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Chapitre2/

Quest-ce que la communication?


1/Quelques prcisions(D5):
2/La communication est un
processus bidirectionnel(12)
3/ Caractristiques(17)
4/ Enjeux(18)
5/ Les composantes de la
communication(22)
6/.Efficacit de la
communication(24)
7/Les
Obstacles

la
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communication(31)

Dabord: On peut dcrire convenablement

une action de communication en rpondant


aux questions suivantes :
-Qui, dit quoi,( La difficult de la
communication rside, trs souvent, dans
le choix des messages.)
- par quel canal,
- qui,
- avec quel effet ?

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Quel est le rle de la communication dans

la satisfaction des besoins humains?


Les mots sont des fentres (librt,
aration, passage, voir lexterieur,
respirer,etc) (ou bien ce sont des murs)?
Arrivez-vous transmettre votre message
de faon claire et concise?
Les gens comprennent-ils toujours bien ce
que vous essayez de leur dire?
Comme la voiture qui est la fois utile et
dangereuse (accidents de la route)
Conduire une voiture cest communiquer .
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Comment dfinir la communication?


Mcanismes?
principes ?
Caractristiques?
Enjeux ?
Les composantes de la communication?
Efficacit de la communication?
Les Obstacles la communication?

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1/Quelques prcisions: il ya plusieurs types

de communications selon: les publics, la


nature de la communication,etc
Les stratgies de communication des
entreprises doivent tre penses dans leur
globalit. La communication interne, la
communication commerciale, la
communication de crise, les relations
publiques, etc.: la sparation traditionnelle
entre ces diffrents types de
communication parait obsolte.
Chaque type de communication doit
sintgrer dans la politique globale de
communication de lentreprise et servir ses
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5 objectifs

- Communication stratgique

La communication stratgique consiste


l'amlioration de la communication interpersonnelle
au travail..
- communication institutionnelle, cest la
communication que font les groupes sur euxmmes, et non pas sur leurs produits ou leurs
services . Elle porte sur les valeurs de l'entreprise
qui lgitiment son existence en soulignant son
apport la collectivit et s'adresse au citoyens ;
- la communication interne qui est dirige vers les
salaris de l'entreprise et,
- la communication externe qui s'adresse aux
environnements.
-Communication marketing interpersonnelle: cest
utiliser la communication interpersonnelle et les
techniques de vente pour influencer et convaincre
les clients actuels et potentiels et pour ainsi les
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6 satisfaire.

- la communication de marque qui ne porte

que sur le sens des produits et s'adresse au


consommateur potentiel ;
- la communication de produit qui porte sur
ses caractristiques et s'adresse au
consommateur effectif.
- Communication de crise: la gestion de crise
- La communication financire des
collectivits locales: informations sur le
budget, la situation financire de la
collectivit, le guide sur les impts locaux
etc.
- communication financire,
7 -communication interpersonnelle, etc.
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a/- Qu'est-ce que la communication?


tymologiquement, le mot vient du latin

communicare, mettre ou avoir en


commun,
Communication: Le fait d'tablir une relation
avec (qqn, qqch). (...)d'tre en rapport avec
autrui, en gnral par le langage: change
verbal entre un locuteur et un interlocuteur
dont il sollicite une rponse. (...)
Communiquer: Faire connatre (qqch
qqn). (...) Faire partager. qqn un
sentiment, un tat (...).Entrer en contact
avec qqn, lui faire part de sa pense, de ses
sentiments. (...) Rendre commun ;
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8 transmettre (qqch.).

-b/ La communication est un processus

interactif de construction du sens.


La communication est un acte dinformation:
dans toute communication, il y a
ncessairement transmission dinformation.
Mais elle est plus quun simple change
dinformations entre un metteur et un
rcepteur. Cest un processus de partage de
sens par linterprtation rciproque de signes.
Le schma mcaniste habituellement enseign,
de la communication o lmetteur envoie un
signal au rcepteur donne une image fige
de la situation de communication: en effet
lmetteur apparat comme le sujet actif et le
rcepteur comme le sujet passif. En fait il
sagit dun change social entre acteurs dans
une situation donne et il est prfrable de
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9 parler de communication inter-humaine.

- c/langage en communication: Le

langage d'influence
Les mots que nous exprimons peuvent
influencer nos clients, collgues et amis.
De plus, ce que les autres nous disent
est le reflet de leurs messages envers
nous. Ce message qui est niveau
double n'est pas toujours congruent.
Entre ce que l'on dit et ce que l'on pense
il y a souvent des interfrences.
Comment dire les choses et avoir un
impact sur notre interlocuteur ?
Comment couter ce que l'on nous dit et
saisir pleinement le double message ?

