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Tendencias en Banca Mvil y

Microfinanzas

Carol Caruso
Canales y
Tecnologa
Agosto, 2014

Accin: Estrategia para Inclusin Financiera

1
Estamos
construyendo la
prxima generacin
de instituciones
microfinancieras de
alto nivel

2
Estamos llevando
las fronteras de la
inclusin financiera
ms all de las
instituciones

3
Estamos ayudando
a construir una
industria fuerte con
altos estandares

Nuestra historia como lderes y pioneros


1994
1983

Accion desarrolla
CAMEL primer
herramienta para
evaluacin financiera
para IMFs

Accion crea la
primera red
microfinanciera

1999

1961

1991

Accion se crea
para ayudar la
pobreza en LA

Accion pilotea
microcrditos
en U.S.

2003

2008

2011

Accion Investments
El fondo de capitales
para IMFs ms exitoso

Accion lanza el
centro para la
inclusin financiera

Accion lanza
operaciones en
Brasil

Dialogo de
gestiones
Lanzado el
programa para
educacin de
clientes

2005

2009

Accion se
expande a
India

CFI lanza Smart


Campaign para
proteccin a
clientes

1973

1992

2000

2007

2010

Primer
microcrdito
hecho, en Recife,
Brasil

BancoSol es
creado
primer banco
privado,
comercial para
los pobres

Accion se
expande a Africa

Compartamos
IPO la
microfinanciera
ms exitosa en la
historia de las
IPO

Accion lanza
operaciones en
China

1985

1996

2004

2008

2012

Accion Bridge
Fund primer
fondo de
garantas para
IMF

Creado ProFund
primer fondo de
capitales de inversin
para las IMF

Accin funda el consejo


de fondos de capitales
de Microfinanzas

Frontier
Investments. Es
lanzada la iniciativa
de inversiones de
Impacto

Venture Lab Es
lanzada la
iniciativa de
ngeles de
inversin

Agentes Corresponsales
Profundizacin en ejemplos de Africa, Asis y Amrica Latina
Lecciones aprendidas hasta ahora
Panorama de la metodologa de Canales y Tecnologa de Accin con un
enfoque en proyectos de banca mvil
Consejos para seleccin y relacionamiento con socios para lanzar
banca mvil
Tcnicas para manejo de riesgos y retos (adopcin)

Conceptos clave relacionados con dinero y banca mvil


Panorama de los actores/ecosistema de banca mvil
Como la banca mvil puede ser usada para la inclusin financiera

Parte
3
Parte
2

Parte 1

Agenda del Taller

Parte Uno
El ABC de Dinero y Banca Mvil

Dinero Mvil Breve Historia y Panorama


Nmero de abonados a la telefona mvil

http://www.gsmamobileeconomy.com/GSMA_ME_Report_2014_R_NewCover.pdf
6

Dinero Mvil Breve Historia y Panorama


Nmero de servicios de dinero movl para poblacin no bancarizada por region (2001-2012)

7
http://www.gsma.com/mobilefordevelopment/wp-content/uploads/2013/02/MMU_State_of_industry.pdf

Dinero Mvil Breve Historia y Panorama

NMERO DE CUENTAS DE DINERO MOVL ACTIVAS (90 DAS) Y


REGISTRADAS (JUNIO 2013)

CUENTAS
REGISTRADAS

CUENTAS ACTIVAS
(90 DAS)

http://www.gsma.com/mobilefordevelopment/wp-content/uploads/2013/02/MMU_State_of_industry.pdf

Dinero Mvil Breve Historia y Panorama


NMERO DE CUENTAS DE USUARIOS REGISTRADOS Y ACTIVOS (90
DAS) - JUNIO 2013

http://www.gsma.com/mobilefordevelopment/wp-content/uploads/2013/02/MMU_State_of_industry.pdf

Profundizacin en ejemplos de Africa, Asis y Amrica Latina


Lecciones aprendidas hasta ahora

Panorama de la metodologa de Canales y Tecnologa de Accin con un


enfoque en proyectos de banca mvil
Consejos para seleccin y relacionamiento con socios para lanzar
banca mvil
Tcnicas para manejo de riesgos y retos (adopcin)

Conceptos clave relacionados con dinero y banca mvil


Panorama de los actores/ecosistema de banca mvil
Como la banca mvil puede ser usada para la inclusin financiera

10

Parte
3
Parte
2

Parte 1

Agenda del Taller

Parte 1

El ABC de Dinero y Banca Mvil

Los conceptos de dinero mvil y banca mvil


El ecosistema de la banca mvil
Banca mvil y inclusion financiera
Retos
Factores de xito

11

Dinero Movl y Banca Movl - Conceptos


Dinero Electrnico
Tambin conocido como e-money, es la alternativa electronica al efectivo
Valor monetario que se almacena electrnicamente en un sistema (cuenta
bancaria, cuenta mvil, tarjeta de pre-pago, etc.)
Dinero Mvil
Construido sobre el concepto de
dinero electrnico, DM es el
almacenamiento de "dinero
electrnico" en la cuenta de una
persona a travs de un dispositivo
mvil.

12

Permite transferencias de dinero


electrnico, que van desde P2P hasta
pagos de servicios pblicos
Los fondos se almacenan y transfieren
a travs de un servidor
Los servicios pueden ser ofrecidos por
diferentes partes, como los bancos,
operadores de redes mviles y otros
proveedores de FinTech

Banca Mvil
Es el resultado de la fusin de los
servicios de dinero y banca mvil, y es
un tipo de servicios financieros digitales.

