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LOS DERECHOS DEL OTRO

En todo el mundo las leyes de consumo son inevitables, como inevitable es que en una
economa globalizada se produzca, distribuya, comercialice y contrate en masa, y
eventualmente se pueda daar masivamente a los consumidores. No porque los
empresarios sean aviesos u oportunistas y busquen premeditadamente perjudicarlos, sino
porque en la dinmica y realidad de los mercados modernos esta es una inevitable
posibilidad. En el proceso por aumentar la eficiencia, incrementar la productividad, reducir
los costos y multiplicar el consumo, los contratos masivos son ineludibles. En esta forma de
contratacin, el consumidor se encuentra en una evidente situacin de desventaja que se
expresa, con un claro dficit de informacin y dficit de negociacin, que le impiden el
ejercicio ptimo de sus decisiones de consumo. Las leyes de consumo buscan reducir (es
imposible eliminar) esta asimetra. Para ello intentan restablecer el equilibrio sancionando
derechos a favor de los consumidores e imponiendo al Estado y a los empresarios un
conjunto de obligaciones.
Ha pasado dos aos desde la promulgacin del Cdigo y creo oportuno recordar que para
las empresas hay dos maneras de encarar las normas de consumo: como un obstculo que
debe superarse o como una herramienta que permita mejorar la competitividad de su
organizacin. Si hacemos un pequeo cambio en el nombre de esta ley veremos las cosas
con mayor claridad. Qu tal si lo denominamos el Cdigo de Defensa del Cliente? Algn
gerente o empresario en su sano juicio se opondra a su implementacin?

CONTRATO EN MASA Y
CONTRATOS ELECTRONICOS.

No es necesaria una respuesta, las empresas ms competitivas son aquellas que tienen un culto
por la excelencia y privilegian los derechos de los clientes. Hoy en da ningn profesional,
ninguna empresa, ms an ningn pas, puede permitirse no ser competitivo, pues su
prosperidad depende en gran parte de la importancia que le den a la eficiencia.
Por eso es un error definir nuestra posicin frente al Cdigo en funcin de una dicotoma: bueno
o malo. Malo porque la intervencin estatal en las operaciones del mercado generarn
sobrecostos que a la larga perjudicarn a los consumidores. Bueno porque el exceso de libertad
de las empresas es el problema y es indispensable la intervencin del Estado para controlarlos.
Se trata de una vieja disyuntiva que no tiene sentido y que representa un punto de vista cada vez
ms obsoleto. A estas alturas hay numerosos ejemplos que revelan que la proteccin de los
consumidores y la empresa no estn en conflicto. La proteccin de los consumidores es al
mismo tiempo proteccin del mercado, apuesta por la competencia y defensa del cliente, y ms
importante an, para una empresa constituye la defensa de la clientela, que es la base de la
existencia de cualquier negocio.
De ah que resulte suicida una visin contrapuesta al Cdigo, porque este, es en la prctica, una
suerte de cdigo de conducta del empresario, que no puede darse el lujo de desconocer o
inaplicar. Por eso, tratar de eludir o, para decirlo coloquialmente, sacarle la vuelta al Cdigo, es
un error que se pagar muy caro. No tanto por la sancin legal, que de todos modos tarde o
temprano vendr, como por la sancin de los consumidores. Una visin as solo puede ser
producto de una mentalidad esttica que olvida que las empresas operan en un mundo de
competencia y no en un mundo congelado, un mundo en el que es preciso innovar, hallar
respuestas a los permanentes desafos que presentan los competidores, los clientes y el Estado.
El Cdigo bien entendido puede propiciar innovacin, generar oportunidades que reduzcan
costos y aumentar la competitividad.
Artculo Publicado en La Ley, setiembre 2011. Internet.

1 DESEO DE AHORRAR Y VARIAS


OPCIONES DE CMO HACERLO

CONSTITUCION POLITICA DEL ESTADO

Artculo 1. La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad
y del Estado.

Artculo 58. La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economa social de mercado. Bajo este
rgimen, el Estado orienta el desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin de
empleo, salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura.
Artculo 59. El Estado estimula la creacin de riqueza y garantiza la libertad de trabajo y la libertad de
empresa, comercio e industria. El ejercicio de estas libertades no debe ser lesivo a la moral, ni a la salud, ni
a la seguridad pblicas. El Estado brinda oportunidades de superacin a los sectores que sufren cualquier
desigualdad; en tal sentido, promueve las pequeas empresas en todas sus modalidades.
Artculo 60. El Estado reconoce el pluralismo econmico. La economa nacional se sustenta en la
coexistencia de diversas formas de propiedad y de empresa. Slo autorizado por ley expresa, el Estado
puede realizar subsidiariamente actividad empresarial, directa o indirecta, por razn de alto inters pblico o
de manifiesta conveniencia nacional. La actividad empresarial, pblica o no pblica, recibe el mismo
tratamiento legal.
Artculo 61. El Estado facilita y vigila la libre competencia. Combate toda prctica que la limite y el abuso de
posiciones dominantes o monoplicas. Ninguna ley ni concertacin puede autorizar ni establecer
monopolios. La prensa, la radio, la televisin y los dems medios de expresin y comunicacin social; y, en
general, las empresas, los bienes y servicios relacionados con la libertad de expresin y de comunicacin,
no pueden ser objeto de exclusividad, monopolio ni acaparamiento, directa ni indirectamente, por parte del
Estado ni de particulares.

LA FORMA MAS SEGURA ES


GUARDARLO EN UNA INSTITUCION
BANCARIA

Artculo 62. La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar vlidamente segn las normas
vigentes al tiempo del contrato. Los trminos contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras
disposiciones de cualquier clase. Los conflictos derivados de la relacin contractual slo se solucionan en
la va arbitral o en la judicial, segn los mecanismos de proteccin previstos en el contrato o contemplados
en la ley. Mediante contratos-ley, el Estado puede establecer garantas y otorgar seguridades. No pueden
ser modificados legislativamente, sin perjuicio de la proteccin a que se refiere el prrafo precedente.
Artculo 63. La inversin nacional y la extranjera se sujetan a las mismas condiciones. La produccin
de bienes y servicios y el comercio exterior son libres. Si otro pas o pases adoptan medidas
proteccionistas o discriminatorias que perjudiquen el inters nacional, el Estado puede, en defensa de ste,
adoptar medidas anlogas. En todo contrato del Estado y de las personas de derecho pblico con
extranjeros domiciliados consta el sometimiento de stos a las leyes y rganos jurisdiccionales de la
Repblica y su renuncia a toda reclamacin diplomtica. Pueden ser exceptuados de la jurisdiccin
nacional los contratos de carcter financiero. El Estado y las dems personas de derecho pblico pueden
someter las controversias derivadas de relacin contractual a tribunales constituidos en virtud de tratados en
vigor. Pueden tambin someterlas a arbitraje nacional o internacional, en la forma en que lo disponga la ley.
Artculo 64. El Estado garantiza la libre tenencia y disposicin de moneda extranjera.
Artculo 65. El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el
derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado.
Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.

