9001
4. PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO
9001 VERSION 2000

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

20

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

1- DFINITIONS

Quest-ce quune norme ?

Un ensemble dexigences,
Relatives aux responsabilits, procdures,
procds et ressources ncessaires,
Pour mettre en place un systme qualit,
Permettant de formaliser et de standardiser les
faons de faire,
Afin dobtenir de faon rgulire des produits
conformes aux spcifications.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

21

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

1- DFINITIONS

Quest-ce que ISO?

ISO drive du grec ISOS qui signifie gal.

ISO = mme norme pour tous les pays.

ISO = International Organization for Standarization,


une fdration mondiale dorganismes nationaux
de normalisation (comits membres), dont le sige
social est Genve.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

22

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

1- DFINITIONS

Quest-ce que ISO?

LISO est une organisation non gouvernementale comptant


des membres de plus de 110 pays.

LISO a labor plus de 13.000 normes internationales


couvrant presque tous les domaines techniques.

Les normes ISO sont orientes par le march, elles sont


labores sur la base dun consensus entre experts du
secteur qui ont demand une norme particulire.

Les normes ISO sont volontaires. LISO na pas lautorit de


les faire appliquer.

LISO ne dlivre pas de certificat ISO.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

23

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

2- LES NORMES ISO POUR LA QUALIT

Les normes ISO pour la qualit

Je comprends
ISO Systme de management
9000 par la qualit - Principes
essentiels et vocabulaire

Je vrifie
ISO Lignes directrices pour
19011 laudit qualit et
environnemental

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

Je dmontre
ISO Systme de management
9001 par la qualit - Exigences

Jamliore
ISO Systme de management
9004 de la qualit - Lignes
directrices pour
lamlioration des
performances
24

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

2- LES NORMES ISO POUR LA QUALIT

De la conformit .. lexcellence
ECHELLE DE
PROGRES
Prix
Qualit
EFQM
REFERENTIELS
QUALITE TOTALE

NIVEAU 5

PFQ

ISO
9004
(2000)

NIVEAU 4

ISO
9001
(2000)

ISO
9001
(1994)

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

NIVEAU 3

NIVEAU 2
NIVEAU 1

Excellence

En
amlioration
permanente

Optimis

Matris

Dfini, planifi et suivi

Efficience

Efficacit

Conformit

Fonctionnement de base

ECHELLE
DE
TEMPS
25

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

2- LES NORMES ISO POUR LA QUALIT

Pourquoi ISO 9001 ?

Norme de gestion par la qualit reconnue


lchelle internationale.
Ouverture sur les marchs extrieurs.

Amlioration des processus daffaires.


Augmentation de lefficacit et de lefficience.
Augmentation de la qualit des prestations.
Etc.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

26

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

3- LA CERTIFICATION ISO 9001

Quest ce que la certification ?

Reconnaissance par un organisme


indpendant de lapplication effective et

conforme du Systme de Management de la


Qualit par rapport la norme.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

27

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

3- LA CERTIFICATION ISO 9001

Quest ce que laudit ?


SMQ ORGANISME

valuer les
carts modle
/ ralit

valuer les
carts modle
/ norme

NORME

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

MODLE

RALIT

VRIFIER
LEFFICACIT DU SMQ
28

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

3- LA CERTIFICATION ISO 9001

Qui certifie ?

Accrditeur

Certificateurs

Accrditeur

Accrditeur

Certificateurs
Certificateurs

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

Certificateurs
Certificateurs

Certificat
29

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

3- LA CERTIFICATION ISO 9001

Motivations des entreprises pour une


certification ISO
30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
Commercial

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

Politique
groupe

Comptitivit

Export

Demande
client

Autre

Rglement
30

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

ISO 9001, version 2000


5 groupes de chapitres principaux

1) Chap. 4 : Systme de management de la qualit


2) Chap. 5 : Responsabilit de la Direction
3) Chap. 6 : Management des ressources

4) Chap. 7 : Ralisation du produit


5) Chap. 8 : Mesures, analyse et amlioration

que lentreprise doit dfinir et mettre en uvre, selon


le schma suivant :

