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En todo el mundo las leyes de consumo son inevitables, como inevitable es que en una
economa globalizada se produzca, distribuya, comercialice y contrate en masa, y
eventualmente se pueda daar masivamente a los consumidores. No porque los
empresarios sean aviesos u oportunistas y busquen premeditadamente perjudicarlos, sino
porque en la dinmica y realidad de los mercados modernos esta es una inevitable
posibilidad. En el proceso por aumentar la eficiencia, incrementar la productividad, reducir
los costos y multiplicar el consumo, los contratos masivos son ineludibles. En esta forma de
contratacin, el consumidor se encuentra en una evidente situacin de desventaja que se
expresa, con un claro dficit de informacin y dficit de negociacin, que le impiden el
ejercicio ptimo de sus decisiones de consumo. Las leyes de consumo buscan reducir (es
imposible eliminar) esta asimetra. Para ello intentan restablecer el equilibrio sancionando
derechos a favor de los consumidores e imponiendo al Estado y a los empresarios un
conjunto de obligaciones.
Ha pasado dos aos desde la promulgacin del Cdigo y creo oportuno recordar que para
las empresas hay dos maneras de encarar las normas de consumo: como un obstculo que
debe superarse o como una herramienta que permita mejorar la competitividad de su
organizacin. Si hacemos un pequeo cambio en el nombre de esta ley veremos las cosas
con mayor claridad. Qu tal si lo denominamos el Cdigo de Defensa del Cliente? Algn
gerente o empresario en su sano juicio se opondra a su implementacin?
CONTRATO EN MASA Y
CONTRATOS ELECTRONICOS.
No es necesaria una respuesta, las empresas ms competitivas son aquellas que tienen un culto
por la excelencia y privilegian los derechos de los clientes. Hoy en da ningn profesional,
ninguna empresa, ms an ningn pas, puede permitirse no ser competitivo, pues su
prosperidad depende en gran parte de la importancia que le den a la eficiencia.
Por eso es un error definir nuestra posicin frente al Cdigo en funcin de una dicotoma: bueno
o malo. Malo porque la intervencin estatal en las operaciones del mercado generarn
sobrecostos que a la larga perjudicarn a los consumidores. Bueno porque el exceso de libertad
de las empresas es el problema y es indispensable la intervencin del Estado para controlarlos.
Se trata de una vieja disyuntiva que no tiene sentido y que representa un punto de vista cada vez
ms obsoleto. A estas alturas hay numerosos ejemplos que revelan que la proteccin de los
consumidores y la empresa no estn en conflicto. La proteccin de los consumidores es al
mismo tiempo proteccin del mercado, apuesta por la competencia y defensa del cliente, y ms
importante an, para una empresa constituye la defensa de la clientela, que es la base de la
existencia de cualquier negocio.
De ah que resulte suicida una visin contrapuesta al Cdigo, porque este, es en la prctica, una
suerte de cdigo de conducta del empresario, que no puede darse el lujo de desconocer o
inaplicar. Por eso, tratar de eludir o, para decirlo coloquialmente, sacarle la vuelta al Cdigo, es
un error que se pagar muy caro. No tanto por la sancin legal, que de todos modos tarde o
temprano vendr, como por la sancin de los consumidores. Una visin as solo puede ser
producto de una mentalidad esttica que olvida que las empresas operan en un mundo de
competencia y no en un mundo congelado, un mundo en el que es preciso innovar, hallar
respuestas a los permanentes desafos que presentan los competidores, los clientes y el Estado.
El Cdigo bien entendido puede propiciar innovacin, generar oportunidades que reduzcan
costos y aumentar la competitividad.
Artculo Publicado en La Ley, setiembre 2011. Internet.
Artculo 1. La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad
y del Estado.
Artculo 58. La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economa social de mercado. Bajo este
rgimen, el Estado orienta el desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin de
empleo, salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura.
Artculo 59. El Estado estimula la creacin de riqueza y garantiza la libertad de trabajo y la libertad de
empresa, comercio e industria. El ejercicio de estas libertades no debe ser lesivo a la moral, ni a la salud, ni
a la seguridad pblicas. El Estado brinda oportunidades de superacin a los sectores que sufren cualquier
desigualdad; en tal sentido, promueve las pequeas empresas en todas sus modalidades.
Artculo 60. El Estado reconoce el pluralismo econmico. La economa nacional se sustenta en la
coexistencia de diversas formas de propiedad y de empresa. Slo autorizado por ley expresa, el Estado
puede realizar subsidiariamente actividad empresarial, directa o indirecta, por razn de alto inters pblico o
de manifiesta conveniencia nacional. La actividad empresarial, pblica o no pblica, recibe el mismo
tratamiento legal.