CODIGO DEL CONSUMIDOR. LEY 29571

TTULO I
Captulo I

Artculo 1.- Derechos de los consumidores.1.-1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientes
derechos:
a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo para la vida, salud e integridad fsica.
b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante
para tomar una decisin de consumo que se ajuste a sus intereses, as como para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos o servicios.
c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas
abusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin
interesadamente equvoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados por
motivos de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra
ndole.
e. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva reposicin del servicio; o, en los
casaos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la cantidad pagada, segn las
circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad, conforme a la
normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor con los
que cuenta.
g. A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres, o giles con
formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para la atencin de sus
reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

Derechos de los consumidores y relacin consumidor-proveedor


Derechos de los consumidores

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses
por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los
medios que el ordenamiento jurdico permita.
i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las
disposiciones del presente Cdigo y a la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos o intereses de manera colectiva en el
marco de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos de toda operacin de crdito, en forma
total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios generados al da
de pago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o
efecto similar.

1.2 La enumeracin de los derechos establecidos no excluye los dems que ste Cdigo
garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo todo
pacto en contrario.

Artculo 2.- Informacin relevante

2.1 El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una
decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, as para efectuar un uso de consumo o adecuado de los
productos o servicios.
2.2 La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la
informacin relevante se tiene en consideracin a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisin de
consumo o se hubiera efectuado en trminos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la
informacin omitida desnaturaliza las condiciones en que se realiz la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la informacin, debe considerarse los problemas de confusin que generaran al consumidor el
suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o
al servicio contratado.

Artculo 3.- Prohibicin de Informacin falsa que induzca a error al consumidor

Esta prohibida toda informacin o presentacin u omisin de informacin que induzca al consumidor a error,
respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios,
forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los
productos o servicios ofrecidos

Artculo 4.- Informacin sobre la integridad del precio

4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus listas de precios,
rtulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el
cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo
que se trate de servicios distintos o adicionales, tales como transporte, instalacin o similares cuya retribucin no
se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor, incluyendo el precio
correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser determinables por el proveedor y aceptada
expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al proveedor.

Artculo 5.- Exhibicin de precios o de listas de precios

5.1 Los establecimientos comerciales estn obligados a consignar de manera


fcilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los
espacios destinados para su exhibicin, igualmente, debe contar con una lista de
precios de fcil acceso a los consumidores. En el caso de los establecimientos que
expenden una gran cantidad de productos o servicios, stas listas pueden ser
complementadas por terminales de cmputo debidamente organizados y de fcil
manejo para los consumidores.
5.2 Para el caso de productos farmacuticos, dispositivos mdicos y productos
sanitarios, los establecimientos farmacuticos deben poner a disposicin del
consumidor el listado de precios de stos productos. La relacin de precios de los
productos farmacuticos est ordenada alfabticamente de acuerdo a su
Denominacin Comn Internacional (DCI).
5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas; y, los servicios de
hospedaje y hostelera estn obligados a colocar sus listas de precios en el exterior,
de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En stos servicios esta
prohibido el cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de
manera disgregada al precio final, con excepcin del recargo al consumo por
concepto de servicio de los trabajadores, previsto en norma especial, en cuyo caso
debe informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

Artculo 6.- Informacin de precios en


moneda nacional y extranjera
6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se
difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se
consignan tambin en moneda nacional, en caracteres y condiciones
iguales y con la indicacin del tipo de cambio aceptado para efectos
de pago. sta norma no es de aplicacin para aquellos proveedores
que ofrezcan directamente al pblico productos y servicios desde y
hacia el exterior.
6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor esta
obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio
equivalente en moneda nacional a eleccin del consumidor.
6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local,
carteles, avisos o similares, con informacin sobre el tipo de cambio
aceptado para efecto de pago.

Artculo 7.- Medio de Pago

7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto


o servicio en funcin del medio de pago, como tarjetas de
crditos u otros, dicha informacin debe ser puesta en
conocimiento del consumidor, de manera destacada, en forma
visible y accesible en el local o establecimiento comercial, a
travs de carteles, avisos u otros similares. En caso de
incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser
obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el
precio fijado por el producto o servicio.
7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el
consumidor puede utilizar indistintamente cualquier medio de
pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, de
manera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma
de pago.

Artculo 8.- Informacin


manufacturados

sobre

productos

Toda informacin sobre productos de manufactura nacional


proporcionada a los consumidores debe efectuarse en
trminos comprensibles en idioma castellano y de
conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida.
Tratndose de productos de manufactura extranjera, debe
brindarse en idioma castellano la informacin relacionada con
los ingredientes, los componentes, las condiciones de las
garantas, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos
previsibles, as como los cuidados a seguir en caso de que se
produzca
un
dao.

Artculo 9.- Informacin acerca de las limitaciones en


el suministro de partes y accesorios
En el caso de la produccin, fabricacin, ensamble, importacin, distribucin
o comercializacin de productos respecto de los que no se brinde el
suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparacin y
mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con
limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de
manera clara e inequvoca al consumidor. De no brindar dicha informacin,
quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes y
accesorios, servicios de reparacin y de mantenimiento de los bienes que
produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso
en que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante
un lapso razonable en funcin de la durabilidad de los productos.
La responsabilidad de probar la comunicacin previa a la configuracin de la
relacin de consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios, corresponde al proveedor.
El cumplimiento de la obligacin de informar a cargo del proveedor no debe
implicar una afectacin a sus derechos protegidos bajo las normas de
propiedad industrial.

Artculo 10.- Informacin acerca de los productos envasados


10.1 Sin perjuicio de lo sealado en el artculo 2, los productos envasados
ofrecidos al consumidor deben tener de manera visible y legible la
informacin establecida en la norma sectorial de rotulado correspondiente.
En el caso de productos destinados a la alimentacin y la salud de las
personas, esta obligacin se extiende a informar sobre sus ingredientes
y componentes.
10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artculos
8 y 10, as como sancionar las infracciones, nicamente si el producto se
encuentra a disposicin del consumidor o expedito para su distribucin en
los puntos finales de venta, sin perjuicio de las competencias sectoriales
que correspondan. Su competencia no se restringe a las listas de
productos que pudieran contemplar normas sectoriales de rotulado,
resultando aplicables las exigencias establecidas en la presente norma a
todos los productos destinados a los consumidores.

Artculo 11.- Informacin sobre productos no originales o con defectos


Cuando se expende al pblico productos con alguna deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados, debe
informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediante mecanismos directos de informacin, hacindolo constar
indistintamente en los propios artculos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes,
siendo su responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligacin. El incumplimiento de esta exigencia es considerado
contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.

