Gestin de Calidad

Total
INTEGRANTES:
ASMAT HORNA, JOS
CERNA RODRIGUEZ, BETSY
FLORES TARAZONA, JIM
GONSALEZ SALAZAR, JHONNY
MORENO MIRANDA, HORLYN
PORRAS CASAS , GENOVEVA
RODRIGUEZ GIMENEZ, JOEL
ZUIGA SARMIENTO, REDRIK

SIX SIGMA

INTRODUCCION
La elaboracin de los productos en el rea industrial involucra
principalmente tres etapas: la entrada (personal, material,
equipo, polticas, procedimientos, mtodos y el medio
ambiente), realizacin del producto o servicio (proceso) y la
salida (brindar un servicio y/o elaboracin de un producto). En
dichas etapas se cometen errores que afectan la calidad del
producto y/o servicio. Todos los das un defecto es creado
durante un proceso (etapa) esto toma un tiempo adicional
para la prueba, anlisis y reparacin. Estas actividades no
adicionales requieren espacio, equipo, materiales y gente.
Existen metodologas que ayudan a la prevencin de errores
en los procesos industriales siendo una de ellas la six sigma.

ANTECEDENTES
surge en los aos 80 en Motorola como una estrategia de negocios
y de mejoramiento de la calidad. La compaa reciba muchas
quejas de sus clientes, queran un nivel de servicio mejor en
entregas, finalizacin de pedidos, exactitud en los datos de las
transacciones, etc., en 1988 Motorola alcanz el prestigioso premio
americano a la excelencia Malcom Baldrige National Quality Award.
Una de las bases fundamentales de su estrategia de calidad fue el
Programa de calidad Six Sigma. Este programa lo dise y dirigi
Bill Smith con el pleno apoyo del CEO Bob Galvin. El objetivo de
este programa fue reducir la variacin de los procesos hasta
alcanzar una fraccin defectuosa media de 3.4 ppm ( 3.4 defectos
por cada milln de oportunidades). Bill falleci en 1993 en pleno
xito de Seis Sigma.

 En los 90 Jack Welch, entonces CEO de General Electric,

decide adoptar la filosofa de gestin, como cultura
empresarial y como metodologa operativa en su
organizacin, realizando un despliegue de medios sin
precedentes. De la mano de Mikel Harry y Leonard
Schroeder, Seis Sigma se extendi con xito a otras
grandes empresas, como Allied Signal, Polaroid. Jack
Welch se convirti en el primer pregonero de las
maravillas de Seis Sigma, hasta el punto de incluir en
las memorias anuales algunos xitos alcanzados por GE
con Seis Sigma (cuantificados en dlares).

 Hoy, Seis Sigma es una herramienta de gestin aceptada en Reino

Unido, Francia y Espaa, al haber demostrado su validez y su
potencial en sectores como automocin, servicios financieros, alta
tecnologa, manufactura, qumico, aeronutico, tecnologas de la
informacin, software, banca, administraciones pblicas,
hospitales... con independencia del tamao y del volumen de
negocio.
Los resultados para Motorola hoy en da son los siguientes:
Incremento de la productividad de un 12,3 % anual; reduccin de
los costos de mala calidad sobre un 84,0 %; eliminacin del 99,7 %
de los defectos en sus procesos; ahorros en costos de manufactura
sobre los Once Billones de dlares y un crecimiento anual del 17,0
% compuesto sobre ganancias, ingresos y valor de sus acciones
En el Per, se desarrolla seis sigma en Telefnica, Backus & J,
Ferreyros;

DEFINICION
es una filosofa de trabajo y una estrategia de negocios basada
en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los
datos y metodologas, que permite eliminar la variabilidad en los
procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4
defectos por milln.
Los impulsores def. como una metodologa de calidad aplicada
para ofrecer un mejor producto o servicio, ms rpido y al costo
ms bajo, centrando su foco en la eliminacin de defectos y la
satisfaccin del cliente, entendiendo como tal la concepcin
japonesa del mismo (es decir tanto el cliente interno como el
externo).

OBJETIVO GENERAL
OBTENER CONOCIMIENTOS GENERALES ACERCA DE
LO QUE ES EL 6-SIGMA Y LA APLICACIN N LA
EMPRESA FERREYROS S.A

OBJETIVO ESPECIFICOS

CONOCER COMO SE APLICA LOS 6-SIGMA EN LA EMPRESA FERREYROS

APLICAR LAS HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA

CONOCER Y ENTENDER A DETALLE EL SIGNIFICADO DE 6-SIGMA

SABER LOS BENEFICIOS QUE NOS OFRECE EL USO DEL 6-SIGMA

LAS ETAPAS QUE DEBEMOS SEGUIR PARA LAL APLICACIN DE ESTE

METODOLOGIA DMAIC

D: clarificar el problema y angostar su

alcance, metas(mx 6 meses). un equipo es
convocado para examinar el proceso,
sugerir mejoras y ejecutar
recomendaciones. Los gerentes de proyecto
y sus patrocinadores definen que constituye
un defecto para el cliente y despus
establecen objetivos diseados para reducir
la ocurrencia de tales defectos.
M: recopila datos y hace anlisis de alto
nivel. identificar procesos internos que
influyen en las caract. crticas para la
calidad (CTQ) defin. por los clientes, y medir
los defectos generados relativos a estas
caractersticas. Entendindose por defectos
las CTQ fuera del margen de tolerancia (d.
flujo,histograma,d.tendencia)

