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A diferenciao dos servios

Marketing de servios
Prof. Dr. Alexandre H. de Quadros

Pacote de servios

Conjunto de mercadorias e servios que so


fornecidos em um ambiente:

Instalaes de apoio:

Bens facilitadores:

Material fornecido para ocorrer o consumo.

Servios explcitos:

Recursos fsicos que devem estar disponveis antes de se


oferecer um servio.

Benefcios facilmente percebidos pelo cliente.

Servios implcitos:

Benefcos psicolgicos ou caractersticas extrnsicas do


servio.

Caractersticas diferenciadoras
dos servios

Instalaes de apoio

Localizao:

Decorao interior:

acessvel por transporte pblico?


localizada em zona central?
Est apropriada?
Qualidade e coordenao do mobilirio.

Equipamento de apoio

Equipamentos do restaurante.
Tipo de carro do taxista.

Caractersticas diferenciadoras
dos servios

Instalaes de apoio

Adequao da arquitetura

Um hotel histrico mantendo as carctersticas


barrocas, p. ex.

Layout das instalaes

Existe um fluxo natural do trfego?


H reas de parada suficientes?
Existe espao suficiente para o tipo de
restaurao pretendida.

Caractersticas diferenciadoras
dos servios

Bens facilitadores

Consistncia

Quantidade

Batatas fritas crocantes.


Controle das pores.
Bebida pequena, mdia ou grande

Seleo

Variaes nos tipos de Uhs.


Nmero de tens no cardpio.
Disponibilidade de bicicletas para os hspedes.

Caractersticas diferenciadoras
dos servios

Servios explcitos

Treinamento do pessoal prestador de servio

Abragncia

Treinamento ou certificao.
Os prestadores de servio tm registro
profissional?
Servios setoriais comparados com o sistmico

Consistcia

Registros de pontualidades em empresas areas.


Atalizao profissional para mdicos.

Caractersticas diferenciadoras
dos servios

Servios explcitos

Disponibilidade

Servio 24 horas.
Existe um website?
Existe um nmero para ligao gratuita?

Caractersticas diferenciadoras
dos servios

Servios implcitos

Atitude do servio

Bom-humor do recepcionista.
Policial autuando com tato.
Atendimento descorts em um restaurante.

Ambiente

Decorao de um restaurante.
Msica em um bar.
Sensao de confuso ao invs de ordem.

Caractersticas diferenciadoras
dos servios

Servios implcitos

Espera

Status

Entrar na fila de estacionamento em um banco.


Ficar aguardando atendimento.
Saborear um martini no bar de um restaurante.
Diploma de universidade de prestgio.
Arquibancadas em um evento esportivo.

Sensao de bem-estar

Grande avio comercial.


Estacionamento bem iluminado.

Caractersticas diferenciadoras
dos servios

Servios implcitos

Privacidade e segurana

Advogado aconselhando clientes em seu


escritrio.
Carto magntico para apartamento de hotel.

Convenincia

Uso de equipamentos/mobilirios.
Estacinamento grtis.

Matriz de processos de
servios
Grau de interao e personalizao

Baixo

Baixo

Alto

Alto

Indstria de servios

Lojas de servios

Empresas areas;
Transporte de cargas;
Hotis;
Balnerios;
Estaoes de lazer.

Hospitais;
Oficinas de veculos;
Outros servios de
manuteno.

Servios de massa

Servios profissionais

Varejistas;
Vendas em atacado;
Escolas;

Mdicos;
Advogados;
Contadores;
Arquitetos.

Pacote de servios

SATISFAO

Cliente como participante do


servio
Clientes

Sistema de operaes de servios


Front office
(linha de frente)

Back Office
(retaguarda)

Alto contato com o cliente;


Incerteza;
Variabilidade;
Difcil controle.

Baixo contato com o cliente;


Previbilidade;
Padronizao;
Melhor controle.

Salo do restaurante

Cozinha