Customer Relationship

Management

CRM

O que CRM?
CRM(Customer
Relationships
Management)
em
portugus
significaGerenciamento da Relao com o
Cliente. O CRM um sistema integrado de
gesto cujo foco o Cliente. Este processo
de negcio/software especializado trabalha
com o gerenciamento do relacionamento
com os clientes atravs do conhecimento
de
seus
hbitos,
preferncias,
necessidades de consumo e expectativas.
Sua principal funo auxiliar as empresas
a fidelizar seus clientes e potenciais

O que CRM?
CRM um conjunto de conceitos,
construes e ferramentas compostas por
estratgia, processo, software e hardware
(BRETZKE,2000)

um
processo
de
modificar
o
comportamento do cliente ao longo do
tempo, aprendendo a partir de cada
interao, pelo fortalecimento das relaes
entre o cliente e a empresa (Brown ,2000)

Objetivos do CRM
Reteno de clientes fiis marca/empresa;
Foco no consumidor, que a razo de ser de
qualquer negcio;
cinco vezes mais econmico fidelizar
clientes do que conquistar novos clientes;
Atendimento personalizado com foco no
consumidor;
Controle dos processos de relacionamento;
Melhorar a imagem da empresa perante o
consumidor final e o mercado com melhores
servios.

Por que CRM?

As empresas perdem 50% dos clientes em 5
anos, sendo 70% por relacionamento.
O custo de captar 10 vezes maior do que de
manter.
O valor vitalcio dos clientes impacta nos lucros
Conhecer cada cliente separadamente, podese identificar suas necessidades e trat-lo de
forma personalizada.

Entendendo os Clientes
Quanto mais tempo os clientes so
fiis empresa, mais lucrativos eles se
tornam devido s compras repetidas,
reduo nos custos fixos, aos preos
premiums, reduo no custo de
aquisio e ajuda dada pelas
sugestes.
Peppers and Rogers Group
(1995)

Entendendo o CRM
Com
esses
clientes,
necessitamos
desenvolver uma relao personalizada,
de forma que seja cada vez mais
conveniente que o cliente siga fazendo
negcio conosco e que seja cada vez mais
inconveniente
mudar
para
um
concorrente.
Peppers and Rogers Group (2001)

CRM

Fidelizao do Cliente
com CRM
Prospeco de
novos Clientes
3% Aumento dos
lucros
O custo muito alto
Ciclo de vida curto
Lucro a curto prazo
Construo da cadeia
de valor imprevisvel

Conservao de
novos Clientes
17% Aumento dos
lucros
O custo muito baixo
Ciclo de vida longo
Lucro a longo prazo
Construo da cadeia
de valor

Estratgia para
implantao de CRM

A tecnologia de CRM, sem o redesenho

dos processos e de um modelo de
relacionamento
no
conduzir
aos
objetivos pretendidos (BRETZKE, 2000)

Estratgia para
implantao de CRM
4 passos para implantao
(Bretzke, 2000)

Definio e planejamento do modelo

de relacionamento;
Redesenho dos processos;
Seleo da soluo; e
Implantao da tecnologia de CRM

Estratgia para
implantao de CRM
ANLI
SE
INTER
NA

Identificar seus
clientes
Diferenciar
seus clientes

CLCUL
O DO
VALOR

Interagir com
os seus clientes
ANLI
SE
EXTER
NA

Customizar o
comportament
o da compra

CRIA
O DO
VALOR

Tipos de CRM

Operacional

Histrico de contatos
com o cliente
Telemarketing
Ex: Call Centers

Colaborativo

Interao direta com

o cliente
Reduo de custo
Modernizao do
servio
Ex: E-mail, Internet,
Gerenciamento de
Respostas, Lojas
fsicas

Analtico

Anlise das dados de

clientes.
Campanhas de
marketing e publico
alvo
Decises gerenciais
Produtos e servios
de tomada de deciso

CRM: O enfoque de TI

As
ferramentas
da
tecnologia
da
informao possibilitam a reduo do ciclo
de processo e do tempo de resposta,
reduo de custos e inovao no
desenvolvimento de novos produtos
(ANTON, 1996)
Integrao entre vendas, marketing,
servio ao cliente, tecnologia de internet...

Sistemas CRM
A plataforma permite registrar qualquer
contato com o cliente atual e potencial, de
forma integrada, e est interfaceada com
o sistema de gesto, o tradicional sistema
de informaes de marketing e outros
softwares complementares (BRETZKE,
1999)

Exemplo de Ferramentas para CRM

SAC:
Servio de atendimento
ao Consumidor
e Ouvidoria.