Artculo 61. El Estado facilita y vigila la libre competencia. Combate toda prctica que la limite y el abuso de
posiciones dominantes o monoplicas. Ninguna ley ni concertacin puede autorizar ni establecer
monopolios. La prensa, la radio, la televisin y los dems medios de expresin y comunicacin social; y, en
general, las empresas, los bienes y servicios relacionados con la libertad de expresin y de comunicacin,
no pueden ser objeto de exclusividad, monopolio ni acaparamiento, directa ni indirectamente, por parte del
Estado ni de particulares.
Artculo 62. La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar vlidamente segn las normas
vigentes al tiempo del contrato. Los trminos contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras
disposiciones de cualquier clase. Los conflictos derivados de la relacin contractual slo se solucionan en
la va arbitral o en la judicial, segn los mecanismos de proteccin previstos en el contrato o contemplados
en la ley. Mediante contratos-ley, el Estado puede establecer garantas y otorgar seguridades. No pueden
ser modificados legislativamente, sin perjuicio de la proteccin a que se refiere el prrafo precedente.
Artculo 63. La inversin nacional y la extranjera se sujetan a las mismas condiciones. La produccin
de bienes y servicios y el comercio exterior son libres. Si otro pas o pases adoptan medidas
proteccionistas o discriminatorias que perjudiquen el inters nacional, el Estado puede, en defensa de ste,
adoptar medidas anlogas. En todo contrato del Estado y de las personas de derecho pblico con
extranjeros domiciliados consta el sometimiento de stos a las leyes y rganos jurisdiccionales de la
Repblica y su renuncia a toda reclamacin diplomtica. Pueden ser exceptuados de la jurisdiccin
nacional los contratos de carcter financiero. El Estado y las dems personas de derecho pblico pueden
someter las controversias derivadas de relacin contractual a tribunales constituidos en virtud de tratados en
vigor. Pueden tambin someterlas a arbitraje nacional o internacional, en la forma en que lo disponga la ley.
Artculo 64. El Estado garantiza la libre tenencia y disposicin de moneda extranjera.
Artculo 65. El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el
derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado.
Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
TTULO I
Captulo I
Artculo 1.- Derechos de los consumidores.1.-1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientes
derechos:
a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo para la vida, salud e integridad fsica.
b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante
para tomar una decisin de consumo que se ajuste a sus intereses, as como para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos o servicios.
c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas
abusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin
interesadamente equvoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados por
motivos de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra
ndole.
e. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva reposicin del servicio; o, en los
casaos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la cantidad pagada, segn las
circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad, conforme a la
normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor con los
que cuenta.
g. A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres, o giles con
formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para la atencin de sus
reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses
por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los
medios que el ordenamiento jurdico permita.
i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las
disposiciones del presente Cdigo y a la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos o intereses de manera colectiva en el
marco de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos de toda operacin de crdito, en forma
total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios generados al da
de pago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o
efecto similar.
1.2 La enumeracin de los derechos establecidos no excluye los dems que ste Cdigo
garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo todo
pacto en contrario.
2.1 El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una
decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, as para efectuar un uso de consumo o adecuado de los
productos o servicios.
2.2 La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la
informacin relevante se tiene en consideracin a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisin de
consumo o se hubiera efectuado en trminos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la
informacin omitida desnaturaliza las condiciones en que se realiz la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la informacin, debe considerarse los problemas de confusin que generaran al consumidor el
suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o
al servicio contratado.
Esta prohibida toda informacin o presentacin u omisin de informacin que induzca al consumidor a error,
respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios,
forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los
productos o servicios ofrecidos
4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus listas de precios,
rtulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el
cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo
que se trate de servicios distintos o adicionales, tales como transporte, instalacin o similares cuya retribucin no
se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor, incluyendo el precio
correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser determinables por el proveedor y aceptada
expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al proveedor.
sobre
productos
Sub captulo II
Proteccin del consumidor frente a la publicidad
PAGUE 2 Y LLEVE 3
Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las
garantas que el proveedor est brindando y a las que est obligado. Las garantas son las
caractersticas, condiciones o trminos con los que cuenta el producto o servicio.
A.- UNA GARANTIA ES LEGAL : Cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes
no se permite la comercializacin de un producto o la prestacin de un servicio sin cumplir con la
referida garanta. No se puede pactar en contrario respecto de una garanta legal y la misma se
entiende incluida en los contratos de consumo, as no se seale expresamente. Una garanta
legal no puede ser desplazada por una garanta explcita ni por una implcita.