Estas soluciones estn vinculados a una


cuenta bancaria
Incluye servicios financieros
transaccionales y no transaccionales
Es un nuevo canal de distribucin
Los servicios son generalmente ofrecidos
por instituciones financieras

Servicios Financieros Digitales

Clientes

Canales

Instituciones Financieras

Los clientes
pueden acceder a
los servicios
financiero a travs
de canales fuera de
las sucursales

13

Servicios Financieros Digitales y Inclusin

Cul es la importancia de
los Servicios Financieros
Digitales para la Inclusin
Financiera?

14

Parte 1

El ABC de Dinero y Banca Mvil

Los conceptos de dinero mvil y banca mvl


El ecosistema de la banca mvil
Banca mvil y inclusion financiera
Retos
Factores de xito

15

Ecosistema de Dinero Mvil

Proveedores de
Servicios

Tecnologa Mvil

Usos

Inst. Financieras

Servicios Financieros

Empresas de Serv.
Publicos

Pagos

Gobiernos

MNO/Agentes

Servicios Sanitarios

Compaas de Seguro
s
Comerciantes

16

Serv. Agropecuarios

Proveedores de
Tecnologa
Organismos
Reguladores
16

Subsidios Estatales

Ecosistema de Banca Mvil (BM)

Proveedores de
Servicios

Tecnologa Mvil

Usos
Ahorros
Prestamos
Verifica de Saldos

MNO/Agentes

Atencin al Cliente
Venta Cruzada

Instituciones
Financieras

Proveedores de
Tecnologa
Organismos
Reguladores
17

Educacin al Cliente
Seguro

Ecosistema de Banca Mvil Instituciones Financieras

Instituciones
Financieras

Papel:
Disear servicios financieros digitales
Entablar relaciones con socios y con los reguladores
Adaptar los sistemas existentes
Apoyar la inscripcin de clientes
Promover el servicio
Monitorear / manejar el canal
Proveer educacin al cliente
Incentivos:
Mayor conveniencia para los clientes
Nuevo canal de distribucin
Reducir los costos operativos (largo plazo)
Mantenerse a la par con los competidores
Recopilar datos para venta cruzada/lanzamiento de nuevos servicios
financieros (Big Data)
Probar nuevos servicios
Comunicacin digital
Beneficios:
Reducir los costos operativos
Aumentar el alcance
Reputacin y innovacin
Inclusin financiera
Empoderamiento de los clientes

18

Ecosistema de Banca Mvil Tecnologa Mvil

MNOs

Proveedores de
Tecnologa

Papel:
Proporcionar la "tecnologa" para activar el servicio
Disear el servicio
Inscribir clientes
Promover servicio
Monitorear / gestionar el servicio / tecnologa
Proporcionar educacin al cliente
Garantizar la seguridad tcnica del servicio
Incentivos:
Aumentar el volumen transaccional / ingresos por usuario
Recopilar Big Data para la venta cruzada servicios mviles (voz,
datos)
Mantenerse a la par con los competidores
Probar nuevos servicios
Beneficios:
Nueva lnea de negocio
Incrementar la presencia en el mercado existente / alcanzar un
nuevo nicho de mercado

19

Ecosistema de Banca Mvil Agentes


Papel:
Comportarse como representantes / facilitadores del
servicio
Proveer atencin al cliente / educacin / asistencia
Inscribir clientes
Incentivos:

Agentes

Fuente de ingreso adicional


Potencial de venta cruzada de productos / servicios
Aumentar la presencia en la comunidad
Beneficios:
Acceso a una mayor base de clientes
Crecer el negocio
Oportunidad de aprendizaje

20

Ecosistema de Banca Mvil Clientes


Papel:
Utilizar el servicio
Proporcionar comentarios (feedback)
Incentivos:
Ahorro de tiempo y dinero
Conveniencia (transaciones siempre disponibles)
Acceso a nuevos servicios
Beneficios:
Clientes

Cules son los


principales beneficios
para los clientes?

21

Ecosistema de Banca Mvil Clientes


Papel:
Utilizar el servicio
Proporcionar comentarios (feedback)
Incentivos:
Ahorro de tiempo y dinero
Conveniencia (transaciones siempre disponibles)
Acceso a nuevos servicios
Clientes

Beneficios:
Manera segura de realizar transacciones financieras
Oportunidad de inclusin financiera
Empoderamiento
Facilita la educacin acerca de productos, servicios,
proteccin del consumidor y tecnologa
Tarifas de transaccin ms bajas (potencial)
Oportunidad de empleo (potencial)

22

Ecosistema de Banca Mvil Organismos Reguladores

Papel:

Organismos
Reguladores

Emanar directivas sobre los tipos de empresas y los


servicios financieros que se pueden ofrecer
Establecer el marco para las operaciones de Banca
Mvil
Supervisionas la industria de Banca Mvil
Responder a los cambios de tecnologas y innovacin
Incentivos:

Promover la inclusin financiera


Asegurar adecuados requisitos para KYC
Reducir los casos de lavado de dinero
Emanar directivas para proteger a los clientes
Crear ms formalizacin empresarial

23

Banca Mvil Modelo de Negocios y Alianzas

MNO

Proporcionar la
plataforma
Experiencia en
tecnologa y
seguridad
Red de agentes

Proveedores de
Plataformas

Proveedores de
Tecnologa

Claves de
xito:
Licencias/
venta de las
soluciones
Experiencia
en tecnologa

Proporcionar la
plataforma
Puede
proporcionar la
red de agentes

Modelo de
Negocios
Gestin de
Alianzas
Tecnologa

Instituciones Financieras
24

Banca Mvil El Caso de M-Pesa en Kenya


2009

2007
Lanzado en abril,
lleg a 1 milln
de usuarios
registrados en
septiembre del
mismo ao

Crecimiento a travs de
alianzas con actores
financieros y no
financieros. Los primeros
incluyen Western Union
(slo UK), bancos
comerciales y IMF. Los
clientes pueden pagar
facturas de servicios
pblicos a travs de MPesa. Los usuarios
registrados son ms de 6
millones.