Sub captulo II
Proteccin del consumidor frente a la publicidad

Artculo 12.- Marco legal


La publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas en el Decreto Legislativo nm. 1044, Ley de
Represin de la Competencia Desleal, o por aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por las normas especficas del
presente sub captulo y las de publicidad de determinados productos y servicios contenidas en el presente Cdigo.

Artculo 13.- Finalidad


La proteccin del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetra informativa
en la que se encuentran y de la publicidad engaosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentacin o en su caso por
omisin de informacin relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricacin o
distribucin, caractersticas, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicin y, en general,
sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios, establecimientos o
transacciones que el agente econmico que desarrolla tales actos pone a disposicin en el mercado; o que los induzcan a error
sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad empresarial.
Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas sociales, la proteccin del consumidor
frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio de adecuacin social, evitando que induzcan a cometer
actos ilegales o antisociales o de discriminacin u otros de similar ndole.

Artculo 14.- Publicidad de promociones


14.1 La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los anuncios que la
conforman, la indicacin clara de su duracin y la cantidad mnima de unidades disponibles de
productos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor est obligado a proporcionar a los
consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones sealadas.
Corresponde al proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del nmero y calidad de los
productos ofrecidos y vendidos en la promocin.
14.2 Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas, stas
deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que sea fcilmente advertible por el
consumidor en cada uno de los anuncios que las publiciten o en una fuente de informacin
distinta, siempre que en cada uno de los anuncios se informe clara y expresamente sobre la
existencia de dichas restricciones, as como de las referencias de localizacin de dicha fuente de
informacin.
14.3 La fuente de informacin indicada en el prrafo anterior debe ser un servicio gratuito de fcil
acceso para los consumidores e idneo en relacin con el producto o servicio y el pblico al que
van dirigidos los anuncios, que les permita informarse, de manera pronta y suficiente sobre las
condiciones y restricciones aplicables a la promocin anunciada. Dicho servicio de informacin
puede ser prestado a travs de pginas web o servicios de llamada de parte del consumidor sin
costo, entre otros medios.
14.4 La informacin complementaria no consignada en los anuncios y puesta a disposicin a
travs de una fuente de informacin distinta debe ser consistente y no contradictoria con el
mensaje publicitario. La carga de la prueba de la idoneidad de dicho servicio y de la informacin
proporcionada por ste recae sobre el anunciante.

PAGUE 2 Y LLEVE 3

Artculo 15.- Sorteos, canjes o concursos

En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de acuerdo con el


Reglamento de Promociones Comerciales y Rifas con Fines Sociales, aprobado
mediante Decreto Supremo nm. 006-2000-IN, o con las normas que lo
sustituyan.
*El Decreto Supremo nm. 006-2000-IN, es el Reglamento
de
Promociones Comerciales y rifas con fines sociales que se da con la finalidad
de velar por los derechos de las personas que participan en actividades de
promociones comerciales y rifas con fines sociales, garantizando que las
entidades organizadoras cumplan con desarrollar los eventos conforme a lo
autorizado y las normas sobre el particular.
PROMOCIONES COMERCIALES: Los mecanismos o sistemas que adopten las
empresas mediante el ofrecimiento de premio o premios bajo la modalidades
de sorteos, venta canje, canje gratuito, concursos con el fin de incentivar la
venta de sus productos o sus servicios.
RIFAS CON FINES SOCIALES: Las actividades organizada pro asociaciones,
Fundaciones y comits mediante la venta de boletos numerados para el sorteo
de uno o varios premios de fecha determinada.

Artculo 16.- Publicidad dirigida a menores de edad

La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a


conclusiones equvocas sobre las caractersticas reales de los
productos anunciados o sobre las posibilidades de los mismos,
debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad, la inexperiencia y el
sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha publicidad
no debe generar sentimientos de inferioridad al menor que no
consume el producto ofrecido.
* COMENTARIO: Este artculo cuida el aspecto subjetivo de los
menores de edad, quienes a su corta edad tienen la inexperiencia y
la ingenuidad propia de su edad frente a la asimetra informativa de
los proveedores y vendedores, en tal sentido es necesario otorgar la
informacin correcta al menor consumidor, a modo de que no se vea
perjudicado ni minimizado por el hecho de no poder adquirir un
determninado producto que es ofrecido al consumidor en general, ya
que mayormente son los menores de edad quienes quedan
impresionados por la publicidad con que se ofrecen los productos.

Artculo 17.- Competencia

La Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal del


Indecopi es la autoridad encargada en forma exclusiva y
excluyente para conocer en primera instancia la verificacin del
cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en
proteccin del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones
concretas y especficas a los derechos de los consumidores a
consecuencia
de
la
publicidad
comercial
constituyen
infracciones al presente Cdigo y son de competencia de la
Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi.

* COMENTARIO: Las afectaciones concretas y especficas a los


derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad
comercial constituyen infracciones al presente Cdigo y son de
competencia de indecopi (en primera instancia) debiendo de
tramitarse el proceso ante la Comisin de Proteccin al
Consumidor.

Artculo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera


y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada
en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones
por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la
prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
* Se entiende por IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS O DE LOS SERVICIOS la
correspondencia que existe entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, la publicidad y la informacin trasmitida, las condiciones,
forma, circunstancias en que se ha dado la transaccin en base a la calidad,
caractersticas y la propia naturaleza del producto o del servicio, lo cual debe ser
tal cual se ha ofrecido, atendiendo al precio ofrecido y efectuado. En el caso que
el proveedor no cumple con entregar el bien o en realizar el servicio tal y como
fuera ofrecido es nica responsabilidad del proveedor, sin embargo el proveedor se
puede eximir de dicha responsabilidad cuando la falla o la falta de idoneidad se
debe a causas imputables a la fabricacin, comercializacin o el manipuleo que
estuvo a cargo de otras personas.

Idoneidad del Producto

Artculo 19.- Obligacin de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y


servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por
la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y
servicios y stos, as como por el contenido y la vida til del producto
indicado en el envase, en lo que corresponda.
* Aqu se reitera de forma literal, que por la falta de idoneidad o de calidad
de algn producto o del servicio depende nicamente del proveedor, como
la persona responsable de comunicar al consumidor sobre el real contenido
del producto o del servicio, asimismo se indica que este proveedor deber
de manifestarlo de forma directa antes de realizarse la venta los riesgos
que nacen del mismo producto. Sin embargo el proveedor podr eximirse de
estas responsabilidades siempre y cuando el defecto o la falta de idoneidad
sea atribuible a causas de fabricacin, comercializacin y manipuleo, por tal
el producto o el servicio no resulta adecuado para el uso o el fin que el
consumidor o el usuario haba decidido darle.