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d/communication/manipulation/dsinforma
tion
posons deux quations trs communment
admises parce que particulirement
simples et excessivement videntes :
communication = comprhension, change,
harmonie...
manipulation = dsinformation, manoeuvre,
: on ne peut pas ne pas manipuler en
communiquant? Toute communication est
manipulation ?

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2/La communication est un processus

bidirectionnel:
(metteur/rcepteur
<------->
rcepteur/metteur)
- Fondamentalement, le processus de
communication comprend un metteur
qui codifie un message et le transmet
travers un canal pour atteindre un
rcepteur. Le rcepteur capte le message,
le dcode et renvoie lmetteur une
rtroaction. La communication est donc
un processus bidirectionnel. Cela signifie
que les deux ples sont la fois metteur
et rcepteur.
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- Lide phare est de prendre en considration

prioritairement les relations entre lments plutt


que les lments en eux-mmes. Autrement dit,
dans cette perspective nouvelle, ce sont les
relations qui dfinissent les lments ou entits,
relations qui tissent les systmes, relations entre
systmes.
- Tout s'organise autour de la notion
d'metteur/rcepteur, selon le schma :
metteur -------> rcepteur
Dans ce schma simplifi qui ne considre quun
groupe de deux individus en train de
communiquer, lun est l'metteur du message (c'est
celui qui amorce la communication), de l'ide plus
ou moins code, l'autre en est le rcepteur (celui
qui reoit le message et le dcode). L'un dit,
l'autre coute.
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- Il apparat trs vite que la communication

fonctionne dans les deux sens et que l'on


doive plutt utiliser le schma suivant :
metteur/rcepteur <------->
rcepteur/metteur
On indique ainsi qu'aucun rcepteur n'est
vraiment passif. Il faut galement
souligner que les individus ne sont pas
seulement des metteurs et des
rcepteurs figs. Il y a entre eux une
adaptation permanente des messages, ce
qui fait que la conversation n'volue pas
exactement de la manire dont chacun des
partenaires l'envisage.
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- Ajoutons que la communication ne se

pratique pas seulement avec les mots mais


galement avec divers signes visuels et
auditifs qui constituent le paralangage. On
doit galement prendre en considration le
fait qu'elle s'tablit souvent entre plus de
deux personnes. Elle circule gnralement
dans tous les sens selon un schma qui est
tout sauf linaire et que l'on peut
considrer comme un rseau.

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3/ Caractristiques

Toute communication peut tre


caractrise par:
- son type: interpersonnelle, de groupe,
de masse
- par ses composantes: les acteurs, le
message, le canal, les stratgies utilises,
le contexte et le sens de la communication
(voir 5/Les composantes de la
communication)

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4/ Enjeux
On communique pour informer, sinformer,

connatre, se connatre ventuellement,


expliquer, sexpliquer, comprendre, se
comprendre

On peut distinguer 5 types d'enjeux qui

agissent fortement sur les processus de


communication :

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Les enjeux informatifs:

-La communication est un acte dinformation:


dans toute communication, il y a ncessairement
transmission dinformation. Mais elle est plus
quun simple change dinformations.
Les enjeux de positionnement
didentit(relations de pouvoir):
- La communication est un acte de positionnement
personnel:on donne ainsi une ide dgalit des
deux intervenants sans tenir compte des
relations de pouvoir: chaque acteur, dans une
situation de communication, interprte un rle
quil cherche faire reconnatre.
Communiquer, cest donc en partie, se
positionner par rapport autrui, en proposant
des lments de son identit.
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Les enjeux dinfluence:

- La communicationest un acte de
mobilisation dautrui: Dans lacte de
communication, il y a une tentative
dinfluence de lautre. Communiquer,
cest sefforcer de mobiliser autrui par
divers processus dinfluence.
Les enjeux relationnels:
- La communicationest un acte de
concrtisation de la relation humaine: la
communication, cest le mcanisme par
lequel les relations humaines existent et se
dveloppent. Elle inclut les attitudes, les
gestes, les mimiques, le ton de la voix, les
mots et tous les moyens, depuis les crits,
le tlphone, jusquau rseau Internet.
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Les enjeux normatifs:

- La communication est un acte


dlaboration de normes relationnelles: on
ne peut pas communiquer sans tre dans
un systme de rgles. Communiquer cest,
en partie, contribuer la mise au point de
rgles de lchange collectif.