2011

2013

Despus de 4 aos, los


usuarios alcanzan 13,8
millones. Western Union
permite a los usuarios
transferir dinero a travs de
su red global.
Depsitos $ 705m
Retiros $ 645M
Transferencias $ 718M

Los usuarios registrados son 18,2 millones,


de los cuales 11,6 millones son activos (30
das). Se introducen nuevos servicios tales
como cuentas de ahorro a corto plazo, pago
y recogida de alquiler. Lipa Na M-PESA
permite que los consumidores pagan por
los bienes y servicios a travs de M-PESA
en los comercios registrados.
Depsitos $ 705m
Retiros $ 645M
Transferencias $ 718M

2008

2010

Alianzas con compaas


financieras y cadenas
minoristas para ampliar su
presencia . Los usuarios
pueden retirar de los
cajeros automticos
PesaPoint. Llega a los 4
millones de clientes
registrados en septiembre

El negocio crece
rpidamente y antes de
la fin del ao M-Pesa
alcanza 9,4 millones de
usuarios. Los depsitos
son de $ 487 millones,
retiros $ 437 millones,
transferencias $ 509M

2012
M-Pesa ofrece una amplia gama de servicios
financieros, incluyendo el pago de facturas,
la compra de bienes, servicios bancarios de
terceros, etc . En asociacin con el Banco
Comercial de frica (CBA) , M-Pesa lanza
M-Shwari, un programa de micro-crdito y
ahorro para su suscriptores. El volumen de
transacciones aumenta en un 25% durante el
ao.
25

Banca Mvil El Caso de M-Pesa en Kenya

El xito de M-Pesa

Los usuarios registrados son 18,2 millones, de los cuales 11,6 millones son
activos (30 das).

Los puntos de venta de M-Pesa alcanzan 81.025 unidades

Alianzas con 158 distribuidores de bienes de consumo para operar sin efectivo

Ms de 122.000 comerciantes adquiridos (24.137 estn activos) para el pago


sin efectivo con Lipa Na M-PESA

M-Pesa gener ingresos por $ 303M (+ 22%), lo que representa el 18,4% de los
ingresos totales de Safaricom.

El nmero de usuarios activos a 30-das creci hasta 12.2M (+ 15%)

Fuente: Safaricom FY2014 Presentation May2014

26

Banca Mvil M-Shwari (M-Pesa y CBA)


Key Facts

Source: CGAP, 2013


Photos courtesy of Think Mpesa and Kenyabwala

4,800,000 cuentas; 1,300,000 prestamos

Ahorro promedio: USD $4.2 (Total USD $21M)

Cartera en riesgo 30 dias: 3.8% (Total USD $9.3M)

Tamao Promedio del Prstamo: USD $13

El algoritmo de scoring de crdito utiliza los datos de


ahorros / transacciones para evaluar el tama o del
prestamo; todas las transacciones pasan a travs de
mvil, no hay interacciones con las sucursales

Transferencias gratuitas entre M-Pesa y M-Shwari

Las cuentas de ahorro son disponibles para todos


los clientes de M-Pesa y ahorristas constantes son
recompensados; los prstamos son otorgados de
acuerdo a la conducta del cliente
27

Parte 1

Preguntas?

28

Parte 1

El ABC de Dinero y Banca Mvil

Los conceptos de dinero mvil y banca mvil


El ecosistema de la banca mvil
Banca mvil y inclusion financiera
Retos
Factores de xito

29

Servicios Financieros Digitales y Inclusin

Cules son los


principales retos de los
Servicios Financieros
Digitales?

30

Retos Comunes
Fase de viabilidad y planificacin de la estrategia inadecuada o limitada
Inadecuado diseo del servicio/producto
Recursos insuficientes
Canales de distribucin debiles (red de agentes)

Baja
adopcin
Pilotos de perodo demasiado corto
Confusin de canales multiplos

Propuesta de valor al cliente poco clara


Uso y adopcin bajos
Regulacin bancaria restrictiva
Arquitectura tcnica dbil
Falta de interoperabilidad entre sistemas

31

Factores de xito
Comprender el mercado, los riesgos y necesidades de los clientes
Invertir en recursos humanos calificados y con experiencia
Definir una estrategia de canales
Seguir una metodologa para la implementacin
Implementar tecnologa estable, flexible y fcil de usar
Asegurarse una red de agentes viable
Colaborar con los actores en el ecosistema y gestionar con eficazmente las
alianzas
Educar a los clientes
Tener proyectos pilotos adecuados

32

Parte 1

Preguntas?

33

Profundizacin en ejemplos de Africa, Asis y Amrica Latina


Lecciones aprendidas hasta ahora

Panorama de la metodologa de Canales y Tecnologa de Accin con un


enfoque en proyectos de banca mvil
Consejos para seleccin y relacionamiento con socios para lanzar
banca mvil
Tcnicas para manejo de riesgos y retos (adopcin)

Conceptos clave relacionados con dinero y banca mvil


Panorama de los actores/ecosistema de banca mvil
Como la banca mvil puede ser usada para la inclusin financiera

34

Parte
3
Parte
2

Parte 1

Agenda del Taller

Parte Dos
Implementar la Banca Mvil para la
inclusin financiera

Parte 2

Implementar la Banca Mvil para la


inclusin financiera
La Metodologa de Canales y Tecnologia de Accion Dinero
Movl
Opciones para Implementar una Solucin de Banca Mvil
Estado de las Redes de Agentes Corresponsales en la regin
Tecnicas para Afrontar los Retos

36

Razones para una Metodologa de Banca Movl (BM)