Artculo 20.- Garantas

Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las
garantas que el proveedor est brindando y a las que est obligado. Las garantas son las
caractersticas, condiciones o trminos con los que cuenta el producto o servicio.
A.- UNA GARANTIA ES LEGAL : Cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes
no se permite la comercializacin de un producto o la prestacin de un servicio sin cumplir con la
referida garanta. No se puede pactar en contrario respecto de una garanta legal y la misma se
entiende incluida en los contratos de consumo, as no se seale expresamente. Una garanta
legal no puede ser desplazada por una garanta explcita ni por una implcita.
B. UNA GARANTIA ES EXPLICITA: Cuando se deriva de los trminos y condiciones
expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del
producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se
pruebe especficamente lo ofrecido al consumidor. Una garanta explcita no puede ser
desplazada por una garanta implcita.
C. UNA GARANTIA ES IMPLICITA: Cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se
entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han
sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del
mercado.
*la GARANTIA tiene como finalidad asegurar o proteger contra algn riesgo o necesidad esta
se da post venta en el caso que resulte ese debe de proceder a la REPARACION o al CAMBIO
por otro nuevo.
UNA GARANTIA LEGAL NO PUEDE SER CAMBIADA POR una explcita ni implcita.

Artculo 21.- Proteccin de las


expectativas del Consumidor
21.1 A falta de garanta explcita, la garanta implcita vincula al proveedor.
21.2 Para determinar qu prestaciones y caractersticas se incorporan a los trminos y
condiciones de una operacin en caso de silencio de las partes o en caso de que no
existan otros elementos de prueba que demuestren qu es lo que las partes acordaron
realmente, se acude a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que
rodean la adquisicin y a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no
previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o servicio resulta
idneo para los fines ordinarios para los cuales stos suelen ser adquiridos o
contratados, segn lo previsto en el artculo 18.
21.3 La acreditacin de la existencia de una condicin distinta a la normalmente
previsible, dadas las circunstancias, corresponde al beneficiado por dicha condicin en
la relacin de consumo.
* La garanta explicta no puede ser desplazada por una implicta, slo se usa en caso
de no existir la primera, en el caso que no exista manera fehaciente de determinar que
tipo de garantias de pactaron se recurre a la costumbre y usos comerciales a las
circunstancias que rodean la dquisicin y otros elementos que se consideren relevantes .

Proteccin de las expectativas del


Consumidor

Artculo 22 .- Garanta de uso o buen funcionamiento

El proveedor que consigne la leyenda garantizado en las diferentes formas de


presentacin de un producto debe informar su alcance, duracin y condiciones, as
como la individualizacin de las personas que las extienden y los establecimientos
en los que puede hacerse efectiva. La indicacin de exclusiones o limitaciones al
otorgamiento de una garanta no puede conllevar a limitaciones que no sean
justificadas o que la desnaturalicen. El tiempo que duren las reparaciones efectuadas
al amparo de la garanta no es computable dentro del plazo de la misma. En el caso
de reposicin del producto, debe renovarse el plazo de la garanta.

COMENTARIO: QUEDA ESTABLECIDO que los consumidores tienen que recibir UN


BUEN PRODUCTO y que no sean defectuosos, en el caso de encontrarse en
problema es la obligacin del proveedor, vendedor, prestador de servicios el reparar
el producto y solucionar el problema en el producto o por el servicio prestado. Se
debe de tener presente que quien adiuiere un producto oservicio es porque lpo
necesita,. Por tal tiene el derecho pleno a exiguir este buen trato y por ende a recibir
un buen producto o servicio.

Artculo 23.- Servicios de reparacin


23.1 El prestador de servicios de reparacin est obligado a brindar el servicio diligentemente, y en
caso de que sea necesaria la sustitucin de componentes, a emplear componentes o repuestos
nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto ltimo, el consumidor
autorice expresamente y por escrito lo contrario. El prestador de servicios de reparacin est
obligado a dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo reciba en reparacin, indicando
el defecto visible u otro encontrado en el producto, as como de su estado al momento de su
devolucin al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observacin o
comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar
copia de dicha constancia al consumidor.
23.2 Cuando un producto objeto de reparacin presente defectos relacionados con el servicio
realizado y stos sean imputables a quien prest el servicio, el consumidor tiene derecho, dentro de
los treinta (30) das contados a partir de la recepcin del producto, a que se le repare nuevamente
sin
costo
adicional.
23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto objeto de reparacin,
limpieza, mantenimiento u otro similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro o modificacin que
disminuya su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al que est
destinado o lo convierta en peligroso, el prestador del servicio debe indemnizar al consumidor por los
daos y perjuicios ocasionados.
3.4 El incumplimiento de la obligacin a que se refiere el prrafo 23.1 da lugar a la obligacin del
prestador del servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de que se trate

COMENTARIO
En este art. 23.- Se establece que el prestador de Servicios de REPARACION
esta en la obligacin de brindar el servicio diligentemente y en el caso de que
sea necesario el uso de nuevos componente, repuestos, maquinarias, salvo
que el propio consumidor manifieste por escrito lo contrario. El encargado de
la reparacin esta en la obligacin de dejar por escrito el estado en que se ha
encontrado el artefacto o el bien a reparar, el consumidor tiene el derecho de
dejar constancia de algn comentario o alguna apreciacin, el prestador de
Servicios debe entregar copia de dicha constancia al consumidor. La reparacin
y la entrega del producto debe hacerse con uso de repuestos buenos y nuevos,
en caso de usar aparatos o herramientas ya usados, o los llamados de
segunda mano debe ser con la expresa autorizacin del consumidor, el time
es de 30 das, contados a partir de la recepcin del producto, esta reparacin
se efecta sin un pago adicional. Debemos de tener presente que en el caso
que la entrega del producto dejado en reparacin sufra un menoscabo,
deterioro o modificacin que disminuya su calidad, el prestador del servicio
deber de indemnizar por los daos y perjuicios ocasionados.

Artculo 24.- Servicio de atencin de reclamos


24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores
estn obligados a atender los reclamos presentados por sus
consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a
treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual
cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en
conocimiento del consumidor antes de la culminacin del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una lnea de atencin de
reclamos o con algn medio electrnico u otros similares para dicha
finalidad, debe asegurarse que la atencin sea oportuna y que no se
convierta en un obstculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o
usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o
del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

COMENTARIO :
A travs de este artculo se establece que los Proveedores, los vendedores,
los dueos o los adminitradores de cualquier local comercial que atiende al
pblico asume el control total y por ende la responsabilidad plena del local
comercial y tiene la obligacin de brindar un debido control de calidad al
Servicio de Atencin de Reclamos, este es un tiempo calendario de 30
das, adems es importante tener en consideracin que el trmite del
RECLAMO puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situacin que es puesta de conocimiento al
consumidor antes de la culminacin del plazo inicial.
A traves del Cdigo del consumidor se puede contrarestar los muchos
abusos que existen y es obligacin del vendedor darle solucin oportunada
y adecuada. En el caso que el proveedor o el vendedor cuente con una
linea de Atencin de Reclamos o con algn medio electrnico u otros
similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atencin
sea
oportuna y que no se convierte en un obstculo al reclamo ante la empresa.
Es importante destacar que no se puede condicionar la atencin de
reclamos de cpnsumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio
materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello o de
cualquier otro pago

Artculo 25.- Deber general de seguridad


Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en
condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la
salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.