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

31

4- Systme de Management de la Qualit


Amlioration continue
(i) Actions
damliorations

5- Responsabilit
de la Direction
(b) Politique et
objectifs qualit

E
x
i
g
e
n
c
e
s

6- Management
des ressources
(c) Ressources
ncessaires

7-Ralisation
du produit

(h) Elments
pertinents

8-Mesures, analyses
amlioration
(f) Rsultats des
activits

(g) Niveau de
satisfaction

S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n

Client

Entreprise
(a) Exigences

Client

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

(e) Produits
Processus

Produit

(d) Exigences

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

32

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

Chap. 4 : Systme de management de la qualit

4.1 Exigences
gnrales
-exigences sur SMQ et
sur les processus-

4.2.1
Gnralits

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

4.2.2 Manuel
qualit

4.2 Exigences relatives la


documentation
-politique Qualit, objectifs Qualit,
manuel Qualit, procdures Qualit,
documents de support processus,
enregistrements-

4.2.3 Matrise
des documents

4.2.4 Matrise des


enregistrements

33

Chap. 4 : Systme de management de la qualit

Hirarchie des
documents
relatifs la
qualit

Manuel
qualit
Manuel de processus

Manuel de procdures
Documents relatifs la qualit

Niveau de dtail

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

(rapports, instructions, formulaires, etc.)

Enregistrements relatifs la qualit

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

+
34

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

Chap 5 : Responsabilits de la Direction


5.1 Engagement de la
Direction

5.4 Planification

-sur le SMQ et son amlioration-

-des exigences et des changements du


SMQ, objectifs Qualit-

5.2 coute client

5.5 Responsabilit, autorit et


communication

-sur les exigences, leur respect,


amlioration de la satisfaction
client-

5.3 Politique qualit


-cadre des objectifs Qualit,
Politique Qualit comprise, revue
pour adquation-

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

-gestion des responsabilits et autorits,


reprsentant de la Direction et
communication sur la Qualit

5.6 Revue de direction


-planification de revues, lments
d'entre et sortie, l'amlioration du SMQ35

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

Chap 5 : Responsabilits de la Direction

Dfinition dune politique qualit


Dfinition dobjectifs qualit mesurables
Mise disposition des ressources
Mise en uvre dune dmarche damlioration continue
Identification et respect des exigences des clients
Dsignation dun reprsentant de la Direction
Mise en place dun processus de communication
Dfinition des responsabilits et autorits
Conduite de revues de Direction

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

Annexe 2
Exemple de Politique Qualit

36

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

Chap 6 : Management des ressources

6.1 Mise disposition des


ressources
-planification et mise disposition
des ressources, amlioration du
SMQ, satisfaction client-

6.2 Ressources humaines


-comptences, sensibilisation la
Qualit, formation-

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

6.3 Infrastructures
-btiments, quipements, logiciels,
logistique et moyens de
communication-

6.4 Environnement de
travail
-pour garantir la qualit du
produit-

37

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

Chap 6 : Management des ressources

Management des Ressources Humaines

Gestion des infrastructures

Gestion de lenvironnement de travail

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

38

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

Chap 7 : Ralisation du produit


7.1 Planification de la
ralisation du produit
-planification des processus de
ralisation et du SMQ-

7.2 Processus relatif au


client
-dtermination des exigences,
revues, communication client-

7.3 Conception et
dveloppement
-planification, entres, sorties,
revue, vrification, validation,
matrise des modifications-

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

7.4 Achats
-processus d'achat, qualification des fournisseurs,
infos d'achat, vrification produit achet-

7.5 Production et prparation du


service
-infos, documents, quipements, quipements et
activits de mesure, livraison. Validation des
processus spciaux, Identification et traabilit,
proprit du client, stockage et prservation-

7.6 Matrise des dispositifs de


surveillance et de mesure
-processus, quipement, talonnage, validit des
rsultats39

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

Chap 7 : Ralisation du produit

Gestion des relations avec les clients


Dtermination et revue des exigences des clients
Gestion de la conception / dveloppement
Gestion des achats
Matrise des activits de production
Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

40

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

Chap 8 : Mesures, analyse et amlioration


8.1 Gnralits
-processus de surveillance et de
mesure pour la conformit du
produit, du SMQ, amlioration du
SMQ, y c. techniques statistiques-

8.4 Analyse des donnes


-analyse, pour pertinence, efficacit,
amlioration du SMQ, plus de
satisfaction client, conformit du
produit, caractristiques et volution
du processus et des produits, y c.
actions prventives, fournisseurs-

8.2 Surveillance et mesure


-satisfaction client, audit interne,
processus, surveillance et mesure des
processus et du produit-

8.3 Matrise du produit non


conforme
-identification, matrise, traitement,
revrification, suivi-

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

8.5 Amlioration
-amlioration continue, efficacit du
SMQ, avec Politique et objectifs
Qualit, audits, rsultats revues
Direction, actions correctives, actions
prventives, revue, analyse des causes,
action PDCA.
41