Implementar una solucin de BM es un proceso complejo que requiere
entendimiento de las necesidades del cliente, colaboracin con
diferentes interesados, y ubicacin correcta de recursos, entre otros.
Como en todo proyecto complejo, si las instituciones no siguen una
metodologa apropiada, pueden enfrentar varios problemas

Integracin
tcnica

- Baja adopcin
- Altos costos
- Tecn. Deficiente
37

Razones para una Metodologa de BM


Implementar una solucin de BM es un proceso complejo que requiere
entendimiento de las necesidades del cliente, colaboracin con
diferentes interesados, y ubicacin correcta de recursos, entre otros.
Como en todo proyecto complejo, si las instituciones no siguen una
metodologa apropiada, pueden enfrentar varios problemas:

Integracin
tcnica

- Baja adopcin
- Altos costos
- Tecn. Deficiente
38

Metodologa de C&T Una vista


Estudio de
Factibilidad
Investigacin de
mercado y
propuesta de
valor

Gestin del
canal en curso

Total
masificacin a
escala

Definicin de
caso de
negocio

Gestin de
Riesgos

Herramientas
Lineamientos
Mejores
Prcticas

Fase Piloto

Fase de
pruebas
39

Implementacin
del servicio BM

Evaluacin del
Caso de
negocio

Metodologa de C&T Una vista


Estudio de
Factibilidad
Investigacin de
mercado y
propuesta de
valor

Gestin del
canal en curso

Plug &
Play

Total
masificacin a
escala

Definicin de
caso de
negocio

Gestin de
Riesgos

Herramientas
Lineamientos
Mejores
Prcticas

Fase Piloto

Fase de
pruebas
40

Implementacin
del servicio BM

Evaluacin del
Caso de
negocio

Metodologa de C&T de Accion Banca Mvil

1
2
3
4
41

Define el caso de alto nivel para llegar a una solucin de BM


Realizar un anlisis del contexto interno y externo para evaluar las condiciones del
mercado y la organizacin para lanzar la solucin de BM
Decidir Ir/No-ir y Como en caso de Ir

Investigacin de
mercado y
propuesta de
valor

Identificar y dimiensionar el mercado objetivo


Realizar segmentacin de mercado
Realizar investigacin de entendimiento de cliente
Aprender de los resultados y llevarlos a productos/servicios de BM
Realizar pequeas pruebas de concepto for la propuesta de valor y los servicios
Realizar estudio o investigacin de intermediarios (si aplica)

Definicin del
caso de negocio

Definir/redefinir objetivos por prioridad y tiempo


Definir mtricas (KPI)
Definir el acercamiento a clientes, servicio, distribucin y estrategia de producto
Identificar socios y estrategia
Identificar requerimientos de negocio
Obtener aprobacin del regulador (si se requiere)
Definir como sera el gerenciamiento del proyecto
Definir la estrategia de mercado
Consolidiar y redefinir el caso de negocio

Evaluacin del
modelo y caso de
negocio

Definir supuestos y escenarios


Identificar los modelos de pagos y precios
Definir entradas de costos
Identificar ahorros en los costos / beneficios no financieros
Identificar nuevos flujos potenciales de ingresos
Ejecutar el anlisis costo/beneficio total para el piloto y si es posible para masificar

Evaluacin de
Factibilidad

Metodologa de C&T de Accion Banca Mvil

5
6
7
8
9
42

Implementacin
del Servicio de
BM

Procesos de negocio, revisin de polticas y procedimientos y desarrollo


Definir/redefinir el plan general del proyecto y especificaciones funcionales para la
tecnologa (si se necesita). Especificaciones tcnicas (si se necesita)
Planear capacitacin y educacin (personal y clientes)
Estrategia y planeacin para soporte call center y mesa de ayuda
Desarrollar el plan de mercadeo
Planificar y medicin de impacto

Fase de pruebas

Define el enfoque, plan y equipo de pruebas


Pruebas de procesos
Pruebas del sistema

Fase Piloto

Definicin del plan piloto


Realizar el entrenamiento del personal
Implementar el soporte de call center/mesa de ayuda a pequea escala
Lanzamiento y evaluacin del piloto

Definir el enfoque y la estrategia de masificacin


Realizar el entrenamiento del personal
Direccionar las oportunidades de mejora resultantes del piloto
Implementar el soporte de call center/mesa de ayuda total
Realizar monitoreo y evaluacin
Identificar, documentar lecciones aprendidas y mejores prcticas en la
masificacin
Hacer los ajustes necesarios

Realizar monitoreo continuo, enfoques dirigidos a adopcin de cliente


Realizar investigaciones de mercado adicionales
Realizar encuestas de satisfaccin de clientes activos y educacin de clientes

Masificacin total
a escala

Gestin del canal


BM en curso

Metodologa de C&T de Accion Gestin de Riesgos

Cuales son los


principales riesgos
involucrados en una
Proyecto de Banca
Mvil?
43

Metodologa de C&T Accion Herramienta de Diagnstico


Como parte de la metodologa, tenemos una herramienta de diagnstico cuando una
institucin tiene un proyecto de SFD y requiere soporte para hacer mejoras

Rol Estratgico
de la Solucin
Revisin del Caso
de Negocio
Existente

Gestin del Canal


en Curso

Estrategia de
masificacin del
Canal

Resultados Fase
Piloto /
Produccin

Gestin de
Riesgos

Fase de
Implementacin
Actual

Revisin de la
Red de Agentes
KPIs
44

Parte 2

Preguntas?