Artculo 26.- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos


En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se
comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas
necesarias para su adecuada conservacin, manipulacin y transporte, advirtiendo al
consumidor de dicho riesgo, as como del modo correcto de la utilizacin del producto
o la prestacin del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un dao. Las
acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible.

Artculo 27.- Informacin de productos o sustancias peligrosas


La comercializacin de productos qumicos y de todos aquellos que en su
composicin lleven sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo
con las normas sectoriales pertinentes, empleando envases que garanticen la salud y
seguridad de los consumidores, consignando de forma visible y destacada las
indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su manipulacin.

Artculo 28.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los


peligros no previstos
En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que
posteriormente se detecte la existencia de riesgos no previstos con anterioridad o
imprevisibles, el proveedor est obligado a adoptar las medidas razonables para
eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas, notificar a las
autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios,
disponer su sustitucin o reparacin, e informar a los consumidores, a la brevedad,

Artculo 29.- Criterios aplicables a la informacin y advertencia sobre el riesgo y la


peligrosidad.
La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o servicios, o de
los riesgos y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad a la colocacin
de los productos o a la prestacin de los servicios en el mercado, debe realizarse cumpliendo con
los siguientes criterios:
a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las advertencias en
un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrados. Tratndose de un
dao grave a la vida o a la salud de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas de
inmediato, apenas existan indicios para suponer la existencia del peligro.
b. Debe usarse un encabezamiento o seal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se
advierte. El ttulo con el que se pretende llamar la atencin del consumidor debe ser adecuado para
que, sin alarmar innecesariamente, llame la atencin lo suficiente con relacin a la magnitud del
riesgo al segmento de la poblacin afectada y permita a los interesados identificar la importancia de
la advertencia para ello.
c. El tamao y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de la
advertencia y la frecuencia con la que se hace, en el caso de que la advertencia se haga por
medios de comunicacin, deben permitir que se llegue a los consumidores afectados o
potencialmente afectados.
d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte sealando si dicho riesgo
afecta la vida o salud del consumidor, su propiedad o la prdida o afectacin del producto adquirido.
e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que acta con la diligencia
ordinaria segn las circunstancias del caso. Debe, por tanto, descartarse el uso de lenguaje
excesivamente tcnico o cientfico, utilizndose, por el contrario, trminos que permitan al
consumidor entender cules son los riesgos o peligros que se le advierten.

f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro


previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta
del mismo, debe indicarse ello en el aviso o advertencia, pudiendo en
esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario, si se
trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que d a
entender ello al consumidor.
g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o
dao o para mitigar los efectos que puedan producirse. La advertencia
debe, de ser posible, sealar cmo corregir estos problemas de una
manera clara y sencilla.
h. Se debe incluir una fuente de informacin alternativa, que sea
gratuita y de fcil acceso para los consumidores, con la finalidad de
poder contar con mayor informacin sobre las advertencias de los
riesgos y peligros del producto, indicando el nmero gratuito de
contacto o su localizacin. Dicha informacin debe ser, adems,
comunicada de inmediato al Indecopi.

Proteccin de los consumidores en los alimentos


Artculo 30.- Inocuidad de los alimentos
Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los proveedores son responsables
de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el mercado, de conformidad con la legislacin
sanitaria.
Artculo 31.- Calidad de los alimentos
Los proveedores que alegan algn aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de
frases, expresiones o imgenes, deben estar en condiciones de probarlo, de conformidad con lo
dispuesto en el presente Cdigo y la normativa vigente. Para los efectos de aplicacin del presente
artculo, se entiende por calidad al conjunto de caractersticas de un producto que le confiere la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
Artculo 32.- Etiquetado y denominacin de los alimentos
El etiquetado de los alimentos se rige de conformidad con la legislacin sobre la materia o en su
defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.
Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominacin que refleje su
verdadera naturaleza, sin generar confusin ni engao al consumidor. Las alegaciones saludables
deben sustentarse de acuerdo con la legislacin sobre la materia o en su defecto a lo establecido en
el Codex Alimentarius.
Artculo 33.- Alimentos modificados
Los alimentos modificados por sustraccin, sustitucin o adicin de ingredientes solo pueden utilizar la
denominacin de los productos originales cuando lo permita la legislacin sobre la materia o en su defecto el
Codex Alimentarius.

Artculo 33 Alimentos modificados .Los alimentos modificados por sustraccin, sustitucin o adicin de ingredientes solo pueden
utilizar l denominacin de los productos originales cuando lo permita la legislacin sobre la
materia o en su defecto el Codex Alimentarius.

Artculo 34.- Informacin complementaria. En todos los casos en que el proveedor brinde informacin complementaria mediante sitios en
internet u otras formas de difusin, la misma debe ser clara, comprensible, veraz y fcilmente
accesible, observando lo dispuesto en el presente Cdigo y en la legislacin de la materia. La
remisin a esta fuente de informacin distinta debe ser clara y expresa.

Artculo 35.- Alimentos orgnicos. Los proveedores que ofrezcan alimentos orgnicos deben ser debidamente certificados y
deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de informacin directos
o indirectos.- en este caso se pone gran esmero a estos productos ya que los consumidores
saben que estos productos brindan 100 % GARANTIA DE LA BUENA CALIDAD DE SUS
PRODUCTOS. En los mercados en que se enden los proveedores cuentan co0n las
certificaciones necesarias para proteger el buen consumo de estos productos.

Artculo 36.- Etiquetado de grasas trans .- Cuando un alimento contenga un tipo de grasa
considerada trans debe advertirlo en su etiqueta, as como su porcentaje. Artculo 37.Etiquetado de alimentos genticamente modificados. Los alimentos que incorporen
componentes genticamente modificados deben indicarlo en sus etiquetas.

Artculo 38.- Prohibicin de discriminacin de consumidores.38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, respecto de los
consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relacin de consumo.
38.2 Est prohibida la exclusin de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento
o
tranquilidad
de
sus
clientes
u
otros
motivos
similares.
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La
atencin preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que
justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato
diferente que se otorga.

Artculo 39.- Carga de la prueba.La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor
afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administracin cuando se
inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado
pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar
la existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una
causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un
pretexto o una simulacin para incurrir en prcticas discriminatorias. Para estos efectos, es
vlida la utilizacin de indicios y otros sucedneos de los medios probatorios.