Module II :
Normes ISO 9000 et certification qualit

4- PRSENTATION SOMMAIRE DE LA NORME ISO


9001VERSION 2000

Chap 8 : Mesures, analyse et amlioration

Mesure de la satisfaction des clients


Surveillance et mesure des processus
Surveillance et mesure du produit
Identification et traitement du produit non conforme
Ralisation daudits internes
Analyse des donnes
Mise en place dun processus damlioration

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

42

Module III
Dmarche de mise en place dun Systme de
Management de la Qualit

1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT


2. INVESTISSEMENTS DUNE DMARCHE QUALIT
3. GAINS DUNE DMARCHE QUALIT

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

43

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT

La dmarche dimplantation du systme de management de la


qualit selon la norme ISO 9001 version 2000 se droule selon
les tapes suivantes :
1. Diagnostic qualit et planification
2. coute Client
3. Engagement de la Direction
4. laboration de la cartographie prliminaire.
5. Description, analyse et r-ingnierie des processus.
6. Finalisation et mise en place de la structure
documentaire du SMQ.
7. Audits et certification.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

44

1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

1. Diagnostic qualit et planification


Analyse

des

lments

relatifs

au

contexte

organisationnel.
Collecte et analyse des donnes relatives au systme de
management de la qualit.

Ce qui permet :

Didentifier les carts entre l'organisation existante et les


exigences de la norme.

Dtablir et de valider le plan dlaboration et de mise en


uvre du systme de management de la qualit.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

45

1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

2. coute client

Comprendre les besoins et attentes des clients.

Identifier les critres qui forment la satisfaction.

Segmenter les clients en fonction de leurs


attentes.

Comprendre les motifs dinsatisfaction.

Identifier les axes de progrs attendus.

Tester
ventuellement
damlioration.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

des

propositions

46

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT

3. Engagement de la Direction

Cration dune structure qualit : Comit qualit,


responsable qualit, groupes de travail, etc.

Dfinition des responsabilits et des autorits.

laboration de la politique qualit et des objectifs


qualit globaux.

Sensibilisation et formation du personnel la


qualit.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

47

1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT

Identification des macro-processus et processus


de ralisation, de support et de management.

Schmatisation des liens et des interactions entre


ces processus.

Annexe 3
Exemple de cartographie des processus

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

E
x
i
g
e
n
c
e
s

Entreprise
Responsab
ilit
de la
Direction
Management
Mesures,
des
analyses
ressources
amlioratio
n
Donnes
dentre

Ralisation
Pro
du produit PROCESSUS
duit

S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n

Cl
ie
nt

Systme de Management de la
Qualit
Amlioration continue

Clie
nt

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

4. laboration de la cartographie prliminaire

Donnes
De sortie

48

1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

5. Description, analyse et r-ingnierie des processus

Collecte et slection des besoins et attentes des


clients.

Dtermination des exigences relatives au produit


/service.

Intgration des exigences relatives au produit


/service.

Dploiement des objectifs issus de la politique


qualit.

Satisfaction des exigences de la norme.


Annexe 4
Exemple de processus

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

49

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT

6. Finalisation et mise en place de la structure


documentaire du SMQ
laboration et mise en uvre du manuel qualit.

laboration et mise en uvre des 6 procdures


obligatoires relatives au systme qualit :
Matrise des documents,

Matrise des enregistrements,


Matrise du produit non-conforme,
Audits internes,

Actions correctives,
Actions prventives.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

50

1. TAPES DE LA DMARCHE QUALIT

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

7. Audits et certification

Audits internes et audit blanc du systme de


management de la qualit.

Actions correctives.

Audit de certification.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

ISO 9001
version 2000

51

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

2. INVESTISSEMENTS DUNE DMARCHE QUALIT

Cots externes :

Organisme certificateur

Honoraires d'un consultant,

Achat d'quipement de gestion documentaire,

Formation et sensibilisation du personnel, etc.

Cots internes (les plus importants):


Temps passs.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

52

Module III :
Dmarche de mise en place din SMQ

3. GAINS DUNE DMARCHE QUALIT

Redfinition des responsabilits.

Simplification des circuits.

Rduction des non-conformits.


Rduction des cots.

Gains de clients.

la survie de lentreprise.

MQ 01 - Sensibilisation la qualit

53

Relais de performance