15

16

Sistemas CRM - Plusoft

Sistemas CRM
Salesforce(Cloud)

Sistemas CRM Microsoft Dynamics

CRM

Estudo de caso(Exemplo)

O Peppers & Rogers Group

uma consultoria lder mundial em
estratgia de negcios centrada
no cliente. H quase duas dcadas
atua lado a lado com as empresas
mais
conceituadas
em
seus
segmentos.

O Peppers & Rogers Group uma empresa de consultoria de gesto de clientes,

reconhecida como a maior autoridade do mundo e lder em estratgia centrada no
cliente. Fundada em 1993 por Don Peppers e pela Dra. Martha Rogers, o Peppers
& Rogers Group criou o conceito de marketing 1to1 para destacar a importncia
de tratar clientes diferentes de forma diferente, e transformou os conceitos em
metodologias prticas que geram resultados financeiros para as empresas.

O DESAFIO Comprometimento e
fortalecimento das relaes com os clientes
Hewlett-Packard, principal fabricante de hardware de computador.

Tendncia de queda de satisfao dos clientes depois de uma pesquisa

direta com os clientes.
Clientes relatam suas frustraes
contato com o suporte ao consumidor .

com frequente necessidade

de

Perodo longo de tempo para resolues de problemas.

HP reconheceu a necessidade de melhorar seus servios e de criar uma
forte vantagem competitiva.
HP tentou transformar seu centro de suporte tcnico para uma forma
mais focada no cliente, para entregar um excelente servio ao consumidor

O TRABALHO - Criar um modelo centrado no

cliente para o crescimento futuro e de sucesso
A Peppers & Rogers Group trabalhou de perto com a HP para criar uma

estratgia focada no relacionamento mais forte e profundo com seus

clientes.
Anlise estratgica de feedback dos clientes da HP ajudou a Peppers &
Rogers a criar uma ttica projetada para corrigir esse problema.
Como resultado, a HP e a Peppers & Rogers identificou inicialmente
quatro reas a serem trabalhadas: Preveno do problema, rpido tempo
de resposta, rpida resoluo de problemas e um timo atendimento ao
cliente.
O Objetivo: Criar uma capacidade de suporte na viso do cliente partindo
de um profissional de TI.
Com isso, a HP procurou construir uma rica relao com os clientes com
base no que os clientes necessitam em um cenrio de apoio ideial.
A HP redesenhou o cenrio de resoluo de problemas do cliente com
base de como o cliente gostaria de ter o seu problema resolvido.
Instalao de telefone gratuito para o atendimento ao cliente resolvendo
de uma ligao s, o problema de inicio ao fim. Sistema de reconhecimento
de voz, permitindo o cliente indicar o nome do produto e o problema.

OS RESULTADOS - Foco no cliente

novo, novas aes, novos resultados.
Aps 6 meses, progresso significativo na melhoria da satisfao do

cliente com melhora de 13% durante este tempo.

Aumento das taxas de resoluo de problemas da primeira vez.
Nmero de chamadas repetidas do mesmo problema foi drasticamente
reduzido.
HP estima que a instalao do reconhecimento de voz deu aos os clientes
a economia de quase 10 mil horas de tempo de atendimento.
Economia de 250 mil de dlares com o sistema de reconhecimento de
voz.
Estimativa de um aumento de 2 a 3% dos clientes satisfeitos com o
servio de apoio gratuito(0800).
HP alm de ter melhorado o relacionamento com cliente, pra a
continuidade nesse bom relacionamento.
Sempre criar novas estratgias de negcios com o foco do ponto de vista
do cliente, ao invs de ser apenas um processo de observao dos
problemas.

Qualidade x Relacionamento =
Lealdade

Novos meios de Relacionamento

Empresa/Cliente

Novos meios de Relacionamento

Empresa/Cliente

Novos meios de Relacionamento

Empresa/Cliente

O Papel do Gestor da
Informao usando CRM

Concluso
O Sucesso da implantao de sistema
informatizado de CRM est intimamente
ligado ao planejamento de processos de
uma organizao.
Por isto necessrio ter uma metodologia
definida na implantao
Voc pede praticar CRM com uma
caderneta de anotaes, CRM antes ser um
suporte tecnolgico, um processo de
negcio, uma filosofia.

Referncias

Peppers & Rogers Group http://www.1to1.com.br

GREENBERG, Paul. CRM Customer Relationship Management
na Velocidade da Luz: Conquista e Lealdade de Clientes em
Tempo Real na Internet. Traduo Reinaldo Marcondes. Rio de
Janeiro: Campus, 2001.
ANGELONI, M. T. (Org.) . Organizaes do conhecimento infra-estrutura pessoas e tecnologia (edio revista e
ampliada). 2. ed. So Paulo: Editora Saraiva, 2008. v. 1
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e
competio em tempo real com CRM (Customer Relationship
Management). 1. ed. So Paulo: Atlas, 2000.