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5/ Les composantes de la communication


Les acteurs
- lorigine de toute communication, il y a

lmetteur qui produit un certain nombre de


mots ou de signes constituant le message
transmettre;
- en contrepartie de lmetteur se trouve le
destinataire qui reoit le message, mme de
faon inconsciente.
Le message
Cest le contenu des informations transmises,
llment du processus de communication, il
exprime lattitude du locuteur lgard du
contenu mis.
Le canal
Cest la voie de transmission du message (crit,
22 un message verbal, geste, mimique ). 09/02/15 20:54

Le contexte
Dans toute communication, il y a une dfinition

commune de la situation par les acteurs.


On ne peut pas parler dun unique contexte mais de
plusieurs contextes squents et interdpendants:
- Culturel: ducation, environnement familial et
social;
- Organisationnel: milieu professionnel,
appartenance une organisation, statut
professionnel;
- Spatial: espace relationnel selon la zone de
communication;
-Temporel: une mme information transmise un
moment donn peut prendre un sens diffrent un
autre moment;
- Relationnel: prend en compte le type de relation
(par exemple, le niveau hirarchique entre les
partenaires).
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6/.Efficacit de la communication
Une communication efficace est une

communication qui sappuie sur: La qualit


de la communication. Mais en mme temps,
elle est limite par certains obstacles
environnementaux, smantiques ou
psychologiques.

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-La qualit de la communication verbale et non

verbale
Exemple:Importance de la communication non
verbale: une bonne communication tient aux:
- premires secondes de l'entretien,
- premiers mots prononcs,
- premiers gestes raliss,
- premiers regard changs, etc.
- distinguer les types dinformations: Pour que
la communication soit efficace, il est trs
important que les deux partenaires sachent,
avant tout, distinguer les types dinformations:
faits, opinions, sentiments, etc.
Pour parvenir cette situation, il faut donc
savoir poser des questions afin dobtenir des
rponses correspondant au type de rponse
souhaite:

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- Sexprimer correctement(la clart du

message, lie la matrise des rgles de


lexpression orale ou crite):
- couter: coute active
Pour que la communication soit efficace,
il est indispensable de pratiquer une
coute active
- La communication non verbale: La
matrise du non verbal :- La gestuelle: La
gestuelle est un vritable paralangage
qui accompagne le message verbal, le
complte. Savoir le dcoder, c'est
favoriser la communication. On connat
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28 l'expression "garder ses distances".

Pour que la communication soit russie,

il faut qu'il y ait concordance entre le


message verbal et le non-verbal
-Les rituels:
Il sagit de pratiques sociales habituelles,
que lon relve dans des situations
courantes. On distingue le plus souvent
les rituels de salutation, de sparation,
de remerciements et de prsentation.
Communiquer efficacement ncessite de
connatre ces rituels afin de comprendre
le comportement de nos interlocuteurs et
aussi de les prendre en compte afin de
ne pas les heurter.
- Matriser les outils fondamentaux de la
communication interpersonnelle:
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7/Des obstacles environnementaux, smantiques

ou psychologiques nuisent la qualit de la


communication.
- les obstacles environnementaux
Certains bruits physiques peuvent perturber la
communication: taille de la salle, ambiance,
bruits ou silences, disposition des siges,
couleurs, signification de lenvironnement pour
lindividu...
Le contexte organisationnel peut galement
gnrer des difficults:
- court-circuit de linformation par les chefs de
service,
- grand nombre de niveaux hirarchiques par
lesquels le message passe, qui occasionnent des
distorsions ou des manipulations,
- supports ou canaux de communication non
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30 adapts au contenu du message.

- les obstacles psychologiques


Les attitudes altrent la capacit de

perception ou dmission dune information.


Face la communication, plusieurs
attitudes peuvent crer un obstacle la
circulation de linformation:
-la peur: frquente lors dune
communication avec un suprieur,
-linattention,
-la mfiance,
-lvaluation htive des informations
transmises.
La perception reprsente un obstacle
majeur la bonne rception de
linformation.

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Dans la pratique, le rcepteur interprte

souvent linformation partir de ses prjugs,


de son exprience ou encore de ce quil croit
voir, entendre, sentir (interprtation des
symboles). Il sagit des mcanismes de
reprsentation qui crent une confusion chez
les individus entre les dimensions relles,
symboliques et imaginaires.
De mme, limage que lmetteur a du
rcepteur peut altrer la qualit de la
communication.
Les reprsentations de lautre avant mme de
le connatre, les prjugs son gard, les
attentes aussi, les intuitions sur ce que
lautre pense sont autant de points qui
entrent en ligne de compte pour modifier la
communication.
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Lentreprise Les publics de lentreprise?


metteur/rcepteur

<------->

rcepteur/metteur

Le public interne?

Les publics externes proches?

Les publics externes loigns?

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