B. UNA GARANTIA ES EXPLICITA: Cuando se deriva de los trminos y condiciones
expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del
producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se
pruebe especficamente lo ofrecido al consumidor. Una garanta explcita no puede ser
desplazada por una garanta implcita.
C. UNA GARANTIA ES IMPLICITA: Cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se
entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han
sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del
mercado.
*la GARANTIA tiene como finalidad asegurar o proteger contra algn riesgo o necesidad esta
se da post venta en el caso que resulte ese debe de proceder a la REPARACION o al CAMBIO
por otro nuevo.
UNA GARANTIA LEGAL NO PUEDE SER CAMBIADA POR una explcita ni implcita.
COMENTARIO
En este art. 23.- Se establece que el prestador de Servicios de REPARACION
esta en la obligacin de brindar el servicio diligentemente y en el caso de que
sea necesario el uso de nuevos componente, repuestos, maquinarias, salvo
que el propio consumidor manifieste por escrito lo contrario. El encargado de
la reparacin esta en la obligacin de dejar por escrito el estado en que se ha
encontrado el artefacto o el bien a reparar, el consumidor tiene el derecho de
dejar constancia de algn comentario o alguna apreciacin, el prestador de
Servicios debe entregar copia de dicha constancia al consumidor. La reparacin
y la entrega del producto debe hacerse con uso de repuestos buenos y nuevos,
en caso de usar aparatos o herramientas ya usados, o los llamados de
segunda mano debe ser con la expresa autorizacin del consumidor, el time
es de 30 das, contados a partir de la recepcin del producto, esta reparacin
se efecta sin un pago adicional. Debemos de tener presente que en el caso
que la entrega del producto dejado en reparacin sufra un menoscabo,
deterioro o modificacin que disminuya su calidad, el prestador del servicio
deber de indemnizar por los daos y perjuicios ocasionados.
COMENTARIO :
A travs de este artculo se establece que los Proveedores, los vendedores,
los dueos o los adminitradores de cualquier local comercial que atiende al
pblico asume el control total y por ende la responsabilidad plena del local
comercial y tiene la obligacin de brindar un debido control de calidad al
Servicio de Atencin de Reclamos, este es un tiempo calendario de 30
das, adems es importante tener en consideracin que el trmite del
RECLAMO puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situacin que es puesta de conocimiento al
consumidor antes de la culminacin del plazo inicial.
A traves del Cdigo del consumidor se puede contrarestar los muchos
abusos que existen y es obligacin del vendedor darle solucin oportunada
y adecuada. En el caso que el proveedor o el vendedor cuente con una
linea de Atencin de Reclamos o con algn medio electrnico u otros
similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atencin
sea
oportuna y que no se convierte en un obstculo al reclamo ante la empresa.
Es importante destacar que no se puede condicionar la atencin de
reclamos de cpnsumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio
materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello o de
cualquier otro pago
Artculo 33 Alimentos modificados .Los alimentos modificados por sustraccin, sustitucin o adicin de ingredientes solo pueden
utilizar l denominacin de los productos originales cuando lo permita la legislacin sobre la
materia o en su defecto el Codex Alimentarius.
Artculo 34.- Informacin complementaria. En todos los casos en que el proveedor brinde informacin complementaria mediante sitios en
internet u otras formas de difusin, la misma debe ser clara, comprensible, veraz y fcilmente
accesible, observando lo dispuesto en el presente Cdigo y en la legislacin de la materia. La
remisin a esta fuente de informacin distinta debe ser clara y expresa.
Artculo 35.- Alimentos orgnicos. Los proveedores que ofrezcan alimentos orgnicos deben ser debidamente certificados y
deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de informacin directos
o indirectos.- en este caso se pone gran esmero a estos productos ya que los consumidores
saben que estos productos brindan 100 % GARANTIA DE LA BUENA CALIDAD DE SUS
PRODUCTOS. En los mercados en que se enden los proveedores cuentan co0n las
certificaciones necesarias para proteger el buen consumo de estos productos.
Artculo 36.- Etiquetado de grasas trans .- Cuando un alimento contenga un tipo de grasa
considerada trans debe advertirlo en su etiqueta, as como su porcentaje. Artculo 37.Etiquetado de alimentos genticamente modificados. Los alimentos que incorporen
componentes genticamente modificados deben indicarlo en sus etiquetas.