Artculo 40.- Obligacin de informar sobre restricciones de acceso a establecimientos


Los establecimientos abiertos al pblico que establezcan restricciones objetivas y justificadas de
acceso a sus instalaciones tienen la obligacin de informar dichas restricciones a los
consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante
la ubicacin de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento
y, complementariamente, a travs de otros medios de informacin. Las restricciones no pueden
ser redactadas de manera genrica o ambigua.

Artculo 41.- Trato preferente de gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas
con discapacidad. 41.1 El proveedor est en la obligacin de garantizar la atencin preferente de gestantes, nias,
nios, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de atencin con que
cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el
incumplimiento
de
esta
norma
bajo
responsabilidad.
41.2
Respecto
de
los
beneficiarios
del
trato
preferente,
el
proveedor
debe:
a. Consignar en un lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles su derecho a la atencin
preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su
acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
d. Implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra quienes incumplan con esta
disposicin.
41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones sobre la
materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y
reglamentos especiales.

TRATO PREFERENCIAL :

Artculo 44.- Redondeo de precios

Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en


perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su
aceptacin al momento de efectuar el pago del producto o servicio. Para
los efectos de los donativos que se realicen, los establecimientos deben
contar con carteles que informen en forma destacada el destino de esos
donativos o la institucin beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de
las dems obligaciones que establezca el Indecopi
COMENTARIO: Esta completamente prohibido que los proveedores
redondeen el precio en perjuicio de los consumidores, SALVO que se
exprese su voluntad libremente, es decir el consumidor tiene la potestad
o no de aceptarlo. Antiguamente los super mercados, directamente
decidan y accedan a redondearlos, actualmente para hacerlo deben
preguntar al consumidor si aceptan o no este hecho, asimismo deben de
pre establecerse a travs de carteles el destino final de este redondeo de
precios que mayormente deber de estar asignado a determinada causa,
accin o para beneficiar a una determinada institucin.

Mtodos abusivos en el
cobro
Artculo 61.- Procedimientos de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las
leyes. Se prohbe el uso de mtodos de cobranza que afecten la reputacin
del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten
sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
COMENTARIO : Se debe de tener presente que en todo momento el vendedor
o proveedor debe cumplir o respetar al comprador, consumidor, yque al
efectuar la cobranzxa debe de cuidar la buena reputacin del consumidor,
cuidar de no atentar contra la provacidad de su hogar, o afecten sus
actividades laborales, cuidar su imagen ante terceros. Todo ello en proteccin
a su vida personal e intima del consumidor teniendo en consideracin los
derechos inherentes a la persona humana y concordante con los derechos
fundamentales establecidos en nuestra carta magna. Debemos de rersaltar
que la ley, no establece que no se le cobre al deudor, sino que se le cobre de
manera digna y alturada,. Con el debido respeto y teniendo en consideracin
que tenemos la obligacin de honrar las deudas

Art. 62.- Mtodos abusivos de cobranza

A efectos de la aplicacin del artculo 61, se prohbe:


a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o
escritos judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefnicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los
das sbados, domingos y feriados.
c. Colocar o exhibir a vista del pblico carteles o escritos en el domicilio del deudor o
del garante, o en locales diferentes de stos, requirindole el pago de sus
obligaciones.
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o
medios similares, en las
inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requirindole el pago
de una obligacin.
e. Difundir a travs de los medios de comunicacin nminas de deudores y
requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la
informacin que se proporcione a las centrales privadas de informacin de riesgos
reguladas por ley especial, la informacin brindada a la Central de Riesgos de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones ni la informacin que por norma legal proporcione el Estado.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligacin
informando sobre la morosidad del consumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea
cual fuera la naturaleza de estas ltimas, al domicilio de un tercero ajeno a la
relacin de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o
que el deudor haya sealado un nuevo domicilio vlido.
h. Cualquier otra modalidad anloga a lo sealado anteriormente.

Art. 63.- Regulacin de los


servicios pblicos
La proteccin al usuario de los servicios pblicos regulados por los
organismos reguladores a que hace referencia la Ley nm. 27332,
Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada
en los Servicios Pblicos, se rige por las disposiciones del presente
Cdigo en lo que resulte pertinente y por la regulacin sectorial
correspondiente. La regulacin sectorial desarrolla en sus normas
reglamentarias los principios de proteccin establecidos en el
presente Cdigo. El ente encargado de velar por su cumplimiento
es el organismo regulador respectivo. Para los efectos del
cumplimiento de la finalidad sealada, el organismo regulador
debe, entre otros, efectuar la permanente fiscalizacin de la
medicin del servicio, de las condiciones de facturacin, y
desarrollar sus facultades de sancin, cuando corresponda.

Artculo 64.- Principios generales aplicables a los


procedimientos de reclamaciones en materia de
servicios pblicos regulados
64.1 En la tramitacin de los procedimientos de reclamaciones interpuestas por los usuarios de los
servicios pblicos regulados, rigen los siguientes principios:
a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas sin
exceder el plazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no sea resuelto por el proveedor
dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo positivo y se da la razn al reclamante.
b. Principio de concentracin procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas
tendiendo a una reduccin de los actos procesales, sin afectar el derecho al debido procedimiento.
c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser atendidos y
solucionados con las formalidades mnimas siempre que aseguren la adecuada proteccin a los
derechos del usuario.
d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas,
garantizando el acceso de estos al expediente y a la informacin sobre el procedimi
ento, en cualquier etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la Ley.
e. Principio de no discriminacin: En los procedimientos de reclamaciones, no se discrimina entre los
usuarios de servicios de naturaleza equivalente.
f. Principio de responsabilidad: Los rganos competentes a cargo de la tramitacin de las reclamaciones
presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que ejecuten.
g. Principio de gratuidad: La interposicin de reclamaciones de los usuarios de servicios pblicos es
gratuita.
h. Principio de presuncin de veracidad: Se presume que, en la interposicin de sus reclamaciones, los
usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condicin de usuario del servicio, sin perjuicio de las
verificaciones posteriores pertinentes.

i. Principio de eliminacin de exigencias costosas: No se exige la


presentacin de documentos que contengan informacin que la propia
entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido generada en
cumplimiento de sus funciones.
j. Principio de subsanacin: En los procedimientos de reclamaciones de
usuarios, los rganos establecidos para atender las mismas, que adviertan
errores u omisiones en el procedimiento, deben encausarlos de oficio.
k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en
un procedimiento de reclamacin realizan sus respectivos actos
procedimentales guiados por el respeto mutuo, la colaboracin y la buena
fe.
Ninguna actuacin en el procedimiento de reclamacin puede realizarse de
modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal.
64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de reclamaciones no
requieren firma de abogado. Asimismo, en dichos procedimientos, no es
obligatorio que los usuarios de servicios pblicos cuenten con la asesora
de un abogado.