45

Rwanda UOB mHose (Urwego Opportunity Bank)

Descripcin del Servicio


mHose lanz en Enero 2013 en un mundo de MNO ya establecido.
Modelo de sociedad hbrido con una plataforma de pagos mviles
mVISA que permite interoperabilidad con cualquier agente mVISA.
mVISA es la plataforma de pagos electrnicos y mviles en Rwanda.
UOB dise su propia red de agentes con sus propio modelo de
negocios del canal, y seleccion un gestor de red de agentes. MTN
Dinero mvil.
Plataforma de pagos electrnicos y mvil dedicada junto con la red de
agentes UBO reduce el riesgo operacional y ampla el alcance.
Robusto nfasis interno en monitoreo de KPI de banca mvil que
ayuda a redefinir operaciones y gestin de agentes.
Robusto entrenamiento interno de UOB para personal del front office y
agentes para promover conciencia y uso de funcionalidad mHose.

46

Rwanda UOB mHose (cont.)


Servicios Ofrecidos
El registro en banca mvil mHose es gratuito
Servicios de banca mvil claves: Recargas de
tiempo aire, Pagos de facturas,
Transferencias de dinero, Depsitos y Retiros,
Recepcin de crditos y Repagos, Cuentas de
ahorro con generacin de interses, Seguros
de Vida.
Sistema de fcil uso basado en USSD, los
clientes marcan *501#
Urwego Opportunity Bank (UOB) y Bank of
Kigali son los nicos bancos usando la
plataforma mVISA.

47

Rwanda UOB mHose (cont.)


Catalizadores de Inclusin Financiera
La red de agentes cuidadosamente seleccionada y el modelo de negocios
aseguran la presencia de agentes en reas rurales objetivo de clientes UOB.
La integracin de la recepcin y repago de crditos con la ubicuidad del
procesamiento de pagos mVISA fomenta el uso de los servicios de banca
mvil con los comercios.
Los clientes pueden obtener un seguro de vida gratuito para ellos y sus
familias con un saldo mnimo de ahorros de RWF 50.000.

48

Rwanda UOB mHose (cont.)


Resultados a la fecha
Aprox. 29k de clientes registrados en mHose de los cuales 36% son activos.
Volumen de transacciones creciente y los ms altos corresponden a repagos de crditos, recargas
tiempo aire y pago de facturas.
Las operaciones de valores ms altos corresponden a repagos de crditos, retiros y depsitos de
efectivo.
2.672 clientes mHose han clasificado para el seguro de vida a travs del programa mVISA partir de
mayo 2014.
Desde el inicio, los agentes UOB reclutados han aumentado a ms de 200 en un perodo de un ao
que termin de mayo de 2014.
Retos
La Nueva tasa de crecimiento Agente UOB y agentes UOB activos han comenzado a aplanarse, lo
que indica se requiere una mejor capacitacin de los agentes.
Los pagos de facturas mHOSE aun no toma fuerza indicando la necesidad de aumentar la
concientizacin de los clientes en la funcionalidad y comercios que usan mVISA.
La calificacin al producto de seguro de vida gratuito UOB a travs de mHOSE ha sido lenta debido
a la carencia de concientizacin y los saldos de ahorros bajos.

49

Parte 2

Implementar la Banca Movl para la


inclusin financiera
La Metodologa de Canales y Tecnologia de Accion Dinero
Movl
Opciones para Implementar una Solucion de Banca Movl
Estado de las Redes de Agentes Corresponsales en la regin
Tecnicas para Afrontar los Retos

50

Banca Mvil Modelo de Negocios y Alianzas

MNO

Proporcionar la
plataforma
Experiencia en
tecnologa y
seguridad
Red de agentes

Proveedores de
Plataformas

Proveedores de
Tecnologa

Claves de
xito:
Licencias/
venta de las
soluciones
Experiencia
en tecnologa

Proporcionar la
plataforma
Puede
proporcionar la
red de agentes

Modelo de
Negocios
Gestin de
Alianzas
Tecnologa

Instituciones Financieras
51

Opcin: Asociarse con un MNO


Rol:
IF: Establece sociedad con MNO
IF: Realizar Estudio de Factibilidad
IF: Operacionaliza el servicio (disea, adapta el sistema, promocin, registro de
clientes, servicio al cliente, gestin del canal)
MNO: Provee tecnologa, gestin de agentes y plataforma
MNO: Soporta promocin, registro y servicio al cliente

Anlisis de Factibilidad:
Consideraciones regulatorias para los servicios a ser ofrecidos a travs del servicio
de BM
Revisin de mercado
Apropiada seleccin del socio MNO(cobertura geogrfica, servicios, tecnologa,
etc.)
Adaptaciones internas de los sistemas y productos de la IF
Capacidad financiera/RH (anlisis costo/beneficio)
Necesidades de los clientes de la IF
Modelo de negocios

Riesgos:

MNOs

52

Contractuales (terminos justos para todas las partes, roles claros,


responsabilidades)
Modelo de negocios para ambas partes (IF/MNO)
Poder/influencia
Administracin de clientes (quien es el dueo de los clientes/datos)
Discrepancias en el mercado objetivo / servicios
Subestimacin de necesidades de RH/capacidad financiera
Calidad del servicio (red de agentes insuficiente)
Interoperabilidad
Oferta de productos limitada
Baja adopcin

Opcion: Desarrollo In-house/Socios Tecnolgicos


Rol:
IF: Ejecuta el programa
IF: Realiza el estudio de factibilidad
IF: Adquiere la plataforma tecnolgica de banca mvil
IF: Configura la red de agentes/administra la red de agentes
IF: Operacionaliza el servicio (disea, adapta sistemas, promociona, vincula
clientes , servico al cliente, gestiona el canal)
IF: Monitorea el servicio
ST: Implementa la tecnologa y soporta la IF en la solucin de problemas
MNO: rol menor (principalmente transmisin de datos)