 A: entender por qu se generan los defectos. Mediante reuniones de brainstorming, herramientas estadsticas, etc., se identifican las variables clave que
dan lugar a los defectos. El producto de esta etapa es la aplicacin de las
variables que tienen mayor probabilidad de influir en la variacin del proceso.
(pareto,causa efecto, dispersin)
M: confirmar las variables clave y luego cuantificar el efecto que tendrn sobre
las CTQ, identificar los mrgenes de variacin mximos aceptables de las
variables clave, asegurarse de que los sistemas de medicin pueden medir la
variacin de dichas variables y modificar el proceso para permanecer dentro de
los mrgenes de variacin aceptables. Generalmente se utilizan herramientas
de gestin de procesos y mtodos estadsticos para convalidar las mejoras.
C: garantizar que el proceso modificado permita ahora a las variables clave
permanecer dentro de los mrgenes de variacin mximos aceptables
utilizando herramientas como el Control Estadstico de Proceso (SPC) y grficas
de control que se aplican para mantener el proceso de acuerdo a un valor
medio y lmites superior e inferior, identificando causas especiales que afectan
el promedio o la variacin. Se genera as un proceso de mejora continua

ETAPAS DE DESARROLLO DEL SIX SIGMA

10

RECURSO HUMANO Y ROLES

LDERES EJECUTIVOS:
para comprometerse con
Seis Sigma y promoverla
por toda la organizacin

CHAMPIONS:
(Campeones) para luchar
por la causa de los Black
Belts y eliminar los
obstculos.

BLACK BELTS:
(Cinturones negros) para
trabajar a tiempo completo
en los proyectos.

MASTER BLACK BELT:

(Master Cinturn Negro)
para servir como
entrenador, mentor y
gua.

GREEN BELTS:
(Cinturones verdes) para
asistir a los Black Belts a
tiempo parcial.
11

APLICACIN DEL SIX SIGMA EN LA

EMPRESA FERREYOS S.A

12

PROYECTOS MAS IMPORTANTES:

Estos equipos de mejora en Ferreyros estn en la capacidad de resolver problemas que no
tienen solucin aparente, sin embargo, poseen mucha data disponible. Los proyectos ms
importantes que se realizaron y significaron mayor reduccin de costos y a la vez aumento en
la satisfaccin del cliente fueron:
Eliminar reparaciones del taller de mantenimiento.
Incrementar ventas de oficina comercial en Arequipa
Reduccin de fallas de maquinaria rentada.
Estos proyectos han hecho que la calidad en nivel sigma pase de 3,6 sigma a 4,2 sigma.
Ferreyros acepta que hubo mucha resistencia durante los inicios de Seis Sigma, pero luego
los resultados hicieron que los escpticos cambiaran de posicin frente a esta metodologa.
Se acepta tambin que se desarrollan todo tipo de proyectos. Hay buenos, malos y regulares.
Si buscamos la perfeccin, debemos ser tolerantes al fallo afirm finalmente
el Sr. Ayesta.
13

DMAIC
Define

Control

Measure

6
Improve

Analyze

DESARROLLO DE LA METODOLOGA SEIS-SIGMA

Objetivos del proyecto.
1.DEFINIR
2. MEDIR
3. ANALIZAR
4. MEJORAR
5. CONTROLAR

1.Incrementar el indicador de lealtad de clientes en 9.0 punto.

2.Aumentar la productividad del rea de servicio.
3.Aplicar las herramientas de mejora continua, en el rea de servicio.
Requerimientos crticos para el cliente.
1.Que la atencin de servicios se realice en un tiempo adecuado.
2.Que ferreyros cuente con un stock de repuestos para solucionar las
emergencias
Crea la definicin ms fcil de entender de dicho problema.

DIAGRAMA DE FLUJO SERVICIO DE MANT.

15

10
PROGRAMACION

ENTREGA DE
HERRAMIENTAS

15
ENTREGA DE
MATERIALES

20
ENTREGA DE
REPUESTOS

50
OTROS SERV.
TECNICOS

10
SOLICITUD DE
HOJA DE RUTA

10
AUTORIZACION
DE SALIDA

10
INSPECCIONM DE
CAMIONETAS

16

DIAGRAMA DE FLUJO SERVICIO DE MANT.