LEY 27331
LEY MARCO DE LOS ORGANISMOS REGULADORES DE LA
INVERSION PRIVADA EN LOS SERVICIOS PUBLICOS, que es de
aplicacin a los siguientes organismos:
A.- Organismo supervisor de la inversion privada en
telecomunicaciones (OSIPTEL)
B.- Organismo supervisor de la Inversin de energia (OSINERG)
C.- Organismo Supervisor de la inversion en Infraestructura de
transporte de uso Pblico (OSITRAN), y
D.- Superintendencia Nacional de Servicios de saneamiento
(SUNASS).
Estos organismos tienen funcin Supervisora, Funcin
reguladora, Funcin Normativa, Funcin Fiscalizadora de
solucin de controversias y de dar soluci de los reclamos de
los usuarios de los servicios que regulan.

Artculo 65.- Atencin de reclamaciones


Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la
prestacin de servicios pblicos sean resueltas en ltima instancia
administrativa por el organismo regulador respectivo. Las instancias
competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su
actuacin son los establecidos en las respectivas disposiciones
emitidas por los organismos reguladores. Sin perjuicio de ello, los
prestadores de los servicios pblicos deben implementar un sistema
en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten
los usuarios de los servicios pblicos. Este registro debe permitir
hacer un seguimiento de estas desde su inicio hasta la emisin de la
resolucin correspondiente por parte de la empresa proveedora del
servicio pblico. Registrada una reclamacin, la empresa proveedora
del servicio pblico informa al usuario respecto del nmero o cdigo
de registro de la misma. La empresa proveedora del servicio pblico
debe
remitir
al
organismo
regulador
correspondiente,
peridicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de
acuerdo a su respectiva regulacin sectorial.

RESOLUCION N 101-96-TDC

Que con fecha 24 de noviembre de 1994 Cheenyi E.I.R.L. adquiri un laboratorio


fotogrfico modelo Leo-180, compuesto por un procesador de pelculas modelo
FP-320 y una impresora de papel modelo CP-080, con garanta de un ao, para
comenzar a brindar el servicio de revelado de fotografas en 23 minutos. Dichas
mquinas habran sido instaladas por un tcnico de Hong Kong el 13 de enero de
1995. Al parecer, la mquina impresora se habra averiado en febrero del mismo
ao. Segn el dicho de la denunciante, tcnicos de Konica S.A. habran
desarmado la mquina y la habran dejado en ese estado por falta de repuestos.
Posteriormente, la denunciada habra comunicado que la avera se deba al
embalaje de fbrica. Segn Cheenyi E.I.R.L., la denunciada se habra negado a
emitir la factura correspondiente por la parte cancelada del valor del equipo
-razn por la cual habra suspendido el pago de las letras pendientes-, no habra
cumplido con la garanta y el servicio, no habra indicado el modo correcto de
funcionamiento de la maquinaria, no contara con los repuestos necesarios y
estara pretendiendo cobrarle los repuestos y el pasaje de un tcnico desde Hong
Kong.
Por su parte, Konica S.A. sostuvo que prest los servicios respectivos hasta el 20
de abril de 1995, fecha en la cual stos fueron suspendidos debido a la falta de
pago de las cuotas adeudadas. Asimismo, afirm que el equipo haba seguido
funcionando adecuadamente, toda vez que Cheenyi E.I.R.L. haba continuado
comprando insumos para su negocio.

Resolucin N 5.- del 5 de octubre


de 1995
Mediante Resolucin N 5, del 5 de octubre de 1995, la Comisin de
Proteccin al consumidor declar improcedente la denuncia de Cheeny
E.I.R.L. por no considerarse competente para conocer la misma, toda vez
que la denunciante no sera un consumidor final en los trminos
contenidos en el inciso a) del artculo 3 del Decreto Legislativo N 716.
El 25 de octubre de 1995, Cheenyi E.I.R.L. interpuso Recurso de Apelacin
contra la resolucin mencionada en el prrafo precedente, sealando que
el inciso a) del artculo 3 del Decreto Legislativo N 716 era una norma
standard y que, como tal, sus alcances deban ser precisados con
flexibilidad por la autoridad en cada caso particular. As, consider que la
Comisin haba incurrido en una distincin indebida all donde la Ley no
distingue.
II.- CUESTIN EN DISCUSIN.- Luego de revisar el expediente, y conforme
se desprende de los antecedentes expuestos, esta Sala debe determinar
si, en el presente caso, el denunciante es un consumidor o usuario en los
trminos establecidos por el inciso a) del artculo 3 del Decreto
Legislativo N 716, es decir si puede ser considerado destinatario final del
bien adquirido.

IV.- RESOLUCION DE LA SALA


PRIMERO.- Confirmar la Resolucin N 5, del 5 de octubre de 1995, dictada por
la Comisin de Proteccin al Consumidor, que declara improcedente la
denuncia presentada por Cheenyi E.I.R.L. contra Konica S.A.
SEGUNDO.- De conformidad con lo establecido en el artculo 41 del Decreto
Legislativo N 807, considerar que la presente resolucin constituye
precedente de observancia obligatoria en la aplicacin del siguiente principio:
"Se considera como consumidor o usuario, de acuerdo a lo establecido en el
inciso a) del artculo 3 del Decreto Legislativo N 716, a la persona natural o
jurdica que adquiere, utiliza o disfruta un producto o un servicio para fines
personales, familiares o de su entorno social inmediato. No se consideran por
tanto consumidores y usuarios para efectos de la Ley a los proveedores cuando
adquieren, utilizan o disfrutan de un bien o servicio para fines propios de su
actividad como tales, segn las definiciones contenidas en los artculos 1 y 3
inciso b) del mencionado cuerpo legal. En tal sentido, las denuncias que
tengan por pretensin la proteccin de intereses de quienes no puedan ser
consideradas
consumidores
o
usuarios,
debern
ser
declaradas
improcedentes."
TERCERO.- Decretar que la Secretaria Tcnica pase copias de la presente
Resolucin, as como de la Resolucin de Primera Instancia, al Directorio de
Indecopi para su Publicacin en el Diario Oficial El Peruano de acuerdo a los
trminos establecidos en el segundo prrafo del artculo 43 del Decreto
Legislativo N 807.

1 CASO: la venta de un automvil con un defecto de fabricacin que


reduce sustancialmente su vida til, como sera el caso de que el
motor presente una rajadura. Puede ser que ni el proveedor ni el
consumidor supieran de tal defecto. Pero de ambas partes
involucradas, es el proveedor el que estaba en mejor situacin, por el
control que tiene sobre el proceso productivo y la informacin de la
que dispone, (Asimetra Informativa)para descubrir el defecto o tomar
las precauciones para que ste no se presente. La ley le atribuye
responsabilidad objetiva en este aspecto precisamente para que
adopte las precauciones razonables del caso para prevenir o evitar el
defecto.
Otro caso sobre responsabilidad de una actividad comercial sera el
caso de una maleta que entregada a la aerolnea al inicio del vuelo, no
llega al destino junto con el pasajero. Este incumplimiento, salvo que
exista fractura del nexo causal, es atribuido al proveedor debido a
que, de las dos partes intervinieres, es quien maneja la informacin
necesaria para establecer qu precauciones son necesarias para
evitar que el servicio no sea brindado de manera parcial, tarda o
defectuosa.