Anlisis de Factibilidad:
Consideraciones regulatorias para los servicios a ser ofrecidos por medio del
servicio de BM
Adquisiciones de la IF de nuevos sistemas y adaptaciones a los existentes
RH/Capacidad financiera (anlisis costo/beneficio)
Modelo de negocios
Procesos de seleccin de proveedores tecnolgicos

Riesgos:
Desarrollo de tecnologa/Seleccin de socio tecnolgico errneo
Subestimacin de necesidades de RH/Capacidad financiera
Modelo de negocios
Interoperabilidad

53

Opcin: Asociarse con un proveedor de Plataforma


Rol:
IF: Realizar estudio de factibilidad
IF: Establecer sociedad con proveedor de plataforma
IF: Operacionalizar el servicio (disear, adaptar sistemas, promocin, vinculacin
de clientes y educacin, entrenar personal, servicio al cliente, gestionar el canal)
PP: Provee tecnologa, platforma y posiblemente incluya red de agentes
PP: Promocin y vinculacin de clientes y servicio al cliente
MNO: rol menor (principalmente transmisin de datos)

Feasibility Analysis:
Consideraciones regulatorias para los servicios a ser ofrecidos por medio del
servicio de BM
Adquisiciones de la IF de nuevos sistemas y adaptaciones a los existentes
RH/Capacidad financiera (anlisis costo/beneficio)
Modelo de negocios
Procesos de seleccin de proveedores tecnolgicos

Risks:

Platform Providers

54

Contractuales (trminos justos para todas las partes, roles claros)


Modelo de negocios para ambas partes (IF/PP)
Subestimacin de necesidades de RH/Capacidad financiera
Calidad del servicio (PP gestin de agentes)
Discrepancias de la audiencia objetivo
Interoperabilidad

Parte 2

Implementar la Banca Movl para la


inclusin financiera
La Metodologa de Canales y Tecnologia de Accion Dinero
Movl
Opciones para Implementar una Solucion de Banca Movl
Estado de las Redes de Agentes Corresponsales en la regin
Tecnicas para Afrontar los Retos

55

Estado de las Redes de Agentes


Corresponsales en la regin.

Sandra Calderon
Channels & Technology

57

Como implementar una red Exitosa y


efciente?

Modelos de agentes existentes

Estado de la industria en la regin

2
1

Estado de las Redes de Agentes

58

Como implementar un red Exitosa y


efciente?

Modelos de agentes existentes

Estado de la industria en la regin

2
1

Estado de las redes de agentes

Penetracin del sistema fnanciero

Rol del
Agente

Actuar como facilitadores


de servicios fnancieros
Dar soporte a los clientes,
transmisores de educacin.
Enrolamiento de clientes.

Cobertura segn tamao del pas

60

Cobertura segn No. De habitantes

61

No. De Agentes Bancarios por Pas 2012

En la mayora de los casos se


encuentra concentracin de entre el
30 y 40% en los intermediarios
fnancieros mas importantes.

63

Como implementar una red Exitosa y


efciente?

Modelos de agentes existentes

Estado de la industria en la regin

2
1

Estado de las redes de agentes

Modelos de Agentes

Directo

Mixto

Tercerizado

IF Defne la
estrategia y
establece su propia
red

IF contrata un
administrador de
red (AR)

El AR ya tiene una
red existente y es
duea
Delegacin del
contrato para
vinculacin.

Staff de la IF a la
administracin de la
red
IF duea absoluta
del canal y
desarrollos

IF establece los
agentes, apoyado
con staff dual
IF asume los
riesgos y duea del
canal

Agentes y AR
comparten riesgos
Tiene su propio
Staff

Nivel de delegacin de Funciones

Modelos de Agentes algunos


ejemplos
Directo

Mixto

Nivel de delegacin de Funciones

Tercerizado

66

Como implementar una red Exitosa y


efciente?

Modelos de agentes existentes

Estado de la industria en la regin

2
1

Agenda

Proceso de implementacin

Gestin de
Riesgos

67

Consideraciones iniciales
1. Estrategia institucional
Descongestin de ofcinas
Ampliacin de puntos transaccionales
Ampliacin de cobertura geogrfca
Masifcacin de servicios fnancieros
2. Necesidades de los clientes
(actuales y potenciales)
3. Caractersticas de la institucin:
Nivel de Infraestructura disponible
(Procesos, IT, Politicas, Programas de educacin,
comunicacin, servicio, etc)

Disponibilidad de recursos fnancieros


Necesidades de implementacin

4. Caractersticas del pas


Regulacin
Conectividad
Proveedores disponibles
Nivel de Bancarizacin
Condiciones sociodemogrfcas

Definen las
caractersticas de
la red:
Ubicacin
Perfl del agente
Nuevo perfl de
cliente
Tipo de solucin
Transacciones
disponibles
Condiciones de
Seguridad

Factores de xito para la implementacin


La IF debe asegurar una adecuada defnicin, control y
gerenciamiento
de
algunos
factores,
que
son
determinantes en el xito de la red de agentes:

Disponibilidad y Accesibilidad: Tamao, cobertura,


medios de acceder al servicio.
Adecuado Manejo de la Liquidez: Garantizar la
realizacin de todas las transacciones, Volumen de
transacciones, ciclo del efectivo.
Educacin y entrenamiento: cliente interno, cliente
externo y agente.
Soporte al agente y al cliente o usuario: Atencin
de inquietudes y requerimientos
69

Principales Retos a enfrentar

En general
falta de
claridad en
la estrategia
de la IF

Un caso de
negocio con
debilidades
para el
servicio de
BM

Una
inapropiada
red de
agentes y/o
pobre
gestin de
agentes

Adopcin del
cliente

70

Cmo manejar los retos

Adopci
n del
cliente

Caso de
negocio
dbil

Defnici
n de la
estrateg
ia

Falta de
valor
agregad
o al
Agente

Determinar cual es el valor


adicional
entregado
al
agente.
Materializacin
de
la
generacin de valor.
Retroalimentacin de los
agentes de la percepcin de
valor generado.
Controles adecuados para la
medicin.