Artculo 38.- Prohibicin de discriminacin de consumidores.38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, respecto de los
consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relacin de consumo.
38.2 Est prohibida la exclusin de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento
o
tranquilidad
de
sus
clientes
u
otros
motivos
similares.
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La
atencin preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que
justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato
diferente que se otorga.
Artculo 39.- Carga de la prueba.La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor
afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administracin cuando se
inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado
pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar
la existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una
causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un
pretexto o una simulacin para incurrir en prcticas discriminatorias. Para estos efectos, es
vlida la utilizacin de indicios y otros sucedneos de los medios probatorios.
Artculo 41.- Trato preferente de gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas
con discapacidad. 41.1 El proveedor est en la obligacin de garantizar la atencin preferente de gestantes, nias,
nios, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de atencin con que
cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el
incumplimiento
de
esta
norma
bajo
responsabilidad.
41.2
Respecto
de
los
beneficiarios
del
trato
preferente,
el
proveedor
debe:
a. Consignar en un lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles su derecho a la atencin
preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su
acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
d. Implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra quienes incumplan con esta
disposicin.
41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones sobre la
materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y
reglamentos especiales.
TRATO PREFERENCIAL :
Mtodos abusivos en el
cobro
Artculo 61.- Procedimientos de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las
leyes. Se prohbe el uso de mtodos de cobranza que afecten la reputacin
del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten
sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
COMENTARIO : Se debe de tener presente que en todo momento el vendedor
o proveedor debe cumplir o respetar al comprador, consumidor, yque al
efectuar la cobranzxa debe de cuidar la buena reputacin del consumidor,
cuidar de no atentar contra la provacidad de su hogar, o afecten sus
actividades laborales, cuidar su imagen ante terceros. Todo ello en proteccin
a su vida personal e intima del consumidor teniendo en consideracin los
derechos inherentes a la persona humana y concordante con los derechos
fundamentales establecidos en nuestra carta magna. Debemos de rersaltar
que la ley, no establece que no se le cobre al deudor, sino que se le cobre de
manera digna y alturada,. Con el debido respeto y teniendo en consideracin
que tenemos la obligacin de honrar las deudas
LEY 27331
LEY MARCO DE LOS ORGANISMOS REGULADORES DE LA
INVERSION PRIVADA EN LOS SERVICIOS PUBLICOS, que es de
aplicacin a los siguientes organismos:
A.- Organismo supervisor de la inversion privada en
telecomunicaciones (OSIPTEL)
B.- Organismo supervisor de la Inversin de energia (OSINERG)
C.- Organismo Supervisor de la inversion en Infraestructura de
transporte de uso Pblico (OSITRAN), y
D.- Superintendencia Nacional de Servicios de saneamiento
(SUNASS).
Estos organismos tienen funcin Supervisora, Funcin
reguladora, Funcin Normativa, Funcin Fiscalizadora de
solucin de controversias y de dar soluci de los reclamos de
los usuarios de los servicios que regulan.
RESOLUCION N 101-96-TDC
COMENTARIO
COMENTARIO
131.1 El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, est facultado para promover
procesos en defensa de intereses colectivos de los consumidores, los cuales se tramitan en la
va sumarsima, siendo de aplicacin, en cuanto fuera pertinente, lo establecido en el artculo 82
del Cdigo Procesal Civil. Asimismo, el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
delegar la facultad sealada en el presente prrafo a las asociaciones de consumidores
debidamente reconocidas, siempre que cuenten con la adecuada representatividad y
reconocida trayectoria.
131.2 En estos procesos se pueden acumular las pretensiones de indemnizacin por daos y
perjuicios, reparacin o sustitucin de productos, reembolso de cantidades indebidamente
pagadas y, en general, cualquier otra pretensin necesaria para proteger el inters y los
derechos de los consumidores afectados, que guarde conexidad con aquellas.
131.3 El juez confiere traslado de la demanda el mismo da que se efectan las publicaciones a
las que se hace referencia en el artculo 82 del Cdigo Procesal Civil. El Indecopi representa a
todos los consumidores afectados por los hechos en que se funda el petitorio si aquellos no
manifiestan expresamente y por escrito su voluntad de no hacer valer su derecho o de hacerlo
por separado, dentro del plazo de treinta (30) das de realizadas dichas publicaciones.
131.4 Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el cumplimiento de la
obligacin demandada, sta es cobrada por el Indecopi, el cual luego prorratea su monto o vela
por su ejecucin entre los consumidores que se apersonen ante dicho organismo, acreditando
ser titulares del derecho discutido en el proceso.