FUNDAMENTOS DE LA

ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS
Semana 11
Administracin de Operaciones

Agenda de la Sesin

Objetivos de la sesin
Qu es la Administracin de
Operaciones?
Aplicacin de las Operaciones.
Los procesos.
Gua para la elaboracin de
procesos.
Conclusiones.

Objetivos de la Sesin

Entender el concepto moderno de la

gestin de operaciones.
Identificar los componentes y las etapas
de los procesos y su impacto en las
empresas.
Aplicar la metodologa para establecer un
proceso en la empresa
Proponer mejoras a los procesos y
procedimientos que impacten de forma
positiva en los clientes.

Administracin de Operaciones
El rea de operaciones de una empresa es responsable de la
produccin y la entrega de bienes o servicios de valor para los clientes.
Los administradores de operaciones toman decisiones para administrar
el proceso de transformacin que convierte los insumos en los productos
terminados o los servicios deseados.

Insumos

SISTEMA PRODUCTIVO

Procesos

Productos

Aplicacin de las Operaciones

OPERACIONES DE SERVICIO

Se convierten
en productos
terminados

OPERACIONES DE MANUFACTURA

La administracin del proceso de transformacin en una forma eficiente

y eficaz es la tarea del administrador de operaciones en cualquier tipo
de organizacin.

Alcance de las operaciones

Las actividades de operaciones involucran a ms de un rea funcional dentro de la
empresa, no existe una empresa donde las personas solo trabajen con personas que
pertenecen exclusivamente a su propia funcin.

Cmo
Las

surgen los procesos?

empresas investigan
Luego buscan

cules son los requerimientos de los clientes?

satisfacer las necesidades de los clientes

Secuencia de actividades relacionadas entre s.

Transforman ENTRADAS (INPUTS) en SALIDAS (OUTPUTS).

Tiene un inicio y un fin que puede trascender las reas funcionales

El proceso tiene clientes internos y externos.

Proceso
1

Proceso
2

Proceso
3

Proceso
4

RECURSOS

LAS ACTIVIDADES AGREGAN VALOR

OUTPUT

SATISFACCION
DEL CLIENTE

INPUT

Cliente

Los procesos se relacionan a travs de sus entradas y salidas

Proveedor

REQUERIMIENTO
DEL CLIENTE

Qu es un proceso?

Qu es un procedimiento?
Existen mltiples procesos,

Registro del ingreso a la oficina

Depsito en cuenta corriente

Cancelacin de la factura

Pero,

Usted se levanta todos los das para ir a trabajar; a veces

descansa bien; a veces se despierta temprano; a veces

El mismo proceso, se puede ejecutar de mil maneras distintas

UN PROCEDIMIENTO hace que el proceso, se realice
siempre de la misma manera

Qu es el manual de
procedimientos?
Es un documento normativo donde se detalla la manera
como debe realizarse determinado proceso.

Caractersticas
A nivel de formato debe
tener claramente definido

A nivel de contenido debe

tener claramente definido

Formato de documento
standard.
Fecha de emisin y tiempo de
vigencia.
Cdigo de identificacin
Firmas de los realizadores y
aprobadores

Lmites de inicio y fin.

Normas que enmarcan el
procedimiento.
Participantes.
Medidas de control.
Pasos a seguir
ordenadamente.

Utilidad del manual de

procedimientos

Uniformiza el trabajo en la empresa.

Conserva el conocimiento de la empresa.
Evita la dependencia del trabajo en algunas personas.
Ayuda a la induccin y capacitacin.
Ayuda al control del desempeo.
Mejora el ambiente de trabajo al poder rotar a las
personas.
Ayuda en la determinacin de funciones y distribucin de
carga de trabajo.

Metodologa
establecerel
Haga
clic parapara
modificar
manuales de procedimientos
estilo de ttulo del patrn
Recoger informacin y describir en forma
clara el objetivo del proceso (en qu
consiste, para qu existe)

Identificar los elementos del proceso (quien es

el beneficiario o cliente del proceso, as como
las entradas y las salidas, etc.)

Ordenar la informacin recibida de manera que se

pueda visualizar secuencialmente.

Unir las reas o personajes con las acciones, y

representarlos en el diagrama de flujo.

Transcribir el diagrama de flujo del proceso o

procedimiento a una ficha de proceso.

Recoger informacin y definir el

objetivo del proceso

Recibir informacin de las acciones que realizan los usuarios involucrados e

identificar el objetivo fundamental del proceso, su razn de ser. De esta
manera, es ms fcil organizar la secuencia de actividades que deben realizar
las reas o personajes involucrados para establecer el procedimiento.
PROCESO: ENTREGA DE
PIZZA POR DELIVERY

Para quin lo hacemos?

Clientes del Proceso

Qu hacemos?
Productos /
Servicios

Entregar
una pizza en
el tiempo y lugar
pactado, que cumpla
con los requisitos
establecidos por el cliente.

Cmo lo hacemos?
Procesos

Identificar los elementos del proceso

PROCESO: ENTREGA DE
PIZZA POR DELIVERY

INDICADORES

ENTRADAS
RESPONSABLE DEL PROCESO
P
R
O
V
E
E
D
O
R

PROCEDIMIENTO
400 gr.

SALIDAS
40 gr.

200 gr.