71

Preguntas?

72

Parte 2

Implementar la Banca Movl para la


inclusin financiera
La Metodologa de Canales y Tecnologia de Accion Dinero
Movl
Opciones para Implementar una Solucion de Banca Movl
Estado de las Redes de Agentes Corresponsales en la regin
Tecnicas para Afrontar los Retos

73

Retos comunes
Algunos riesgos y retos comunes en la implementacin de una solucin de BM
comprenden:

74

En general
falta de
claridad en la
estrategia de
la IF

Un caso de
negocio con
debilidades
para el
servicio de
BM

Una
inapropiada
red de
agentes y/o
pobre gestin
de agentes

Adopcin de
cliente

Afrontar Retos Comnes


Reto: Falta de claridad en la estrategia del canal
Definir donde los servicios de BM se ajustan a la estrategia
general de canales de la IF (Desarrollar uno si falta)
Comunicacion clara a clientes para evitar malas interpretaciones
Mostrar como el servicio de BM complementa otros canales
Seleccin apropiada de socios (MNOs, proveedores de
tecnologa, proveedores de plataforma) como por opcin de
implementacin
Reto: Caso de negocio dbil
Realizar una apropiada investigacin de mercado
Disear el servicio de BM basado en necesidades del cliente
Re-evaluar e incorporar retroalimentacin de clientes en
diferentes momentos(prueba inicial, piloto, pre-masificacin,
post-masificacin)
Asegurar que el valor agregado es comunicado y entendido por
los clientes
Evaluacin apropiada del valor financiero del servicio de BM
(anlisis costo/beneficio)
Establecer y monitorear KPIs
75

Afrontar Retos Comnes


Reto: Gestin de Agentes

Establecer acuerdos de niveles servicio adecuados (MNO/PP)


Asegurar adecuado entrenamiento y monitoreo de agentes
Hacer su propia evaluacin de calidad de servicio de agentes
Asgurar la existencia de un modelo de negocio para agentes
Escuchar y actuar ante el feedback de los clientes
Asegurar que haya una adecuada administracin de liquidez

Reto: Baja Adopcin

76

Establecer una propuesta de valor apropiada para clientes


Use la retroalimentacin de clientes para disear el servicio
(tecnologa, interface, oferta)
Promover el servicio enfatizando valor a clientes
Educar a clientes en el servicio como es requerido
Educar al personal para asegurar que son los primeros en
adoptar el servicio
Asegurar y monitorear la calidad del servicio al cliente en todos
los puntos de contacto con el cliente
Evale, reevale y modifique el servicio basado en
retroalmentacin de clientes

Fin de la Parte 2

Preguntas?

77

Agenda del Taller

78

Parte Tres
Ejemplos de Banca Mvil en Amrica
Latina, frica y Asia

Parte 3

Ejemplos de Banca Mvil en Amrica


Latina, frica y Asia
Ejemplos de Dinero Mvil y Banca Mvil :
Amricas: T-Cash en Haiti
Asia: Airtel Money en India
frica : Selcom/Akiba en Tanzania
Lecciones Aprendidas

80

Haiti Tcho Tcho Mobile de Digicel

Mercado mvil con Digicel (+80% cuota de mercado)

Lanzado en 2010, Tcho Tcho es la oferta de dinero mvil


de Digicel con una base de usuarios de ms de 3,5
millones de dlares

Solucin liderada por un MNO, en alianza con una banca

Alianzas con Digicel (MNO), Spark Group (gestor de


agentes de dinero mvil) y Scotiabank (FI) que ofrece las
sucursales y los cajeros automticos. Sogebank ofrece
recargas de tiempo aire a los clientes de Digicel

Ofrece transferencias de pagos a los trabajadores de las


ONG y transferencias de efectivo a las vctimas del
desastre del terremoto de enero 2010

Solucin mvil basada en USSD

Grandes inversiones en la promocin del servicio

Digicel Coverage Map of Haiti

Tcho Tcho Authorized Agent in


Parternship with Scotiabank

81

Haiti Tcho Tcho Mobile de Digicel (cont.)

Inscripcin gratuita y activacin inmediata de los


usuarios mviles de Digicel a travs de * 202 #
SEND.

Servicios de banca mvil: entrada y salida de


efectivo; transferencias monetarias domsticas;
remesas internacionales; recarga de tiempo aire;
pagos (billetera mvil) a algunos comercios (5 IMF
/ ONG, 2 tiendas en lnea / fsicos, 1 proveedor de
servicios pblicos, y la lotera nacional).

Oferta de servicios G2P: transferencias


condicionadas del gobierno a 23.000 mujeres
desde principios de 2012 a travs de Tcho Tcho
Mobile.

Inscripcin y activacin inmediatas


deTcho Tcho

Agente autorizado por Tcho Tcho en


asociacion con Scotiabank

82

Haiti Tcho Tcho Mobile de Digicel (cont.)


Uso para la Inclusin Financiera
Para los clientes: inscripcin
instantnea y uso de servicios
populares con tarifas bajas, tales como
entrada y salida de dinero en efectivo y
transferencias entre personas
Tipico agente de Tcho Tcho

Cinco IMF se han inscrito para el uso


de Tcho Tcho para los reembolsos de
prstamos, incluyendo FINCA
Subsidios del gobierno

Servicios de agentes de Tcho Tcho


en una tienda

83

Haiti Tcho Tcho Mobile de Digicel (cont.)