COMENTARIO

Algunas legislaciones y algunos tratadistas, consideran


consumidores finales slo a las personas naturales y no a las
jurdicas. Ello es una posibilidad descartada por nuestra Ley que
en la definicin contenida en el artculo 3, inciso a) del decreto
supremo 716 en que
claramente incluye a las personas
naturales o jurdicas. Asimismo tal como lo establece el cdigo
de proteccin y defensa del consumidor, que se tiene :
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor
para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta
de un producto o servicio normalmente destinado para los fines
de su actividad como proveedor.

DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES


Artculo 128.- Defensa colectiva de los consumidores.El ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del consumidor puede ser efectuado a ttulo individual o
en
beneficio del inters colectivo o difuso de los consumidores. Para estos efectos se entiende por:
a. Inters colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de derechos
comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y
que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase.
b. Inters difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados.
Artculo 129.- Procedimientos administrativos en defensa colectiva de los consumidores.Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas por el Indecopi estn legitimadas para formular
denuncias ante la Comisin de Proteccin al Consumidor y ante los dems rganos funcionales competentes del
Indecopi, en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores o de los potencialmente afectados.
El rgano funcional competente del Indecopi califica la denuncia y otros elementos y decide el inicio del
procedimiento administrativo en defensa colectiva de los consumidores. De igual manera, por propia iniciativa,
puede iniciar este tipo de procedimiento o continuar de oficio cualquier otro cuando considera que puede estar
afectndose el inters colectivo de los consumidores.
Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas estn tambin legitimadas para formular denuncias
en defensa de inters difusos o colectivos ante los organismos de los servicios pblicos.
Artculo 130.- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los consumidores
El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, se encuentra legitimado para promover de oficio procesos
judiciales relacionados a los temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los consumidores,
conforme al artculo 82 del Cdigo Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas
pueden promover tales procesos, sujetndose a lo dispuesto en el artculo 82 del Cdigo Procesal Civil.

COMENTARIO

Aqu se establece que la DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y DE LOS


USUARIOS, se puede realizar en forma individual, directa, personalizada, y tambioen
que se puede realizar en beneficio de un grupo de consumidores o de usuarios o que
llamamos DIFUSOS O COLECTIVOS. Tratando asi de solucionar el problema que
p[udiera abarcar a un grupo deterinado de consumidores y de usuarios que hayan
sido afectados popr problemas o situaciones similares, identicas op comunes
mediante acciones legales contra porveedores, vendedores, distribuidores que hayan
efectuadso la transaccin o que devienen de derechos comunes. Asimismo se dbe
de tener en consideracion que que se establecen aquellas acciones legales que se
inician a efectos de resolver sus derechos personales y colectivos dentro del marco
de los Intereses difusos.
Para tal efecto las ASOCIACIONES de CONSUMIDORES debidamente establecidas
y reconocidas por INDECOPI estn legitimates para formular denuncias ante los
diferentes rganos administrativos competentes en concordancia con el art. 82 del
CPC, en que se establece que el inters difuso es aquel cuya titularidad corresponde
a un indeterminado de personas respecto de bienes de inestimable valor patrimonial
como es el medio ambiente, el patrimonio cultural o histrico o del consumidor.
En el art. 130 se establece que el Indecopi previo acuerdo de su Consejo Directivo
se encuentra legitimado para promover de oficio procesos judiciales relacionados a
los temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los
consumidores.

Artculo 131.- Procesos judiciales para la defensa de intereses colectivos de


los consumidores.-

131.1 El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, est facultado para promover
procesos en defensa de intereses colectivos de los consumidores, los cuales se tramitan en la
va sumarsima, siendo de aplicacin, en cuanto fuera pertinente, lo establecido en el artculo 82
del Cdigo Procesal Civil. Asimismo, el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
delegar la facultad sealada en el presente prrafo a las asociaciones de consumidores
debidamente reconocidas, siempre que cuenten con la adecuada representatividad y
reconocida trayectoria.
131.2 En estos procesos se pueden acumular las pretensiones de indemnizacin por daos y
perjuicios, reparacin o sustitucin de productos, reembolso de cantidades indebidamente
pagadas y, en general, cualquier otra pretensin necesaria para proteger el inters y los
derechos de los consumidores afectados, que guarde conexidad con aquellas.
131.3 El juez confiere traslado de la demanda el mismo da que se efectan las publicaciones a
las que se hace referencia en el artculo 82 del Cdigo Procesal Civil. El Indecopi representa a
todos los consumidores afectados por los hechos en que se funda el petitorio si aquellos no
manifiestan expresamente y por escrito su voluntad de no hacer valer su derecho o de hacerlo
por separado, dentro del plazo de treinta (30) das de realizadas dichas publicaciones.
131.4 Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el cumplimiento de la
obligacin demandada, sta es cobrada por el Indecopi, el cual luego prorratea su monto o vela
por su ejecucin entre los consumidores que se apersonen ante dicho organismo, acreditando
ser titulares del derecho discutido en el proceso.

131.5 Transcurrido un (1) ao desde la fecha en que el Indecopi cobra


efectivamente la indemnizacin, el saldo no reclamado se destina a un fondo
especial para el financiamiento y la difusin de los derechos de los consumidores,
de informacin relevante para los mismos y del sistema de patrocinio de intereses
de los consumidores.
131.6 Mediante decreto supremo se establece los alcances y mecanismos para
llevar a cabo el adecuado uso del fondo mencionado en el prrafo
131.5 y para la promocin del patrocinio de intereses de los consumidores.
Asimismo, se regula los procedimientos de distribucin del monto obtenido o de
ejecucin de las obligaciones en favor de los consumidores afectados.
131.7 Sin perjuicio de lo establecido en los prrafos anteriores, el Indecopi puede
representar los intereses individuales de los consumidores ante cualquier autoridad
pblica o cualquier otra persona o entidad privada, bastando para ello la existencia
de una simple carta poder suscrita por el consumidor afectado. Tal poder faculta al
Indecopi a exigir y ejecutar cualquier derecho del consumidor en cuestin.
131.8 Las asociaciones de consumidores facultadas por el Indecopi que
promueven estos procesos los efectan mediante el mismo procedimiento, en lo
que les fuera aplicable y conforme al decreto supremo que reglamenta los
procesos judiciales por intereses colectivos de los consumidores y el fondo a que
se refiere el prrafo 131.5.