RECURSOS

C
L
I
E
N
T
E

Haga clic para modificar el

estilo de ttulo del patrn

Entradas: Materiales, componentes

informacin, energa, etc., que son
necesarios para realizar el proceso.

Recursos: Elementos que se necesitan

para llevar a cabo el proceso.

Salidas: Resultado obtenido en el

proceso.

Propietario del proceso: Responsable

del proceso.

Proveedor: Es el que
proporciona las entradas
al proceso puede ser
interno o externo.

Haga clic para modificar el

estilo de ttulo del patrn

Actividades: Suma de tareas que

se agrupan en un procedimiento.

Cliente: Destinatario de proceso

puede ser externo o interno.

Indicador: Medida
de una caracterstica
del proceso.

Procedimientos: Forma especfica de

llevar a cabo una actividad

Controles: Elementos que permiten

comprobar el estado del proceso.

Ordenar informacin de manera secuencial

Con la informacin que se recogi en el paso 1, se debe realizar un resumen

detallado paso por paso del proceso a documentar. Quiz se deba organizar
las actividades para darle un orden coherente.
Lista de Actividades
1. Recepcin de la orden (va
telefnica)
2. Cliente especifica medio de
pago y especifica pedido.
3. Produccin elabora el pedido.
4. Produccin entrega el pedido a
despacho.
5. Despacho recibe el pedido del
cliente.
6. Despacho lleva el pedido del
cliente y realiza el cobro.
7. Cliente recibe la orden y realiza
el pago.

Unir las reas con las actividades y

representarlos en el diagrama de flujo

El DIAGRAMA DE FLUJO describe grficamente un proceso existente mediante la

utilizacin de smbolos, lneas y palabras simples, demostrando las actividades y su
secuencia en el proceso. Para la elaboracin es necesario utilizar
Smbolos
INICIO Y FIN
ACTIVIDAD
SI

DECISION

NO

DOCUMENTO
BASE DE DATOS
CONECTOR
REALIMENTACION

Lista de Actividades
1. Recepcin de la orden (va
telefnica)
2. Cliente especifica medio de
pago y especifica pedido.
3. Produccin elabora el pedido.
4. Produccin entrega el pedido a
despacho.
5. Despacho recibe el pedido del
cliente.
6. Despacho lleva el pedido del
cliente y realiza el cobro.
7. Cliente recibe la orden y realiza
el pago.

Diagrama de flujo
Para la elaboracin se debe utilizar los grficos y ubicar las actividades
con el rea relacionada.
RECEPCIN

TOMA DE
PEDIDO

PRODUCCION

DELIVERY

CLIENTE

Recepcin de
la orden

Cliente
especifica
medio de pago

Elabora
pedido

Lleva el pedido
del cliente y
realiza el cobro

Recibe la
orden

Cliente
especifica
su orden

Entrega
pedido al
mozo

Recibe el
pedido del
cliente

Va
Telefnica?
no
Cliente
es atendido
en caja

si

Realiza
el pago

Transcribir el diagrama de flujo del

proceso a una ficha del proceso

Y una vez transcrito, editar la informacin quitando en la redaccin palabras

redundantes o explicaciones con informacin que no tengan valor

TAREAS Y
ACTIVIDADES

CABECERA DE
LA FICHA

FICHA DEL PROCESO

DIAGRAMA DE FLUJO

Logstica

Almacn

Compras

Recepcin

1._________________
__________________
2._________________
__________________
3._________________
__________________
4._________________
__________________

una vez editado, se pasa la informacin al modelo final del manual

Evaluacin de los procesos

Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir
diferentes aspectos de los mismos. Para ello, se definen criterios e
indicadores en cada proceso.

Criterio: Qu se desea obtener? Objetivo

Indicador: la forma numrica en que medimos si alcanzamos el
criterio. Puede haber ms de un indicador para cada criterio

PROCESO

CRITERIO

INDICADOR

Atencin al
cliente

Tiempo de entrega

Tiempo estimado
Tiempo real

Servicio Postventa

Agilidad en la respuesta
al cliente

Das desde que se recibe la queja

hasta que se contesta al cliente

Macro Procesos
Conjunto de procesos relacionados con caractersticas similares que mutuamente
generar valor. Resulta de gran utilidad realizar agrupaciones de varios procesos
(macro procesos) en funcin del tipo de actividad e importancia.
PROCESOS ESTRATGICOS
Procesos que estn relacionados
con la direccin. Se refiere a la
poltica, estrategia, planes de
mejora, etc.

PROCESOS OPERATIVOS
Procesos implicados directamente
con la realizacin del producto y/o
prestacin del servicio.

PROCESOS DE SOPORTE
Procesos que dan apoyo a los
procesos operativos, en los que el
cliente es interno.

Conclusiones
La gestin por procesos permite coordinar las
actividades de las diferentes reas funcionales
que intervienen en el proceso.
Parte esencial de la gestin de procesos es la
recoleccin y el anlisis de la informacin.
Para ello es preciso identificar los elementos y
las actividades a realizar.
El manual de procedimientos es un
documento cuya utilidad radica en preservar el
conocimiento de como se realizan las cosas
en la empresa.
Para saber si un proceso genera valor se debe
obtener un conjunto de indicadores de control
del proceso y monitorizarlos.