84

Parte 3

Ejemplos de Banca Movl en Amrica


Latina, frica y Asia
Ejemplos de Dinero Movl y Banca Movl :
Amricas: T-Cash en Haiti
Asia: Airtel Money en India
frica : Selcom/Akiba en Tanzania
Lecciones Aprendidas

85

India Airtel Money

86

India Airtel Money

87

India Airtel Money @ Swadhaar

88

India Airtel Money @ Swadhaar


Swadhaar y Accion han usado una metodologa standard para introducir el
servicio de Airtel Money.
Presentemente estamos trabajando en las siguientes reas:

89

India Airtel Money @ Swadhaar

90

Parte 3

Ejemplos de Banca Movl en Amrica


Latina, frica y Asia
Ejemplos de Dinero Movl y Banca Movl :
Amricas: T-Cash en Haiti
Asia: Airtel Money en India
frica : Selcom/Akiba en Tanzania
Lecciones Aprendidas

91

Tanzania Akiba Banco Comercial Mvil (ACB)


Descripcin del servicio

ACB Mobile se lanz en abril 2012 con la asistencia


tcnica de Accion
Es el banco comercia lider en Tanzania que ofrece
servicios financieros a las micro-empresas y PYMEs.
Ocupa el primer lugar en fijacin de precios y
conveniencia para clientes en la Encuesta de
Industria Bancaria frica de la Satisfaccin del Cliente
2013
Tiene una alianza con un agregador de MNOs
(Selcom) para integrar directamente con los 30.000
agentes existentes de Airtel Money, Tigo Cash, y Mpesa sin costo incremental para el cliente.
Subcontrata infrastructura tcnica y agregacin en
centros de datos dedicados de Vodacom, con
redundancias en conectividad con las telcos para
asegurar la mxima disponibilidad de servicios
Tiene convenio de ingresos compartidos entre Selcom
y Akiba para ciertos servicios de banca mvil

92

El lanzamiento oficial de ACB Mobile

Tanzania Akiba Banco Comercial Mvil (cont.)

Servicios ofrecidos
Inscripcin gratuita para clientes bancarios Akiba, con registro
ACB mvil requerido para clientes de microcrditos.

Servicios Banco Mvil Esenciales: recarga de tiempo aire, pagos


de servicios pblicos, banco-a-billetera (entrada de efectivo),
billetera-a-banco (salida de efectivo)

Funcin de pago de servicios directo desde las cuentas


bancarias Akiba de los clientes sin costo para el cliente, porque
los costos son asumidos por el agregador mvil Selcom y el
proveedor de servicios pblicos

La funcin billetera-a-banco se usa para pagar microcrditos y


depositar ahorros

La funcin banco-a-billetera se ofrece como una alternativa al


canal ATM, que est sujeto a los nuevos esquemas de tarjetas
fraudulentas y a veces, precios ms altos

La adopcin por los clientes de banca mvil est dirigida a


travs de ofertas de servicios de los MNOs, de la calidad de la

Funcionalidad de entrada de efectivo de ACB


93

conectividad, y de las tarifas

Tanzania Akiba Banco Comercial Mvil (cont.)


Mobile Menu Pantallas

94

Tanzania Akiba Banco Comercial Mvil (cont.)


Catalizadores para la Inclusin Financiera

Integracin transparente entre cuentas bancarias


ACB y agentes de los operadores MNO existentes

Familiaridad con entradas y salidas de efectivo,


como aplicable a las cuentas ACB

Conveniente Acceso a saldos y pago de


microcrditos, que puede ayudar a reducir el PAR y
los costos administrativos

Pagos directos de servicios pblicos por cuentas


bancarias ACB, evitando intermediar con el MNO

Pagos de servicios pblicos ofrecideos por


ACB Mobile

95

Tanzania Akiba Commercial Bank Mobile (cont.)


Resultados hasta Hoy
Aceso a ms de 30.000 agentes mviles en Tanzania con Airtel Money, Tigo Cash, y M-Pesa
Aproximadamente 30K usarios mviles registrados, que representan 12.5% de los clientes ACB
Ms de 33K transacciones bancarias mviles en abril 2014 25% salida de efectivo, 19% entrada de
efectivo y 11% recarga de tiempo aire, que indica que los desembolsos y pagos de microcrditos son
conductores de la adopcin de clientes
SMS automtico que recuerda a los clientes utilizar el servicio de banca mvil despus de la activacin
y envia alertas de transacciones (cajero, ATM, pago, etc.) para reducir el fraude

Retos
Adopcin lenta del servicio slo 25% de usarios activos debido a extenso tiempo de respuesta, falta de
conocimiento de la funcionalidad por el cliente, y motivacion para uso del servicio. Existe la necesidad de
aumentar el uso del cliente hacia funciones bancarias mviles de mayor valor ms all de consulta de saldo y
recarga de tiempo aire
El personal de front y back office tiene un conocimiento limitado de del personal y la venta cruzada de ACB limita
la registracin y el uso activo de los clientes, particularmente fuera de Dar Es Salaam
El procesamiento de registro es centralizado y envio de PIN dura 3-das, lo cual causa adopcin limitada
La prestacin de servicios est restringida por las limitaciones de MNOs que afectan la reputacin de ACB
Generalmente, la desconfianza de los telcos, bancos, y dinero mvil persiste en la motivacin pblica.
96

Parte 3

Ejemplos de Banca Movl en Amrica


Latina, frica y Asia
Ejemplos de Dinero Movl y Banca Movl :
Amricas: T-Cash en Haiti
Asia: Airtel Money en India
frica : Selcom/Akiba en Tanzania
Lecciones Aprendidas

97

Lecciones Aprendidas Hasta Hoy

98

Fin de la Parte 3

Preguntas?

99

Gracias!