60

240

20

10

30

15

60

20

90

10

17

18

DESARROLLO DE LA METODOLOGA SEIS-SIGMA

1.DEFINIR
2. MEDIR
3. ANALIZAR
4. MEJORAR
5. CONTROLAR

Mide el desempeo actual del proceso (nivel sigma)

RECLAMOS
N ATENCIONES
DPMO
SIGMA
RDTO

2014
116
4,680

2015
100
4,750

2016
80
5,000

2017
60
5,100

2018
40
5,200

2019
20
5,300

2020
5
5,500

24,786.32 21,052.63 16,000.00 11,764.71 7,692.31 3,773.58 909.09

3.4-3.5
97.52%

3.5-3.6
97.89%

3.6-3.7
98.40%

3.7-3.8
98.82%

3.9-4.0
99.23%

4.1-4.2

2021
1
6,000
166.67

4.6-4.7 5.0-5.1

99.62% 99.91% 99.98%

Determina el Qu? Voy a medir. :

Se est midiendo la cantidad de reclamos de los clientes en el ao 2014 en funcin a
las atenciones de servicios.
Desarrolla y valida el sistema de medicin.
El sistema de medicin es la encuesta que realiza Fbrica ( CAT ), a los clientes de
Ferreyros
Determina el desempeo actual del proceso:
Segn las encuestas de satisfaccin del cliente la empresa Ferreyros tiene una
puntuacin de 8 lo que indica que la mayora de sus clientes son vulnerables.

DESARROLLO DE LA METODOLOGA SEIS-SIGMA

Analiza y determina la causa raz de los problemas y o defectos:

1.DEFINIR
2. MEDIR
3. ANALIZAR

Diagrama de Pareto por su n de reclamos

4. MEJORAR

N reclams.

5. CONTROLAR
TIPO DE
Causa del reclamo

RECLAMO

40
N
reclams.

G
B

Satisfaccin en la llegada oportuna del

servicio
Disponibilidad del tcnico
Realizar trabajos en tiempo promedio
Equipamiento adecuado para prestacin
de servicio
Calidad del servicio

Puntualidad en facturacin del serevicio

Satisfaccin de servicio en el campo

Calidad de comunicacin del distribuidor

Servicio se concreta satisfactoriamente

Facilidad de contacto al distribuidor

E
D
H

TOTAL

35
26
22
10
5

116

frecuencia Porcentaje
relativa
(%)
acumulado
30%
22%
19%

30%
53%
72%

9%
4%

80%
84%

3%
3%

88%
91%

3%

95%

3%
3%
100%

97%
100%

Porcentaje acumulado

120%
95% 97% 100%
88% 91%
84%
100%
80%
26
30
72%
80%
22
53%
20
60%
30%
10
40%
10
5
4
4
4
3
3
20%
0

35

0%

INTERPRETACION:
PARA RESOLVER EL 20% DE LOS RECLAMOS DE LOS CLIENTES DEL SECTOR DE
SERVICIO TCNICO, DEBEMOS ENFOCARLOS EN EL 80% DE LOS POCOS VITALES
QUE VIENE HACER,SATISFACCIN EN LA LLEGADA OPORTUNA DEL SERVICIO,
DISPONIBILIDAD DEL TCNICO,REALIZAR TRABAJOS EN TIEMPOS
PROMEDIO,EQUIPAMIENTO ADECUADO PARA PRESTACIN DE SERVICIO.

ESPINA DE PESCADO

22

DESARROLLO DE LA METODOLOGA SEIS-SIGMA

1.DEFINIR
2. MEDIR
3. ANALIZAR
4. MEJORAR
5. CONTROLAR

Desarrolla y cuantifica las soluciones potenciales.

Realizar listados de herramientas, materiales y repuestos, para
los mantenimientos de los diferentes equipos.
Minimizar el tiempo que se utiliza previo a los servicios de
campo, mediante una adecuada planificacin de las ordenes de
trabajo.
Contratacin de un empleado a tiempo parcial para el apoyo en la
planificacin de servicios y el despacho de repuestos, y otras
funciones.
Mejora/Optimiza el proceso.
Evala/Selecciona la solucin final.
Verifica la solucin final.
Gana la aprobacin de la solucin final.

DIAGRAMA MEDIOS Y FINES

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DESARROLLO DE LA METODOLOGA SEIS-SIGMA

1.DEFINIR
2. MEDIR
3. ANALIZAR
4. MEJORAR
5. CONTROLAR

Implementa la solucin.
Garantiza que la mejora es mantenida.
Asegrate que los nuevos problemas son identificados
rpidamente
Digitaliza siempre que sea posible.

CONCLUSIONES

La aplicacin de la metodologa Six Sigma produce mejoras

evidentes en satisfaccin de los clientes, reduccin de ciclos
y reduccin de defectos. Proporciona a las empresas
herramientas que mejoran la capacidad de sus procesos de
negocio, incrementando su nivel de funcionamiento y
disminuyendo la variabilidad de los mismos.

26